CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
4.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
4.2.3 Phương pháp khảo sát:
Việc khảo sát được tiến hành qua các bước:
v Xây dựng bảng câu hỏi
- Thảo luận và tham khảo ý kiến của người có chun mơn là cơ giáo Trương Thị Hồng và đồng nghiệp cấp trên xem bảng câu hỏi có phù hợp với mơ hình lý thuyết đưa ra chưa? Sau đó phỏng vấn ngẫu nhiên một số khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
- Cuối cùng hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
v Kích cỡ mẫu cần nghiên cứu
- Kích cỡ mẫu: Là số phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập. Độ tin cậy của thơng tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn. Nếu kích cỡ mẫu được chọn là nhỏ thì có lợi về mặt thời gian thực hiện, chi phí nhưng thơng tin có độ tin cậy kém, khi tăng kích thước mẫu lên thì độ tin cậy của thông tin sẽ tăng lên nhưng cùng với đó là sự tăng thêm về thời gian, chi phí và nguồn lực thực hiện. Vì vậy, cần phải xem xét, lựa chọn số lượng mẫu phù hợp với nghiên cứu.
- Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện – một trong các phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, người nghiên cứu có thể chọn những đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được.
- Kích cỡ mẫu tác giả áp dụng trong nghiên cứu. Cụ thể như sau: - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Theo Hair & ctg. (2014), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là N = 5*n (n: số biến quan sát). Trong đề tài này, dự kiến có tổng cộng 22 biến quan sát (21 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 1 biến dùng để đánh giá sự hài lịng chung), do đó kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 22*5 = 110 mẫu
- Phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là N = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick & Fidell, 2012). Trong nghiên cứu này, dự kiến tổng số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu.
- Ngoài ra, theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger (2006) thực hiện thì cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành nằm trong khoảng 150-200 mẫu. Từ những nghiên cứu trên. Tác giả dự tính kích thước mẫu là 150 đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1)
rất khơng hài lịng đến (5) hồn tồn hài lịng.
v Triển khai khảo sát
- Tác giả muốn có được 150 bảng trả lời để xử lý vì vậy để đạt kích mẫu trên, tác giả tiến hành gửi 120 bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch ở hội sở và PGD. Ngoài ra, tác giả khảo sát 80 phiếu qua email đến các khách hàng đang giao dịch với Agribank - CN Đơng Sài Gịn được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng...
- Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì tác giả sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
- Sau 30 ngày, tác giả thu thập được 186 bảng trả lời, trong đó có 171 bảng trả lời hợp lệ và đúng mục đích khảo sát, có 15 bảng trả lời bị loại do khơng hợp lệ. Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 171 bảng trả lời được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.