K t Qu inh Doanh hách S nế ạ
2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạnSouth Wind
Wind
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố tùy vào từng khách sạn sẽ có có các tiêu chí đánh giá riêng. Ngay cả các khách sạn lớn cũng chưa có một tiêu chuẩn chung nào để đưa ra sự đánh giá về chất lượng, một số khách sạn thường thuê các công ty chuyên đánh giá chất lượng để điều tra và đánh giá khách quan. Một số khách sạn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000, ISO14 000 tuy nhiên các tiêu chuẩn này chỉ áp dụng cho toàn bộ khách sạn chứ không áp dụng cho bộ phận lễ tân. Đối với khách sạn South Wind việc đánh giá chất ượng bộ phận lễ tân dựa vào các yếu tố sau đây:
* Chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng trang thiết bị
Cơ sở vật chất bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, quầy lễ tâng được trang trí đẹp nằm ở vị trí thích hợp thiết kế gây ấn tượng và xứng tầm với khách sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm với người nhìn. Các thiết bị ở quầy lễ tân cũng phải hiện đại chẳng hạn như hệ thống máy tính hay hệ thống camera cũng góp phần nâng cao chất lượng.
+ Cơ sở hạ tầng:
• Tiêu chuẩn: Quầy được đặt tại sảnh chính của khách sạn, là nơi tiếp khách nên được thiết kế đẹp và sang trọng. Phía sau quầy là phịng lễ tân có lối đi riêng vào quầy lễ tân để nhân viên lễ tân dễ dàng di chuyển vào quầy.
• Thực trạng: Quầy lễ tân của khách sạn South Wind được thiết kế bằng gỗ có điêu khắc phía trước quầy và được đặt ngay ở sảnh chính, quầy lễ tân được chia làm hai bên để phận ra hai khu vực check-in và khu vực check-out, phòng lễ tân được thiết kế phía sau quầy và có diện tích 10 mét vuông nhưng lại khơng có cửa đi riêng trực tiếp vào quầy khiến nhân viên lễ tân phải đi ngang sảnh để vào vị trí làm việc.
+Trang thiết bị kỹ thuật
• Tiêu chuẩn: Thiết bị máy tính trang bị phải chạy nhanh không bị treo, internet luôn được kết nối, bàn phím khơng bị mờ, phần mềm hoạt động hiệu quả đảm bảo các công tác truy xuất dữ liệu. Điện thoại nói nghe rõ và nói tốt, camera rõ đảm bảo việc quan sát và nhận dạng.
• Thực trạng: Bộ phận lễ tân khách sạn có tất cả 4 máy tính bàn (2 máy đặt ở ở phịng tiếp tân cho ca trưởng và trưởng bộ phận, 2 máy còn lại đặt ở quầy lễ tân phục vụ cho công tác nghiệp vụ của lễ tân). Máy tính do được trang bị lâu nên có một số phím bị mờ và tình trạng xử lý dữ liệu cũng ở mức trung bình. Bộ phận lễ tân có tất cả 8 line điện thoại (1 của trưởng bộ phận, 3 máy trong phòng lễ tân, 3 máy ở quầy check in, 1 máy quầy check out) tất cả điện thoại đều đã hơi cũ nhưng vẫn cịn nghe nói tốt tuy nhiên có một số phím bị liệt phải ấn mạnh mới có thể hoạt động được nên gây một số khó khăn. Hệ thông camera vẫn còn hoạt động khá tốt quan sát và nhận dạng đạt tiêu chuẩn.
• Chất lượng đội ngũ nhân viên
• Tiêu chuẩn: Được đào tạo chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững kiến thức chuyên ngành, có kiến thức về khách sạn, có thể giao tiếp bằng ít nhất 2 ngôn ngữ, có ngoại hình cân đối và ưa nhìn, khơng bị dị tật, xăm trổ, có tính trung thực kiên nhẫn và hết lịng với cơng việc.
• Thực trạng: Tất cả nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind đều có trình độ trên trung cấp, một số chuyên ngành ngoại ngữ trước khi được nhận làm nhân viên chính thức các nhân viên phải có thời gian thử việc traning từ 1 tháng rưỡi đến 2 tháng rưỡi tùy thuộc vào trình độ và khả năng nắm bắt công việc của từng người. Các nhân viên trực tại quầy lễ tân đều giao tiếp tốt được 3 ngôn ngữ (Anh-Việt-Hoa) có khả năng sử dụng thành thạo Microsoft Offíce và phần mềm lễ tân, đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách có độ tuổi trung bình 23-28 tuổi, giám sát và quản lýở tuổi qua 40 do có nhiều kinh nghiệm tích lũy, các nhân viên khác tại bộ phận có độ tuổi từ 28-32 tuổi. Tất cả các nhân viên đều có chung một nhiệt huyết và tinh thần đoàn kết, có tinh thần trách nhiệm cao trung thực.
• Chất lượng cơng tác tổ chức quản lý
• Tiêu chuẩn: Việc tổ chức và quản lý vô cùng quan trọng vì ảnh huởng trực tiếp vào chất lượng phục vụ mà ban lãnh đạo đề ra. Trưởng bộ phận sẽ phân công công việc và nhiệm vụ trực tiếp cho các cá nhân nhưng phải phù hợp với họ và đảm bảo kết quả nhận được. Đôn đốc quan sát và kiểm sốt tình hình hoạt động, đưa ra những hình thức chế tài áp dụng các những biện pháp răn đe nghiêm khắc.
• Thực trạng: Tại khách sạn South Wind công tác quản lý và tổ chức vẫn chưa đạt được hiệu quả cao, do một phần các nhân viên còn trẻ có tinh thần và nhiệt quyết nhưng chưa có tính kỹ luật tốt, họ xem đây là một bước đệm cho sự phát triển sự nghiệp sau này, chưa tạo ra một sự gắn bó thật sự lâu dài với khách sạn. Các cấp trong bộ phận có hiện tượng bao che khi nhân viên cấp dưới sai sót chưa tạo được tiếng nói, việc đánh giá dựa trên kinh nghiệm chủ quan. Làm ảnh hưởng đến công tác đánh giá của cấp trên do bộ phận đưa ra đánh giá chủ quan.
2.3Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát