CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.3.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Agribank - CN Đơng Sài Gịn có nhiều chuyển biến tích cực so với những năm trước.
Thứ nhất, trong giai đoạn 2014-2018, đã có nhiều nỗ lực trong việc quảng bá giới
thiệu các SPDV và tiện ích mới mà Agribank Việt Nam cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng và góp phần đa dang hố sản phẩm DVNHĐT cho CN cụ thể nhóm dịch vụ thẻ tăng thêm 9 sản phẩm mới, dịch vụ E-Banking tăng 5 sản phẩm.
Thứ hai, lượng khách sử dụng các dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Đơng Sài
Gịn cũng tăng trưởng. Đặc biệt, dịch vụ có lượng khách hàng gia tăng mạnh như nhóm dịch vụ E-Mobile Banking đến 2018 đã có 4.891 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ tăng 212% so với năm 2017. Kế đến là dịch vụ Internet Baking tăng 131% so với năm 2017.
Thứ ba, Lợi nhuận từ nguồn thu nhóm dịch vụ thẻ góp phần khơng nhỏ vào tổng
thu nhập của ngân hàng trong điều kiện các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hoạt động thu dịch vụ NHĐT là những hoạt động mang lại nguồn thu chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hang, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận bền vững.
Tổng phí thu từ DVNHĐT (nhóm dịch vụ thẻ, nhóm E Banking) 2018 lần lượt là là 9,668 tỷ đồng; 1,656 tỷ đồng chiếm 46.13%, 7.9% trển tổng phí dịch vụ là 20,957 tỷ đồng, mức phí thu được này đã phản ánh sự nỗ lực của Agribank - CN Đơng Sài Gịn trong việc đưa NHĐT tiếp cận khách hàng. Điều này chứng tỏ Agribank - CN Đơng Sài Gịn đang thay đổi tầm nhìn để hịa nhập với xu hướng thị trường.
Thứ tư, Phát triển mạng lưới kênh phân phối NHĐT giúp Agribank CN - Đơng Sài
Gịn mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thơng qua mạng Internet vì đây là kênh phân phối tồn cầu. Bên cạnh đó hệ thống các máy ATM được trang bị thêm đáp ứng nhu cầu rút tiền và giao dịch tại
máy cho khách hàng. Điều này cho thấy Agribank - CN Đơng Sài Gịn đã đáp ứng khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, phát triển các dịch vụ ngày càng hoàn thiện cho khách hàng một cách nhanh chóng dễ dàng.
Thứ năm, Nhìn chung, phần lớn khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT mà Agribank - CN Đơng Sài Gịn cung cấp với tỷ lệ hài lòng và rất hài lịng lần lượt là 45% và 29%. Đặc biệt có sự nhất trí cao đối với các chỉ tiêu như uy tín ngân hàng, sự tận tình của nhân viên, trang thiết bị hiện đại, cũng như tính an tồn, bảo mật thơng tin với tỷ lệ hài long cao, cụ thể:
- Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy của ngân hàng: Khách hàng đánh giá khá cao ở các mục “Ngân hàng uy tín”, “Thực hiện đúng cam kết”, “Bảo mật thông tin”… với vị thế là NHNN Agribank nói chung và CN Đơng Sài Gịn nói riêng được khách hàng tín nhiệm qua nhiều năm, Agribank đã mang lại sự tin cậy cho khách hàng, Agribank CN Đơng Sài Gịn đã và đang phát huy nhằm thoả mãn các u cầu của khách hàng.
- Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm: Với Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện”, “Nhân viên ngân hàng luôn ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng” có mức đánh giá hài lịng lần lượt là 45.2%, 41.3% . Điều này cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến khả năng phục vụ của nhân viên. Cho nên Agribank CN Đơng Sài Gịn ln chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đạo đức, tinh thần, thái độ giao tiếp của cán bộ, nhân viên... với mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch với Agribank CN Đơng Sài Gịn. Thái độ phục của nhân viên luôn gắn liền với phương châm “Khách hàng là thượng đế ”, nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Nhóm tiêu chí cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình): Tiêu chí cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ và tiêu chí ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại được khách hàng đánh giá cao với mức hài lòng lần lượt là 42.9% và 43.7%. Thống nhất mơ hình các phòng giao dịch, trụ sở mang đậm phong
cách Agribank, Agribank - CN Đông Sài Gòn đã chỉnh trang các quầy giao dịch, nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng,… tạo cho khách hàng cảm giác đang làm việc trong một môi trường và không gian giao dịch hiện đại.
4.3.2 Một số hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngoài những kết quả đã đạt được, hoạt động kinh doanh NHĐT của Agribank - CN Đơng Sài Gịn cịn có một số hạn chế sau:
Thứ nhất, Hệ thống SPDV NHĐT về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Tuy nhiên tiện ích trên các kênh này chưa nhiều, Agribank - CN Đơng Sài Gịn cịn thiếu một số sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng khác như các dịch vụ tiện ích trên kênh Internet Banking (dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng hạn mức còn thấp, cho vay, mua vé máy bay…), dịch vụ Phone banking chưa triển khai nên chưa thu hút được đơng đảo khách hàng sử dụng. Ngồi ra, việc nghiên cứu, triển khai một số các tiện ích mới của dịch vụ NHĐT còn chậm so với ngân hàng thương mại khác.
Mặc dù trong năm 2018, Agribank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm, chức năng tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với cách mạng công nghiệp 4.0, như QR Code, Samsung Pay, Contactless, v . v . . . Tuy nhiên, do đây là các sản phẩm, chức năng tiện ích mới nên cơng tác chuẩn bị, thời gian test kiểm thử kéo dài, cần có thời gian để khách hàng trải nghiệm, làm quen nên đến thời điểm hiện tại kết quả, hiệu quả triển khai các dịch vụ mới này chưa thực sự rõ nét.
Thứ hai, Cơng nghệ thơng tin và tính an tồn, bảo mật
Hệ thống CNTT đôi khi gặp trục trặc, đường truyền bị nghẽn mạch, tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải và có những sự cố phát sinh ngoài ý muốn như: tin nhắn báo phát sinh giao dịch không được gửi đi, nạp tiền điện thoại hay chuyển khoản bị lỗi không thực hiện được... đã làm ảnh hưởng đến tâm lý người sử dụng dịch vụ NHĐT dẫn đến sự khơng hài lịng và mất niềm tin nơi khách hàng.
Vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay chính là sự an tồn và chính xác của các giao dịch ngân hàng điện tử. dịch vụ NHĐT sử dụng mạng nên vẫn phải
lệ thuộc vào hệ thống CNTT, mặt khác dịch vụ này mới được triển khai ở Việt Nam chưa lâu, vì vậy rủi ro trong các giao dịch là khá cao.
Tình hình tội phạm trong lĩnh vực thẻ có chiều hướng gia tăng với nhiều thủ đoạn phức tạp, tinh vi, khó lường gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng và tài sản của khách hàng. Đặc biệt là tội phạm lắp đặt thiết bị sao chép thông tin, dữ liệu thẻ tại ATM (Skimming) nên ngân hàng cần có biện pháp đi trước kịp thời. Các ngân hàng chú trọng phát triển số lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nhưng khi có sự cố thì chỉ ở mức độ khắc phục chưa linh hoạt, chủ động.
