(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả có lời cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: - Tơi tên: Nguyễn Thị Kim Hiền - Sinh ngày: 01/01/1986 - Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn - Là học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Đông Sài Gòn” - Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Thị Hồng Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Kim Hiền TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn (Agribank CN Đơng Sài Gịn) Tóm tắt: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xác định xu hướng tất yếu chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trình hội nhập kinh tế Để nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững vị thị trường, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt mục tiêu tiên Agribank - CN Đông Sài Gịn Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn” Mục tiêu nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank - CN Đông Sài Gịn thơng qua việc tìm hiểu khái niệm tổng quan chất lượng dịch vụ NHĐT đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014-2018 thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp phân tích Bên cạnh đó, để có đánh giá khách quan hơn, tác giả khảo sát ý kiến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank – CN Đông Sài Gịn Từ xem xét, đánh giá mặt đạt điểm cần khắc phục dựa nguyên nhân gây hạn chế đề xuất giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank – CN Đơng Sài Gịn Với kết nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng quy mô, gia tăng khách hàng, cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Agibank – CN Đơng Sài Gịn tương lai Từ khoá: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, Agribank CN Đơng Sài Gịn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ABSTRACT Title: Improving the quality of electronic banking services (e-banking) at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch (Agribank - East Saigon Branch) Abstract: The quality of e-banking has been identified as an indispensable trend in the development strategy of commercial banks in Vietnam in the process of economic integration In order to improve competitiveness, maintain the position in the market, providing customers with the best e-banking service quality is the prerequisite goal of Agribank - East Saigon Branch Therefore, the author chose the topic: "Improving the quality of electronic banking services at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch" The main objective of the project is to improve the quality of e-banking services at Agribank - East Saigon Branch through understanding the general concepts of the quality of e-banking services and assessing the status of the quality of e-banking services in the period from 2014 to 2018 through methods of statistics, synthesis and analysis In addition, in order to have more objective assessments, the author also surveyed customers' satisfaction with e-banking products and services at Agribank - East Saigon Branch From there, considering and evaluating the achievements as well as the points that need to be overcome basing on the causes of the limitations and propose specific and appropriate solutions to improve the quality of e-banking services at Agribank - East Saigon Branch With the research’s results, it is expected that this research project will contribute a minor part to expanding the market share, growing in size, increasing customers, improving service quality in development of e-banking activities at Agibank - East Saigon Branch in the future Keywords: E-banking, Quality of service, Agribank - East Saigon Branch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Call center 24/7 CNTT ĐUTM ĐVCNT DVNHĐT GNQT Home banking HĐV IBPS KBNN NHĐT NHNN NHTM OTP PGD POS Sacombank SPDV TP.HCM VCB Vietinbank Nghĩa tiếng nước ngồi Trung tâm hỗ trợ khách hàng Cơng nghệ thông tin Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ghi nợ quốc tế Ngân hàng nhà Huy động vốn Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Kho Bạc Nhà Nước Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Mật sử dụng lần Phịng giao dịch Máy chấp nhận tốn qua thẻ NHTMCP Sài Gịn Thương Tín Sản phẩm dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh NH TMCP Ngoại thương Việt Nam NH TMCP Công Thương Việt Nam One Time Password Point of Sale TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Nội dung Số trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Đơng Sài Gịn tiêu quy mô 2014-2018 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Đơng Sài Gịn tiêu hiệu 2014-2018 Kết hoạt động thu dịch vụ Agribank CN Đơng Sài Gịn Tình hình phát triển E - Banking Agribank CN Đông 14 17 17 Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Số lượng gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ Mức độ đa dạng hóa SPDV Agribank CN Đơng Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Agribank Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện Agribank CN Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bảng 4.5 Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 Thị phần số lượng thẻ, ATM, POS Bảng 4.6 Tình hình mạng lưới hoạt động 18 34 43 45 48 49 50 52 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Nội dung Số trang Hình 3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 36 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 NHĐT Cơ cấu huy động vốn Agribank CN Đông Sài Gịn 2014-2018 Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribank CN Đơng Sài Gịn 2014-2018 11 12 Biểu đồ 2.3 Nợ xấu Agribank CN Đơng Sài Gịn 2014-2018 13 Biểu đồ 2.4 Tổng thu phí dịch vụ Agribank CN Đơng Sài 14 Biểu đồ 4.1 Gịn Thị phần số lượng thẻ ATM năm 2018 50 Biểu đồ 4.2 Thị phần số lượng POS năm 2018 51 Biểu đồ 4.3 Thị phần doanh số sử dụng – doanh số toán năm 2018 51 Biểu đồ 4.4 Phân bố mẫu theo giới tính 56 Biểu đồ 4.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi 56 Biểu đồ 4.6 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 57 Biểu đồ 4.7 Phân bố mẫu theo thu nhập 58 Biểu đồ 4.8 Phân bố mẫu theo tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 Biểu đồ 4.9 Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 59 Biểu đồ 4.10 Có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Biểu đồ 4.11 Phân bố mẫu theo dịch vụ NHĐT sử dụng 60 Biểu đồ 4.12 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 61 Biểu đồ 4.13 Phân bố mẫu theo nguồn nhận biết thông tin 62 Biểu đồ 4.14 Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 62 Biểu đồ 4.15 Đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng 63 Biểu đồ 4.16 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng 64 Biểu đồ 4.17 Đánh giá mức độ đồng cảm ngân hàng 65 Biểu đồ 4.18 Đánh giá lực phục vụ ngân hàng 66 Biểu đồ 4.19 Đánh giá sở vật chất ngân hàng 67 Biểu đồ 4.20 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT 68 Biểu đồ 4.21 Giới thiệu dịch vụ NHĐT cho người thân, bạn bè 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Dịch vụ tốn: Thanh tốn hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, viễn thơng, học phí…); Nộp thuế điện tử; Nạp tiền vào ví điện tử,… Hình 4.4: Tiện ích cung cấp kênh Internet banking (Nguồn: Agribank) Điều kiện sử dụng dịch vụ - Quý khách có tài khoản tốn VND mở Agribank - Quý khách đăng ký dịch vụ chấp nhận Điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Quý khách không phép chỉnh sửa, hủy giao dịch chuyển đến hệ thống điện tử Agribank TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hạn mức giao dịch dịch vụ NHĐT: Bảng 4.7 Hạn mức giao dịch dịch vụ NHĐT Đơn vị: VNĐ STT Dịch vụ/tên giao dịch Hạn mức tối thiểu/ giao dịch (VND) Hạn mức tối đa /giao dịch (VND) Hạn mức tối đa /ngày (VND) I Internet Banking Chuyển khoản hệ thống Agribank 1.1 a Khách hàng cá nhân 1.1.1 a b Chuyển khoản hệ thống Agribank Hạn mức mặc định SMS OTP, Token loại bản, phần mềm loại 10,000 (1) Token loại nâng cao (2) Phần mềm loại nâng cao (3) Hạn mức đặc biệt 1.1.2 Tiền gửi trực tuyến 100,000,000 300,000,000 10,000 300,000,000 1,200,000,000 10,000 500,000,000 3,000,000,000 Chưa áp dụng 1,000,000 1.2 a Khách hàng tổ chức a Chuyển khoản Agribank Hạn mức mặc định - Token loại nâng cao (2) - Phần mềm loại nâng cao (3) b Hạn mức đặc biệt (*) 1.2.1 hệ thống 10,000 900,000,000 9,000,000,000 10,000 5,000,000,000 30,000,000,000 10,000 5,000,000,000 50,000,000,000 Chuyển khoản khác hệ thống Agribank (Liên ngân hàng) 1.1 b Khách hàng cá nhân Hạn mức mặc định TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hạn mức số lần - SMS OTP, Token loại bản, phần mềm loại (1) - Token loại nâng cao (2) 20,000 50,000,000 100,000,000 20,000 100,000,000 300,000,000 20,000 300,000,000 2,500,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 500,000 2,000,000 1.2 b Khách hàng tổ chức II 2.1 2.2 2.3 III 3.1 Hạn mức mặc định Token loại nâng cao (2), Phần mềm loại nâng cao (3) SMS Banking Chuyển khoản hệ thống Agribank (ATransfer) Thanh toán hóa đơn (APaybill) Nạp tiền VnTopup, ví điện tử VnMart (4) Agribank E-Mobile Banking 10,000 25.000.000 (trong đó: xác thực sinh 25,000,000 trắc học 500.000đ/lần) 50.000.000 (trong đó: xác thực sinh 300,000,000 trắc học 500.000đ/lần) Chuyển khoản hệ thống Agribank (**) Từ ngày (**)(4) 25/01/2019 3.2 Nạp tiền điện thoại 3.3 Thanh tốn hóa đơn 3.4 Thương mại điện tử (mua hàng hóa, dịch vụ… toán ứng dụng) 3.5 Thanh toán qua mã QR 10,000 500,000 2,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 50 IV 4.1 Bankplus Chuyển khoản hệ thống Agribank (4) Từ ngày 01/03/2019 4.2 Thanh tốn cước viễn thơng Viettel (4) Từ ngày 01/03/2019 V 5.1 5.2 Agribank Mplus Chuyển khoản hệ thống Agribank Thanh tốn hóa đơn MPay 5.3 Mua thẻ điện thoại di động, thẻ điện thoại Internet, thẻ khác (5) 5.4 Nạp tiền điện thoại 1,000 2,000,000 10,000,000 25,000,000 25,000,000 2,000,000 10,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 500,000 2,500,000 500,000 2,500,000 (Nguồn Agribank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 5 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN ĐƠNG SÀI GỊN Kính thưa Anh/Chị! Tơi học viên cao học khóa 27- Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hiện nay, thực đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn” Vì thế, tơi thực bảng câu hỏi khảo sát bên để đánh giá mức độ hài lịng quý khách hàng từ đem lại thoả mãn cao dịch vụ Kết từ điều tra sở để tơi thực luận văn tốt nghiệp Vì vậy, cần giúp đỡ Anh/Chị, ý kiến đóng góp Anh/chị giúp tơi hồn thành nghiên cứu, hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank CN Đơng Sài Gịn tạo hội để ngân hàng cải tiến, phục vụ khách hàng ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên đánh dấu X vào ô lựa chọn Mọi thông tin liên quan đến Anh/ Chị bảng khảo sát bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính: £ Nam £ Nữ Câu 2: Xin vui lịng cho biết độ tuổi: £ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi £ Từ 26 đến 35 tuổi £ Từ 36 tuổi đến 50 tuổi £ Trên 50 tuổi Câu 3: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: £ Trên đại học £ Đại học TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com £ Cao đẳng/ trung cấp £ Phổ thông trung họ £ Khác Câu Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng Anh/Chị: £ < triệu £ – 10 triệu £ 10 – 20 triệu £ > 20 triệu Câu 5: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn khơng? Nếu Anh/Chị“Chưa sử dụng”, vui lịng chuyển sang câu 7,8 □ Có sử dụng □ Chưa sử dụng Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn cung cấp (Anh/Chị chọn nhiều câu trả lời) □ Agribank Mobile Banking □ Agribank E Mobile Banking □ Agribank BankPlus □ Agribank M-Plus □ Agribank Internet Banking □ Dịch vụ thẻ (Thẻ ATM/thẻ quốc tế/ POS) Câu 7: Anh/Chị giao dịch với Agribank Đơng Sài Gịn thời gian □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Câu 8: Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn qua nguồn (Anh/Chị chọn nhiều câu trả lời) □ Tivi, báo đài, internet □ Băng rôn Quảng cáo □ Nhân viên Agribank Đơng Sài Gịn □ Bạn bè, người thân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com □ Khác Câu 9: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị gì? (Anh/Chị chọn nhiều câu trả lời) □ Vấn tin tài khoản □ Chuyển khoản □ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) □ Gửi tiết kiệm □ Khác Câu 10: Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn (vui lịng đánh dấu X vào 01 ô lựa chọn) Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ NHĐT mà Anh/Chị sử dụng Agribank CN Đơng Sài Gịn Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biểu đây, việc đánh dấu chọn vào ô tương ứng theo quy ước sau: Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: khơng hài lịng; khơng hài lịng; bình thường; hài lịng; hồn tồn hài lịng Nội dung Anh/Chị đánh mức độ tin cậy ngân hàng 1.Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết □ □ □ □ □ 2.Bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng □ □ □ □ □ 3.Kiểm soát giao dịch tài khoản □ □ □ □ □ 4.Quy trình thực xử lý dịch vụ NHĐT ln xác □ □ □ □ □ Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an toàn giao dịch □ □ □ □ □ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Anh/Chị đánh mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng □ □ □ □ □ Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng cần thiết □ □ □ □ □ Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thỏa đáng □ □ □ □ □ 4.Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT □ □ □ □ □ Mức phí dịch vụ NHĐT Agribank phù hợp cạnh tranh với ngân hàng khác □ □ □ □ □ Anh/Chị đánh mức độ đồng cảm ngân hàng Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng tư vấn dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng □ □ □ □ □ Anh/Chị đánh lực phục vụ ngân hàng Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng □ □ □ □ □ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện □ □ □ □ □ Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh không bị lỗi đường truyền □ □ □ □ □ Anh/Chị đánh sở vật chất (phương tiện hữu hình) ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại □ □ □ □ □ Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe…) □ □ □ □ □ Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng ngắn gọn, dễ hiểu □ □ □ □ □ Giao diện trang Web trực quan, dễ sử dụng □ □ □ □ □ Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện □ □ □ □ □ Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank- Chi nhánh Đơng Sài Gịn Đánh giá chung □ □ □ □ □ Câu 11: Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT? □ 1: Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ 2: Chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch □ 3: Lo ngại thủ tục rườm rà □ 4: Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ 5: Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ 6: Không quan tâm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com □ 7: Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Khác:……………………… Câu 12: Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè/ đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không? □ 1: Có □ 2: Khơng Câu 13: Một số góp ý khác Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƯỢNG TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG - Tổng số phiếu phát 200 phiếu - Kết thu 186 phiếu, 171 phiếu hợp lệ, 15 phiếu không hợp lệ Thông qua bảng câu hỏi khảo sát trả lời phản hồi khách hàng, tác giả nhận định đánh giá nhân tố chủ quan tác động đến dịch vụ NHĐT Agribank CN Đơng Sài Gịn Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Aribank CN Đơng Sài Gịn Bảng 4.8: Phân loại mẫu thống kê Thơng tin Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập Sử dụng dịch vụ Phân loại Số lượng Nam Nữ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Phổ thông trung học Cao đẳng/Trung cấp Đại học Trên đại học Khác < triệu - 10 triệu 10 - 20 triệu > 20 triệu Đã sử dụng Chưa sử dụng Tỷ lệ % 78 93 12 99 45 15 18 105 36 60 63 39 126 45 45.6% 54.4% 7.0% 57.9% 26.3% 8.8% 3.5% 10.5% 61.4% 21.1% 3.5% 5.3% 35.1% 36.8% 22.8% 73.7% 26.3% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.9: Phân loại mẫu thống kê người sử dụng dịch vụ Thông tin Phân loại Dịch vụ sử dụng Thời gian sử dụng Nguồn thông tin nhận biết Mục đích sử dụng Có ý định giới thiệu bạn bè người thân hay không Số lượng E Mobile Banking Internet Banking Dịch vụ thẻ BankPlus M-Plus Mobile Banking Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Bạn bè, người thân Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên ngân hàng Khác Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Gửi tiết kiệm Vấn tin tài khoản Khác Có Không Tỷ lệ % 108 63 108 3 90 15 36 48 27 81 48 45 90 15 117 96 33 120 72 92 85.7% 50.0% 85.7% 2.4% 2.4% 71.4% 11.9% 28.6% 38.1% 21.4% 64.3% 38.1% 35.7% 71.4% 11.9% 92.9% 76.2% 26.2% 95.2% 57.1% 73.0% 34 27.0% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.10: Phân loại mẫu thống kê người chưa sử dụng dịch vụ Thông tin Lý chưa sử dụng Có ý định sử dụng hay khơng Phân loại Số lượng Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Khơng quan tâm Khác Có Khơng Tỷ lệ % 12 12 3 33 12 26.7% 13.3% 26.7% 20.0% 6.7% 6.7% 73.3% 26.7% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.11: Nhóm khách hàng đánh mức độ tin cậy ngân hàng Kết Nội dung Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Kiểm sốt giao dịch tài khoản Quy trình thực xử lý dịch vụ NHĐT ln xác Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường Hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Hoàn toàn hài lòng Số Tỷ lệ phiếu % 1.6% 0.8% 33 26.2% 46 36.5% 44 34.9% 2.4% 0.0% 27 21.4% 57 45.2% 39 31.0% 7.1% 0.0% 15 11.9% 66 52.4% 36 28.6% 4.0% 1.6% 26 20.6% 58 46.0% 35 27.8% 3.2% 1.6% 18 14.3% 60 47.6% 42 33.3% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.12: Nhóm khách hàng đánh mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng Kết Nội dung Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng cần thiết Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mức phí dịch vụ NHĐT Agribank phù hợp cạnh tranh với ngân hàng khác Rất không hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường Hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Hoàn tồn hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % 4.8% 26 20.6% 41 32.5% 31 24.6% 22 17.5% 2.4% 7.1% 30 23.8% 54 42.9% 30 23.8% 2.4% 27 21.4% 42 33.3% 30 23.8% 24 19.0% 2.4% 2.4% 21 16.7% 63 50.0% 36 28.6% 3.2% 6.3% 36 28.6% 50 39.7% 28 22.2% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.13: Nhóm khách hàng đánh mức độ đồng cảm ngân hàng Kết Nội dung Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng Không hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường Hồn tồn hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % 5.6% 17 13.5% 47 37.3% 33 26.2% 22 17.5% 2.4% 4.0% 31 24.6% 52 41.3% 35 27.8% 1.6% 5.6% 33 26.2% 54 42.9% 30 23.8% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.14: Nhóm khách hàng đánh lực phục vụ ngân hàng Kết Nội dung Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh khơng bị lỗi đường truyền Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường Hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Hồn tồn hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % 3.2% 6.3% 49 38.9% 44 34.9% 21 16.7% 2.4% 7.1% 27 21.4% 57 45.2% 30 23.8% 10 7.9% 41 32.5% 35 27.8% 25 19.8% 15 11.9% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.15: Nhóm khách hàng đánh sở vật chất (phương tiện hữu hình) ngân hàng Kết Nội dung Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng ngắn gọn, dễ hiểu Giao diện trang Web trực quan, dễ sử dụng Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường Số phiếu Hài lòng Tỷ lệ % 27.0 % Hồn tồn hài lịng Số Tỷ lệ % phiếu Số phiếu Tỷ lệ % 55 43.7% 31 24.6% 4.8% 0.0% 34 5.6% 4.8% 31 24.6 % 54 42.9% 28 22.2% 7.1% 2.4% 39 31.0 % 45 35.7% 30 23.8% 2.4% 2.4% 53 42.1 % 49 38.9% 18 14.3% 3.2% 4.0% 24 19.0 % 66 52.4% 27 21.4% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.16: Nhóm khách hàng đánh giá chung ngân hàng Kết Nội dung Đánh giá chung Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % 2.4% 4.8% 24 19.0% 57 45.2% 36 28.6% (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN... LUẬN VĂN Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn (Agribank CN Đơng Sài Gịn) Tóm tắt: Chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN 42 4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK