CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
4.1.2.4 Về thị phần của Agribank
Bảng 4.5: Thị phần số lượng thẻ, ATM, POS
ĐVT: Thẻ, máy
Chỉ tiêu Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Techcombank Sacombank
Số thẻ 11.840.581 14.966.827 11.101.386 12.687.106 2.907.803 5.089.420
ATM 2.845 2.541 2.195 1.825 1.097 1.047
POS 21.266 5.476 64.521 60.822 2.493 17.548
(Nguồn: Trích từ kết quả hoạt động kinh doanh Agribank 2018)
Dựa vào bảng số liệu 4.5 cho thấy Agribank giữ vững vị trí TOP 3 thị trường; Được Hội thẻ, các Tổ chức thẻ trong nước, quốc tế ghi nhận và đánh giá cao, trong đó Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng giải thưởng doanh số thanh tốn bình qn/POS cao nhất, Hội đồng thương hiệu quốc gia trao tặng Agribank giải thưởng thương hiệu quốc gia đối với thẻ chip EMV.
Giai đoạn 2016 - 2018 đánh dấu bước phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ cả về quy mô, số lượng và chất lượng dịch vụ.
Biểu Đồ 4.1: Thị phần về số lượng thẻ ATM năm 2018
Biểu Đồ 4.2: Thị phần số lượng POS năm 2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank 2018)
Biểu Đồ 4.3: Thị phần doanh số sử dụng – doanh số thanh tốn năm 2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank 2018)
4.1.2.5 Về mạng lưới hoạt động của Agribank – CN Đơng Sài Gịn
Với bề dày hoạt động trên địa bàn, quy mô tài sản, nguồn vốn của CN và sự tăng trưởng không ngừng qua hơn 20 năm hoạt động Agribank - CN Đơng Sài Gịn có 1 CN là hội sở chính và 6 phịng Giao dịch loại 1 được phân bố hợp lý tại những khu
AGRIBANK 11% VIETCOMB ANK 28% VIETIN BANK 6% BIDV 33% TECHCOMB ANK 1% SACOM BANK 4% NH KHÁC 17%
vực đắc địa là các khu hành chính sự nghiệp, khu cơng nghệ và khu vực đông dân cư, phát huy tối đa những tiềm năng và ưu thế nhằm thu hút khách hàng tốt nhất.
Bảng 4.6: Tình hình về mạng lưới hoạt động
ĐVT: Máy
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng máy ATM Máy 12 12 11 13 13
Số lượng máy POS Máy 597 781 867 983 1,065
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank CN ĐSG năm 2014- 2018)
Tính đến cuối năm 2018 theo bảng số liệu 4.7 cho thấy mạng lưới máy ATM của Agribank - CN Đơng Sài Gịn có 13 máy, POS là 1065 máy rải đều trên địa bàn hoạt động và tiếp tục mở rộng để khai thác tiềm năng phát triển DVNHĐT với phương châm “đem ngân hàng đến khách hàng”.
Ngoài các máy rút tiền ATM khách hàng có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Agribank để được hướng dẫn cụ thể để đăng ký và hướng dẫn về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó khi có thắc mắc gì về dịch vụ khách hàng có thể liên hệ tổng đài Contact center của Agribank 24/7 để được hướng dẫn cụ thể.
4.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GỊN AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GỊN
Nhu cầu khách hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn ngân hàng và SPDV. Khách hàng địi hỏi từ phía NH những SPDV chất lượng cao với nhiều tiện ích, lợi ích. Như vậy, nhu cầu của khách hàng vừa là thách thức nhưng vừa là căn cứ quan trọng đối với ngân hàng trong việc hoàn thiện SPDV.
Ngoài việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT thì tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế ý kiến của khách hàng về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank CN Đông Sài Gịn trên cơ sở lý thuyết đã được trình bày trong chương 3 về chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ NHĐT. Vận dụng mơ hình dánh giá chất lượng dịch vụ mà tác giả đã đề xuất để thực hiện khảo sát.
4.2.1 Mục đích khảo sát
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng về những vấn đề sau đây:
- Khảo sát sự chất lượng dịch vụ NHĐT bằng cách gửi các bảng câu hỏi đến các khách hàng cá nhân đang giao dịch và chưa giao dịch dịch vụ NHĐT tại Agribank CN – Đơng Sài Gịn.
- Đánh giá của khách hàng đang giao dịch với Agribank - CN Đơng Sài Gịn về sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ở các khía cạnh: Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng; Mức độ đáp ứng nhu cầu đối với ngân hàng; Mức độ đồng cảm đối với ngân hàng; Năng lực phục vụ của ngân hàng; Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng.
- Từ đó, rút ra những vấn đề tồn tại, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
4.2.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang giao dịch với Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
- Địa bàn nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại quầy của hội sở CN và các phòng giao dịch hoặc gửi mail đến khách hàng đang giao dịch tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
4.2.3 Phương pháp khảo sát:
Việc khảo sát được tiến hành qua các bước:
v Xây dựng bảng câu hỏi
- Thảo luận và tham khảo ý kiến của người có chun mơn là cơ giáo Trương Thị Hồng và đồng nghiệp cấp trên xem bảng câu hỏi có phù hợp với mơ hình lý thuyết đưa ra chưa? Sau đó phỏng vấn ngẫu nhiên một số khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
- Cuối cùng hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
v Kích cỡ mẫu cần nghiên cứu
- Kích cỡ mẫu: Là số phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập. Độ tin cậy của thơng tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn. Nếu kích cỡ mẫu được chọn là nhỏ thì có lợi về mặt thời gian thực hiện, chi phí nhưng thơng tin có độ tin cậy kém, khi tăng kích thước mẫu lên thì độ tin cậy của thông tin sẽ tăng lên nhưng cùng với đó là sự tăng thêm về thời gian, chi phí và nguồn lực thực hiện. Vì vậy, cần phải xem xét, lựa chọn số lượng mẫu phù hợp với nghiên cứu.
- Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện – một trong các phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, người nghiên cứu có thể chọn những đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được.
- Kích cỡ mẫu tác giả áp dụng trong nghiên cứu. Cụ thể như sau: - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Theo Hair & ctg. (2014), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là N = 5*n (n: số biến quan sát). Trong đề tài này, dự kiến có tổng cộng 22 biến quan sát (21 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 1 biến dùng để đánh giá sự hài lịng chung), do đó kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 22*5 = 110 mẫu
- Phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là N = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick & Fidell, 2012). Trong nghiên cứu này, dự kiến tổng số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu.
- Ngoài ra, theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger (2006) thực hiện thì cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành nằm trong khoảng 150-200 mẫu. Từ những nghiên cứu trên. Tác giả dự tính kích thước mẫu là 150 đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1)
rất khơng hài lịng đến (5) hồn tồn hài lịng.
v Triển khai khảo sát
- Tác giả muốn có được 150 bảng trả lời để xử lý vì vậy để đạt kích mẫu trên, tác giả tiến hành gửi 120 bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch ở hội sở và PGD. Ngoài ra, tác giả khảo sát 80 phiếu qua email đến các khách hàng đang giao dịch với Agribank - CN Đơng Sài Gịn được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng...
- Sau một tuần nếu khơng nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì tác giả sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
- Sau 30 ngày, tác giả thu thập được 186 bảng trả lời, trong đó có 171 bảng trả lời hợp lệ và đúng mục đích khảo sát, có 15 bảng trả lời bị loại do khơng hợp lệ. Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 171 bảng trả lời được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
4.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát
4.2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát:
Sau khi tiến hành khảo sát, thu được tổng cộng 186 bảng trả lời, trong đó có 171 bảng trả lời hợp lệ. Như vậy, số bảng trả lời được sử dụng để phân tích là 171 bảng, đảm bảo cỡ mẫu N = 5*n, với n = 22.
v Mơ tả giới tính mẫu
Biểu đồ 4.4 : Phân bố mẫu theo giới tính
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Biểu đồ 4.4 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ nữ nhiều hơn nam (lần lượt là 54% và 46%). Nhìn chung khơng có sự chênh lệch nhiều về giới tính.
v Mơ tả độ tuổi mẫu
Biểu đồ 4.5: Phân bố mẫu theo độ tuổi
Từ biểu đồ 4.5 cho thấy độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất ở mức 58%, theo sau đó là nhóm tuổi 36 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 26%, các nhóm tuổi cịn lại gần bằng nhau chiếm tỷ lệ tương đối thấp ở mức 7% và 9%. Như vậy, nhóm tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT tập trung chủ yếu ở giới trẻ dễ tiếp cận với các dịch vụ mới, ham tìm hiểu và mạnh dạn áp dụng ngược lại, những khách hàng lớn tuổi (trên 50 tuổi) sử dụng dịch vụ ít hơn.
v Mơ tả trình độ học vấn mẫu
Biểu đồ 4.6: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Biểu đồ 4.6 cho thấy trình độ học vấn: đa số khách hàng được khảo sát đều là đại học chiếm tỷ lệ 61%; chỉ có một số ít khách hàng trình độ phổ thơng trung học và khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ lần lượt là 3% và 4%.
v Mô tả thu nhập mẫu
Biểu đồ 4.7: Phân bố mẫu theo thu nhập
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Biểu đồ 4.7 cho thấy mẫu khảo sát chỉ có 5% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, 35% khách hàng có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng, 37% khách hàng có thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng, 23% khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng. Như vậy, đối tượng khách hàng quan tâm và sử dụng thanh toán qua NHĐT là những khách hàng có thu nhập trung bình khá (5 - 20 triệu đồng).
v Mơ tả tình hình sử dụng dịch vụ mẫu
Biểu đồ 4.8: Phân bố mẫu theo tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Từ biểu đồ 4.8 cho thấy trong 171 mẫu thu về, số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm 74%, chưa sử dụng dịch vụ chiếm 26%.
Lúc này mẫu sẽ được phân tách thành 2 nhóm để phân tích:
(1) Nhóm chưa sử dụng DVNHĐT
Đối với khách hàng chưa sử dụng DVNHĐT (chiếm 26% số lượng người khảo sát) đưa ra lý do khiến họ chưa sử dụng dịch vụ này là:
Biểu đồ 4.9: Lý do chưa sử dụng DVNHĐT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Biểu đồ 4.9 cho thấy phần lớn khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT vì lo ngại thủ tục rườm rà và ngại thay đổi, vẫn giữ thói quen đến ngân hàng giao dịch (chiếm tỷ trọng ở mức 27%), 20% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ vì lý do cảm thấy không an tâm, an tồn, 13% khách hàng chưa có nhu cầu vì dịch vụ cịn mới.
Với nhóm khách hàng này, khảo sát có đưa ra câu hỏi nhằm đánh giá khả năng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai. Thống kê cho thấy kết quả thể hiện ở biểu đồ bên dưới
Biểu đồ 4.10: Có ý định sử dụng DVNHĐT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả biểu đồ 4.10 cho thấy với mẫu 45 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, 73.3% khách hàng có ý định sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, 26.7% cịn lại thì vẫn chưa có ý định sử dụng vì những lý do đã đề cập ở trên.
(2) Nhóm đang sử dụng DVNHĐT
Nhóm mẫu này sẽ được phân tích theo các tiêu chí như bên dưới: · Các dịch vụ NHĐT đang sử dụng
Biểu đồ 4.11: Phân bố mẫu theo DVNHĐT đang sử dụng
Theo biểu đồ 4.11 thấy rằng trong tổng lượng khách sử dụng dịch vụ NHĐT thì phần lớn là dịch vụ thẻ và E Mobile Banking chiếm 85.7%, tiếp đến là dịch vụ Mobile banking chiếm 71.4%, kế tiếp là Internet banking ở mức 50%. Dịch vụ M- Plus và BankPlus chiếm tỷ trọng thấp nhất ở mức 2.4%.
· Theo thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 4.12: Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng DVNHĐT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Theo biểu đồ 4.12, mẫu điều tra có thời gian giao dịch từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 38%, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ 29%. Điều này cho thấy số lượng khách hàng trung thành tương đối cao và tạo lập nền móng khách hàng ổn định cho Agribank - CN Đơng Sài Gịn. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất lần lượt là 12% và 21%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ NHĐT.
· Nguồn nhận biết thông tin
Biểu đồ 4.13: Phân bố mẫu theo nguồn nhận biết thông tin
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Từ biểu đồ 4.13 thấy rằng kênh thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè và nhân viên ngân hàng là phổ biến nhất. Ngược lại kênh thông tin qua báo đài, băng rôn quảng cáo không cao chỉ chiếm tỷ lệ lần lượt là 38.1% và 35.7% nên có thể thấy cách tiếp thị, cũng như việc quảng bá truyền thông của Agribank qua các kênh thông tin đại chúng chưa được đầu tư nhiều.
· Mục đích sử dụng
Biểu đồ 4.14: Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng
Biểu đồ 4.14 cho thấy tần suất sử dụng các dịch vụ NHĐT thể hiện như sau: 95.2% khách hàng sử dụng NHĐT để vấn tin tài khoản, 92.9% sử dụng dịch vụ để chuyển khoản, 76.2% người sử dụng NHĐT để thanh tốn hóa đơn (chủ yếu tập trung vào thanh tốn hóa đơn điện, nước và nạp tiền điện thoại), 57.1% sử dụng vì mục đích khác như mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn,… . Dịch vụ gửi tiết kiệm online chiếm tỷ trọng thấp nhất ở mức 26.2% vì dịch vụ này chỉ mới triển khai trong năm 2018 và khách vẫn còn quen thuộc với cách gửi tiết kiệm truyền thống.
4.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích đánh giá kết quả từ 126 phiếu khảo sát thu thập được với 22 yếu tố nội dung đánh giá từ: Rất khơng hài lịng, Khơng hài lịng, Bình thường, Hài lịng, Hồn tồn hài lịng.
v Về nhóm tiêu chí mức độ tin cậy của ngân hàng:
Biểu đồ 4.15: Đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Theo biểu đồ 4.15 tác giả có nhận xét như sau:
- Tiêu chí ngân hàng có có uy tín và tạo được cảm giác an tồn trong giao dịch có tỷ lệ hồn tồn hài lịng cao nhất trong các nhóm chỉ tiêu ở mức 33.3%.
- Tiêu chí quy trình thực hiện và xử lý dịch vụ NHĐT ln chính xác được
1.6% 2.4% 7.1% 4.0% 3.2% 0.8% 0.0% 0.0% 1.6% 1.6% 26.2% 21.4% 11.9% 20.6% 14.3% 36.5% 45.2% 52.4% 46.0% 47.6% 34.9% 31.0% 28.6% 27.8% 33.3%
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết Bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản Quy trình thực hiện và xử lý dịch vụ NHĐT luôn