bản (1) 20,000 50,000,000 100,000,000
- Token loại nâng cao (2) 20,000 100,000,000 300,000,000
1.2 b Khách hàng tổ chức
Hạn mức mặc định
Token loại nâng cao (2), Phần mềm loại nâng cao (3) 20,000 300,000,000 2,500,000,000 II SMS Banking 2.1
Chuyển khoản trong hệ
thống Agribank (ATransfer) 25,000,000 25,000,000 2.2 Thanh tốn hóa đơn
(APaybill)
25,000,000
25,000,000 2.3 Nạp tiền VnTopup, ví điện tử VnMart (4) 10,000 500,000 2,000,000
III Agribank E-Mobile
Banking
3.1 Chuyển khoản trong hệ thống Agribank (**)
25.000.000 (trong đó: xác thực bằng sinh trắc học dưới 500.000đ/lần) 25,000,000 Từ (**)(4) ngày 25/01/2019 50.000.000 (trong đó: xác thực bằng sinh trắc học dưới 500.000đ/lần) 300,000,000 50
3.2 Nạp tiền điện thoại 10,000
500,000
2,000,000 5 3.3 Thanh tốn hóa đơn 25,000,000 25,000,000
3.4
Thương mại điện tử (mua hàng hóa, dịch vụ… và thanh toán ngay trên ứng dụng)
25,000,000 25,000,000
IV Bankplus
4.1 Chuyển khoản trong hệ thống Agribank (4) 2,000,000 10,000,000 5
Từ ngày 01/03/2019 25,000,000 25,000,000
4.2 Thanh toán cước viễn thông Viettel (4) 2,000,000 10,000,000 5
Từ ngày 01/03/2019
25,000,000
25,000,000
V Agribank Mplus
5.1 Chuyển khoản trong hệ thống Agribank
25,000,000
25,000,000
5.2 Thanh tốn hóa đơn M- Pay
25,000,000
25,000,000
5.3 Mua thẻ điện thoại di động, thẻ điện thoại Internet, thẻ khác (5)
500,000
2,500,000 5 5.4 Nạp tiền điện thoại 1,000 500,000 2,500,000 5
PHỤ LỤC 3
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN ĐƠNG SÀI GỊN
Kính thưa Anh/Chị!
Tơi là học viên cao học khóa 27- Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank CN Đơng Sài Gịn”. Vì thế, tơi đã thực hiện bảng
câu hỏi khảo sát bên dưới để có thể đánh giá mức độ hài lịng của quý khách hàng từ đó có thể đem lại sự thoả mãn cao nhất đối với dịch vụ này. Kết quả từ cuộc điều tra này sẽ là cơ sở để tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp. Vì vậy, tơi rất cần sự giúp đỡ của Anh/Chị, mỗi ý kiến đóng góp của Anh/chị sẽ giúp tơi hồn thành được nghiên cứu, hiểu sâu sắc hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Đơng Sài Gịn và tạo cơ hội để ngân hàng cải tiến, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn!
Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ các câu hỏi bên dưới và đánh dấu X vào ô lựa chọn.
Mọi thông tin liên quan đến Anh/ Chị trong bảng khảo sát sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài này.
Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính: £ Nam £ Nữ
Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi:
£ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi £ Từ 26 đến 35 tuổi £ Từ 36 tuổi đến 50 tuổi £ Trên 50 tuổi
Câu 3: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
£ Cao đẳng/ trung cấp £ Phổ thông trung họ £ Khác
Câu 4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình trong 01 tháng của Anh/Chị:
£ < 5 triệu £ 5 – 10 triệu £ 10 – 20 triệu £ > 20 triệu
Câu 5: Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Đơng Sài Gịn khơng? Nếu Anh/Chị“Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu
7,8.
□ Có sử dụng □ Chưa sử dụng
Câu 6: Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào do Agribank CN Đơng Sài Gịn cung cấp. (Anh/Chị có thể chọn nhiều câu trả lời)
□ Agribank Mobile Banking □ Agribank E Mobile Banking □ Agribank BankPlus
□ Agribank M-Plus
□ Agribank Internet Banking
□ Dịch vụ thẻ (Thẻ ATM/thẻ quốc tế/ POS)
Câu 7: Anh/Chị đã giao dịch với Agribank Đơng Sài Gịn trong thời gian bao lâu
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 3 năm □ Từ 3 đến 5 năm □ Trên 5 năm
Câu 8: Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank CN Đông Sài Gịn qua những nguồn nào (Anh/Chị có thể chọn nhiều câu trả lời)
□ Tivi, báo đài, internet □ Băng rôn Quảng cáo
□ Nhân viên Agribank Đơng Sài Gịn □ Bạn bè, người thân
□ Khác
Câu 9: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Anh/Chị là gì? (Anh/Chị có thể chọn nhiều câu trả lời)
□ Vấn tin tài khoản □ Chuyển khoản
□ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) □ Gửi tiết kiệm
□ Khác
Câu 10: Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank CN Đơng Sài Gịn (vui lịng chỉ đánh dấu X vào 01 ơ lựa chọn)
Sau đây là những phát biểu liên quan đến dịch vụ NHĐT mà Anh/Chị đang sử dụng tại Agribank CN Đơng Sài Gịn . Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng về các phát biểu dưới đây, bằng việc đánh dấu chọn vào ô tương ứng theo quy ước như sau:
Mức độ hài lòng được đánh số theo thứ tự tăng dần: 1 là rất khơng hài lịng; 2 là khơng hài lịng; 3 là bình thường; 4 là hài lịng; 5 là hồn tồn hài lịng
Nội dung 1 2 3 4 5
Anh/Chị đánh giá như thế nào về mức độ tin cậy đối với ngân hàng
1.Ngân hàng cung cấp dịch vụ như
đúng cam kết □ □ □ □ □
2.Bảo mật tốt thông tin và giao dịch
của khách hàng □ □ □ □ □
3.Kiểm soát được các giao dịch
trong tài khoản □ □ □ □ □
4.Quy trình thực hiện và xử lý dịch
vụ NHĐT ln chính xác □ □ □ □ □
5. Ngân hàng có uy tín và tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch
Anh/Chị đánh giá như thế nào về mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng
1. Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng
□ □ □ □ □
2. Dễ dàng liên hệ điện thoại với
ngân hàng khi cần thiết □ □ □ □ □
3. Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng
□ □ □ □ □
4.Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT □ □ □ □ □ 5. Mức phí dịch vụ NHĐT của Agribank phù hợp và cạnh tranh với ngân hàng khác □ □ □ □ □
Anh/Chị đánh giá như thế nào về mức độ đồng cảm đối với ngân hàng
1. Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
□ □ □ □ □
2. Nhân viên ngân hàng luôn ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng
□ □ □ □ □
3. Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ NHĐT nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng
□ □ □ □ □
Anh/Chị đánh giá như thế nào về năng lực phục vụ của ngân hàng
1. Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
2. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện
□ □ □ □ □
3. Thời gian xử lý cho một giao dịch
nhanh và không bị lỗi đường truyền □ □ □ □ □
Anh/Chị đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) của ngân hàng
1. Ngân hàng có trang thiết bị,
công nghệ hiện đại □ □ □ □ □
2. Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe…)
□ □ □ □ □
3. Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng ngắn gọn, dễ hiểu
□ □ □ □ □
4. Giao diện trang Web trực quan,
dễ sử dụng □ □ □ □ □
5 Mạng lưới, địa điểm giao
dịch rộng khắp và thuận tiện. □ □ □ □ □
Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank- Chi nhánh Đơng Sài Gịn
Đánh giá chung □ □ □ □ □
Câu 11: Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT?
□ 1: Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin. □ 2: Chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch □ 3: Lo ngại thủ tục rườm rà
□ 4: Cảm thấy khơng an tâm, an tồn
□ 5: Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác □ 6: Khơng quan tâm
□ 7: Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ 8. Khác:………………………..
Câu 12: Anh/Chị có dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè/ đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?
□ 1: Có □ 2: Không
Câu 13: Một số góp ý khác của Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank CN Đơng Sài Gịn: .......................................................
.................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ
PHỤ LỤC 4
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu
- Kết quả thu về là 186 phiếu, trong đó 171 phiếu hợp lệ, 15 phiếu không hợp lệ. Thông qua bảng câu hỏi khảo sát và trả lời phản hồi của khách hàng, tác giả đã nhận định đánh giá về các nhân tố chủ quan tác động đến dịch vụ NHĐT của Agribank CN Đơng Sài Gịn.
Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Aribank CN Đơng Sài Gịn.
Bảng 4.8: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 78 45.6% Nữ 93 54.4% Độ tuổi Từ 18 tuổi đến 25 tuổi 12 7.0% Từ 26 đến 35 tuổi 99 57.9% Từ 36 tuổi đến 50 tuổi 45 26.3% Trên 50 tuổi 15 8.8% Trình độ học vấn Phổ thông trung học 6 3.5% Cao đẳng/Trung cấp 18 10.5% Đại học 105 61.4% Trên đại học 36 21.1% Khác 6 3.5% Thu nhập < 5 triệu 9 5.3% 5 - 10 triệu 60 35.1% 10 - 20 triệu 63 36.8% > 20 triệu 39 22.8% Sử dụng dịch vụ Đã sử dụng 126 73.7% Chưa sử dụng 45 26.3%
Bảng 4.9: Phân loại mẫu thống kê người đã sử dụng dịch vụ
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Dịch vụ đang sử dụng E Mobile Banking 108 85.7% Internet Banking 63 50.0% Dịch vụ thẻ 108 85.7% BankPlus 3 2.4% M-Plus 3 2.4% Mobile Banking 90 71.4% Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 15 11.9% Từ 1 đến 3 năm 36 28.6% Từ 3 đến 5 năm 48 38.1% Trên 5 năm 27 21.4%
Nguồn thông tin nhận biết
Bạn bè, người thân 81 64.3% Tivi, báo đài, internet 48 38.1% Băng rôn Quảng cáo 45 35.7% Nhân viên ngân hàng 90 71.4% Khác 15 11.9%
Mục đích sử dụng
Chuyển khoản 117 92.9% Thanh toán hóa đơn 96 76.2% Gửi tiết kiệm 33 26.2% Vấn tin tài khoản 120 95.2% Khác 72 57.1% Có ý định giới thiệu bạn bè người thân hay khơng Có 92 73.0% Không 34 27.0%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 4.10: Phân loại mẫu thống kê người chưa sử dụng dịch vụ
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Lý do chưa sử dụng
Có thói quen đến ngân hàng giao dịch 12 26.7% Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin. 6 13.3% Lo ngại thủ tục rườm rà 12 26.7% Cảm thấy khơng an tâm, an tồn 9 20.0% Không quan tâm 3 6.7%
Khác 3 6.7%
Có ý định sử dụng hay khơng Có 33 73.3%
Khơng 12 26.7%
Bảng 4.11: Nhóm khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ tin cậy của ngân hàng
Nội dung
Kết quả
Rất khơng
hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Ngân hàng cung cấp dịch vụ như
đúng cam kết 2 1.6% 1 0.8% 33 26.2% 46 36.5% 44 34.9% Bảo mật tốt thông tin và giao dịch
của khách hàng 3 2.4% 0 0.0% 27 21.4% 57 45.2% 39 31.0% Kiểm soát được các giao dịch
trong tài khoản 9 7.1% 0 0.0% 15 11.9% 66 52.4% 36 28.6% Quy trình thực hiện và xử lý dịch
vụ NHĐT ln chính xác 5 4.0% 2 1.6% 26 20.6% 58 46.0% 35 27.8% Ngân hàng có uy tín và tạo được
cảm giác an toàn trong giao dịch 4 3.2% 2 1.6% 18 14.3% 60 47.6% 42 33.3%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 4.12: Nhóm khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng
Nội dung
Kết quả
Rất không
hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ
NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng 6 4.8% 26 20.6% 41 32.5% 31 24.6% 22 17.5% Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi
cần thiết 3 2.4% 9 7.1% 30 23.8% 54 42.9% 30 23.8% Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng
được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng 3 2.4% 27 21.4% 42 33.3% 30 23.8% 24 19.0% Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng
dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ 3 2.4% 3 2.4% 21 16.7% 63 50.0% 36 28.6% Mức phí dịch vụ NHĐT của Agribank phù
hợp và cạnh tranh với ngân hàng khác 4 3.2% 8 6.3% 36 28.6% 50 39.7% 28 22.2%
Bảng 4.13: Nhóm khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ đồng cảm đối với ngân hàng
Nội dung
Kết quả
Rất khơng
hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Ngân hàng ln có nhiều chương
trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
7 5.6% 17 13.5% 47 37.3% 33 26.2% 22 17.5% Nhân viên ngân hàng luôn quan
tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến
khách hàng 3 2.4% 5 4.0% 31 24.6% 52 41.3% 35 27.8% Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn
đúng dịch vụ NHĐT nào phù hợp
với nhu cầu của khách hàng 2 1.6% 7 5.6% 33 26.2% 54 42.9% 30 23.8%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 4.14: Nhóm khách hàng đánh giá như thế nào về năng lực phục vụ của ngân hàng
Nội dung
Kết quả
Rất khơng
hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Nhân viên giao dịch có kiến thức,
kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
4 3.2% 8 6.3% 49 38.9% 44 34.9% 21 16.7% Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục
vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện 3 2.4% 9 7.1% 27 21.4% 57 45.2% 30 23.8% Thời gian xử lý cho một giao dịch
nhanh và không bị lỗi đường truyền 10 7.9% 41 32.5% 35 27.8% 25 19.8% 15 11.9%
Bảng 4.15: Nhóm khách hàng đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) của ngân hàng
Nội dung
Kết quả
Rất khơng hài
lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Ngân hàng có trang thiết
bị, công nghệ hiện đại 6 4.8% 0 0.0% 34 27.0% 55 43.7% 31 24.6% Cơ sở vật chất tiện nghi,
phục vụ khách hàng đầy
đủ 7 5.6% 6 4.8% 31 24.6
% 54 42.9% 28 22.2% Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng
dẫn cách thức sử dụng
ngắn gọn, dễ hiểu 9 7.1% 3 2.4% 39 31.0
% 45 35.7% 30 23.8% Giao diện trang Web trực
quan, dễ sử dụng 3 2.4% 3 2.4% 53 42.1% 49 38.9% 18 14.3% Mạng lưới, địa điểm
giao dịch rộng khắp và thuận tiện
4 3.2% 5 4.0% 24 19.0% 66 52.4% 27 21.4%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 4.16: Nhóm khách hàng đánh giá chung như thế nào về ngân hàng
Nội dung
Kết quả
Rất không
hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Đánh giá chung 3 2.4% 6 4.8% 24 19.0% 57 45.2% 36 28.6%