(TIỂU LUẬN) tìm HIỂU THỰC tế và một số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn SOUTH WIND

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH — BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255 LỚP : CĐQTKS21F TP.HCM, tháng 5/2020 Tieu luan TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH — BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255 LỚP : CĐQTKS21F TP.HCM, tháng 5/2020 Tieu luan LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu, em xin cảm ơn Qúy Thầy Cơ Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại nói chung Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng giảng dạy trang bị cho em kiến thức kỹ khơng có sách mà cịn kinh nghiệm thực tế vô quý giá suốt ba năm học vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hữu Dư tận tình giúp đỡ bảo, hướng dẫn góp ý chỉnh sửa để em hồn thành tốt báo cáo thầy giáo viên hướng dẫn xuyên suốt khoảng thời gian em thực tập doanh nghiệp Đặc biệt em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn South Wind cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập làm việc Khách sạn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung (Quản lý khách sạn South Wind) chị Nguyễn Thị Thủy (Trưởng phận Lễ tân khách sạn South Wind) toàn anh chị làm việc khách sạn nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập, giúp em trang bị nhiều kiến thức chuyên môn nghiệp vụ quan trọng để em hoàn thành giai đoạn thực tập cách xuất sắc trọn vẹn Trong trình thực tập tình hình dịch bệnh Co-Vid19 diễn biến phức tạp, với trình độ lý luận cịn hạn chế nên báo cáo thực tập không tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến Qúy Thầy Cơ anh chị doanh nghiệp Lời cuối cùng, đồng kính chúc Qúy Thầy, Cô Cô, Chú, Anh, Chị Khách sạn South Wind dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Em xin trân trọng cảm ơn! i Tieu luan NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii Tieu luan NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày tháng năm 2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii Tieu luan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH viii PHẦN MỞ ĐẦU x 1.Lí chọn đề tài x 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài xi 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu xi 3.1 Đối tượng nghiên cứu xi 3.2 Phạm vi nghiên cứu xi Phương pháp nghiên cứu xi Bố cục đề tài xii CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Vai trò chất lượng 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.4.1 Đặc điểm cần có lễ tân iv Tieu luan 1.4.2 Nhiệm vụ vai trò chức phận lễ tân 1.4.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.5 Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi quy trình phục vụ 1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu mong đợi 1.5.2 Quy trình phục vụ lễ tân khách sạn 11 1.6 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ 12 1.7 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ 13 1.7.1 Lý nâng cao chất lượng 13 1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng 13 1.8 Gap (Lỗ hỏng) 14 1.9 Tổng kết chương 14 1.10 Thiết kế bảng câu hỏi 14 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 17 2.1 Giới thiệu khách sạn South Wind 17 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind 17 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn South Wind 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh khách sạn 23 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 23 2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café 26 2.1.4.3 Dịch vụ giải trí, thư giãn 28 2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh khách sạn South Wind 29 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân 34 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phân công công việc phận lễ tân 34 2.2.2 Quy trình phục vụ lễ tân khách sạn South Wind 36 2.2.3 Mối quan hệ phận lễ tân số phận khác khách sạn 40 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn South Wind 42 2.3 Phân tính đánh giá kết khảo sát 44 v Tieu luan 2.3.1 Phân tính đánh giá kết khảo sát khách hàng 44 2.3.