CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng là tiêu chuẩn và cảm xúc mà họ đặt ra đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, dựa trên nhu cầu và mong đợi của họ Điều này lý giải tại sao hai khách hàng cùng sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ từ cùng một doanh nghiệp lại có ý kiến khác nhau, bởi vì đánh giá của họ phụ thuộc vào những kỳ vọng mà họ đã có trước đó.
Khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa vào kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Họ sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên sự so sánh giữa hiệu quả thực tế và kỳ vọng ban đầu Do đó, việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Ngoài ra, doanh nghiệp phải biết thận trọng để đƣa ra mức kỳ vọng đúng
Đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không đủ sức thu hút họ trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Ngược lại, nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng sẽ dễ thất vọng Để thành công, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng tính năng của sản phẩm dịch vụ tương xứng với kỳ vọng mà họ đặt ra cho khách hàng.
1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý tích cực mà khách hàng trải nghiệm sau khi tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ hoặc sự phục vụ, cùng với các thông tin liên quan Khái niệm này thuộc lĩnh vực tâm lý học và phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những gì họ nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là phản hồi cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi Sự hài lòng này phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng Nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả đạt kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.
1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 1.3.3.1 Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại theo nhiều góc độ khác nhau Dựa vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ, sự hài lòng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau.
Trước khi sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những đánh giá về giá trị mà dịch vụ mang lại Những đánh giá này thường dựa trên thông tin từ quảng cáo, kinh nghiệm cá nhân, các hoạt động tiếp thị, hoặc qua sự tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh và đánh giá liệu dịch vụ có đáp ứng được mong đợi hay không Khách hàng sẽ xem xét các cam kết của công ty và đánh giá tính đúng đắn của chúng, từ đó hình thành cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ đã nhận.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng trong tương lai Sau một thời gian trải nghiệm, khách hàng thường đưa ra nhận xét và đánh giá về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Những phản hồi này không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thường quan tâm đến lãi suất vay sau khi điều chỉnh, liệu có quá cao và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác hay không Họ cũng chú trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhân viên ngân hàng Do đó, các công ty dịch vụ cần xem xét toàn diện nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
(Trương Hùng và Thanh Anh, 2007)
1.3.3.2 Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ Đứng ở góc độ này ta có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng thành ba loại nhƣ sau:
Hài lòng tích cực là trạng thái khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ, dẫn đến nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thường xuất hiện khi hài lòng tích cực tồn tại Để duy trì sự hài lòng này, nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhóm khách hàng này dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy doanh nghiệp liên tục cải thiện dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thể hiện sự dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, mà do suy nghĩ rằng không thể yêu cầu cải tiến hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đưa ra ý kiến hoặc thể hiện sự quan tâm đến những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Khi nghiên cứu sự hài lòng, các công ty dịch vụ cần chú ý đến mức độ hài lòng của khách hàng Chỉ những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" mới chắc chắn sẽ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp Ngược lại, những khách hàng có mức độ hài lòng chỉ ở mức "tương đối hài lòng" hay "hài lòng" có thể sẽ tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hiện tại.
1.3.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.3.4.1 Chất lƣợng dịch vụ
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng nhấn mạnh vào cách thức cung cấp dịch vụ Mặc dù mô hình này được biết đến rộng rãi, nhưng chưa được kiểm định một cách đầy đủ như mô hình Servqual, do đó, bài viết không áp dụng mô hình này.
Mô hình Servqual, được nghiên cứu và điều chỉnh bởi Parasuraman và các cộng sự, đã được xác nhận là thang đo hiệu quả cho tất cả các loại hình dịch vụ.
Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần chứa các phát biểu đã được trình bày Phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ mong muốn và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Phần đầu tiên khảo sát ý kiến chung về dịch vụ, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận cụ thể dựa trên dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát Mục tiêu là nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ Parasuraman và cộng sự (1991) đã xác nhận rằng Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và đã được áp dụng rộng rãi.
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình Servperf, dựa trên mô hình Servqual, với mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế, thay vì so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Mô hình Servqual và Servperf đều có những ưu và nhược điểm riêng Servqual là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, nhưng việc so sánh kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng gặp nhiều khó khăn Ngược lại, Servperf kế thừa và tập trung vào chất lượng dịch vụ thực hiện, với quy trình khảo sát đơn giản, ít tốn thời gian và chi phí Bảng câu hỏi của Servperf ngắn gọn hơn một nửa so với Servqual, giúp tránh sự nhàm chán cho người trả lời, đặc biệt là với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Do đó, nghiên cứu lựa chọn mô hình Servperf, một biến thể của Servqual Tuy nhiên, mô hình này cũng có nhược điểm là các tiêu chí đo lường mang tính chung chung, cần được điều chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ không phải dựa trên chất lượng cao nhất mà là sự hài lòng mà chúng mang lại Cảm nhận của khách hàng về giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, mặc dù không tác động đến chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, yếu tố giá cả, như lãi suất và phí dịch vụ, trở thành tiêu chí quan trọng mà khách hàng so sánh và đánh giá Đặc biệt trong dịch vụ tín dụng, chi phí vay vốn là vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm thường xuyên.
21 xuyên cân nhắc Vì vậy, đây là nhân tố thích hợp bổ sung vào mô hình nghiên cứu của đề tài
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 6 nhân tố chính: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả Việc thêm yếu tố giá cả vào mô hình này giúp đánh giá toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 1.4.3 Các giả thuyết
H 0 : Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao
H 1 : Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng tăng
H 2 : Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao
H 3 : Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao
H 4 : Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao
H 5 : Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng tăng
H 6 : Không có sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
1.4.4 Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, có nhiều tiêu chí quan trọng như mức độ hài lòng tổng thể, chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cũng như khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Sau khi thảo luận với các chuyên gia ngân hàng, bài viết sử dụng ba tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Phương tiện hữu hình Giá
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Trong thời gian tới khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Giới thiệu dịch vụ tín dụng tín dụng của ngân hàng cho người khác
Chương 1 của đề tài đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và giới thiệu các mô hình nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhƣ mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronroos năm 1984, mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự năm 1985, 1988, 1991 và mô hình Servperf của Cronin và Taylor năm 1992 Sau khi lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp, đề tài xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng với 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả Đồng thời các tiêu chí đo lường của mô hình lý thuyết cũng sẽ được hiệu chỉnh phù hợp với nghiên cứu này để đảm bảo tính chính xác cao hơn
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Mô hình quản trị ngân hàng
Mô hình quản trị của Techcombank được thể hiện rõ trong Phụ lục 1, trong đó Hội đồng quản trị đóng vai trò là cơ quan quản lý chính Các thành viên Hội đồng quản trị được bầu bởi đại hội đồng cổ đông và có toàn quyền đại diện cho Techcombank trong việc quyết định và thực hiện các quyền cũng như nghĩa vụ, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội cổ đông.
Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị được thành lập để nâng cao năng lực quản trị ngân hàng, phát huy chuyên môn đa dạng của các thành viên, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động của Hội đồng trong việc thực hiện các chức năng và nhiệm vụ được giao.
Cơ cấu ban điều hành của TechcomOne được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng Mục tiêu là chuyên biệt hóa các chức năng và nâng cao hiệu quả hoạt động, hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Thành quả từ hoạt động kinh doanh
Sau 18 năm phát triển bền vững, Techcombank đã ghi dấu ấn mạnh mẽ trong năm qua với những bước đột phá ấn tượng Dù đối mặt với tình hình kinh tế thế giới bất ổn và những thách thức trong nước, ngân hàng này vẫn khẳng định khả năng vượt trội và tiềm lực cạnh tranh, tiếp tục vươn lên mạnh mẽ.
Vốn điều lệ của công ty đã tăng mạnh, đạt mức 8.788 tỷ đồng, tăng 1.856 tỷ đồng so với trước đó Trong số này, 1.765 tỷ đồng được trích từ lợi nhuận để lại, còn 91 tỷ đồng đến từ nguồn dự trữ bổ sung vốn điều lệ.
Triển khai thành công giai đoạn hai của dự án nâng cấp hệ thống lõi T24 và giai đoạn một của dự án kho dữ liệu, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc chuyển đổi toàn diện hạ tầng và kiến trúc ứng dụng của hệ thống ngân hàng lõi.
Mạng lưới sâu rộng: mạng lưới hoạt động tăng cả về số lượng và chất lượng
Tính đến năm 2011, ngân hàng đã có 307 chi nhánh và phòng giao dịch, xếp thứ ba trong số các ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng đang vận hành 2.657 máy POS, tăng 412 máy so với cuối năm 2010, chiếm khoảng 3,4% thị phần Hiện tại, Techcombank có 1.205 máy ATM, tăng 204 máy so với năm 2010 và chiếm 8,8% thị phần.
Techcombank đã đạt được nhiều giải thưởng quốc tế uy tín từ các tạp chí tài chính hàng đầu như FinanceAsia, Asia Money và The Asset, ghi nhận một năm thành công rực rỡ và khẳng định khả năng phát triển mạnh mẽ của ngân hàng.
(Báo cáo thường niên Techcombank, 2012) 2.1.3.1 Kết quả kinh doanh
Lợi nhuận trước thuế của Techcombank đạt kỷ lục 3,435 tỷ đồng, giữ vị trí cao trong số các ngân hàng thương mại cổ phần Tổng doanh thu tăng trưởng ổn định, tăng 23,3% so với cùng kỳ năm trước Ngân hàng tiếp tục dẫn đầu về khả năng sinh lợi với hệ số ROA đạt 1,83% và ROE tăng 28,87% Techcombank duy trì vị trí thứ hai về tổng tài sản với 180.531 tỷ đồng và cho vay khách hàng đạt 63.451 tỷ đồng tính đến ngày 31/12/2011 Số lượng khách hàng cá nhân tăng kỷ lục, đạt trên 2,3 triệu, tăng 32% so với 1,7 triệu năm 2010, và tổng số thẻ phát hành đã vượt 1.667.119, bao gồm 160.046 thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán quốc tế.
2.1.3.2 Huy động và cho vay
Techcombank tiếp tục duy trì nền tảng huy động tiền gửi mạnh mẽ và ổn định trong năm 2011 Tổng tiền gửi huy động của ngân hàng đạt 136.781 tỷ đồng
Số dư tiền gửi đã tăng 28.447 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 26% so với cùng kỳ năm 2010 Đặc biệt, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế tăng 65% và từ các tổ chức tín dụng tăng 73%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Năm 2010, tiền gửi dân cư giảm 6,7% so với cuối năm trước Trong khi đó, giấy tờ có giá do Techcombank phát hành tăng 54%, từ 15.024 tỷ lên 23.094 tỷ đồng Cụ thể, 12.521 tỷ đồng có kỳ hạn dưới 12 tháng, 5.116 tỷ đồng có thời hạn từ 12 tháng đến 5 năm, 2.456 tỷ đồng có thời hạn trên 5 năm và 3.000 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi.
Cuối năm 2011, dư nợ cho vay khách hàng của Techcombank đạt 63.451 tỷ đồng, tăng 19,9% so với năm 2010, trong đó nợ loại 3-5 chiếm 2,83% Tỷ lệ tăng trưởng này thấp hơn so với mức 26% của năm 2010 và là mức thấp nhất trong những năm gần đây Tuy nhiên, tăng trưởng tín dụng của ngân hàng năm 2011 đã tuân thủ đúng tỷ lệ trần do Ngân hàng Nhà nước quy định.
Năm 2011, hoạt động cho vay gia tăng mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực, chủ yếu tập trung vào việc mở rộng hợp tác với các đối tác có xếp hạng tín dụng cao và các giao dịch được đảm bảo bằng tài sản.
Cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank đã tăng 3.837 tỷ đồng, nâng tổng dư nợ lên 22.234 tỷ đồng, chiếm 35% tổng dư nợ cho vay Sự gia tăng này phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh ngày càng mở rộng, đồng thời thúc đẩy cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
26 hàng doanh nghiệp lớn cũng tăng 20% tương đương 41.217 tỷ đồng, chiếm 65% danh mục cho vay khách hàng
Tại Techcombank, 56% dư nợ cho vay là các khoản vay ngắn hạn, tương đương 35.587 tỷ đồng Tăng trưởng mạnh mẽ chủ yếu diễn ra trong lĩnh vực thương mại và sản xuất với mức tăng lên tới 4 nghìn tỷ đồng, cùng với nông lâm nghiệp đạt 3 nghìn tỷ đồng.
“Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank, 2012”
Dịch vụ tài chính cá nhân
Năm 2011, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với lợi nhuận trước thuế tăng 255% và số lượng khách hàng mới tăng 32% so với năm 2010 Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, giá trị huy động ổn định và bền vững là một kết quả ấn tượng Mặc dù ngành ngân hàng đối mặt với nợ xấu gia tăng, Techcombank vẫn duy trì tỷ lệ dư nợ ổn định và tuân thủ nghiêm ngặt quản trị rủi ro Đặc biệt, tỷ trọng thu nhập thuần từ phí trong tổng thu nhập hoạt động thuần tăng từ 9,4% lên 11,26%, cho thấy xu hướng tăng trưởng bền vững của ngân hàng.
Trong năm 2011, nhờ sự tín nhiệm từ khách hàng, khối dịch vụ tài chính cá nhân đã duy trì tốc độ tăng trưởng huy động ổn định và bền vững, mặc dù giá trị huy động từ khách hàng cá nhân có giảm nhẹ 6,7%.
Năm 2010, tổng giá trị huy động đạt 57.636 tỷ đồng, một con số đầy thách thức trong bối cảnh nguồn tiền toàn thị trường tiền tệ sụt giảm mạnh vào năm 2011.
Chính sách tín dụng của Techcombank
Techcombank cung cấp dịch vụ tài trợ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho tổ chức và cá nhân, hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và tiêu dùng hợp pháp của doanh nghiệp và cá nhân.
Techcombank không chỉ tập trung vào việc thu lãi từ tín dụng mà còn đầu tư vào phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế Điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, như cung cấp sản phẩm dịch vụ phái sinh và các dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Techcombank chú trọng phát triển huy động vốn bằng cách tài trợ tín dụng nhằm tăng trưởng các nguồn vốn hiệu quả và bền vững Ngân hàng tập trung vào các hình thức huy động vốn như giao dịch tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm, cùng với những phương thức huy động vốn khác.
