CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN – Đông Sài
4.1.2.2 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với Agribank, Agribank CN - Đông Sài Gòn đã triển khai hầu hết các SPDV từ truyền thống đến dịch vụ NHĐT. Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Đông Sài Gòn là Mobile Banking và E Moblie Banking. Khi CNTT phát triển, lượng người sử dụng dịch vụ cũng tăng theo cùng với số lượng tiện ích cũng tăng dần qua các năm.
Bảng 4.2: Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Agribank Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2018
ĐVT: Khách hàng
Năm/Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018
Mobile Banking 21.339 24.114 27.742 31.270 35.581
Tăng/Giảm 2.775 3.628 3.528 4.311
% Tăng trưởng 113% 115% 113% 114%
Dịch vụ BankPlus 36 0 0 0 0
Tăng/Giảm -22 0 0 0
% Tăng trưởng 0% 0 0 0
Agribank M-Plus 21 0 0 0 0
Tăng/Giảm -35 0 0 0
% Tăng trưởng 0 0 0 0
E-Mobile Banking 0 246 1.025 2.306 4.891
Tăng/Giảm 246 779 1.281 2.585
% Tăng trưởng 416% 225% 212%
Internet Banking 564 750 1.002 1.366 1.790
Tăng/Giảm 186 252 364 424
% Tăng trưởng 132% 136% 136% 131%
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) - Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking là dịch vụ NHĐT đầu tiên cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khi mà công nghệ bắt đầu phát triển vào năm 2010.
Bảng 4.3 cho thấy lượng người đăng ký sử dụng SMS banking gia tăng qua các năm 2014 đến 2018 lần lượt là 2.775, 3.628, 3.528, 4.311 khách hàng. Điều này cho thấy mức độ quan trọng của nhu cầu kiểm tra số dư của khách hàng tại ngân hàng hoặc chuyển khoản bằng tin nhắn cho các chủ tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank đã đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng thực hiện chuyển tiền nhỏ lẻ. Đồng thời tiếp tục tăng dần các tiện ích mới như thanh toán hóa đơn ApayBill đã triển khai cho mạng Sfone và Viettel, MobiFone, hóa đơn điện của EVN, và cước thuê bao Homephone, internet, cố định trả sau với Viettel, … .
Đặc biệt trong năm 2018 lượng người đăng kí tăng 4.311 khách hàng so với năm 2017 nâng tổng số khách hàng luỹ kế lên 35.581 khách hàng và đây là năm phát triển mạnh nhất do số lượng thẻ phát hành tăng kèm theo sự hỗ trợ chức năng nhận mật khẩu OTP cho giao dịch thanh toán hoá qua Internet, thêm các dịch vụ thông báo số dư, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, có kì hạn và tài khoản vay.
Với ưu điểm ngày càng vượt trội cùng tính bảo mật cao làm gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua đó làm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
- Dịch vụ BankPlus, MPlus đã được triển khai năm 2013 nhưng lượng đăng kí rất ít do hạn chế tính năng chủ yếu chỉ thực hiện vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại giống dịch vụ Mobile Banking. Đồng thời từ năm 2015 với các sản phẩm tiện ích hơn ra đời: E-Mobile Banking, Internet Banking thì dịch vụ Bankplus, Mplus hầu như không có khách hàng nào đăng kí sử dụng.
- E-Mobile Banking: Được ra đời từ năm 2015 và không ngừng được nâng cao chất lượng dịch vụ, đã đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Khách hàng chỉ cần một lần đến quầy giao dịch ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking sau đó
tải và cài đặt ứng dụng để thực hiện các giao dịch NHĐT. Với độ linh hoạt cao, đa tiện ích (chuyển khoản cùng hoặc khác hệ thống Agribank, phát hành thẻ phi vật lý, khoá thẻ, đăng ký dịch vụ 3D Secure, mua hàng thanh toán bằng QR code,…), như một ngân hàng thu nhỏ trên thiết bị di động bỏ qua giới hạn về thời gian, địa lý nên tốc độ tăng trưởng rất cao cụ thể năm 2015 chỉ có 246 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ này nhưng đến năm 2018 con số này luỹ kế lên đến 4.891 khách hàng. Sự gia tăng có một phần đóng góp của vô số các chương trình ưu đãi như miễn phí đăng ký, miễn phí thường niên, ưu đãi tặng quà...
- Dịch vụ Internet Banking: Agribank - CN Đông Sài Gòn đã triển khai dịch vụ Internet banking vào năm 2010 với tổng lượng khách đăng kí tính đến 31/12/2018 là 1.790 khách, tăng 424 khách so với 2017 có 364 khách hàng đăng ký, năm 2015 có 252 khách hàng đăng ký. Tuy nhiên con số này tương đối nhỏ so với tổng số tài khoản mở tại Agribank - CN Đông Sài Gòn. Nguyên nhân là do tiện ích còn đơn giản như vấn tin số dư và chuyển khoản cùng hệ thống với số tiền thấp. Mặt khác, do sự quảng bá, tiếp thị chưa được rộng rãi nên số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn.
Trong năm 2018, Agribank đã triển khai, mở rộng các chức năng mới trên Internet Banking: Tiền gửi online, Tích hợp Thanh toán hóa đơn, Thu ngân sách… … tạo thêm một kênh thanh toán hóa đơn cho khách hàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Nhìn chung, mặc dù tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT muộn hơn các ngân hàng khác nhưng Agribank cũng đang dần hoàn thiện các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT của Agribank chưa được đa dạng và phong phú như những ngân hàng khác. Vì vậy, Agribank nói chung và Agribank - CN Đông Sài Gòn nói riêng cần nghiên cứu, đầu tư nhiều hơn cho mảng phát triển sản phẩm với nhiều tiện ích dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cạnh tranh trên thị trường.
4.1.2.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử