CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking viết tắt là E- banking)
Để tìm hiểu khái niệm NHĐT, trước hết hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử là giao dịch điện tử liên kết ngân hàng và người sử dụng dịch vụ thông qua công nghệ, ứng dụng và một quy trình kinh doanh chặt chẽ. Theo nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 của chính phủ ban hành thì “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”.
Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới giữa các NHTM dựa vào thị hiếu của khách hàng. Lúc này công nghệ sẽ là cơ sở quyết định vị thế của ngân hàng trong thị trường điện tử hóa. Vì vậy, NHĐT ra đời là điều tất yếu.
Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking) tương đối đa dạng. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT sử dụng phần mềm máy tính để kết nối mạng lưới vi tính của ngân hàng với khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng1.
Trương Đức Bảo (2003) cho rằng “Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
1 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”2.
NHNN cũng đưa ra khái niệm DVNHĐT là sản phẩm có thể sử dụng liên tục 24/7, trực tuyến thông qua Internet và các thiết bị điện tử.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”.
3.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT gia tăng một cách nhanh chóng do ảnh hưởng của sự phát triển vũ bảo của công nghệ thông tin (CNTT) trong những năm gần đây. Hiện nay ngoài các dịch vụ truyền thống các ngân hàng ở Việt Nam cung cấp các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới như: Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking…
3.1.2.1 Dịch vụ Home Banking
Với dịch vụ Home Banking, nhóm đối tượng ngân hàng muốn nhắm đến là khách hàng doanh nghiệp với văn phòng có máy tính kết nối tới hệ thống máy chủ của ngân hàng thông qua đường truyền điện thoại.
Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) và các lệnh giao dịch sẽ được mã hóa và truyền đi tới hệ thống máy chủ của ngân hàng bằng mạng Internet dựa trên các phần mềm ứng dụng và công nghệ web. Home Banking cũng cung cấp các dịch vụ truyền thống như truy vấn số dư, chuyển khoản, sao kê tài khoản, … nhưng có thể giao dịch ngay tại nhà hoặc công ty.
3.1.2.2 Dịch vụ Internet Banking
Là dịch dụ 24/7, khách hàng sử dụng Internet Banking có thể vào mạng Internet để đăng nhập vào website của ngân hàng tại bất cứ địa điểm nào.
2 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4 (58), 7/2003
Website của ngân hàng được thiết kế các tiện ích như ngân hàng tại chỗ, người sử dụng có thể tham khảo thông tin các sản phẩm mới, tiến hành các giao dịch online kể cả gửi tiết kiệm. Tuy nhiên để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng và đăng ký mã và mật khẩu truy cập.
3.1.2.3 Dịch vụ Mobile Banking
Khách hàng giao dịch thông qua Internet (wifi, 4G, ...) và điện thoại 24/7 như truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, đặt lệnh chuyển khoản bằng cách đăng nhập vào mã truy cập do ngân hàng cung cấp trên ứng dụng điện thoại.
Ngoài ra dịch vụ còn cho phép người sử dụng thực hiện một số tiện ích khác như thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, tra cứu địa điểm ATM, …
3.1.2.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center)
Ngân hàng phải xây dựng trung tâm dịch vụ Call center với các nhân viên trực tổng đài 24/7. Call center không chỉ có nhiệm vụ tiếp nhận những vướng mắc, khiếu nại mà còn có nhiệm vụ như một kênh khai thác trực tiếp. Các nhân viên tổng đài cũng có vai trò như một nhân viên tư vấn các sản phẩm mới cũng như hướng dẫn cách thức sử dụng sản phẩm của ngân hàng, bên cạnh đó hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền...
So với DVNHĐT khác, Call center có tính linh hoạt cao hơn do có sự hỗ trợ, tư vấn trực tiếp từ các tổng đài viên.
3.1.2.5 Dịch vụ thẻ
Ngân hàng chú trọng đẩy mạnh mảng dịch vụ thẻ vì thời đại công nghệ 4.0 khách hàng đã nhận ra sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ và bỏ dần thói quen trả tiền mặt.
Nắm bắt dược xu thế thị trường nên các NHTM đã cung cấp đa dạng các loại thẻ đến khách hàng. Các loại thẻ phổ biến hiện nay:
Debit Card (thẻ ghi nợ): Khách hàng phải mở tài khoản và gửi tiền vào để sử dụng. Dựa vào nhu cầu của từng nhóm khách hàng mà ngân hàng phát hành nhiều
loại thẻ khác nhau như thẻ ghi nợ phân loại thành thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) dùng để rút tiền, thanh toán online hoặc mua hàng hoá tại các cửa hàng có lắp máy POS trong lãnh thổ Việt Nam, thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit) còn hỗ trợ thanh toán toàn cầu.
Credit Card (thẻ tín dụng): Với loại thẻ này chức năng tương tự thẻ ghi nợ quốc tế, chủ thẻ được ngân hàng cho vay trước một số tiền nhất định với những hạn mức dư nợ khác nhau. Lúc này chủ thẻ có thể thanh toán hoặc rút tiền vượt mức số tiền thực tế trong tài khoản nhưng phải đảm bảo là dưới hạn mức quy định của thẻ.
Ngoài ra, để hạn chế sử dụng tiền mặt, phí rút tiền mặt của dạng thẻ này tương đối cao. Một trong những ưu điểm khiến khách hàng mở thẻ tín dụng là khoản thời gian vay quy định không bị tính lãi (thường là 45 ngày). Cụ thể là khách hàng sẽ không bị tính lãi suất nếu trả tiền trước thời hàn vay quy định.
Thẻ được giao dịch thông qua hệ thống các thiết bị giao dịch tự động như hệ thống máy ATM/ POS. Trong đó:
Máy giao dịch tự động (ATM): là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để chuyển khoản, rút tiền mặt, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác.
Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture) là thiết bị chấp nhận các thẻ thanh toán điện tử, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, … .
3.1.2.6 Kios ngân hàng
Để tăng tính cạnh tranh, ngân hàng còn đặt các trạm làm việc ở những địa điểm đắt địa với đường truyền Internet tốc độ cao. Với ưu điểm là đơn giản, tiện lợi và nhanh chóng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch truyền thống như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn bằng cách tự đăng nhập vào mã truy cập cá nhân.
Mục đích của Kios Banking là giúp làm giảm áp lực cho các máy ATM bằng các hỗ trợ tiến hành các giao dịch phi tiền mặt.
3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHĐT là xu thế tất yếu của quá trình đổi mới công nghệ đem lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế.
3.1.3.1 Đối với ngân hàng:
DVNHĐT là kênh phân phối duy nhất không giới hạn địa lý và thời điểm hoạt động. Điều này giúp ngân hàng mở rộng được phân khúc khách hàng không chỉ trong nước mà là cả quốc tế. Bên cạnh đó, DVNHĐT cũng được xem là một kênh tiếp thị giới thiệu sản phẩm mới có hiệu quả kinh tế cao nhờ việc cắt giảm chi phí thuê mướn mặt bằng, nhân viên và kiểm đếm, … Đồng thời giao dịch qua mạng không những rút ngắn thời gian tác nghiệp cho bộ phận giao dịch mà còn chuẩn hoá các thủ tục, quy trình nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ.
3.1.3.2 Đối với khách hàng:
Các DVNHĐT giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí. Các website và ứng dụng trên điện thoại được thiết kế bắt mắt, dễ sử dụng, có tính chính xác cao. Ngoài ra, sản phẩm DVNHĐT còn mới sẽ có nhiều ưu đãi cho người đăng ký mới như miễn phí phí dịch vụ, tặng phiếu quà tặng,..
3.1.3.3 Đối với nền kinh tế:
Ngoài những tiện ích cho các đối tượng chính trong giao dịch là ngân hàng và người sử dụng thì NHĐT còn có tác động tích cực cho nền kinh tế:
- Dịch vụ NHĐT làm cắt giảm các giao dịch tiền mặt, tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát hoạt động, bảo đảm tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các nền kinh tế
- Các dịch vụ NHĐT và thương mại điện tử nâng cao khả năng áp dụng CNTT vào các dịch vụ công của nhà nước và chính phủ tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước đối với nền kinh tế.
Chính những lợi ích của dịch vụ NHĐT nên ngày càng thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