CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
5.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
5.3.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
- NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi quan trọng trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ, phê duyệt Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, vừa được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành. NHNN cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện đề án như sau: Hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ chế chính sách; Nâng cấp, mở rộng, cấu trúc lại hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS); Xây dựng, phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh toán bán lẻ; Đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực Chính phủ, dịch vụ hành chính cơng; Đổi mới hệ thống thanh quyết toán trên thị trường tiền tệ và ngoại tệ liên ngân hàng; Tăng cường quản lý, giám sát hoạt động thanh toán và chuyển tiền quốc tế; Giám sát và áp dụng các tiêu chuẩn cho các hệ thống thanh toán theo các tiêu chí và chuẩn mực quốc tế; Đẩy mạnh cơng tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Tăng cường cơ chế phối hợp thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Phối hợp với Bộ Công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các SPDV ngân hàng điện tử, thẻ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan…
- Tăng cường công tác thanh tra nhằm giám sát sự tuân thủ quy trình nghiệp vụ, tuân thủ quy định trần lãi suất, cũng như chỉ đạo, theo dõi liên tục quá trình mở rộng DVNHĐT của các NHTM nhằm bảo đảm duy trì sự cạnh tranh lành mạnh.
- Thường xuyên theo dõi, đánh giá cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ chương trình áp dụng cơng nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính quốc tế, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật, nghiệp vụ nhằm nâng cấp công nghệ, cải thiện chất lượng của dịch vụ để hòa nhập với xu thế của thế giới.
5.3.2 Khuyến nghị đối với Chính Phủ
- Chính Phủ cần mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế: Tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài và hội nhập vào nền kinh tế thế giới đó là xu thế tất yếu trong giai đoạn hiện nay.
- Chính Phủ nên sớm hồn thiện mơi trường chính sách nhằm thúc đẩy ứng dụng nhanh DVNHĐT; tiếp tục đổi mới, hoàn thiện, xây dựng hệ thống các văn bản pháp lý, quy trình nghiệp vụ phù hợp với hệ thống hiện hành liên quan đến hoạt động ngân hàng đặc biệt là Luật giao dịch điện tử
- Hồn thiện đề án thanh tốn không dùng tiền mặt, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển bằng cách đánh giá lại hiệu quả các giải pháp giảm dùng tiền mặt trong thanh toán nhằm thay đổi cơ chế cho phù hợp. Bên cạnh đó, đưa ra chính sách hỗ trợ khách hàng, các tổ chức thực hiện chủ trương thanh toán qua ngân hàng như hỗ trợ về phí, thực hiện giảm hoặc miễn thuế nhập khẩu thiết bị và công nghệ.
5.3.3 Khuyến nghị đối với Agribank
Cùng với sự bùng nổ của CNTT, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên môi trường điện tử… ngày càng tăng, các NHTM ở nước ta đã nhận thức được lợi ích to lớn của DVNHĐT và đã rất quan tâm phát triển dịch vụ này, đồng thời, chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần. Cần xác định đẩy mạnh các DVNHĐT là một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank cần có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại
hóa hệ thống thanh tốn đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên tiến.
Để phát triển DVNHĐT nhanh và bền vững, hệ thống các NHTM của nước ta nói chung và Agribank nói riêng cần tiếp tục quan tâm, chú trọng những vấn đề sau:
- Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm tiếp tục nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc điều tra, khảo sát, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để đưa ra nhiều sản phẩm mới phù hợp với xu hướng hiện đại nhưng cũng phải phù hợp với thị hiếu của người dân nông thôn. Đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả của từng SPDV riêng biệt tại từng Chi nhánh, thống kê báo cáo hàng tháng để từ đó bổ sung, sửa đổi nhằm làm hồn thiện DVNHĐT, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh cho DVNHĐT và đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Cần biến an tồn thơng tin thành lợi thế cạnh tranh. Phải xác định an toàn là một yếu tố trong chất lượng dịch vụ, khi khách hàng hài lịng sẽ kích thích sử dụng SPDV nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng. Do đó Agribank cần tiếp tục nâng cấp phần mềm hệ thống IPCAS để không phải gặp sự cố chập chờn làm quá trình giao dịch bị gián đoạn, khơng thể giải phóng khách hàng nhanh, nhất là vào những ngày giao dịch đầu tháng và cuối tháng. Nâng cấp đường truyền hệ thống ATM đảm bảo thông suốt 24/24. Hoàn thiện DVNHĐT Mobile Banking, Internet Banking, E-Mobile Banking,… đặc biệt là trong giao dịch chuyển khoản tới tất cả các NHTM khác, nghiên cứu các giải pháp khắc phục lỗi, khắc phục sự cố cho khách hàng, nâng cao chế độ bảo mật dưới nhiều hình thức nhằm phịng ngừa rủi ro cho khách hàng, tránh kẽ hở cho hành vi gian lận, giả mạo. Cải thiện, nâng cấp với giao diện đẹp mắt, nhiều tính năng tiện ích hơn.
- Xây dựng phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng để quản lý thông tin khách hàng chính xác, cập nhật thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm mới của Agribank như nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, nhắn tin quảng cáo sản phẩm mới của Agribank. Hoàn thiện và triển khai
chương trình chấm điểm xếp loại khách hàng để thuận tiện trong việc phân loại khách hàng để từ đó có các chính sách chăm sóc phù hợp như chính sách ưu đãi về dịch vụ, chính sách ưu đãi về sản phẩm, chính sách ưu đãi về thời gian và địa điểm phục vụ, chính sách quà tặng, chính sách phí và lãi suất,..
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trên nền tảng lý thuyết ở Chương 3 kết hợp thực tế phân tích tình hình kinh doanh, dánh giá chất lượng dich vụ NHĐT cùng với khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng DVNHĐT ở chương 4, nội dung trong chương 5 được tác giả đưa các triển vọng, thách thức của hệ thống Agribank và Agribank - CN Đông Sài Gòn. Đồng thời tập trung vào việc đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng DVNHĐT. Cuối cùng tác giả đã đưa ra một số các kiến nghị với đối với NHNN, Chính phủ và đối với ngân hàng Agribank nhằm cải cách và hoàn thiện DVNHĐT của Agribank - CN Đơng Sài Gịn và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về DVNHĐT.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn NHĐT đang dần trở thành xu thế tương lai, nhận thức được điều này, Agribank - CN Đơng Sài Gịn theo định hướng của trụ sở đã từng bước thực hiện và đạt được những kết quả giai đoạn năm 2014-2018 rất khả quan, góp phần mở rộng, tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT, giữ vững thị phần trên địa bàn. Tuy nhiên, do những nguyên nhân khách quan và chủ quan DVNHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn vẫn chưa giảm thiểu được những tồn tại trong thời gian qua. Để khắc phục được những tồn tại đó cần có những định hướng mục tiêu cụ thể và giải pháp toàn diện cho hoạt động DVNHĐT.
Nhận thấy vấn đề cấp bách từ chính cơng tác chun mơn của mình tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn, luận văn được lựa chọn với những nội dung chủ yếu sau:
Xây dựng và hệ thống lại cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động phát triển DVNHĐT, khảo sát và phân tích số liệu về mức độ chất lượng DVNHĐT, luận văn đã làm rõ những mặt đạt được cũng như điểm cần khắc phục dựa trên nguyên nhân gây ra những hạn chế đó.
Từ đó đưa ra kế hoạch phát triển DVNHĐT của Agribank nói chung và Agribank - CN Đơng Sài Gịn nói riêng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, với kiến thức cịn hạn hẹp của mình, luận văn có thể có có một số những sai sót cần được bổ sung. Vì vậy tác giả rất mong muốn được sự tham gia nhận xét từ Hội đồng chấm luận văn, Quý Thầy Cô, các nhà nghiên cứu và đồng nghiệp để tác giả để nội dung nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bùi Diệu Anh 2013, Hoạt động kinh doanh Ngân hàng, NXB Phương Đơng, TP. Hồ Chí Minh.
2. Chính Phủ 2016, Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 về Phê duyệt đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020.
3. Lê Thị Kim Tuyết 2008, Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Luận văn Thạc
sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đơng Sài Gịn, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2018.
5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 2018,
QĐ1919/QĐ-NHNo-TTT, Quy trình nghiệp vụ thẻ; 1545/QĐ-NHNo-TCKT,
Sửa đổi, bổ sung Biểu phí dịch vụ thẻ.
6. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nxb Thống kê.
7. Nguyễn Thanh Hải (2017) Tăng tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam lên mức
80-90% dân số, truy cập tại< http://nhipsongtre.tuoitre.vn/nhip-song- so/8090-nguoi-dan-se-su-duntruyg-internet.vn/wps/pỏtal/nhdt>
8. Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát
triển dịch vụ ngân hàng, truy cập tại<http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-
chinh/vang-tien-te/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang- 106607.html>
9. Nguyễn Thu Hà 2012, ‘Các giải pháp phát triển thanh toán điện tử trong dân cư VN’, Thị trường về tài chính tiền, số 20 (tháng 10/2012), trang 29-33.
10. Nguyễn Thùy Linh 2016, ‘Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- mảng kinh doanh chiến lược của Vietinbank’, Tạp chí ngân hàng, số 20(tháng 10/2016), trang 36-39.
11. Nghiêm Xuân Thành 2017, ‘Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và sự chuẩn bị
của ngành Ngân hàng Việt Nam’, Tạp chí Tài chính kỳ 2, số tháng 2/2017. 12. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 2013, Nghiên cứu các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế
và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
13. Phạm Minh Điền (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nơng
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế.
14. Trần Đức Thắng 2015, Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ NHĐT với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
15. Trương Đức Bảo 2003, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện
tử, Tạp chí ngân hàng, số 4(58), 7/2003. Các trang web: http://www.academia.edu http://www.agribank.com.vn http://www.cafef.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.gso.gov.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.vcb.com.vn http://www.vi.wikipedia.org http://www.vietnamnet.vn
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of marketing, 55-68.
2. Gronroos, C. 1982, An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16: 30 – 41.
3. Han, S. and S. Baek, 2004. Antecedents and consequences of service quality
in online banking: An application of the SERVQUAL instrument. Adv. in
Cons. Res., 31: 208-14
4. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. 2014, Multivariate data analysis, 7th ed. Pearson.
5. How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển
tập 133, số 3, 6/1999
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of
Marketing, 49(4): 41-50.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L 1988. Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
8. Tabachnick, B. G., Fidell, L. S., 2012, Using multivariate statistics, 6th ed. Pearson.
9. The Central Bank of Bahamas, “Guidelines for Electronic Banking (Các
PHỤ LỤC 1
CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA AGRIBANK CN ĐƠNG SÀI GỊN
1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Agribank CN Đơng Sài Gịn
Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Agribank CN Đơng Sài Gịn
(Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính 2018) Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phịng KH hộ SX và CN Phòng DV Marketing Phòng kế tốn Phịng điện tốn Phịng KH doanh nghiệp Phịng TTQT Các phịng giao dịch: PGD Bình Phú +PGD CKCN Cát Lái +PGD số 3 +PGD số 6 +PGD Cảng Cát Lái +PGD Thủ Thiêm Phòng kế hoạch và nguồn vốn
2. Nhiệm vụ của các phòng ban
* Ban lãnh đạo: gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc có chức năng lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của cấp trên giao. Được quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật…cán bộ, công nhân viên của đơn vị. Cũng như việc xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền, xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, Tín dụng thanh tốn của CN.
Đại diện CN kí kết các hợp đồng với khách hàng. Phối hợp với các tổ chức đoàn thể lãnh đạo trong phong trào thi đua và bảo đảm quyền lợi của cán bộ công nhân viên trong CN theo chế độ quy định.
Quản lý và quyết định những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy CN theo sự phân công ủy quyền của Tổng giám đốc.
* Phòng tổng hợp
- Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng.
- Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến Ngân hàng và văn bản định chế của AGRIBANK Việt Nam.
- Trực tiếp quản lý con dấu của CN, thực hiện cơng tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thơng, bảo vệ, y tế của CN.
- Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo quy định của Nhà nước, Đảng, Ngân Hàng Nhà Nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền của Tổng giám đốc AGRIBANK Việt Nam.
- Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc CN quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của Nhà nước, của ngành ngân
hàng. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của CN, chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề.
*Phòng kế hoạch – nguồn vốn
- Xây dựng chương trình cơng tác hàng tháng, quý của CN và có trách nhiệm thường xun đơn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc CN phê