Để duy trì và phát triển cơ sở khách hàng bền vững, Techcombank tập trung vào hoạt động tín dụng, lựa chọn và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài Đồng thời, ngân hàng cũng mở rộng cơ hội phát triển khách hàng mới theo chiến lược “Vết dầu loang”.
30 Đối tượng tài trợ tín dụng
Techcombank cung cấp tín dụng cho tất cả khách hàng, bao gồm tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân, miễn là họ đáp ứng đủ điều kiện theo quy định của pháp luật và chính sách của Techcombank trong từng thời kỳ.
Dựa trên chiến lược phát triển của Techcombank qua các thời kỳ, ngân hàng đã xác định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu dựa vào phân tích thế mạnh của Việt Nam và biến động môi trường kinh doanh Techcombank ưu tiên phát triển các chính sách cho nhóm khách hàng này, đồng thời hạn chế giao dịch với những nhóm khác nhằm cân bằng lợi nhuận và chấp nhận rủi ro Điều này được thực hiện thông qua các biện pháp kiểm soát giới hạn tín dụng, đảm bảo phát triển tín dụng đi đôi với quản trị rủi ro ngân hàng.
Các hình thức cấp tín dụng
Techcombank cung cấp đa dạng các hình thức tín dụng, phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh, nhu cầu sử dụng vốn và uy tín của từng khách hàng.
Techcombank cung cấp nhiều hình thức tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay, bảo lãnh, phát hành thư tín dụng, bao thanh toán, chiết khấu và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của pháp luật.
Tất cả các khoản ứng trước, trả chậm và đầu tư chứng chỉ nợ cho khách hàng của Techcombank sẽ được xem xét và quyết định dựa trên việc đánh giá tổng thể rủi ro mà ngân hàng chấp nhận, bao gồm cả hạn mức tín dụng hiện tại và các khoản phát sinh liên quan.
Hệ thống quản trị rủi ro tín dụng
Techcombank thiết lập và duy trì một hệ thống quản trị rủi ro tín dụng hiệu quả thông qua việc xây dựng các quy định, quy chế và quy trình chặt chẽ Hệ thống này giúp theo dõi, giám sát và cảnh báo kịp thời về rủi ro tín dụng, đồng thời thực hiện các điều chỉnh phù hợp với nguồn lực của ngân hàng và biến động của môi trường kinh doanh Mục tiêu của Techcombank là hạn chế tối đa rủi ro phát sinh, trong khi vẫn phát huy thế mạnh và sự hiểu biết sâu sắc về loại hình rủi ro, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Techcombank thiết lập quy định rõ ràng về định hướng rủi ro tín dụng chấp nhận, bao gồm nguyên tắc và đối tượng mà ngân hàng có thể chấp nhận rủi ro Ngân hàng xác định các lĩnh vực, ngành nghề, và phạm vi tài trợ, bao gồm loại hình, thời hạn và lĩnh vực kinh doanh mà mình có thể hoặc không tham gia Hơn nữa, Techcombank phân cấp và ủy quyền rõ ràng trong quyết định tín dụng, đồng thời thiết lập giới hạn tín dụng và dự phòng mà ngân hàng chấp nhận.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc xác định rõ 31 nhận diện đối với ngành, khách hàng là rất quan trọng Bên cạnh đó, trách nhiệm và phân cấp rõ ràng trong việc thực thi chính sách và quy định về quản trị rủi ro tín dụng trong hệ thống Techcombank cần được thực hiện nghiêm túc để đảm bảo hiệu quả và an toàn tài chính.
(Chính sách tín dụng Techcombank, 2010)
Các hình thức vay vốn và Quy trình cho vay
Techcombank cung cấp nhiều hình thức vay vốn linh hoạt, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cá nhân, dựa trên khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo của họ.
Cho vay bất động sản là hình thức cho phép khách hàng vay vốn để mua bất động sản hoặc vay tiêu dùng có tài sản thế chấp là bất động sản Đối với vay mua bất động sản, khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ tối đa cho nhu cầu vay vốn, tùy thuộc vào khả năng tài chính và khả năng trả nợ của họ.
Còn hình thức cho vay tiêu dùng bất động sản hỗ trợ khách hàng vay linh hoạt theo tài sản bảo đảm với hạn mức cao
Cho vay mua ô tô là hình thức hỗ trợ tài chính linh hoạt, cho phép khách hàng vay lên tới 90% giá trị xe trong thời gian 60 tháng Điều này giúp khách hàng nhanh chóng hiện thực hóa ước mơ sở hữu và sử dụng một chiếc xe tiện nghi, sang trọng.
Techcombank cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng khi không thể nhờ vả bạn bè hay người thân Các hình thức cho vay đa dạng bao gồm cho vay tiêu dùng trả góp không cần tài sản đảm bảo, vay nhanh với cầm cố chứng từ có giá, cho vay du học, cho vay ứng trước tài khoản cá nhân có tài sản đảm bảo (F1) và cho vay ứng trước tài khoản cá nhân không cần tài sản đảm bảo (F2).
Techcombank cung cấp nhiều hình thức cho vay kinh doanh linh hoạt, bao gồm cho vay mua ô tô kinh doanh, cho vay siêu linh hoạt cho hộ kinh doanh, và cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng Ngoài ra, khách hàng còn có thể vay ứng tiền bán chứng khoán khi cần thiết Đối với những khách hàng thường xuyên có nhu cầu tài chính nhưng không có thời gian cho thủ tục vay phức tạp, hình thức vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm là một lựa chọn tiện lợi.
Với sản phẩm này, Techcombank sẽ đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng mọi lúc mọi nơi chỉ với một vài thao tác nhấp chuột
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân xem Phụ lục 2 đính kèm
2.1.5.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp
Tại Techcombank, doanh nghiệp có thể tìm thấy nhiều hình thức tín dụng đa dạng, giúp họ dễ dàng chọn lựa phương thức vay vốn phù hợp với nhu cầu.
Vay vốn lưu động theo món là giải pháp tín dụng hiệu quả cho doanh nghiệp, giúp đáp ứng nhu cầu vay vốn ngắn hạn vượt mức cho phép Giải pháp này phù hợp với các cơ hội kinh doanh bất ngờ hoặc nhu cầu bổ sung vốn lưu động không thường xuyên, như việc mua nguyên vật liệu hoặc hàng hóa.
Vay vốn lưu động theo hạn mức là giải pháp tín dụng giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu vay vốn thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định, từ đó ổn định nguồn tài chính và nâng cao khả năng chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh.
Doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức vay trung dài hạn theo món để đầu tư vào các tài sản đơn lẻ, nhằm bổ sung, thay thế, cải tạo hoặc làm mới Hình thức vay này giúp tăng cường năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Vay trung và dài hạn theo dự án là giải pháp tài chính hiệu quả giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu vốn cho các dự án đầu tư cụ thể, từ đó mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả sản xuất.
Tài trợ dự án trọn gói là giải pháp tín dụng toàn diện, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện gói thầu đã được phê duyệt Giải pháp này bao gồm các dịch vụ như bảo lãnh, tín dụng và thanh toán theo trình tự nhu cầu phát sinh của doanh nghiệp.
Hình thức thấu chi doanh nghiệp là giải pháp tín dụng tối ưu, giúp doanh nghiệp vay vốn đột xuất để tận dụng cơ hội kinh doanh mà không cần thực hiện hồ sơ vay vốn thông thường Doanh nghiệp có thể chi vượt số dư thực tế trên tài khoản tiền gửi trong thời gian ngắn, mang lại sự linh hoạt trong quản lý tài chính.
Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp xem Phụ lục 3 đính kèm (www.techcombank.com.vn, 2012)
Chăm sóc khách hàng tại Techcombank
Chăm sóc khách hàng là quy trình tối ưu hóa lợi nhuận từ khách hàng tại Techcombank Quy trình này bắt đầu từ việc giới thiệu thương hiệu đến những người chưa biết đến ngân hàng, tạo sự hứng thú và nhận thức về nhu cầu tài chính Khi khách hàng quyết định trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của Techcombank, họ chính thức trở thành khách hàng của ngân hàng.
33 đƣợc chăm sóc và phục vụ chu đáo nên quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu bạn bè người quen cùng tham gia
Vào ngày 30/01/2012, Techcombank đã triển khai quy trình chăm sóc khách hàng để thống nhất các bước thực hiện và vai trò của từng đơn vị, nhằm phối hợp hiệu quả trong chương trình chăm sóc và khuyến mại cho khách hàng hiện tại và tiềm năng Quy trình này giúp xác định chủ đề, kế hoạch, định hướng và ngân sách phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đồng thời kết nối mọi nguồn lực thông qua các quy định cụ thể Mục tiêu là nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự đồng bộ giữa các đơn vị trong Techcombank.
Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đồng bộ và tập trung là rất quan trọng để đảm bảo thống nhất trong định hướng và phương thức thực hiện Cần có kế hoạch rõ ràng cho từng giai đoạn để đạt được hiệu quả tối ưu trong việc phục vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của Techcombank có khả năng thiết lập mối quan hệ cá nhân tốt với từng khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gắn kết và tin tưởng trong dịch vụ.
Có những chương trình và chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh cùng ngành;
Hàng năm, bộ phận Marketing sẽ đảm nhiệm việc lập kế hoạch cho các chương trình chăm sóc khách hàng, bao gồm ba kế hoạch chi tiết.
Ngân hàng tổ chức một hoặc nhiều chương trình khuyến mãi lớn với chủ đề thống nhất trong suốt 4 quý của năm, nhằm tạo ra sự thu hút mạnh mẽ nhất cho khách hàng Đây được xem là chương trình khuyến mãi lớn nhất trong năm, mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho người tiêu dùng.
Các chương trình chăm sóc khách hàng và tưởng thưởng lòng trung thành nhằm ghi nhận và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và tiềm năng Những gói chăm sóc này bao gồm các sự kiện như sinh nhật, hiếu hỉ và bảng tin định kỳ, giúp tích lũy điểm thưởng Đặc biệt, tính năng sản phẩm với lãi suất ưu tiên được sử dụng để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.
Các chương trình ngắn hạn mang tính chiến lược nhằm phản công các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và mở rộng thị phần cho sản phẩm đặc thù Những chương trình này tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể và các hoạt động marketing mạnh mẽ.
Các hoạt động truyền thông và kích cầu hàng tháng bao gồm các chương trình khuyến mãi ngắn hạn và chiến lược tiếp thị trực tiếp nhằm tác động đến khách hàng hiện tại cũng như nhóm khách hàng mục tiêu đã được xác định.
Vào ngày 02/05/2012, Techcombank chính thức ra mắt “Dịch vụ khách hàng thân thiết”, một chương trình tổng hợp các gói dịch vụ ưu đãi dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp Đây là chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đầu tiên giúp tối đa hóa sự thỏa mãn bằng các lợi ích vật chất và dịch vụ phù hợp, nhằm duy trì và gắn kết khách hàng hiện hữu, đồng thời thúc đẩy gia tăng giao dịch để đạt tiêu kinh doanh Các doanh nghiệp đủ điều kiện sẽ được chọn để nhận các dịch vụ ngân hàng ưu đãi và chính sách hỗ trợ đặc biệt.
Khách hàng thân thiết sẽ được hưởng ưu đãi về thời gian xử lý nghiệp vụ với chuyên viên quan hệ khách hàng riêng, cùng với đường dây nóng hỗ trợ cho mọi vướng mắc liên quan đến thủ tục ngân hàng Các giao dịch và hồ sơ phát sinh sẽ được ưu tiên xử lý tại bộ phận giao dịch và các bộ phận liên quan Mức ưu đãi này được xác định dựa trên cam kết chất lượng của từng bộ phận, nhằm giảm thiểu thời gian xử lý so với khách hàng thông thường.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, với sự tham gia trực tiếp của ban lãnh đạo cấp cao Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin cập nhật về ngành, giá cả và chính sách sản phẩm liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ Ngân hàng tổ chức các buổi hội thảo đào tạo và tư vấn theo ngành, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Hằng năm, ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân, tặng hoa vào dịp kỷ niệm thành lập doanh nghiệp và sinh nhật lãnh đạo, cùng với các món quà vào các ngày lễ lớn nhằm thể hiện sự chăm sóc đặc biệt đối với lãnh đạo doanh nghiệp.
Các dịch vụ ưu đãi sẽ được áp dụng tùy theo hạng khách hàng, với việc khách hàng ở hạng cao hơn sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn.
