GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra, đánh dấu sự kết hợp giữa hệ thống thực và ảo, cùng với sự phát triển của Internet kết nối vạn vật (IoT) và Internet của các dịch vụ (IoS) Trong bối cảnh này, khách hàng, bao gồm cả người tiêu dùng và doanh nghiệp, ngày càng trở thành trung tâm của nền kinh tế Tất cả các nỗ lực hiện nay đều hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghệ, với ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành kênh giao dịch tài chính phổ biến NHĐT giúp khách hàng tiếp cận nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một cú nhấp chuột hoặc chạm tay trên điện thoại Đây là lựa chọn thông minh và hiệu quả để tạo sự khác biệt với đối thủ, đồng thời xây dựng nền tảng huy động và quản lý rủi ro một cách hiệu quả.
Các ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) vì đây là yếu tố quyết định sự thành công của họ Khách hàng không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn đến chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ của các nhà quản trị ngân hàng là nâng cao chất lượng DVNHĐT để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất, từ đó tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập cạnh tranh, Agribank CN Đông Sài Gòn cần phát triển vị thế riêng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Đông Sài Gòn” để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các biện pháp cải tiến cần thiết, từ đó mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và chuyên gia trong và ngoài nước, được bàn luận trong chiến lược phát triển ngân hàng thương mại (NHTM) từ nhiều góc độ và khía cạnh khác nhau.
Luận án tiến sĩ của Phạm Minh Điền (2013) mang tên “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng của Agribank Từ đó, luận án đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng này.
Luận án Tiến sĩ của Trần Đức Thắng (2015) tại Hà Nội nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ thỏa mãn cũng như trung thành của khách hàng tại Việt Nam Tác giả đã xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng Luận văn kế thừa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp áp dụng tại Agribank - CN Đông Sài Gòn, đồng thời tham khảo các nghiên cứu quốc tế về tác động tích cực của uy tín, tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự hữu hình đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngô Thị Thu Thủy (2014) trong luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đà Lạt” đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Luận văn nêu rõ cơ hội và thách thức trong lĩnh vực này, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đà Lạt.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đà Lạt đã áp dụng các phương pháp thống kê, so sánh, khảo sát ý kiến và tổng hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn không chỉ kế thừa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn tham khảo các giải pháp từ Agribank - Chi nhánh Đông Sài Gòn để áp dụng hiệu quả tại Đà Lạt.
Bài báo nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Nội dung được đăng tải trên tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151, tháng này.
12/2014); ‘Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 1 và
Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Agribank - Chi nhánh Đông Sài Gòn Vì vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại đây là vô cùng cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh khốc liệt trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường hiện nay.
Bài viết này kế thừa các nghiên cứu trước để phân tích chi tiết hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư (DVNHĐT) trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Đồng thời, nó cũng đánh giá các đối thủ cạnh tranh về quy mô và thị phần tại khu vực Ngoài ra, khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVNHĐT sẽ được thực hiện nhằm đưa ra định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Agribank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank -
- Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện được mục tiêu tổng quát trên, bài luận cần phải đạt được thực các mục tiêu cụ thể bên dưới:
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Đông Sài Gòn
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Đông Sài Gòn từ góc độ khách hàng nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn
Nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng là chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn
- Phạm vi không gian: Agribank - CN Đông Sài Gòn
- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2014-2018
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu đã nêu trong mục 1.3, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua các cách tiếp cận khác nhau.
Phương pháp thống kê dựa trên dữ liệu cụ thể về số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ hàng tháng tại Chi nhánh và thông tin về phí thu được từ dịch vụ NHĐT.
… sử dụng phương pháp thống kê để có những số liệu thực tế phân tích thực trạng, tình hình hoạt động của dịch vụ NHĐT
Phương pháp điều tra khảo sát được áp dụng để thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể nhận diện những ưu điểm và tồn tại trong các dịch vụ đã cung cấp, từ đó điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp tổng hợp là quá trình kết nối các vấn đề và thông tin từ lý luận cũng như thực tiễn đã được phân tích, nhằm xây dựng một hệ thống giải pháp hiệu quả cho việc đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Về nguồn số liệu thu thập trình bày trong luận văn được thực hiện như sau:
Từ năm 2014 đến 2018, Agribank CN Đông Sài đã cung cấp số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư, bao gồm báo cáo tài chính và các tài liệu liên quan như báo cáo từ Ngân hàng Nhà nước Những thông tin này giúp phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn này.
- Số liệu sơ cấp từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Hệ thống và tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại là rất quan trọng Điều này giúp làm rõ vai trò và lợi ích của dịch vụ NHĐT trong hoạt động của ngân hàng thương mại, từ đó nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài này cung cấp cơ sở khoa học cho Chi nhánh Agribank - CN Đông Sài Gòn trong việc đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nó giúp nhận diện những thành công, nguyên nhân và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Từ đó, đề ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và nâng cao thương hiệu của Agribank - CN Đông Sài Gòn trong khu vực.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn bao gồm năm chương, cùng với các phần tóm tắt, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục các bảng và danh mục các hình.
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Giới thiệu ngân hàng Agribank - CN Đông Sài Gòn và chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn
Chương 3: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài
Chương 5: Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn
Chương 1 của luận văn nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư, bao gồm lý do thực hiện đề tài, các câu hỏi nghiên cứu, và giới hạn đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu Luận văn trình bày phương pháp thu thập dữ liệu và nghiên cứu, đồng thời nêu bật những đóng góp khoa học và thực tiễn của đề tài Bên cạnh đó, chương cũng tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu và giới thiệu cấu trúc tổng quát của khóa luận Từ những cơ sở này, các chương tiếp theo sẽ lần lượt giải đáp các câu hỏi nghiên cứu đã được đề ra.
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐÔNG SÀI GÒN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐÔNG SÀI GÒN
GIỚI THIỆU AGRIBANK - CN ĐÔNG SÀI GÒN
2.1.1 Giới thiệu về Agribank Việt Nam
Thành lập ngày 26/3/1988 theo Nghị định số 53/HĐBT, Agribank hiện là ngân hàng lớn nhất Việt Nam về vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Đến cuối năm 2018, Agribank đã phát triển mạng lưới với gần 2.300 điểm giao dịch trực tuyến kết nối với Trụ sở chính, cùng 09 công ty trực thuộc, 03 văn phòng đại diện khu vực, 1 Chi nhánh nước ngoài và gần 2.700 máy ATM trên toàn quốc.
Agribank tập trung vào việc đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ trong các dịch vụ tài chính Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích như thanh toán song biên, chuyển tiền điện tử, thanh toán quốc tế, và dịch vụ ATM Đặc biệt, Agribank hỗ trợ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT, phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế.
Agribank đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam với nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm việc được UNDP xếp hạng là một trong 200 doanh nghiệp lớn nhất vào năm 2007 Năm 2011, ngân hàng nhận giải thưởng "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất" và "Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ" Gần đây, vào năm 2017, Agribank được Fitch Ratings xếp hạng Nhà phát hành nợ dài hạn với mức “B+”, điều này minh chứng cho vai trò chủ lực của ngân hàng trong ngành tài chính.
2.1.2 Giới thiệu về Agribank - CN Đông Sài Gòn
Tiền thân của Agribank CN Đông Sài Gòn là Agribank CN Quận 2, được tách ra từ CN Thủ Đức theo Quyết định số 391/NHNo-02 ngày 08/07/1998 Hiện tại, Agribank CN Đông Sài Gòn hoạt động như một đơn vị kinh doanh độc lập với tên giao dịch chính thức.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn CN Đông Sài Gòn
+ Viet Nam Bank For Agriculture And Rural Development Đong Sai Gon Branch
Trụ sở chính: 96 Đồng Văn Cống - Phường Thạnh Mỹ Lợi – Quận 2 - TP.HCM
Agribank CN Đông Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn tại TP Hồ Chí Minh, thuộc hệ thống Agribank với nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại như huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước và quốc tế, thẻ, và E Banking Chi nhánh cung cấp dịch vụ với lãi suất và phí cạnh tranh, phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức tài chính, từ đó nâng cao vị thế và uy tín của Agribank trên thị trường tài chính Hiện tại, Agribank CN Đông Sài Gòn đã mở rộng hoạt động tại quận 2, bao gồm 01 Hội sở và 6 phòng giao dịch: PGD Bình Phú, PGD số 3, PGD Khu Công Nghiệp Cát Lái, PGD Cảng Cát Lái, PGD số 6 và PGD Thủ Thiêm.
2.1.3 Khái quát về tính hình hoạt động kinh doanh của Agribank – CN Đông Sài Gòn 2014-2018
Từ khi thành lập, Agribank - CN Đông Sài Gòn đã luôn theo sát mục tiêu của toàn ngành và Agribank, không ngừng phát triển bền vững và hiệu quả Chi nhánh này triển khai các giải pháp phù hợp với biến đổi của thị trường và xu thế thời đại, nhằm đáp ứng yêu cầu mục tiêu kinh doanh và trở thành một trong những chi nhánh chủ chốt của hệ thống NHNN Agribank - CN Đông Sài Gòn đóng góp tích cực vào sự phát triển đất nước, nâng cao chất lượng cho mọi thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin của khách hàng trong và ngoài nước Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong những năm gần đây đã thể hiện rõ những nỗ lực này.
2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đông Sài Gòn về chỉ tiêu quy mô 2014- 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng, %
I Huy động vốn cuối kỳ 3.080 3.392 3.712 4.409 4.363
II Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.621 1.052 1.261 1.879 2.885
% tăng trưởng TD cuối kỳ -35 20 49 54 22
Tăng giảm tỷ lệ nợ xấu -0.554 -0.006 0.01 0.18
III Tổng thu phí dịch vụ 9,281 10,147 13,952 16,741 20,171
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) v Tình hình huy động vốn của Agribank - CN Đông Sài Gòn
Tận dụng lợi thế từ chính sách tài chính tiền tệ và khai thác tối đa sức mạnh nội tại của Chi nhánh, như uy tín thương hiệu vững mạnh, đã tạo ra những cơ hội phát triển vượt trội.
Chi nhánh Agribank Đông Sài Gòn đã thu hút được lượng vốn huy động cao, với tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng ổn định qua các năm từ 2014 đến nay.
Từ năm 2014 đến 2016, mức tăng trưởng của Agribank - CN Đông Sài Gòn ghi nhận khoảng 314 - 320 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng xấp xỉ 10%-9.4%, thấp hơn so với các năm sau do cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng Agribank luôn tuân thủ quy định của NHNN, dẫn đến mức tăng trưởng chậm hơn Đến năm 2017, ngân hàng đã triển khai hiệu quả các thỏa thuận hợp tác với cơ quan Thuế, Hải quan và Kho bạc, giúp huy động vốn tăng mạnh 697 tỷ đồng từ 2016-2017, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 19% Tuy nhiên, từ năm 2017-2018, do một số khách hàng tổ chức gặp khó khăn trong kinh doanh và thị trường bất động sản sôi động, hoạt động huy động vốn giảm 46 tỷ đồng do khách hàng cá nhân rút tiền để đầu tư vào bất động sản.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn của Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) v Tình hình cho vay của Agribank - CN Đông Sài Gòn ã Về tăng trưởng tớn dụng
Từ năm 2014 đến 2018, dư nợ của Agribank - CN Đông Sài Gòn đã tăng liên tục, đạt 2.885 tỷ đồng vào năm 2018 với mức tăng trung bình 22% Tuy nhiên, sự tăng trưởng không ổn định; năm 2014 ghi nhận giảm 569 tỷ đồng so với năm 2015 do việc cơ cấu lại nợ cho khách hàng gặp khó khăn Tình hình kinh tế khó khăn trong và ngoài nước khiến nhiều doanh nghiệp giảm quy mô hoặc ngừng hoạt động, mặc dù lãi suất giảm nhưng vẫn cao so với khả năng chịu đựng của doanh nghiệp Năm 2016, dư nợ tín dụng tăng 209 tỷ đồng, tiếp tục tăng 618 tỷ đồng vào năm 2017, với tỷ lệ tăng trưởng 20% - 49% Đặc biệt, năm 2018 ghi nhận mức tăng trưởng 54%, đưa dư nợ lên mức cao nhất trong 5 năm qua, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bất động sản, đặc biệt ở các khu vực ven Thành Phố như Quận 2.
Quận 9, Thủ Đức, Hóc Môn đang chứng kiến sự phục hồi trong năng lực sản xuất kinh doanh của nhiều tổ chức và cá nhân, tạo ảnh hưởng tích cực đến hoạt động tín dụng trong toàn ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Agribank - CN Đông Sài Gòn Agribank - CN Đông Sài Gòn đã tận dụng lãi suất cho vay ưu đãi từ Agribank, đồng thời cung cấp tư vấn tận tình để khách hàng lựa chọn gói tín dụng hiệu quả nhất, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của chi nhánh.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) ã Về chất lượng tớn dụng:
Tăng trưởng tín dụng cần đảm bảo an toàn và hiệu quả, ưu tiên vốn cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và các lĩnh vực ưu tiên khác, đồng thời nâng cao định mức dư nợ cho các lĩnh vực kinh doanh hiệu quả Agribank - CN Đông Sài Gòn kiểm soát chất lượng tín dụng thông qua các phương án xử lý nợ xấu và nợ tiềm ẩn rủi ro, ngăn ngừa phát sinh nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu của Agribank - CN Đông Sài Gòn duy trì ở mức thấp dưới 1%, liên tục giảm từ 0.59% năm 2014 xuống còn 0.22%.
Trong những năm qua, Agribank đã chủ động kiểm soát chất lượng tín dụng thông qua các biện pháp như tổ chức đoàn công tác do Ban điều hành chỉ đạo để kiểm tra chéo chất lượng tín dụng tại các chi nhánh Ngân hàng cũng thực hiện rà soát công tác phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, đồng thời quyết liệt xử lý nợ bằng quỹ dự phòng và bán nợ cho VAMC.
Biểu đồ 2.3: Nợ xấu của Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) v Tình hình hoạt động dịch vụ của Agribank - CN Đông Sài Gòn
Theo bảng 2.1, mức tăng thu dịch vụ bình quân trong giai đoạn 2014 – 2018 đạt 21.6%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ Mặc dù các dịch vụ cơ bản có mức tăng thấp, nhưng nhóm dịch vụ thẻ lại chiếm tỷ trọng cao, phản ánh sự phụ thuộc vào xu hướng thị trường Giải thưởng của Agribank như “Giải thưởng Sao Khuê” cho Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet Banking và “Ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số chấp nhận thẻ” từ Tổ chức Thẻ JCB đã góp phần tích cực vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh, đồng thời cải thiện cơ cấu nguồn thu.
Biểu đồ 2.4: Tổng thu phí dịch vụ Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018)
2.1.3.2 Về chỉ tiêu hiệu quả
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đông Sài Gòn về chỉ tiêu hiệu quả năm 2014- 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng, %
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018)
Theo bảng 2.2, thu nhập qua các năm có xu hướng tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng không đồng đều Đặc biệt, năm 2015, Chi nhánh gặp khó khăn tài chính khi hoạt động tín dụng tăng trưởng chậm, không đủ bù đắp cho dư nợ tín dụng đã bán cho VAMC Hơn nữa, lãi tồn đọng từ các khoản nợ bán cho VAMC quá cao đã dẫn đến nguồn thu từ hoạt động cho vay âm, ảnh hưởng tiêu cực đến quỹ thu nhập toàn Chi nhánh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking viết tắt là E- banking) Để tìm hiểu khái niệm NHĐT, trước hết hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng
Thương mại điện tử là hình thức giao dịch điện tử kết nối ngân hàng với người sử dụng dịch vụ thông qua công nghệ và quy trình kinh doanh hiệu quả Theo nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013, hoạt động thương mại điện tử được định nghĩa là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ quy trình thương mại bằng các phương tiện điện tử kết nối với Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.
Thương mại điện tử đã tạo ra một hình thức cạnh tranh mới giữa các ngân hàng thương mại, dựa vào sở thích của khách hàng Trong bối cảnh này, công nghệ trở thành yếu tố quyết định vị thế của ngân hàng trên thị trường điện tử hóa Do đó, sự ra đời của ngân hàng điện tử (E-Banking) là điều tất yếu Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa một cách đa dạng, với quan điểm cho rằng nó sử dụng phần mềm máy tính để kết nối mạng lưới ngân hàng với khách hàng, giúp họ tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện.
Trương Đức Bảo (2003) nhấn mạnh rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận tiện.
The article "How the Internet Redefines Banking," published in the Australian Banker magazine (Volume 133, Issue 3, June 1999), explores how online banking is transforming traditional banking practices by emphasizing the importance of deposit accounts and the adoption of new services.
NHNN cũng đưa ra khái niệm DVNHĐT là sản phẩm có thể sử dụng liên tục 24/7, trực tuyến thông qua Internet và các thiết bị điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
3.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ thông tin (CNTT) trong những năm gần đây Hiện nay, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng Việt Nam còn cung cấp nhiều hình thức dịch vụ NHĐT mới như Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking và Internet Banking.
Dịch vụ Home Banking hướng đến khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là những văn phòng có máy tính kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng qua đường truyền điện thoại.
Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) và các lệnh giao dịch sẽ được mã hóa, truyền đến hệ thống máy chủ của ngân hàng qua Internet bằng phần mềm ứng dụng và công nghệ web Home Banking không chỉ cho phép thực hiện các giao dịch truyền thống như truy vấn số dư, chuyển khoản, và sao kê tài khoản mà còn mang lại tiện ích giao dịch ngay tại nhà hoặc công ty.
Là dịch dụ 24/7, khách hàng sử dụng Internet Banking có thể vào mạng Internet để đăng nhập vào website của ngân hàng tại bất cứ địa điểm nào
2 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4
Website ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích như ngân hàng trực tuyến, cho phép người dùng tra cứu thông tin sản phẩm mới và thực hiện giao dịch online, bao gồm cả gửi tiết kiệm Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần mở tài khoản tại ngân hàng và đăng ký mã truy cập cùng mật khẩu.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet (wifi, 4G, ) và điện thoại 24/7 Họ có thể truy cập thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch và đặt lệnh chuyển khoản bằng cách đăng nhập vào mã truy cập do ngân hàng cung cấp trên ứng dụng di động.
Dịch vụ này không chỉ giúp người dùng thực hiện các giao dịch tài chính mà còn cung cấp nhiều tiện ích khác như thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, và tra cứu địa điểm ATM.
3.1.2.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center)
Ngân hàng cần thiết lập trung tâm dịch vụ Call center với đội ngũ nhân viên trực tổng đài 24/7, không chỉ để tiếp nhận khiếu nại và vướng mắc mà còn để khai thác thông tin trực tiếp từ khách hàng Nhân viên tổng đài đóng vai trò tư vấn về các sản phẩm mới, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm ngân hàng và hỗ trợ thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền.
So với DVNHĐT khác, Call center có tính linh hoạt cao hơn do có sự hỗ trợ, tư vấn trực tiếp từ các tổng đài viên
Ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ thẻ trong bối cảnh công nghệ 4.0, khi khách hàng ngày càng nhận thấy sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ và dần từ bỏ thói quen thanh toán bằng tiền mặt Nhằm nắm bắt xu hướng thị trường, các ngân hàng thương mại đã cung cấp đa dạng các loại thẻ cho khách hàng, với nhiều lựa chọn phổ biến hiện nay.
Thẻ ghi nợ yêu cầu khách hàng mở tài khoản và nạp tiền để sử dụng Các ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ khác nhau, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho phép rút tiền, thanh toán trực tuyến và mua sắm tại các cửa hàng có máy POS tại Việt Nam Ngoài ra, thẻ ghi nợ quốc tế như Visa Debit và Master Debit hỗ trợ thanh toán toàn cầu.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, dẫn đến sự đa dạng trong các khái niệm mà các nhà nghiên cứu đã đưa ra.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều đáp ứng một cách đồng nhất các yêu cầu của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163).
Khái niệm về chất lượng dịch vụ tương đối khác nhau giữa quan điểm của các học giả châu Mỹ và châu Âu
Theo các học giả châu Âu, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai yếu tố chính: kỹ thuật (chất lượng công nghệ) và chức năng (chất lượng hoạt động).
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và nhận thức về trải nghiệm chất lượng sau khi mua Theo các tác giả vào năm 1985, chất lượng dịch vụ được xác định qua sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ, có thể được diễn đạt bằng công thức cụ thể.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng
3 Gronroos, C 1982, An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16: 30 – 41
4 Parasurama, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4): 41 – 50
Trước khi triển khai sản phẩm, việc khảo sát nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp giảm thiểu khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Khách hàng vì vậy trở thành yếu tố trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
Chất lượng là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để xác định định nghĩa chất lượng phù hợp, cần xem xét từng môi trường cụ thể, từ đó phát triển các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả.
3.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT là một vấn đề mà các ngân hàng đều quan tâm và là nhiệm vụ đầy thách thức khi thế giới CNTT ngày càng phát triển và nhu cầu của con người xu hướng ngày càng tăng Vì vậy, bên cạnh việc liên tục cung cấp những DVNHĐT mới, NHTM cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhưng chưa có một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ NHĐT để từ đó làm kim chỉ nam cho các ngân hàng làm theo nhằm nâng cao chất lượng, từ đó gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng Có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là một thứ vô hình mà khách hàng mong muốn một loại các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều được cung cấp thông qua dịch vụ NHĐT, đảm bảo tính bảo mật, sự riêng tư và dễ dàng sử dụng nhất cho khách hàng
3.2.3 Những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết cho các ngân hàng thương mại để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng trong quản trị chất lượng, do sản phẩm dịch vụ vô hình, khó xác định các thông số kỹ thuật Hơn nữa, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khiến cho việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho khách hàng trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình Do đó, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện theo các phương pháp và góc độ khác biệt so với sản phẩm vật chất.
Vào năm 1985, Parasuraman đã phát triển công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Mô hình ban đầu gồm 22 cặp mục đo theo thang điểm Likert, nhằm so sánh mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng Nghiên cứu đầu tiên cho thấy có 10 yếu tố chính ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng và sự tiếp cận Sau đó, các yếu tố này được rút gọn thành 5 yếu tố chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng được xây dựng từ việc cung cấp dịch vụ an toàn, uy tín và sẵn sàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, lời hứa với khách hàng.
Tính đáp ứng được thể hiện qua khả năng nhanh chóng giải quyết nhu cầu của khách hàng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của họ.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của họ Khi doanh nghiệp có khả năng thấu hiểu và đáp ứng những mong muốn của khách hàng, điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua cảm nhận tích cực của khách hàng, nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm các yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan, như cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài, cách trang trí, logo và slogan Những yếu tố này giúp khách hàng nhận diện và phân biệt ngân hàng này với các ngân hàng khác.
3.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là thước đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
4.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai tại Agribank - CN Đông Sài Gòn
Trong những năm gần đây, Agribank - CN Đông Sài Gòn đã nỗ lực cải cách và tái cơ cấu để hội nhập vào cộng đồng ngân hàng Ngân hàng này tập trung phát triển các dịch vụ công nghệ cao và tiện ích, bao gồm giao dịch một cửa, dịch vụ ngân hàng tự động và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Agribank hỗ trợ các giao dịch qua tin nhắn SMS: dịch vụ vấn tin, In sao kê, Chuyển khoản (Atransfer), Thanh toán hóa đơn (Apaybill), Nạp tiền (Vntopup)…
Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Mobile Banking tại quầy giao dịch của Agribank nơi mở tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch vụ này cho phép đăng ký cho nhiều tài khoản và số điện thoại khác nhau với mức phí hợp lý cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và Viettel, cho phép khách hàng là chủ thuê bao di động Viettel đã đăng ký dịch vụ này thực hiện giao dịch ngân hàng trực tiếp trên điện thoại Với tài khoản Tiền gửi thanh toán VND tại Agribank, người dùng có thể dễ dàng quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
M-plus là dịch vụ được Agribank và M-Pay hợp tác cung cấp đến khách hàng Khách hàng đăng ký dịch vụ Mplus tại Agribank chỉ cần truy cập trực tuyến vào các dịch vụ ngân hàng của Agribank qua dịch vụ truyền tin điện an toàn để thực hiện các giao dịch
Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và
VNPAY cung cấp cho người dùng khả năng kiểm tra số dư tài khoản, xem sao kê chi tiết giao dịch, thực hiện chuyển khoản và thanh toán, cũng như sử dụng nhiều tiện ích gia tăng khác thông qua các ứng dụng trên điện thoại và máy tính bảng với kết nối Wifi, GPRS, 3G hoặc 4G.
Agribank cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, cho phép thực hiện giao dịch 24/7 qua Internet.
4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN – Đông Sài Gòn
4.1.2.1 Sự gia tăng số lượng sản phẩm và tiện ích của SPDV ngân hàng điện tử
Trong giai đoạn 2014 – 2018, danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đã có sự phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng, luôn đặt khách hàng làm trung tâm Agribank đã chú trọng vào việc phát triển sản phẩm mới, cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích và công nghệ cao để thu hút khách hàng.
Bảng 4.1: Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank - CN Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 ĐVT: Sản phẩm
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018)
Bảng số liệu 4.1 cho thấy sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đang gia tăng đáng kể Đặc biệt, nhóm dịch vụ thẻ đã phát triển từ 10 sản phẩm vào năm 2014 lên 19 sản phẩm vào năm 2018 Để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng về thanh toán qua thẻ, ngân hàng đã triển khai thêm sản phẩm mới mang tên “Plus Success”, cùng với các loại thẻ như thẻ tín dụng công ty, thẻ tín dụng JCB và thẻ phi vật lý, nhằm đa dạng hóa phương thức thanh toán cho khách hàng.
Dịch vụ E-Banking đã có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng sản phẩm, từ 15 sản phẩm vào năm 2014 tăng lên 20 sản phẩm vào năm 2019, tương ứng với việc bổ sung 5 sản phẩm mới trong giai đoạn này Đây là dịch vụ có mức tăng sản phẩm mới cao nhất Ngoài việc mở rộng số lượng sản phẩm, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Agribank còn liên tục phát triển các chức năng và tiện ích mới cho các sản phẩm này.
Dịch vụ Mobile Banking đã được nâng cấp với các tính năng mới, bao gồm thông báo số dư và biến động số dư cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cũng như tài khoản vay, theo Quyết định số 711/QĐ-NHNo-NCPT.
Vào ngày 02/03/2018, TGĐ đã ban hành văn bản số 1482/NHNo-NCPT, công bố phát triển thêm 05 dịch vụ mới, bao gồm giao dịch qua QR code, mua vé máy bay, nạp tiền ví điện tử và thanh toán hóa đơn.
Năm 2019, ứng dụng Agribank E-Mobile Banking đã được nâng cấp với tính năng xác thực bằng Soft OTP và mở rộng dịch vụ thẻ Điều này giúp tăng cường tốc độ xử lý giao dịch, đặc biệt là trong dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng.
Triển khai mở rộng dịch vụ Tiền gửi online và tích hợp các chức năng thanh toán hóa đơn, thu ngân sách, bao gồm thu tiền phạt, đáp ứng các chuẩn mới và nộp thuế điện tử Đồng thời, ban hành và tổ chức tập huấn quy trình cấp, quản lý và sử dụng các dịch vụ này để đảm bảo hiệu quả và minh bạch trong quá trình thực hiện.
Các sản phẩm NHĐT của Agribank - CN Đông Sài Gòn rất đa dạng và phù hợp với nhu cầu thị trường Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại bất kỳ chi nhánh hoặc điểm giao dịch nào của Agribank - CN Đông Sài Gòn.
4.1.2.2 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Agribank CN - Đông Sài Gòn đã triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến ngân hàng điện tử, với hai sản phẩm chủ yếu là Mobile Banking và E Mobile Banking Sự phát triển của công nghệ thông tin đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng người sử dụng dịch vụ, cùng với việc mở rộng các tiện ích qua từng năm.
Bảng 4.2: Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Agribank Đông
Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 ĐVT: Khách hàng
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018)
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
Khách hàng có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Agribank để được hướng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, nếu có thắc mắc về dịch vụ, khách hàng có thể liên hệ với tổng đài Contact Center của Agribank 24/7 để nhận được sự hỗ trợ chi tiết.
4.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK - CN ĐÔNG SÀI GÒN
Nhu cầu của khách hàng hiện nay rất đa dạng và phức tạp, với yêu cầu ngày càng cao trong việc lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ (SPDV) Khách hàng mong muốn nhận được SPDV chất lượng cao, đi kèm với nhiều tiện ích và lợi ích Do đó, nhu cầu của khách hàng không chỉ là thách thức mà còn là cơ sở quan trọng để ngân hàng cải thiện và hoàn thiện các SPDV của mình.
Tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Đông Sài Gòn, dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày trong chương 3 Việc áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà tác giả đề xuất giúp thu thập thông tin thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng về những vấn đề sau đây:
Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến khách hàng cá nhân, bao gồm cả những người đã và chưa sử dụng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Khách hàng giao dịch với Agribank - CN Đông Sài Gòn đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các khía cạnh được xem xét bao gồm mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự đồng cảm của nhân viên, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất của ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng tổng thể với dịch vụ ngân hàng.
Bài viết phân tích những vấn đề tồn tại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Đông Sài Gòn.
4.2.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang giao dịch với Agribank - CN Đông Sài Gòn
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy của Hội sở Chi nhánh và các phòng giao dịch, cũng như những khách hàng gửi email đến Agribank - Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Việc khảo sát được tiến hành qua các bước: v Xây dựng bảng câu hỏi
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết của chương 3
Chúng tôi đã thảo luận và tham khảo ý kiến của cô giáo Trương Thị Hồng cùng với các đồng nghiệp cấp trên để đánh giá tính phù hợp của bảng câu hỏi với mô hình lý thuyết đã đề ra Tiếp theo, chúng tôi tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên một số khách hàng nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank - CN Đông Sài Gòn.
- Cuối cùng hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức. v Kích cỡ mẫu cần nghiên cứu
Kích cỡ mẫu là số phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập, ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của thông tin Mẫu nhỏ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng độ tin cậy thấp, trong khi mẫu lớn nâng cao độ tin cậy nhưng lại đòi hỏi nhiều thời gian, chi phí và nguồn lực hơn Do đó, việc lựa chọn kích cỡ mẫu phù hợp với nghiên cứu là rất quan trọng.
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, thuộc nhóm các phương pháp chọn mẫu phi xác suất Phương pháp này cho phép người nghiên cứu lựa chọn các đối tượng dễ tiếp cận để thực hiện nghiên cứu.
Kích cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định theo tiêu chuẩn của Hair & cộng sự (2014), yêu cầu tối thiểu là N = 5*n, trong đó n là số biến quan sát Đối với đề tài này, với tổng cộng 22 biến quan sát (21 biến đánh giá chất lượng dịch vụ và 1 biến đánh giá sự hài lòng chung), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 110 mẫu.
Phân tích hồi quy đa biến yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức N = 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập (Tabachnick & Fidell, 2012) Với dự kiến tổng số biến độc lập là 5, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là 90 mẫu.
- Ngoài ra, theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger (2006) thực hiện thì cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành nằm trong khoảng 150-200 mẫu
Từ những nghiên cứu trên Tác giả dự tính kích thước mẫu là 150 đủ đại diện cho đề tài khảo sát
Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) rất không hài lòng đến (5) hoàn toàn hài lòng v Triển khai khảo sát
Để thu thập 150 bảng trả lời phục vụ cho nghiên cứu, tác giả đã gửi 120 bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch của hội sở và PGD Bên cạnh đó, tác giả cũng khảo sát 80 phiếu qua email gửi đến các khách hàng đang giao dịch với Agribank - CN Đông Sài Gòn, được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Nếu sau một tuần không nhận được phản hồi từ khách hàng, tác giả sẽ thực hiện cuộc gọi để nhắc nhở khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra được đặt tại quầy, khách hàng có thể dễ dàng trả lời và gửi lại cho nhân viên ngay trong lúc giao dịch tại ngân hàng.
Sau 30 ngày, tác giả đã thu thập được 186 bảng trả lời, trong đó có 171 bảng hợp lệ cho mục đích khảo sát 15 bảng trả lời không hợp lệ đã bị loại, do đó kích thước mẫu cuối cùng để xử lý là 171 bảng, đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
4.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát
4.2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát:
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CN ĐÔNG SÀI GÒN
TỬ TẠI AGRIBANK – CN ĐÔNG SÀI GÒN
Dựa trên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và khảo sát ý kiến khách hàng tại Agribank Chi nhánh Đông Sài Gòn, luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2018 Các yếu tố hạn chế này bao gồm chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng và những nguyên nhân sâu xa dẫn đến tình trạng này.
4.3.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Agribank - CN Đông Sài Gòn có nhiều chuyển biến tích cực so với những năm trước
Từ năm 2014 đến 2018, Agribank Việt Nam đã tích cực quảng bá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ (SPDV) và tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
CN cụ thể nhóm dịch vụ thẻ tăng thêm 9 sản phẩm mới, dịch vụ E-Banking tăng 5 sản phẩm
Thứ hai, lượng khách sử dụng các dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Đông Sài
Gòn đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Đến năm 2018, dịch vụ E-Mobile Banking đã thu hút 4.891 khách hàng đăng ký, ghi nhận mức tăng 212% so với năm 2017 Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng tăng trưởng mạnh mẽ với tỷ lệ 131% so với năm trước đó.
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Các dịch vụ ngân hàng đầu tư mang lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro, giúp đa dạng hóa nguồn thu và duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận bền vững.
Tổng phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Đông Sài Gòn trong năm 2018 đạt 9,668 tỷ đồng, trong đó nhóm dịch vụ thẻ chiếm 46.13% và nhóm E Banking chiếm 7.9%, tương ứng với tổng phí dịch vụ là 20,957 tỷ đồng Mức phí thu được này phản ánh nỗ lực của Agribank - CN Đông Sài Gòn trong việc tiếp cận khách hàng, đồng thời cho thấy ngân hàng đang thay đổi tầm nhìn để hòa nhập với xu hướng thị trường.
Thứ tư, Phát triển mạng lưới kênh phân phối NHĐT giúp Agribank CN - Đông Sài
Agribank - CN Đông Sài Gòn đang mở rộng mạng lưới và phạm vi hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ qua Internet Hệ thống máy ATM được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu rút tiền và giao dịch, cho thấy ngân hàng đã nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khách hàng của Agribank - CN Đông Sài Gòn thể hiện sự hài lòng cao với chất lượng dịch vụ, với 45% khách hàng cảm thấy hài lòng và 29% rất hài lòng Đặc biệt, các yếu tố như uy tín ngân hàng, sự tận tình của nhân viên, trang thiết bị hiện đại, cùng với tính an toàn và bảo mật thông tin đều nhận được sự đồng thuận cao từ khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của Agribank, đặc biệt là CN Đông Sài Gòn, qua các tiêu chí như “Ngân hàng uy tín”, “Thực hiện đúng cam kết” và “Bảo mật thông tin” Với vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng, Agribank đã xây dựng niềm tin qua nhiều năm, đồng thời không ngừng phát huy để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng tại Agribank CN Đông Sài Gòn cho thấy sự quan trọng của thái độ phục vụ đối với khách hàng Với tỷ lệ hài lòng đạt 45.2% cho tiêu chí “Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện” và 41.3% cho “Nhân viên luôn ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng”, điều này chứng tỏ khách hàng ngày càng chú trọng đến khả năng phục vụ Agribank CN Đông Sài Gòn cam kết đào tạo và nâng cao trình độ, đạo đức, và thái độ giao tiếp của nhân viên, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên không chỉ phản ánh tinh thần “Khách hàng là thượng đế” mà còn là hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Nhóm tiêu chí cơ sở vật chất tại Agribank - CN Đông Sài Gòn được đánh giá cao với mức hài lòng lần lượt là 42.9% và 43.7%, nhấn mạnh sự tiện nghi và đầy đủ phục vụ khách hàng Mô hình các phòng giao dịch và trụ sở được thống nhất mang đậm phong cách Agribank, với việc chỉnh trang các quầy giao dịch và nâng cấp thiết bị, tạo ra một không gian giao dịch hiện đại, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi làm việc.
4.3.2 Một số hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngoài những kết quả đã đạt được, hoạt động kinh doanh NHĐT của Agribank - CN Đông Sài Gòn còn có một số hạn chế sau:
Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Agribank - CN Đông Sài Gòn đã cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng vẫn còn hạn chế về tiện ích so với các ngân hàng khác Cụ thể, dịch vụ Internet Banking còn thiếu nhiều tính năng như hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng thấp, cho vay và mua vé máy bay Bên cạnh đó, dịch vụ Phone Banking chưa được triển khai, dẫn đến việc thu hút khách hàng chưa cao Hơn nữa, tiến độ nghiên cứu và triển khai các tiện ích mới trong dịch vụ NHĐT còn chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác.
Mặc dù Agribank đã giới thiệu nhiều sản phẩm và chức năng mới trong dịch vụ ngân hàng điện tử vào năm 2018, như QR Code, Samsung Pay và Contactless, nhưng việc triển khai vẫn gặp khó khăn do thời gian chuẩn bị và kiểm thử kéo dài Điều này dẫn đến việc khách hàng cần thêm thời gian để trải nghiệm và làm quen, vì vậy kết quả và hiệu quả của các dịch vụ mới này vẫn chưa rõ ràng.
Thứ hai, Công nghệ thông tin và tính an toàn, bảo mật
Hệ thống CNTT có thể gặp sự cố như nghẽn mạch, lỗi mạng và quá tải, dẫn đến các vấn đề như tin nhắn giao dịch không được gửi, nạp tiền điện thoại hay chuyển khoản không thành công Những sự cố này ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, gây ra sự không hài lòng và làm giảm niềm tin của khách hàng.
Khách hàng hiện nay rất quan tâm đến sự an toàn và chính xác của các giao dịch ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù tiện lợi, vẫn phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin và mới được triển khai tại Việt Nam trong thời gian ngắn, do đó rủi ro trong các giao dịch vẫn còn khá cao.
Tình hình tội phạm thẻ đang gia tăng với nhiều thủ đoạn tinh vi, ảnh hưởng xấu đến ngân hàng và tài sản khách hàng Đặc biệt, tội phạm lắp đặt thiết bị sao chép thông tin tại ATM (Skimming) đang trở thành mối đe dọa lớn Do đó, các ngân hàng cần triển khai các biện pháp phòng ngừa kịp thời và chủ động hơn, thay vì chỉ khắc phục sự cố một cách thụ động Mặc dù ngân hàng đã chú trọng phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng cần phải cải thiện khả năng ứng phó với các tình huống khẩn cấp.
