NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN kỹ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH hóc môn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG - - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG GVHD : TSKH Trần Trọng Kh Nhóm : Nguyễn Thuý Hằng Nguyễn Thúy Hiền Phương Đỗ Thị Trúc Giang Nguyễn Anh Khoa Trần Thị Phương Thảo Lớp : CH3TCNH1C, CH3TCNH2C TP Hồ Chí Minh, 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG - - Tiểu luận Học phần NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HĨC MƠN Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG GVHD : TSKH Trần Trọng Khuê Nhóm : Nguyễn Thuý Hằng Nguyễn Thúy Hiền Phương Đỗ Thị Trúc Giang Nguyễn Anh Khoa Trần Thị Phương Thảo Lớp : CH3TCNH2C, CH3TCNH1C TP Hồ Chí Minh, 2021 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với nhiệm vụ huyết mạch kinh tế, cầu nối giao dịch chủ thể, Ngân hàng thương mại (NHTM) khơng ngừng hồn thiện, đầu tư, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng (KH) Các dịch vụ toán thẻ (liên kết toán qua cổng Ngân lượng, Payoo…), dịch vụ chuyển tiền, toán trực tuyến qua thiết bị di động trình duyệt WEB, dịch vụ ví điện tử (Momo, Zalopay, Airpay…) phát triển ngày nhanh chóng đón nhận tích cực từ phía KH tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí hội so với giao dịch trực tiếp Song song với ưu điểm vượt trội DVNHĐT rủi ro tiềm ẩn xuất phát từ nguyên nhân chủ quan KH không bảo mật tốt thông tin dịch vụ trình sử dụng nguyên nhân khách quan hạ tầng cơng nghệ ngân hàng (NH) cịn nhiều lỗ hổng để kẻ gian lợi dụng khai thác nhằm mục đích chiếm đoạt tiền KH Khi số lượng KH tiếp cận DVNHĐT gia tăng xác suất họ gặp rủi ro lớn Do vậy, việc đẩy mạnh tìm giải pháp để nâng cao an toàn sử dụng DVNHĐT cần thiết quan trọng Có thể nhận thấy cạnh tranh đầy khốc liệt NH thi đầu từ vào NHĐT xem khác biệt, khôn ngoan hiệu để giải toán , tạo khác biệt với đối thủ Cùng hịa vào phát triển kinh tế, để tồn phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương ( Techcombank) - Chi nhánh Hóc Mơn phải tạo khác biệt cho mình, chiến lược giải pháp phát triển NH theo hướng đại nâng cao chất lượng dịch vụ Từ thực tế trên, việc đánh giá lại đầu tư công nghệ thực trạng chất lượng DVNHĐT Techcombank - CN Hóc Mơn ,cũng có giải pháp giúp NH nâng cao chất lượng DVNHĐT thời gian tới, nhằm gia tăng hài lòng KH Nhóm quan tâm chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương - CN Hóc Môn” Tài liệu liên quan Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin yếu tố hứa hẹn tương lai đầy triển vọng cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số Việt Nam Số liệu Ngân hàng Techcombank cho thấy năm 2015, tốc độ tăng trưởng người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (ebanking) ngân hàng tăng 73% so với năm 2014, đó, lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tăng 45%; lượng giao dịch trung bình tăng 25% giao dịch tốn trực tuyến tăng vọt lên 42% Cùng với đó, thâm nhập ngày sâu rộng vào thị trường tài cá nhân cơng ty cơng nghệ tài (fintech) buộc ngân hàng phải liên tục sáng tạo dịch vụ giải pháp đồng thời tư lại phương thức hoạt động không muốn chậm chân thị trường ngân hàng trực tuyến vô tiềm Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi TCB phải có chiến lược giải pháp theo xu hướng phát triển đại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng TCB sức mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng DVNHĐT với tiện ích tính năng:  Chuyển tiền nhanh chóng (miễn phí giao dịch):  Chuyển tiền tài khoản Techcombank  Chuyển tiền liên ngân hàng  Chuyển tiền tới thuê bao di động  Chuyển tiền đến người nhận chứng minh thư Techcombank branch  Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7  Thanh toán dễ dàng:  Nạp tiền điện thoại trả trước  Thanh tốn hóa đơn dịch vụ hàng tháng  Thanh tốn thẻ tín dụng Techcombank  Thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, Jetstar, vé tàu VNR  Thanh tốn phí Dịch vụ Vinhomes  Thanh tốn Internet ADSL FPT, tốn cước truyền hình số VTC, VTC Pay nạp games VTC  Thanh tốn hóa đơn internet, ADSL, điện thoại cố định VNPT  Thanh toán hóa đơn internet, ADSL, ĐT cố định Viettel  Thanh tốn cước Truyền hình Cab Việt Nam/VTV Cab  Thanh toán cước Dịch vụ SPT: Internet, ADSL, ĐT cố định, truyền hình internet IPTV /SPT service: Internet ADSL, Homephone, IPTV,…  Thanh tốn hóa đơn Nước Gia Định, Nước Tân Hịa  Thanh tốn hóa đơn điện EVN  Quản lý tài khoản lúc nơi:  Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch  Sao kê giao dịch tài khoản  Rút tiền thuận tiện:  Rút tiền chứng minh nhân dân  Rút tiền mặt ATM khơng dùng thẻ  Các tiện ích khác:  Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM Techcombank  Xem thông tin sổ tiết kiệm  Xem thông tin khoản vay có Techcombank  Tra cứu chương trình khuyến mại Techcombank  Miễn phí dịch vụ thông báo biến động số dư tài khoản qua F@st Mobile  Bảo mật:  Từ 16/2/2019 Techcombank triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP với công nghệ bảo mật hàng đầu giới Quý khách hàng sử dụng (SMS OTP/Token Key) đăng ký chuyển đổi sang giải pháp ứng dụng F@st Mobile  Trong tháng 4/2019 phương thức xác thực SMART OTP an toàn & bảo mật thay hoàn toàn cho SMS OTP Token OTP Mục tiêu nghiên cứu:  Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Câu hỏi nghiên cứu:  Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Techcombank nào?  Thực trạng đáp ứng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam nào? Có thành tựu cịn tồn gì?  Có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam? 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: a Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- CN Hóc Mơn b Phạm vi nghiên cứu : Giới hạn mặt không gian : ngân hàng Techcombank- chi nhánh Hóc Mơn Giới hạn mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết hoạt động mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2014– 2020, đề xuất giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2025 Nội dung : sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân Techcombank Phương pháp nghiên cứu 11  Các phương pháp nghiên cứu tổng quát: phương pháp tổng hợp phân tích nghiên cứu tài liệu để khái quát vấn đề ngân hàng điện tử ngân hàng thương mai  Các phương pháp nghiên cứu cụ thể bao gồm: khảo sát tình hình thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- CN Hóc Mơn, từ phân tích liệu thu thập để thực mục đích nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn  Thực tiễn đề xuất giải pháp giúp ngân hàng ngày hoàn thiện cách thức cung ứng, quản lý sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều người tin dùng Kết cấu đề tài Chương 1:Tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thương- Chi nhánh Hóc Mơn 12 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Hóc Mơn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 14 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần TCB : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN : Chi nhánh 15 ... luận Học phần NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HĨC MƠN Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG... lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thương- Chi nhánh Hóc Mơn 12 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Hóc Mơn Chương... Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Techcombank nào?  Thực trạng đáp ứng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam nào? Có thành