Ưu đãi về lãi suất và phí giao dịch không dựa vào xếp hạng của khách hàng, mà được xác định dựa trên điểm số của khách hàng, từ đó phân loại thành các mức ưu đãi riêng biệt.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
Chương trình này thể hiện cam kết của Techcombank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng các chính sách ưu đãi, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Điều này là một trong những yếu tố cốt lõi trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
2.2.1.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp hỗn hợp, phối hợp cả định tính và định lượng trong nghiên cứu Cơ sở lý thuyết đầu tiên dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servperf đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, dựa vào qui trình quy nạp thông qua thảo luận nhóm với khoảng 20 người bao gồm một số đối tượng nghiên cứu và những người có kinh nghiệm, hiểu biết về lĩnh vực tín dụng ngân hàng, các sếp trong ngân hàng để điều chỉnh và xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank Tiếp theo là tiến hành cuộc khảo sát thử với một mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi Sau khi khảo sát thử, bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức
Nghiên cứu định lượng được tiến hành để kiểm định giả thuyết thông qua quy trình suy diễn, với dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Techcombank Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, một công cụ thống kê phổ biến trong nghiên cứu xã hội, nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu được tóm tắt như sau:
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.2.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Techcombank Các đối tƣợng là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chưa từng có quan hệ tín dụng với Techcombank hoặc những người chƣa từng đi vay vốn không phải là đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
Do hạn chế về thời gian và ngân sách, nghiên cứu chỉ tập trung vào mẫu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank được xác định bởi 6 nhân tố quan trọng: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả Các yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
Nhân tố Tin cậy được đo lường bởi 5 biến quan sát:
- TCB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
- TCB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết
- Nhân viên TCB thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên
- TCB luôn quan tâm và giải quyết thoả đáng các vấn đề bạn gặp phải
- Ngân hàng thông báo cho bạn khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện Nhân tố đáp ứng được đo lường bởi 8 biến quan sát:
- Sản phẩm tín dụng của TCB đa dạng
- Điều kiện vay của TCB dễ dàng
- Thủ tục vay vốn của TCB đơn giản
- Số tiền vay của TCB đáp ứng đủ yêu cầu
- Thời hạn vay của TCB hợp lý
- Nhân viên TCB phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
- Nhân viên TCB luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của bạn
- Nhân viên TCB luôn giải đáp thoả đáng, nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của bạn
Nhân tố năng lực phục vụ được đo lường bởi 4 biến quan sát:
- Hành vi của nhân viên TCB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với TCB
- Nhân viên TCB bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
- Nhân viên TCB có trình độ và tính chuyên nghiệp cao Nhân tố đồng cảm được đo lường bởi 4 biến quan sát:
- TCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
- TCB có nhiều chương trình chăm sóc, ưu đãi cho khách hàng
- Nhân viên TCB chủ động quan tâm đến từng khách hàng
- Nhân viên TCB luôn thấu hiểu những nhu cầu của bạn Nhân tố phương tiện hữu hình được đo lường bởi 4 biến quan sát:
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của TCB rất hiện đại
- TCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho bạn giao dịch
- Nhân viên của TCB có trang phục đẹp, gọn gàng
- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Nơi để xe thuận tiện, trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
Nhân tố giá cả được đo lường bởi 3 biến quan sát:
- TCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
- TCB có chi phí giao dịch hợp lý
- TCB có chính sách giá linh hoạt
Và cuối cùng là mức độ hài lòng chung được đo lường bởi 3 biến quan sát:
- Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của TCB
- Thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của TCB
- Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của TCB cho người khác
Tổng cộng, thang đo bao gồm 31 biến quan sát được xác định qua thảo luận nhóm với khoảng 20 người có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng Các biến này đã được điều chỉnh sau khi phỏng vấn thử với một mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng, như đã nêu trong phần phương pháp nghiên cứu.
2.2.1.4 Chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin
Cuộc khảo sát định lượng tại Thành phố Hồ Chí Minh tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có mối quan hệ tín dụng.
38 mô mẫu kế hoạch là 398 người được chọn theo phương pháp thuận tiện với định mức nhƣ sau:
Bảng 2.1: Định mức mẫu nghiên cứu
Số lƣợng điểm giao dịch Số lƣợng mẫu chọn
PGD trực thuộc QTK KH doanh nghiệp
Tổng mẫu 398 được phân bổ theo số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh, với tỷ lệ 1 khách hàng doanh nghiệp cho 3 khách hàng cá nhân Tại mỗi điểm giao dịch, sẽ chọn 1 khách hàng doanh nghiệp và 3 khách hàng cá nhân, phản ánh đúng tỷ lệ thực tế là 1:3 Chẳng hạn, tại chi nhánh Chợ Lớn với 17 phòng giao dịch, mẫu khảo sát sẽ là 18 khách hàng doanh nghiệp và 54 khách hàng cá nhân Địa điểm khảo sát bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch như Chợ Lớn, Gia Định, Hồ Chí Minh, Phú Mỹ Hưng, Quang Trung, Tân Bình, Quận 3, và các khối khách hàng doanh nghiệp lớn Người khảo sát là các chuyên viên quan hệ khách hàng, lựa chọn khách hàng theo các tiêu chí gạn lọc để đảm bảo tính đại diện và khách quan cho nghiên cứu.
Người khảo sát có thể tiến hành một trong các phương pháp sau: Phỏng vấn trực
Trong tháng 7 năm 2012, khảo sát khách hàng được thực hiện qua tiếp xúc trực tiếp và điện thoại, với bảng câu hỏi được gửi qua email kèm hướng dẫn chi tiết Quá trình khảo sát dừng lại khi đủ số lượng người tham gia theo định mức Sau khi hoàn tất khảo sát và điều chỉnh sai sót, chỉ còn 8 bảng không đạt yêu cầu chất lượng, trong khi có 390 bảng hợp lệ, bao gồm 90 bảng từ khách hàng doanh nghiệp và 300 bảng từ khách hàng cá nhân.
2.2.1.5 Thang đo Đề tài sử dụng thang đo Likert để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng
Thang đo Likert là một công cụ khảo sát phổ biến, cho phép người tham gia lựa chọn câu trả lời từ một chuỗi phát biểu liên quan đến thái độ Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu về quan điểm và cảm nhận của người trả lời một cách chính xác và có hệ thống.
Thang đo Likert là công cụ phổ biến để đo lường mức độ đồng ý của đối tượng nghiên cứu, với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Thang đo này cho phép đánh giá một tập hợp các phát biểu liên quan đến một khái niệm cụ thể, với số đo cuối cùng là tổng điểm của từng phát biểu Với thang đo 7 điểm, các mức độ đồng ý được phân loại rõ ràng từ không đồng ý cho đến hoàn toàn đồng ý, giúp thu thập dữ liệu chính xác và có hệ thống.
Thang đo, mã hóa thang đo và bảng câu hỏi khảo sát chính thức thể hiện tại phụ lục 4 đính kèm
2.2.2 Kết quả khảo sát 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Trong tổng số 390 mẫu điều tra, có 196 khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, chiếm 50.3% tổng mẫu Số lượng này bao gồm 147 khách hàng cá nhân và 49 khách hàng doanh nghiệp Kết quả chi tiết được trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.2: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác
Sử dụng dịch vụ ngân hàng khác
1 Có 2 Không Đối tƣợng vay
Khách hàng khảo sát chủ yếu biết đến dịch vụ tín dụng của Techcombank thông qua cán bộ tín dụng và việc đến trực tiếp ngân hàng Ngoài ra, một số khách hàng được giới thiệu bởi bạn bè và người thân, hoặc tìm hiểu qua website của Techcombank Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ qua báo đài và tờ rơi rất ít, như được thể hiện trong Bảng 2.3.
Bảng 2.3: Khách hàng biết đến dịch vụ Techcombank
KH biết đến dịch vụ Techcombank qua a
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank thể hiện qua bảng 2.4
Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank
Số năm sử dụng dịch vụ
Trong tổng thể, khách hàng đã giao dịch với Techcombank từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, với 57% đối với khách hàng cá nhân và 46.7% đối với khách hàng doanh nghiệp Tiếp theo, tỷ lệ khách hàng giao dịch từ 3 đến 5 năm là 20.7% cho cá nhân và 31.1% cho doanh nghiệp Khách hàng giao dịch dưới 1 năm chiếm 15.7% đối với cá nhân và 14.4% đối với doanh nghiệp, trong khi tỷ lệ khách hàng có quan hệ giao dịch trên 5 năm là 6.7% cho cá nhân và 7.8% cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tín dụng khách hàng sử dụng thể hiện qua bảng 2.5 và 2.6
Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng
% tính trên tổng các trả lời
Dịch vụ khách hàng cá nhân a
1 Vay mua bất động sản 42 10.9% 14.0%
5 Vay online cầm cố STK 16 4.2% 5.3%
Bảng 2.6: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng
Số trả lời % tính trên tổng tất cả các trả lời
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp a
1 Vay vốn lưu động theo món 28 22.8% 31.1%
2 Vay vốn lưu động theo hạn mức
3 Vay trung dài hạn theo món 19 15.4% 21.1%
5 Tai trợ dự án trọn gói 4 3.3% 4.4%
GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và định hướng kinh
Các xu hướng chính ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ là xu hướng chính ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam trong 10 năm tới, mở ra nhiều cơ hội cho khu vực tài chính Quá trình này giúp ngân hàng Việt Nam dễ dàng tiếp cận nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế thông qua phát hành trái phiếu và niêm yết cổ phiếu, thu hút đầu tư gián tiếp từ nước ngoài Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính sẽ gia tăng, dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm tài chính mới và phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên công nghệ thông tin Các tổ chức tín dụng Việt Nam có cơ hội học hỏi kinh nghiệm quản lý và công nghệ tài chính từ các định chế nước ngoài, qua đó nâng cao năng lực quản trị và cạnh tranh Việc dỡ bỏ hạn chế cho phép các định chế tài chính nước ngoài tham gia vào thị trường trong nước, góp phần vào sự phát triển của hệ thống tài chính Việt Nam Mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế cũng tác động tích cực đến hệ thống ngân hàng thông qua việc nâng cao chất lượng và quy mô nền kinh tế.
Việc mở cửa và hội nhập mang lại cả cơ hội và rủi ro, làm gia tăng sự biến động của thị trường trong nước Điều này đòi hỏi các ngân hàng nội địa cần nâng cao chất lượng hoạt động và quản trị điều hành Diễn biến dòng vốn và quá trình tự do hóa giao dịch theo cam kết quốc tế đặt ra thách thức lớn cho chính sách tiền tệ và tỷ giá của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, gây ra bất ổn cho thị trường tài chính Trong tương lai, vẫn tiềm ẩn nhiều biến động và nguy cơ đảo chiều dòng vốn quốc tế, vì vậy cần thiết phải cấu trúc lại mô hình tăng trưởng để phát triển bền vững hơn.
55 vào tiêu dùng nội địa chứ không phải phụ thuộc quá nhiều vào xuất khẩu và nguồn vốn từ bên ngoài
Xu hướng phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi và Châu Á Thái Bình Dương
Giai đoạn 2001-2010 chứng kiến sự nổi lên của các nền kinh tế lớn mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ, Nga và Brazil (khối BRIC) cùng khu vực Châu Á Thái Bình Dương Tốc độ tăng trưởng ấn tượng, với Trung Quốc đạt hơn 10% và Nga trên 7% hàng năm, đã thúc đẩy tăng trưởng kinh tế toàn cầu Theo Ngân hàng Thế giới, các nền kinh tế này dự kiến sẽ chiếm hơn 50% tăng trưởng toàn cầu trong 20 năm tới, đưa quy mô kinh tế châu Á vượt qua nhóm G7, trở thành khu vực kinh tế lớn nhất thế giới Sự phát triển nhanh chóng của các nền kinh tế này sẽ có tác động lớn đến thương mại toàn cầu và hệ thống ngân hàng, với việc giao dịch không còn phụ thuộc vào một đồng tiền duy nhất mà sẽ đa dạng hóa hơn.
Xu hướng phát triển khoa học kỹ thuật và kinh tế trí thức
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nền kinh tế tri thức đã thúc đẩy mạnh mẽ khu vực tài chính toàn cầu, làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ tài chính và ngân hàng Sự cải cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ nhờ vào công nghệ hiện đại, đặc biệt là mạng lưới công nghệ thông tin và internet, đã dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Năm 2012, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng sẽ trở thành xu hướng tất yếu, mang lại những bước phát triển đột phá cho lĩnh vực này.
Xu hướng sáp nhập và mua lại trong hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, do số lượng tổ chức tín dụng lớn nhưng phát triển không đồng đều và quy mô hoạt động nhỏ Việc cơ cấu lại hệ thống, xử lý các ngân hàng thương mại yếu kém, và khắc phục tình trạng thiếu thanh khoản là cần thiết để ổn định hoạt động ngân hàng và thiết lập trật tự thị trường tiền tệ Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, phản ánh xu hướng tất yếu này.
Mua lại và sáp nhập các tổ chức tín dụng nhỏ, kém hiệu quả là giải pháp hiệu quả để cải thiện năng lực tài chính, tăng vốn tự có theo tiêu chuẩn Basel II, và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng nội địa với ngân hàng nước ngoài.
Định hướng kinh doanh của Techcombank
Năm 2012 tiếp tục là một thách thức cho hệ thống ngân hàng sau giai đoạn lạm phát và bất ổn trong các năm 2008-2009 và 2010-2011 Techcombank đã triển khai Chương trình chuyển đổi chiến lược giai đoạn 2010-2014, tập trung vào các sáng kiến cốt lõi nhằm tạo ra sự bứt phá Các cải cách này không chỉ liên quan đến văn hóa kinh doanh mà còn đến hệ thống vận hành nền tảng và các yếu tố tổ chức hỗ trợ, đã được thực hiện một phần trong giai đoạn 2010-2011.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần hàng đầu Việt Nam cam kết đạt được vị thế dẫn đầu thông qua các định hướng kinh doanh cụ thể trong giai đoạn chuyển đổi.
Để xây dựng nền tảng huy động vốn vững chắc, cần đẩy mạnh thu hút và phát triển khách hàng mới Điều này sẽ tạo ra sự chuyển biến tích cực trong việc phát triển các nguồn huy động mới từ dự án và các tổ chức trong và ngoài nước Đặc biệt, cần chú trọng đến các nguồn vốn dự án dành cho các địa phương và ngành nghề, cùng với các nguồn vốn ủy thác giải ngân từ các tổ chức đầu tư quốc tế.
- Xây dựng một chương trình đột phá trọng tâm phát triển quan hệ với các nhóm khách hàng mục tiêu
Tiếp tục phát triển và tiêu chuẩn hoá các bộ sản phẩm chủ lực cho từng đối tượng khách hàng và thị trường mục tiêu để nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng doanh số Đồng thời, kiên quyết loại bỏ các sản phẩm không còn mang lại giá trị cho ngân hàng.
Củng cố chất lượng tài sản có và tập trung vào các tài sản rủi ro vừa phải là cần thiết trong bối cảnh hạn chế gia tăng tín dụng Các chương trình tái cấu trúc ngành nghề chủ lực, phân bổ tài sản, hệ thống xếp hạng khách hàng và tín dụng sẽ được thiết lập sớm Điều này nhằm đảm bảo tối ưu hóa việc sử dụng vốn và tài sản của ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
Để nâng cao chất lượng hoạt động Priority Banking, cần tái cấu trúc bộ máy tổ chức và nhân sự, đồng thời hoàn thiện hệ thống giá trị cung cấp cho khách hàng mục tiêu.
