CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.3.1 Những kết quả đạt được
4.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Hệ thống pháp lý còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ, chưa phù hợp với tình hình thực tế, đặc biệt là đối với các dịch vụ ngân hàng mới. Các qui định mang tính định hướng thường cứng nhắc, thiếu văn bản pháp lý hướng dẫn sử dụng cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại (QR code, quản trị rủi ro liên quan đến dịch vụ NHĐT) nên gây trở ngại, không khuyến khích các NHTM trong việc tìm kiếm, triển khai các sản phẩm mới. Môi trường pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chưa thông thoáng, hoạt động cung ứng mảng dịch vụ này của các NHTM còn bị can thiệp khá sâu bởi Chính phủ và NHNN.
v Hạ tầng cơ sở CNTT
Hệ thống đường truyền chưa ổn định, khắc phục các lỗi giao dịch tại máy ATM còn chậm, việc nghẽn mạng, quá tải, ngắt kết nối vẫn xảy ra liên tục, ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng.
Ngoài ra, việc chậm trễ trong đổi mới công nghệ cũng là hạn chế của Agribank vì chưa được đầu tư đúng mức cho CNTT nên tốc độ xử lý của một số giao dịch còn tương đối chậm.
Mặt khác sự phát triển CNTT, đặc biệt là Internet mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Hiện nay, các tội phạm công nghệ ngày càng nhiều và hoạt động của chúng thường nhằm vào đối tượng là các ngân hàng và cụ thể là DVNHĐT. Các hacker sử dụng các thủ thuật đánh lừa người tiêu dùng và cả ngân hàng để đánh cắp mật khẩu để rút tiền của khách hàng. Các đối tượng này hoạt động ngày càng tinh vi và khó lường và làm cho các khách hàng lo sợ, không dám sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
v Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của ngân hàng còn mỏng, chủ yếu là các cán bộ kiêm nhiệm nên đội ngũ bán hàng của Chi nhánh đang chịu rất nhiều áp lực rất lớn về thời gian. Một số cán bộ hiểu biết về SPDV chưa sâu, đặc biệt là các SPDV dựa trên nền tảng công nghệ, do đó việc tiếp cận và tư vấn cho khách hàng còn nhiều hạn chế đồng thời dẫn đến nguy cơ rủi ro trong giao dịch.
Nhân viên có độ tuổi từ 40 đến 50 chiếm tỷ trọng lớn do đó chậm thích ứng với công nghệ, khả năng học hỏi và bắt kịp với kiến thức mới chưa cao)
Vẫn còn tình trạng phổ biến cán bộ chỉ biết các dịch vụ được phân công công tác còn các dịch vụ khác không biết hoặc biết rất sơ sài. Vì vậy, việc cán bộ giới thiệu, tiếp thị khách hàng về dịch vụ còn rất hạn chế.
Ngoài ra, ngân hàng còn thiếu cán bộ có khả năng giao tiếp tiếng Anh để hỗ trợ khách hàng nước ngoài.
v Công tác Marketing và chính sách khách hàng
Công tác phát triển khách hàng chưa có tính đột phá, thiếu chương trình khuyến mại chuyên biệt theo từng đối tượng, phân khúc khách hàng. Điều tra, nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng chưa bài bản, chuyên nghiệp. Việc tiếp cận khách hàng chưa toàn diện, tỷ lệ khai thác khách hàng, bán chéo SPDV còn thấp, thiếu các chương trình khách hàng trung thành...
Chính sách thu hút khách hàng chưa hấp dẫn. Quảng bá, tuyên truyền còn nghèo nàn về nội dung, tần suất nhỏ, chưa gây ấn tượng.
Kỹ năng chăm sóc hỗ trợ khách hàng của cán bộ còn hạn chế, phản hồi chậm so thời gian quy định, nội dung phản hồi sơ sài, thông tin không chính xác. giải quyết khiếu nại, phục vụ khách hàng còn hạn chế.
Chất lượng công tác tư vấn cho khách hàng chưa tốt, giới thiệu SPDV, chưa khai thác hết các khách hàng hiện có để phát triển SPDV.
Marketing nội bộ yếu (Năm 2017-2018 là một năm bùng nổ về phát triển chức năng tiện ích nhưng mức độ phủ sóng về những thông tin này còn thưa thớt ngay trong nội bộ ngân hàng).
Công tác truyền thông nội bộ chưa tốt, cán bộ Agribank chưa thực sự hiểu, tin tưởng và sử dụng SPDV của Agribank.
v Chính sách quy định
Chính sách quy định còn nhiều bất cập, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch với khách hàng khá nhiều, khách hàng phải ký nhiều chữ ký và ký nhiều lần theo quy định của giao dịch. Các tài liệu sổ tay, cẩm nang tra cứu trong 70 quá trình triển khai, phát triển SPDV còn thiếu. Cẩm nang SPDV cho khách hàng mới chỉ có ở một số nhóm SPDV, riêng nhóm SP mới còn thiếu nên khó khăn trong phát triển dịch vụ.
Việc điều hành các nhóm SPDV được phân bổ riêng lẻ cho từng ban tại trụ sở chính nên xử lý khiếu nại của khách hàng khi sử dụng DVNHĐT chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp. Vì Chi nhánh chỉ tiếp nhận hồ sơ chuyển thông tin tra soát, khiếu nại về trung tâm thẻ tại trụ sở chính xử lý nên thời gian tra soát thường chậm và không chủ động trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng.
Về chính sách giá của Chi nhánh còn bị lệ thuộc rất nhiều vào trụ sở chính nên chưa có một chính sách giá thực sự cạnh tranh.
v Công tác nghiên cứu và phát triển đa dạng hoá sản phẩm DVNHĐT
Các sản phẩm DVNHĐT của Agribank - CN Đông Sài Gòn đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng, nhưng so với các ngân hàng nước ngoài thì số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank vẫn còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ của Agribank vẫn chưa mang tính đột phá, phần lớn chỉ là sự cải tiến từ những sản phẩm hiện có trên thị trường, không có sự khác biệt lớn để tạo được ấn tượng với khách hàng. Nguyên nhân là do Agribank chưa có sự đầu tư đúng mức cho công tác phát triển sản phẩm, cụ thể là công tác nhân sự, công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Công tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh đầu tư đúng mức, thể hiện ở chỗ việc điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm, tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà Agribank đang triển khai tại Chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đưa ra một bức tranh tổng quát về hoạt động kinh doanh cũng như tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Đông Sài Gòn từ năm 2014 đến năm 2018. Nhìn chung dịch vụ NHĐT của Chi nhánh ra đời sau nên phải đối mặt với các khó khăn từ các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
Đồng thời, thông qua khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả có thể tìm hiểu và đánh giá được mức độ am hiểu, tâm lý và thói quen của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là NHĐT, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả phân tích những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Đông Sài Gòn để đưa ra những đề xuất, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong chương 5.
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH