® Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú và đặt phịng trước, nhân viên lễ tân tiến hành cung cấp thơng tin tư vấn về giá và loại phòng cho khách lựa chọn. nếu đặt phòng trước nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phịng kiểm tra, bố trí phịng, xác định giá và thơng báo bộ phận buồng phịng chuẩn bị
phịng để đón tiếp khi khách đến.
®Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
26 6
Chuẩn bị hồ sơ đặng kí trước dựa vào thơng tin đặt phòng như: số lượng phòng đặt, loại phịng, thời gian, vị trí phịng. Khi khách đến chào đón và tiếnhành các thủ tục nhận phịng, cung cấp thơng tin cho khách, đưa chìa khóa phịng cho khách, sau khi khách đã lên phịng, nhân viên lễ tân hồn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách. Nhân viên thu ngân sẽ mở tài khoản chi tiêu cho khách.
®Bước 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật chi tiêu của khách, tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách. Đây là giai đoạn để khách sạn tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
®Bước 4: Giai đoạn khách thanh tốn, trả phịng, rời khách sạn.
Làm thủ tục check-out cho khách, chuyển hóa đơn thanh tốn cho khách, nhận lại chìa khóa phịng lưu lại hồ sơ, để thanh tốn nhanh và chính xác nhân viên thu ngân cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày cho khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán, đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần). Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau (Danh, 2019).
1.6Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ
Theo tác giả Kye trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 những nhân tố có thể ảnh hường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố quan trọng quyết định thời gian khách lưu trú tại khách sạn, cách bày trí khu vục sảnh khu vực hành lang và trong phòng, đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi là những thứ sẽ gây nên ấn tượng và sự chú ý từ khách đồng thời là yếu tố để khách hàng đánh giá thứ hạng của khách sạn, nếu khách sạn khơng có một cơ sở kỉ thuật tốt thì khách sạn đó khơng thể tồn tại và phát triển trong thời gian dài được. Vì thế việc đầu tư vào cơ sở vật chất có thể được xem như một khâu quan trọng của việc phát triển một doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn du lịch.
28 8
- Trình độ chun mơn: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ sống cao, cần một lượng lớn lao động. Vì vậy yếu tố con người là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là bộ phận lễ tân do là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn của chất lượng. Các nhân viên cần có những trình độ chun mơn về ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
- Cơng tác tổ chức quản lí: Người quản lý ở bộ phận này phải có sự nhậy bén trong cơng tác tổ chức, tổ chức phân công công việc phải thật hợp lí và hiện quả lao động, quản lý chặt chẻ giấy tờ, hàng hóa làm thế nào để nhân viên làm việc theo một chu trình nhanh và chính xác. Vì vậy cơng việc có hiệu quả và năng suất tốt hay khơng phải địi dỏi quản lý phối hợp với ban lãnh đạo khách sạn các phịng ban. Từ đó xây dựng các tiêu chí về chất lượng, dưa ra tiêu chuẩn phục vụ (Kye, 1995).
1.7Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ 1.7.1. Lý do nâng cao chất lượng
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân làm tặng khả năng thu hút khách hàng và thay đổi hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêu dùng, tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là cách marketing hiệu quả giúp giảm chi phí, đồng thời giúp khách sạn có hường đi đúng đắn và xác định mục tiêu chính xác, có những bước phát triển phù hợp và lâu dài. Tăng danh tiếng và sức cạnh tranh đối với các đối thủ trên thị trường (Hậu, 2011).