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát nhân viên lễ tân 53 2.4 Tổng hợp bảng khảo sát 57 2.5 Những mặt tồn tổng kết 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 60 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn South Wind 60 3.1.1 Phương hướng phát triển khách sạn 60 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn South Wind 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân 61 3.2.1 Nâng cao sở vật chất phận 61 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận 61 3.2.3 Hồn thiện trình độ đội ngũ nhân viên 62 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức 62 3.2.5Nâng cao mối quan hệ với phận 63 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 63 3.3.1 Về sở vật chất 63 3.2.2 Về quy trình phục vụ 63 3.3.3 Về trình độ đội ngũ nhân viên 64 3.3.4 Về công tác tổ chức 64 Kết Luận 65 Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 66 Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN 70 Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU 73 Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SOUTH WIND 74 Tài Liệu Tham Khảo 76 vi Tieu luan DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn Vị Tính CNH-HDH: Cơng Nghiệp Hóa Hiện Đại Hóa VNĐ: Việt Nam Đồng KM: Ki-lơ-mét TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vii Tieu luan DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH BẢNG: Bảng 2.1:Tỉ trọng thị trường khách hàng năm 2017 khách sạn South Wind Bảng 2.2:Kết kinh doanh khách sạn South Wind Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng khách sạn năm 2017-2019 Bảng 2.4:Cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2017-2019 Bảng 2.5 Bảng phân công nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn South Wind Bảng 2.6 Bảng thông tin khách tham gia khảo sát Bảng 2.7Đánh giá khách đội ngũ nhân viên Bảng 2.8 Đánh giá chung khách khách sạn Bảng 2.9 Kết khảo sát gắn kết khách Bảng 2.10 Thông tin nhân viên khách sạn South Wind Bảng 2.11 Kết nhận xét công việc nhân viên SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn có quy mơ vừa Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel Sơ đồ 2.2 Sơ đồ phận lễ tân khách sạn South Wind HÌNH ẢNH: Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind Hình 2.3 Khách sạn South Wind Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind Hình 2.5 Phịng Standard khách sạn South Wind Hình 2.6 Phịng Superior khách sạn South Wind Hình 2.7 Phịng Twin Small khách sạn South Wind Hình 2.8 Phịng Twin Big khách sạn South Wind viii Tieu luan Phân công công việc rõ ràng cho nhân viên phận tránh việc chồng chéo công việc người làm công việc người dẫn đến thiếu hiệu công việc giao hồn thành khơng tiến độ 3.2.3 Hồn thiện trình độ đội ngũ nhân viên Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt lao động trẻ có trình độ tay nghề thấp thiếu kinh nghiệm thực tế Tiến hành cho nhân viên học luân phiên để nâng cao trình độ, ca nhân viên khơng làm việc để nâng cao kỹ nghiệp vụ Cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ sâu hơn, cách giao tiếp với khách hàng tốt cho nhân viên thức Tiêu biểu khóa nâng cao cách giải phàn nàn cách xử lý ứng xử gặp tình Ln tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước phải trị chuyện khách gợi ý, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện Đưa tiêu chuẩn thực công việc tiêu làm việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức Các quản lý nên nghiên cứu đưa hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ chất lượng hồn thành cơng việc nhân viên phận Tránh việc đánh giá chủ quan dựa vào kinh nghiệm Giám sát chặc chẽ có tiếng nói mạnh mẽ cấp tránh việc bao che không tạo tính kỹ luật Ban lãnh đạo nên ln ân cần khuyên nhũ nhỏ nhẹ nhân viên mắc sai lầm cơng việc để tạo đồn kết nội Nên thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần nhằm thu thập thông tin khách để kịp thời xử lý kiến nghị phản hồi, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ Quản lý nên quan tâm can thiệp mâu thuẫn xung đột nhân viên làm ảnh hưởng đến công việc tổ 62 Tieu luan phận khác, làm giảm hiệu suất cơng việc q trình, tập thể Giải mâu thuẫn nội cách hợp lý kịp thời nhanh chóng 3.2.5Nâng cao mối quan hệ với phận Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận phòng phận Sale-Marketing phận kỹ thuật IT để trao đổi thông tin cập nhật tình hình để a chiến lượt, tạo chủ động khắc phục cố phàn nàn, giúp công việc phận phận khác giải nhanh chống tránh gây ảnh hưởng tránh việc giải hậu sau 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.1 Về sở vật chất Lắp đặt kiểm tra lại hệ thống Wifi tốt để tạo thoải mái cho khách hàng Mở rô ̣ng thêm ̣ thố ng thang máy để tăng suấ t làm viê ̣c vận chuyển hàng hóa phận phòng nhanh hơn, khách di chuyển nhanh Cần thay đổi âm nha ̣c không lời đa da ̣ng các bài để tránh sự nhàm chán cho khách ngồi đợi sảnh chờ Thiết kế mở rộng thêm phòng lễ tân thiết kế thêm lối riêng cho nhân viên lễ tân để thuận tiện vào quầy tránh việc nhân viên phải vòng qua sảnh Đặt sofa chờ khu vực sảnh tài liệu sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn để khách hàng tham khảo thêm thông tin hay số tạp chí du lịch để khách đọc thư giản trình chờ đợi tránh nhàm chán Sửa lại hệ thống điện thoại để trình làm việc liên tục Thường xuyên lau chùi thiết bị, dụng cụ phục vụ nhằm đảm bảo vệ sinh Tiến hành bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ 3.2.2 Về quy trình phục vụ Đưa quy trình cụ thể từ đón khách check-in đến lưu trú check-out, khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách tạo cảm giác gần gủi thể 63 Tieu luan chu đáo trách coi thường phân biệt khách Chú trọng việc xin ý kiến khách hàng, nhằm tạo cho khách cảm thấy thoải mái quan tâm Tập trung giai đoạn chào tiễn khách Tránh số trường hợp nhân viên lơ không ý đến thái độ khách Đối với nhân viên thức cần có nhiều buổi tập huấn, đào tạo sâu trình độ chuyên môn nghiệp vụ thân đồng thời tổ chức kỳ thi kỹ nâng cao tay nghề cấp bậc cho nhân viên 3.3.3 Về trình độ đội ngũ nhân viên Cần tuyển thêm nhân viên để lắp đầy vị trí cịn trống nhân viên khơng bị q tải cơng việc khơng có áp lực lớn dẫn đến bỏ việc Có hình thức khen thưởng ghi nhận công lao cho cá nhân đạt vượt mức nhiệm vụ giao 3.3.4 Về công tác tổ chức Đối với cấp lãnh đạo nên tổ chức buổi họp nhỏ để lắng nghe ý kiến nhân viên Luôn tạo môi trường làm việc thoải mái không vượt giới hạn giúp nhân viên giảm bớt áp lực làm việc Nghiên cứu kết luận phàn nàn nhận từ khách từ rút kết luận rút kinh nghiệm cần phải làm để nâng cao chất lượng làm hài khách hàng cực khó tính 64 Tieu luan Kết Luận Hiện nay, ngành kinh doanh du lịch lưu trú phát triển mạnh mẽ với đời sống người dân không ngừng nâng cao không vật chất mà tinh thần Việc nhu cầu ngày tăng nghĩ dưỡng, vui chơi, giải trí… để giảm thẳng áp lực người ngày cao Cùng với đời hàng loạt khách sạn có đầu tư lớn khắp Việt Nam tập đoàn lớn như: Mariott, Intercontinetal, Accor, MGM….Việc thu hút khách hàng thời đại canh tranh gay gắt khách sạn phải có định hướng đắng cho phát triển không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ phận lễ tân-bộ mặt khách sạn Với vấn đề cho thấy tầm quan trọng việc tổ chức hoạt động khách sạn, em tiến hành thực thu thập thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hồn thành đề tài “TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND” Bài báo cáo giúp đưa đánh giá khách quan tình hình hoạt động khách sạn South Wind phận lễ tân khách sạn Đây cách giúp thân em có thêm góc nhìn cụ thể thực tế ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung thêm vào kiến thức thầy tận tình dạy cho em suốt năm tháng qua trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại hành trang cho công việc tương lai sau em Vì kiến thức kinh nghiệm cịn yếu hạn chế nhiều mặt nên báo cáo cịn có nhiều lỗi thiếu xót, mong nhận thơng cảm từ phía thầy góp ý cho báo cáo toàn diện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! 65 Tieu luan Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SURVEY FORM) Tôi sinh viên trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại Tôi làm dự án tốt nghiệp cách tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng khách sạn South Wind Tất thông tin theo yêu cầu bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật Vui lòng trả lời câu hỏi trung thực, xác phù hợp cách khoanh trịn vào đáp án Kết giữ bí mật I am a student of College of External Economics I am working on my graduation project by conducting a customer satisfaction survey in receptionist of South Wind Hotel All information required by this questionnaire will only be used for academic research purposes Please answer questions honestly, accurately and appropriately by circling the answers The results will be kept confidential Câu 1: Giới tính bạn? (What is your gender?) Nam (Male) Nữ (Female) Câu 2: Nhóm tuổi bạn?(What age group are you in?) 15 đến 25 tuổi (15-25) 25 đến 40 tuổi (25-40) 40 đến 60 tuổi (40-60) Trên 60 tuổi (Over 60) Câu 3: Quốc tịch bạn?(What is your National?) Việt Nam (VietNam) Anh (England) Mỹ (Americans) Trung Quốc (China) Khác (Other) 66 Tieu luan Câu 4: Nghề nghiệp bạn? (What's your occupation?) Doanh nhân (Businessman) Văn phòng (Officer) Nội trợ (Homemaker) Khác (Other) Câu 5: Thu nhập trung bình/tháng? (Average eagnings per mont ?) Dưới 10 triệu (Less than 10 million) 10 đến 45 triệu (10 to 45 million) 45 đến 100 triệu (45 to 100 million) Trên 100 triệu (Over 100 million) Câu 6: Bạn đến khách sạn thông qua phương tiện truyền thông nào?( You know the hotel through any media?) Qua mạng Internet (Via the Internet) Đại lý du lịch (Travel agent) Truyền miệng (Word of mouth) Khác (Other) Vui lịng trả lời câu hỏi sau có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng khách sạn South Wind Vui lòng chọn mức độ hài lòng bạn khoanh tròn mục bạn chọn (Please answer the following questions that have a significant impact on customer satisfaction at South Wind Hotel Please choose your satisfactions degree and circle the item you choose) Câu 7: Tác phong nhân viên lễ tân? (Attitude of receptionist) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O 67 Tieu luan Câu 8: Cách nhân viên phục vụ bạn quầy lễ tân? (How the receptionist serves you? ) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 9: Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách? ( Serve staff is ready to meet the need of guest?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 10: Không gian sảnh rộng rãi, thoải mái sang trọng? (Space in the lobby is spacious, comfortable and luxurious?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 11: Vị trí khách sạn thuận tiện dễ tìm? (Convenient the hotel location and easy to find?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 12: Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ lễ tân? (You feel satisfied with the service quality of the receptionist) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O 68 Tieu luan Câu 13: Trang thiết bị khu vực sảnh phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn? (The lobby area equipment is commensurate with the hotel's star standard) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 15: Bạn quay lại khách sạn lần sau không? ( Do you go to back to the hotel next time?) Có (Yes) Khơng (No) O O Câu 16: Bạn sẵn sàng giới thiêu khách sạn với bạn bè đồng nghiệp để trãi nghiệm không? ( Are you willing to introdue the hotel to your coworkers to come together and experience it?) Có (Yes) Khơng (No) O O Cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn South Wind (Thanks you for your trust and use of South Wind Hotel) 69 Tieu luan Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN (EMPLOYEE SURVEY FORM) Tôi sinh viên trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại Tôi làm dự án tốt nghiệp cách tiến hành khảo sát hài lòng nhân viên khách sạn South Wind Tất thông tin theo yêu cầu bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật Vui lịng trả lời câu hỏi trung thực, xác phù hợp cách chọn đáp án I am a student from the College Of Foreign Economic Relation I am doing my graduation project by conducting survey on Staff satisfaction in South Wind Hotel All the information required by this questionnaire would be used for academic research purposes only Please answer the questions honestly, accurately and accordingly and circle the item you choose Câu 1: Giới tính Anh/Chị? (What is your gender?) Nam (Male) Nữ (Female) Câu 2: Nhóm tuổi Anh/Chị?(What age of group are you in?) Dưới 25 tuổi (Under 25) 25 đến 30 tuổi (25-30) 30 đến 35 tuổi (30-35) Trên 35 tuổi (Over 35) Câu 3: Trình độ chuyên môn Anh/Chị?