M Ũưới 10 Triệu w Từ 10-45 Triệu
Nhận Xét Cơng Việc
sự hài lịng 11111111111 Sức khỏe lao động I Ị Ị Ị Ị I I I I I I
Lương phúc lợi ------------------------------------------------------------------------------------
Quan hệ công sở ----------------------------------------
Đào tạo và thăng tiến --------------------------------------------------------------------
Môi trường làm việc _____________________________________
Bản Chất Công Việc I I I '111111
3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2
■ Sự hài lòng BSức khỏe lao động ■ Lương và phúc lợi BQuan hệ công sở
■ Đào tạo và phân công ■ Môi trường làm việc ■ Bản chất công việc
Biểu đồ 2.14 Biểu đồ nhận xét công việc của nhân viên
(Nguồn: tác giả)
Nhận xét: Qua kết quả của cuộc khảo đối với nhân viên về công việc của bản thân tại khách sạn nhìn chung tất cả kết quả đều đạt từ 3.6-4 trên mức đánh giá là 5 của thang đo về chất lượng. Việc này cho thấy các nhân việc tại bộ phận lễ tân tương đối có sự hài lịng về cơng việc này cụ thể:
Bản chất công việc: Theo nhân viên cảm nhận cơng việc của họ có phần thú vị và khơng bị nhàm chán việc này thể hiện rỏ ở mức đánh giá trung bình là
3.8đã thể hiện được sự hài lòng của nhân viên. Nhân viên đa số hài lòng về cơng việc của mình chẳng hạn như đúng vị trí làm đúng chun mơn
Môi trường làm việc: Với mức đánh giá trung bình ghi nhân được là 3.8 điều này thể hiện khách sạn đã tạo ra một môi trường làm việc đủ sức thỏa mãn đối với các nhân viên. Khách sạn luôn làm với môi trường thoải mái, chuyên nghiệp đặc biệt là khơng đối xử theo cảm tính, khơng có chủ nghĩa cá nhân.
Việc đào tạo và thăng tiến: Mức đánh giá trung bình ở mức 3.8 một con số khơng q thấp chứng minh công tác đào tạo tương đối ổn nhưng vẫn chưa đạt được trên mức mong đợi cho nhân viên, khách sạn luôn luôn thực hiện mục tiêu phát triển nguồn nhân lực nên luôn đào tạo huấn luyện nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, trình độ chun mơn. Và đặc biệt khi làm tốt cơng việc được giao thì sẽ có rất nhiều cơ hội thăng tiến, thưởng,..ln tạo nhân viên có cơng việc tốt nhất.
Quan hệ cơng sở: Mối quan hệ trong công sở của nhân viên chưa thật sự hoàn hảo hộ chưa cảm thấy có sự hài lịng về việc này. Cụ thể chỉ tiêu này chỉ đạt mức đánh giá trung bình là 3.6.
Lương và phúc lợi: Khách sạn đã đáp ứng được mước mong đợi của nhân viên khi họ cảm thấy việc này đạt mức mong đợi với mức chỉ tiêu đánh giá là 4 Khách sạn luôn trả lương theo đúng tiêu chí đánh giá năng lực và tăng lương cũng như vậy. Mức lương rất phù hợp trên thị trường hiện nay. Về chính sách phúc lợi xã hội được quy định rõ ràng cụ thể trong bảng hợp đồng.
Sức khỏe lao động: ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo những buổi hội thảo, tập huấn những kỹ năng cần thiết để khi gặp sự cố biết để thực hiện. Nhân viên được cung cấp đầy đủ các phương tiện bảo hộ lao động và thiết bị bảo hộ khi làm việc.
Về sự hài lòng: phần lớn nhân viên rất hài lòng khi đang làm việc tại đây nhưng khơng muốn gắn bó lâu dài với khách sạn. Và đặc biệt có một số nhân viên xem khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình, ln ln sẵn sàng tự tin giới thiệu khách sạn của mình cho bạn bè, gia đình tới ủng hộ và thưởng thức dịch vụ.
2.4Tổng hợp 2 bảng khảo sát
Qua kết quả của 2 bảng kháo sát của khách hàng và của nhân viên có thể thấy được những phản ánh sau:
Khách hàng cảm thấy tác phong và phong cách của nhân viên là tương đối hài lòng đạt mức nhu cầu 3.5 đối với họ nhưng với trình độ học vấn của nhân viên với 70% là cao đẳng và đại học, 20% sau đại học và được đào tạo chun mơn nhưng lại có tác phong và phong cách vẫn chưa vượt mức mong đợi của khách hàng đáng lẽ với những gì nhân viên có thì khách hàng sẽ nhận được nhiều hơn và đây là một mặt cần được khắc phục nâng cao.
82 2
Nhân viên cảm thấy mối quan hệ tại công sở là chưa tốt tuy đã đạt yêu cầu mong đợi nhưng theo khảo sát trực tiếp cảm nhận được các nhân viên chưa thật sự hài lịng mối quan hệ cơng sở này, việc này thể hiện rỏ ở việc làm ảnh hưởng đến khách hàng. Cụ thể các khách hàng cảm thấy mức độ các nhânviên sẵn sàng giúp đở và đáp ứng mọi yêu cầu của họ là không cao việc này sẽ làm ảnh hưởng đến việc gắn kết của khách sạn và khách hàng về sau.
Khách hàng cảm thấy rằng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân chưa vượt mức mong đợi của họ, mặc dù mức lương và phúc lợi xã hội của nhân viên nhận được từ khách sạn được các nhân viên là cao và vượt mong đợi nhưng những phục vụ của nhân viên chưa làm khách hàng cảm thấy nhận được tương ứng.
2.5Những mặt tồn tại và tổng kết
-I- Những mặt hạn chế cần khắc phục
Cơ sở vật chất: Tuy khách sạn đã được trang bị những trang thiết bị và cơ sở vật chất tương đối đầy đủ và đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu hoạt động nghiệp vụ của bộ phận nhưng có một số thiết bị đã cũ làm ảnh hưởng 1 phần đến hoạt động và tạo ra rất nhiều hạn chế.
Quầy lễ tân: Thiết kế nhỏ và thiết kế chưa tiện lợi để hỗ trợ cho nhân viên lễ tân làm việc, còn đơn điệu chưa được trang trí quá kĩ như thiếu hoa bày trí và bản chỉ dẫn.
Lối đi của nhân viên phải đi qua khu vực sảnh chưa có lối đi riêng từ phịng tiếp tân đến quầy lễ tân gây một số bất tiện nhất định.
Phòng lễ tân còn nhỏ nhưng chứa nhiều thiết bị nên không đáp ứng được môi trường làm việc cho nhân viên tại bộ phận.
Hệ thông máy lạnh tại sảnh hay bị hỏng và độ lạnh không cao phải cần có quạt trần hỗ trợ.
Điện thoại có một số phím đã cũ nên cần dùng lực mạnh hơn để ấn gây ảnh hưởng đến quá trình làm việc.
Trình độ của nhân viên: Các nhân viên ở quầy lễ tân sử dụng giao điếp được 3 thứ tiếng nhưng gần đây khách Nhật đến khách sạn ngày càng đông nhưng
số người nói được tiếng Nhật không nhiều và cũng không thuần thục, khách thì khơng phải ai cũng nói được tiếng Anh.
84 4
Các nhân viên tại bộ phận lễ tân có trình độ tương đối cao và được đào tạo nghiệp vụ nhưng do tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm phục vụ chưa tốt, xử lý chưa được khéo léo và một số khách than phiền về vấn đề này.
Công tác quản lý: Các nhân viên quản lí cấp trên trong bộ phận lễ tân còn hịa nhã và hiền lành nên chưa có tiến nói đối với nhân viên cấp dưới. Nhân viên cấp dưới chưa có sự tơn trọng cao đối với cấp trên. Khách sạn chưa có hệ thống đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên nên gây khó khăn cho việc quản lý và đánh giá.
Mối quan hệ với các bộ phận: Tuy có sự gắn bó giúp đỡ hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận nhưng vẫn còn việc đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, đỗ lỗi và xích mích.
-I- Tổng kết chương 2
Chương 2 đã có sự giới thiệu tổng quát về khách sạn, quy trình phục vụ cụ thể tại bộ phân lễ tân của khách sạn South Wind. Tiến hành đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh trong 3 năm, và đánh giá so sánh phân tích kết quả của 2 bảng khảo sát. Nêu ra những mặt còn hạn chế trong bộ phần cần phải cải thiện để đạt hiểu quả cao hơn. Ở chương 3 qua kết quả của 2 bảng khảo sát sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để chất lượng phục vụ của bộ phận