Thứ ba: Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, chưa mở rộng mạng lưới, chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, trong đó phải kể tới các đối tượng là người có thu nhập thấp, người nghèo, người dân ở vùng sâu, vùng xa rất khó tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ NHĐT mặc dù đã được cải thiện nhưng vẫn còn bị đánh
giá thấp. Qua khảo sát ý kiến khách hàng thì dịch vụ NHĐT vẫn còn tồn tại một vài hạn chế như:
- Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng: khách hàng chưa đánh giá cao về mục “Thời gian giải quyết khiếu nại” với tỷ lệ khơng hài lịng ở mức 21.4% do quy trình xử lý, giải quyết khiếu nại cịn nhiêu kh, nhiều thủ tục và mất thời gian. Bên cạnh đó, khách hàng cũng không đánh giá cao mục “Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng DVNHĐT” do thủ tục còn rườm rà, phức tạp, nhiều biểu mẫu gây khó khăn cho q trình đăng ký. Ngồi ra, khách hàng cịn phải làm thủ tục khai báo FATCA6 khi mở tài khoản. Ở mục “Mức phí” cũng có nhiều khách hàng đánh giá ở mức bình thường tức là phí vẫn chưa thật sự mang tính cạnh tranh cao so với các NHTM cổ phần khác nên chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chưa khai thác hết tiềm năng để phát
6 FATCA là từ viết tắt của Đạo luật tuân thủ thuế đối với các tài khoản ở nước ngoài của Hoa Kỳ- The Foreign Account Tax Compliance Act- được Chính phủ Hoa Kỳ thơng qua vào năm 2010 và có hiệu lực từ ngày 30/06/2014. Theo đó, Hoa Kỳ yếu cầu các TCTD các nước phải báo cáo định kỳ về các tài khoản của tổ chức/cá nhân Hoa Kỳ tại các TCTD.
triển sản phẩm dịch vụ.
- Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm: ở mục câu hỏi “Chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng”, 13.5% khơng hài lòng do ngân hàng chưa có nhiều chương trình ưu đãi, tích lũy điểm thưởng hoặc chế độ chăm sóc khách hàng trong các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ,…... nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó các chương trình dịch vụ khuyến mãi khơng được quảng bá rộng rãi, có nhiều trường hợp khách hàng không biết hoặc khi hết khuyến mãi khách hàng mới biết.
- Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ của ngân hàng: mục câu hỏi “Thời gian xử lý giao dịch và lỗi đường truyền”, 33.5% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng do thời gian xử lý giao dịch quá chậm, hay xảy ra tình trạng nghẽn mạch đường truyền. Hơn thế nữa, mục “Kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt của nhân viên” được khách hàng đánh giá ở mức tạm được vì kỹ năng của nhân viên cịn hạn chế, đơi lúc còn lúng túng trong lúc xử lý, chưa am hiểu hết nghiệp vụ nên chưa thể hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng. Bên cạnh đó do khách hàng của Agribank CN - Đơng Sài Gịn thường đơng do đó bộ phận giao dịch viên thường xuyên bị quá tải dẫn đến việc chưa có nhiều thời gian giải thích, tư vấn truyền đạt thấu đáo cho KH.
- Nhóm tiêu chí “Cơ sở vật chất” được khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp, với mục hỏi “Giao diện Web của ngân hàng trực quan, dễ sử dụng”, “Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng” mức đánh giá bình thường lần lượt là 42.1%, 31.0%. Điều này cho thấy việc thiết kế trang Web không bắt mắt, những mẫu quảng cáo của Agribank có thể chưa bắt mắt đối với người xem hay những hình ảnh in trên các tờ bướm chưa thật sự nổi bật, các hướng dẫn sử dụng không rõ ràng.
Với những đánh giá trên, ta có thể thấy khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank - CN Đơng Sài Gịn cần nâng cấp đường truyền, đa dạng sản phẩm, đồng thời đẩy mạnh tiếp thị truyền thông và huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ để nhân viên linh động hơn trong việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 4.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Tình hình kinh tế trong những năm vừa qua gặp nhiều khó khăn do kinh tế suy thoái, thu nhập thực tế giảm làm cho chất lượng cuộc sống của đại bộ phận dân chúng suy giảm, nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế. Tình hình tin tặc trên mạng ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, nên khách hàng cũng ít quan tâm tới các dịch vụ NHĐT.