Gia tăng giá trị thương hiệu và thu hút khách hàng lựa chọn Techcombank làm ngân hàng giao dịch chính là mục tiêu quan trọng Hệ thống marketing đóng vai trò khởi xướng trong các chương trình và chiến lược kinh doanh trọng điểm, đặc biệt chú trọng vào các chiến lược dành cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động của mạng lưới phân phối tại các thị trường trọng điểm, đặc biệt là tại các thành phố lớn, là ưu tiên hàng đầu Định hướng vào hiệu quả bán hàng và dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng sẽ là trọng tâm phát triển toàn mạng lưới Đồng thời, cần tạo ra những đột phá lớn trong kênh phân phối điện tử để củng cố vị trí dẫn đầu về công nghệ, từ đó chuẩn bị cho lợi thế cạnh tranh trong tương lai.
- Mục tiêu tăng trưởng khách hàng và lợi nhuận ít nhất gấp hai lần trên các địa bàn chọn lọc
Chúng tôi hợp tác với các công ty thành viên để phát triển một hệ thống công cụ thị trường vốn chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường vốn cho các doanh nghiệp lớn và vừa, cũng như phục vụ các nhà đầu tư cá nhân trong nhóm khách hàng ưu tiên.
Để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và đồng bộ, việc thống nhất, chuẩn hóa và triển khai các chính sách nhân sự và quản trị là rất quan trọng Điều này không chỉ nâng cao niềm tin và sự gắn kết lâu dài trong tổ chức mà còn tạo sức thu hút và giữ chân tài năng, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững Đặc biệt, việc xây dựng đội ngũ kế cận và lãnh đạo tương lai thông qua tuyển chọn, đào tạo và tái đào tạo nhân sự, với ưu tiên cho đội ngũ quản lý trung và cao cấp, cần được chú trọng.
(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank năm 2011, kế hoạch kinh doanh 2012, 2012)
Những vấn đề rút ra từ kết quả nghiên cứu
3.2.1 Những yếu tố quan trọng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Theo kết quả từ việc yêu cầu khách hàng sắp xếp 10 yếu tố theo thứ tự quan trọng, yếu tố có giá trị trung bình nhỏ hơn sẽ thể hiện mức độ quan trọng cao hơn.
Theo thống kê, điều kiện và thủ tục vay vốn cùng với giá cả (lãi suất, phí) là những yếu tố quan trọng nhất đối với cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp khi quyết định vay tại ngân hàng Tiếp theo, uy tín của ngân hàng, số tiền vay, thời hạn vay và thời gian phục vụ giao dịch cũng được xem xét, trước khi cân nhắc đến các yếu tố khác Kết quả này được thể hiện rõ qua bảng 3.1.
Bảng 3.1 Nhu cầu của khách hàng Đối tƣợng vay
1 Cá nhân 2 Doanh nghiệp Trung bình Trung bình
QT.1 Uy tín của ngân hàng 4 4
QT.2 Giá cả (LS, phí) 3 2
QT.3 Sản phẩm đa dạng 6 5
QT.4 Điều kiện, thủ tục vay vốn 3 3
QT.5 Số tiền vay, thời hạn vay 5 4
QT.6 Thời gian thực hiện giao dịch 5 4
QT.7 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên 7 7
QT.8 Thái độ phục vụ của nhân viên 6 7
QT.9 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 8 8
QT.10 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng 9 9
3.2.2 Rút ra từ kết quả ngiên cứu
Chương 2 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Techcombank hiện đạt 4.5, cho thấy sự hài lòng ở mức bình thường và tương đối đồng ý Mức độ này chưa cao, do đó Techcombank cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như nhận diện những yếu tố gây hài lòng hoặc không hài lòng Việc này sẽ giúp ngân hàng kịp thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hồi quy bội cho phép xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Techcombank, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố thông qua phương trình hồi quy.
HL = -2.754 + 0.084*DU + 0.236*PT + 0.225*PV + 0.354*GC + 0.164*TC + 0.299*D
Hay phương trình được viết lại theo trọng số Beta với cùng đơn vị đo lường cho các biến độc lập
HL = 0.305*PT + 0.268*GC + 0.219*PV + 0.180*TC + 0.082*DU
Trọng số Beta thể hiện mức độ tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc Qua việc phân tích trọng số, chúng ta có thể nhận diện các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng, với hệ số Beta đạt 0.305 Yếu tố này cũng nhận được mức độ đồng ý trung bình cao nhất, đạt 5.2, vượt trội hơn mức độ hài lòng chung là 4.5 Tuy nhiên, đây chưa phải là mức độ hài lòng cao nhất trong thang đo, do đó, việc tìm kiếm các giải pháp cải thiện yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả là nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta=0.268 Mức độ đồng ý của khách hàng về giá cả chỉ đạt trung bình 3.3, gần như là tương đối không đồng ý, thấp hơn nhiều so với mức độ hài lòng chung Vì vậy, Techcombank cần đặc biệt chú trọng cải thiện yếu tố này trong thời gian tới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ và độ tin cậy là hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, với hệ số Beta lần lượt là 0.219 và 0.180 Trung bình mức độ đồng ý đạt 4.9 và 4.6, cho thấy người tiêu dùng chỉ ở mức đồng ý và tương đối đồng ý, phản ánh mức hài lòng chưa cao và gần sát với mức độ hài lòng chung.
- Cuối cùng là nhân tố đáp ứng, là nhân tố có tác động yếu nhất Beta=0.082
Nhân tố có mức độ đồng ý trung bình thấp thứ hai, chỉ đạt 3.8, cho thấy khách hàng có ý kiến bình thường hoặc không có ý kiến rõ ràng, thấp hơn so với mức độ hài lòng chung.
Nghiên cứu cho thấy tại Techcombank, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có sự khác biệt rõ rệt Cụ thể, khách hàng doanh nghiệp có mức độ hài lòng trung bình là 4.7, cao hơn so với 4.5 của khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng được đánh giá khác nhau; khách hàng cá nhân không hài lòng nhất về giá cả và tiếp theo là yếu tố đáp ứng, trong khi khách hàng doanh nghiệp lại cảm thấy không hài lòng nhiều nhất về yếu tố đáp ứng.
Techcombank cần lưu ý rằng giá cả hiện tại là 60, nhằm xây dựng chính sách phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Kết quả này được thể hiện qua bảng các thông số trung bình.
Bảng 3.2: Các thông số trung bình
3.2.3 Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng
Thống kê theo ý kiến khách hàng 10 vấn đề Techcombank cần cải thiện nhất hiện nay là:
- Giảm lãi suất (100 đề xuất)
- Thủ tục vay đơn giản (64 đề xuất)
- Quảng bá hình ảnh TCB trên các phương tiện đại chúng (50 đề xuất)
- Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch (47 đề xuất)
- Đơn giản hóa quy trình vay vốn (46 đề xuất)
- Rút ngắn thời gian tra soát, xử lý khiếu nại (28 đề xuất)
- Nhiều ƣu đãi cho KH trả nợ tốt (27 đề xuất)
- Rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay (20 đề xuất)
- Chứng từ vay vốn đơn giản (19 đề xuất) Kết quả thể hiện qua bảng thống kê ý kiến khách hàng sau đây:
Bảng 3.3: Thống kê giải pháp khách hàng Đối tƣợng vay
1 Quảng bá hình ảnh TCB trên các phương tiện đại chúng
2 Đơn giản hóa quy trình vay vốn Count 18 28 46
4 Thủ tục vay đơn giản Count 51 13 64
5 Chứng từ vay vốn đơn giản Count 11 8 19
9 Rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay
10 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
11 Rút ngắn thời gian tra soát, xử lý khiếu nại
18 Nhiều ƣu đãi cho KH trả nợ tốt
Gợi ý một số giải pháp
Dựa trên kết quả phân tích trước đó, Techcombank cần tăng cường nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng Bài viết này sẽ đề xuất một số giải pháp dựa trên các yếu tố đã được phân tích.
3.3.1 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình Đây là yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng nhất trong số các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Techcombank khá hiện đại; Mạng lưới sâu rộng; Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng; và các tiện nghi phục vụ khách hàng tương đối tốt Tuy nhiên, việc hoàn thiện hơn nữa các yếu tố này cũng không kém phần quan trọng nếu
Techcombank muốn mang lại sự hài lòng ngày càng cao hơn cho khách hàng của mình
Mạng lưới giao dịch của Techcombank vào năm 2011 chỉ có 307 chi nhánh và phòng giao dịch, thấp hơn nhiều so với các đối thủ như Agribank với hơn 2.303 chi nhánh, Vietinbank với 1.105 chi nhánh, và Vietcombank với 377 chi nhánh Trong số các ngân hàng thương mại cổ phần, Techcombank đứng sau Sacombank và ACB, với số lượng chi nhánh lần lượt là 366 và 318 Do đó, việc mở rộng mạng lưới giao dịch cần được Techcombank chú trọng trong những năm tiếp theo.
Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cho các điểm giao dịch là một trong những ưu thế nổi bật của Techcombank Để duy trì vị thế cạnh tranh và không bị lạc hậu, ngân hàng cần liên tục tu bổ, nâng cấp và mua sắm thêm thiết bị hiện đại, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng so với các đối thủ trong ngành.
Đầu tư vào trang thiết bị phục vụ khách hàng như lắp đặt tivi với âm thanh vừa phải, cung cấp kệ sách báo và tạp chí, cũng như kết nối wifi sẽ giúp Techcombank tạo ra không gian thoải mái hơn cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch.
Khách hàng giàu có, hay còn gọi là khách hàng ưu tiên, hiện là một trong những phân khúc quan trọng nhất của Techcombank, thu hút sự chú ý của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước Đến cuối năm 2011, Techcombank đã có hơn 11.000 khách hàng hội viên chính thức trong phân khúc này, với tốc độ tăng trưởng ấn tượng, đóng góp gần 35% lợi nhuận cho khối tài chính cá nhân Để đáp ứng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, Techcombank luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ tiện lợi và hiệu quả, đồng thời liên tục đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
- Quản lý và đảm bảo chất lƣợng cơ sở hạ tầng tại tất cả điểm giao dịch
Thường xuyên sàng lọc và loại bỏ các vật dụng không cần thiết tại khu vực làm việc, như thùng carton, poster và vật dụng hư hỏng, giúp tạo ra một môi trường làm việc gọn gàng và hiệu quả hơn.
Để đảm bảo khu vực giao dịch thuận tiện và an toàn cho khách hàng, cần sắp xếp gọn gàng các vật dụng, thiết bị và văn phòng phẩm trên quầy giao dịch Server và đường mạng phải được đặt trong khu vực an toàn, trong khi các thiết bị phòng chống cháy nổ cần được bố trí đúng quy định Hệ thống điện cũng cần được quản lý gọn gàng, và các vật dụng marketing như báo và tờ rơi nên được đặt ở vị trí dễ quan sát và tiếp cận Bàn khai thông tin, bảng thông báo lãi suất, sơ đồ phòng ban cần được bố trí ngay ngắn, không bị hư hỏng Các bảng, biển hiệu và thông báo thời gian giao dịch phải đúng chuẩn hình ảnh của Techcombank, rõ ràng và dễ nhận biết Khu vực tư vấn, vệ sinh và nước uống cũng cần được bố trí hợp lý theo thiết kế đã được phê duyệt.
Đảm bảo khu vực giao dịch và làm việc sạch sẽ không còn rác hay bụi bẩn
Đảm bảo thông tin chính xác cập nhật theo các chương trình hiện có của Techcombank
Khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng Có nhân viên trông xe, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng đến giao dịch
Trang thiết bị giao dịch được trang bị đầy đủ và hoạt động hiệu quả, bao gồm máy móc và hệ thống luôn trong tình trạng hoạt động bình thường Ngoài ra, còn có đủ các vật dụng cần thiết để phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch.
Tuân thủ đúng thời gian làm việc
Techcombank cần thiết lập hộp thư góp ý chất lượng dịch vụ tại tất cả các điểm giao dịch, đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận giấy viết để gửi phản hồi về chất lượng phục vụ Điều này không chỉ dành cho khách hàng bên ngoài mà cũng nên áp dụng cho nhân viên nội bộ, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ từ khối Vận hành và Công nghệ Khối này bao gồm 12 trung tâm cung cấp dịch vụ cho toàn hệ thống ngân hàng, vì vậy việc có hòm thư chung sẽ giúp cán bộ nhân viên có thể gửi ý kiến đóng góp qua email, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Techcombank cam kết lắng nghe và xử lý mọi phản ánh của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Việc tiếp nhận và báo cáo các ý kiến từ khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội bộ mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng nói chung.
Nhân viên của Techcombank, bao gồm bộ phận giao dịch, back office và nhân viên an ninh, cần tuân thủ quy định về đồng phục của ngân hàng Đồng phục phải phù hợp với môi trường công sở và nhân viên phải đeo thẻ theo quy định.
3.3.2 Đối với yếu tố giá cả dịch vụ
Giá dịch vụ ngân hàng là số tiền khách hàng chi trả để sử dụng khoản tiền hoặc sản phẩm ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn cho việc vay vốn, do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Techcombank cần áp dụng một mô hình giá mới với lãi suất và phí cạnh tranh, linh hoạt và đồng nhất trên toàn hệ thống.
3.3.2.1 Có chiến lược mới về giá
Việc xây dựng chiến lược giá mới là động lực quan trọng giúp ngân hàng cải thiện hoạt động và lợi nhuận Đối với Techcombank, chiến lược giá cần được phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng Ngân hàng cần hiện đại hóa kỹ thuật phân loại khách hàng, khảo sát qua nhiều kênh tương tác như sales, truyền thông và web Thay vì chỉ dựa vào yếu tố nhân khẩu học truyền thống, Techcombank nên chú trọng vào phân loại khách hàng dựa trên thái độ và hành vi Để thực hiện điều này, ngân hàng cần trả lời ba câu hỏi then chốt: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như thế nào? Tần suất sử dụng dịch vụ ra sao? Họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ nào khi giao dịch với ngân hàng?
Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 giai đoạn quan trọng: xác định mục tiêu, đánh giá nhu cầu, phân tích cơ cấu chi phí, phân tích giá của đối thủ cạnh tranh, lựa chọn phương pháp định giá và quyết định về giá cuối cùng Những ngân hàng thực hiện định giá hiệu quả có thể sử dụng giá như một công cụ cạnh tranh mạnh mẽ.