(What is your qualification?) Dưới cấp (Under High School) Cấp (High school) - Trung cấp (Intermediate) Cao đẳng (Colleges) - Đại học (University) Sau Đại học (After University) Vui lòng trả lời câu hỏi sau có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng Anh/chị khách sạn South Wind Vui lòng chọn mức độ hài lòng Anh/chị khoanh tròn mục chọn (Please answer the following questions 70 Tieu luan that have a significant impact on customer satisfaction at South Wind Hotel Please choose your satisfactions degree and circle the item you choose) Câu 4: Công việc thú vị không nhàm chán? (Very intersting work not boring?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 5: Cơng việc phù hợp với tình độ chun mơn? (Work is suitable for professional qualification?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 6: Môi trường làm việc thoải mái chuyên nghiệp? (Confortable and professional working environment?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 7: Nhân viên làm tốt tăng lương thăng tiến?(Good employees will be rewarded with salary increases or promotions) Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O O Câu 8: Cấp nghe ý kiến tôn trọng nhân viên? ( The superior always listens to ideas and respules employees?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O 71 Tieu luan Câu 9: Mức lương phù hợp với lương thị trường? ( Salary is consistent with the market wage?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Câu 10: Anh/Chị cảm thấy hài lòng làm việc đây? (You feel satisfied when working here?) Bình thường Tốt Rất Tốt (Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good) O O O O Rất tệ Tệ O Cảm ơn quý nhân viên tin tưởng làm việc Khách sạn South Wind (Thanks you for your trust and work of South Wind Hotel) 72 Tieu luan Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU ĐVT: % Thị Trường Tỉ trọng dự kiến Tỉ trọng thực hiên Thương nhân quốc tế- Corparate 40 33 Đoàn du lịch- Group Tour 25 27 Đặt phòng trực tuyến 25 28 Khách khác (walk-in…) 10 12 Bảng 2.1 Tỉ trọng thị trường khách năm 2017 khách sạn South Wind ( Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2018, phòng kinh doanh khách sạn South Wind) Bảng số liệu kinh doanh tổng hợp khách sạn South Wind: TT Danh Mục KH 2017 TH 2018 TH 2019 Doanh thu 5,345,680,000 5,890,009,000 6,450 ,089,000 Chi Phí 3,789,900,000 4,105,563,100 3,999,898,300 Lợi Nhuận 1,288,496,000 1,489,945,450 2,127,686,250 BẢNG 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SOUTH WIND (Nguồn: Phịng tài kế tốn khách sạn South Wind) -Cơ Cấu Doanh Thu Loại hình kinh 2017 2018 2019 -Lưu Trú 67% 65% 66% -Nhà Hàng 21% 20% 24% -Các Dịch Vụ Khác 12% 15% 10% doanh Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2017-2019 (Nguồn: Phịng tài kế tốn khách sạn South Wind) 73 Tieu luan Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SOUTH WIND 74 Tieu luan 75 Tieu luan Tài Liệu Tham Khảo Gronroos (1984), A Service Quality Model And Its Marketing Implications Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,NXB Thống kê Juran & Gryna (1988), Juran’s Quality Control Handbook, New Youk Kye Sung (1995), Welcome to Hospitality Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nôi Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Chính Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống Kê, Hà Nội Trần Văn Tuấn (2017), Bài Giảng Quản trị Chất Lượng Dịch vụ, NXB ĐH Thương Mại Một số trang web tham khảo: Trang web khách sạn: www.Southwindhotel.vn “Thang đo servqual” http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/thang-do-servqual-mot-cong-cu- danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-dai-hoc.html “Hệ thống quản lí chất lượng”https://vanbanphapluat.co/tieu-chuan-viet-nam-tcvniso90002007-he-thong-quan-ly-chat-luong-co-so-va-tu http://sinhvienvanlang.com/@rum/showthread.php?t=10554 “Mơ hình tổ chức phận lễ tân” https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-tochuc-bo-phan-le-tan-khach-san 76 Tieu luan ...TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH — BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND. .. việc phận lễ tân 34 2.2.2 Quy trình phục vụ lễ tân khách sạn South Wind 36 2.2.3 Mối quan hệ phận lễ tân số phận khác khách sạn 40 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách. .. vi khách sạn South Wind  Về vấn đề nghiên cứu: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn South Wind  Tham khảo tài liệu liên quan đến lễ tân chất lượng phục vụ,