CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK - CN ĐễNG SÀI GềN
2.1.3 Khái quát về tính hình hoạt động kinh doanh của Agribank – CN Đông Sài Gòn
Từ khi thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đông Sài Gòn luôn bám sát mục tiêu của toàn ngành, cũng như của Agribank. Không ngừng phấn đấu phát triển bền vững và hiệu quả, triển khai các giải pháp phù hợp với sự biến đổi của thị trường cũng như sự phù hợp xu thế thời đại và đáp ứng được yêu cầu của mục tiêu kinh doanh trong từng bước trở thành một trong những Chi nhánh chủ chốt của hệ thống NHNN, góp phần to lớn trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, nâng cao chất lượng cho mọi thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin cho đông đảo khách hàng trong và ngoài nước. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Đông Sài Gòn trong những năm gần đây:
2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đông Sài Gòn về chỉ tiêu quy mô 2014- 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
STT Chỉ tiêu Năm
2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Tăng BQ 4 năm 2014-
2018 I Huy động vốn cuối kỳ 3.080 3.392 3.712 4.409 4.363
Tăng trưởng tuyệt đối 312 320 697 -46 321
% tăng trưởng 10 9.4 19 -1 9.35
II Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.621 1.052 1.261 1.879 2.885
1 Tăng trưởng tuyệt đối -569 209 618 1006 316
% tăng trưởng TD cuối kỳ -35 20 49 54 22
2 Nợ xấu 9,68 0,38 0,38 0,88 6,4
Tỷ lệ nợ xấu (%) 0.59 0.036 0.03 0.04 0.22 0.229
Tăng giảm tỷ lệ nợ xấu -0.554 -0.006 0.01 0.18 III Tổng thu phí dịch vụ 9,281 10,147 13,952 16,741 20,171
Tăng trưởng tuyệt đối 0,9 3,8 2,8 3,4 2,73
% tăng trưởng 9 37.5 20 20 21.6
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) v Tình hình huy động vốn của Agribank - CN Đông Sài Gòn
Tận dụng những lợi thế từ chính sách tài chính tiền tệ, cùng với khai thác lợi thế tối đa sức mạnh nội tại từ chính bản thân Chi nhánh như uy tín thương hiệu tốt đã giúp
Chi nhánh thu hút được lượng vốn huy động cao. Tổng nguồn vốn huy động của Agribank - CN Đông Sài Gòn có sự gia tăng qua các năm từ năm 2014 đến năm 2017. Trong đó theo như bảng 2.1 cho thấy năm 2014 đến năm 2015 gần bằng mức tăng năm 2015 so với năm 2016 khoảng 314 -320 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng cũng xấp xỉ 10%-9.4%. Mức tăng tương đối thấp so với các năm về sau do cuộc chạy đua lãi suất các ngân hàng, một số ngân hàng không tuân thủ trần lãi suất NHNN dẫn tới hiện tượng cộng ngoài lãi suất. Trong khi đó, Agribank - CN Đông Sài Gòn luôn tuân thủ quy định của NHNN mức tăng trưởng tương đối chậm hơn.
Đến 2017, Agribank - CN Đông Sài Gòn tổ chức triển khai tốt thoả thuận hợp tác với cơ quan Thuế, cơ quan Hải quan và Kho bạc tại các Chi cục Hải quan Tân Cảng và Cảng Cát Lái, tranh thủ được nguồn tiền gửi không kì hạn của Kho Bạc cùng với việc cung ứng dịch vụ huy động vốn, đồng thời đẩy mạnh việc đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nên kết quả huy động vốn trong năm này tăng cao, tăng 697 tỷ đồng từ 2016-2017 với tốc độ tăng trưởng 19%. Từ năm 2017-2018 do có một số khách hàng tổ chức tình hình kinh doanh rất xấu, nên bắt buộc phải tất toán phần tiền gửi từ huy động vốn (HĐV) của đơn vị đó để thu nợ. Đồng thời thị trường bất động sản nóng lên nên hoạt động HĐV cũng bị giảm do một số khách hàng cá nhân rút tiền để kinh doanh bất động sản kết quả tình hình HĐV năm 2017-2018 giảm 46 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn của Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018 (Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) v Tình hình cho vay của Agribank - CN Đông Sài Gòn
ã Về tăng trưởng tớn dụng
Từ bảng 2.1 cho thấy dư nợ của Agribank - CN Đông Sài Gòn trong giai đoạn 2014 đến 2018 tăng liên tục qua các năm với tốc độ tăng trưởng khá cao ở các năm về sau và đạt 2.885 tỷ năm 2018 với mức tăng trung bình là 22%. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng không được ổn định. Nếu năm 2014 giảm 569 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 35% do Chi nhánh đã thực hiện cơ cấu lại một số khoản nợ cho khách hàng gặp khó khăn về tài chính. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế trong và ngoài nước vẫn còn trong giai đoạn khó khăn, nhiều doanh nghiệp giảm quy mô, ngừng hoạt động,.. lãi suất tuy giảm tuy nhiên vẫn còn cao so với sức chịu đựng của doanh nghiệp nên việc duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp nhiều trở ngại vì các công ty vẫn còn e ngại việc vay vốn. Đặc biệt trong năm 2016 dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng 209 tỷ đồng tiếp tục tăng trong năm 2017 là 618 tỷ đồng (tương tương tốc độ tăng trưởng 20% - 49%) . Năm 2018 mốc tăng trưởng 54% đã đưa dư nợ của CN lên 2.885 tỷ đồng cao nhất trong 5 năm qua. Do năm này là một năm đầy sôi động trong mọi lĩnh vực, đặc biệt nổi trội trong lĩnh vực bất động sản;
thị trường bất động sản ở những khu vực ven Thành Phố như khu vực Quận 2,
Quận 9, Thủ Đức, Hóc Môn... Một số tổ chức, cá nhân đã dần phục hồi năng lực sản xuất kinh doanh, điều đó đã tác động tích cực đến hoạt động tín dụng toàn ngành ngân hàng và Agribank - CN Đông Sài Gòn. Bên cạnh đó Agribank - CN Đông Sài Gòn tranh thủ lãi suất cho vay ưu đãi do Agribank ban hành, Chi nhánh đã tiếp cận và tư vấn tận tình trong việc lựa chọn gói tín dụng hiệu quả nhất nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của Chi nhánh.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018 (Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018)
ã Về chất lượng tớn dụng:
Tăng trưởng tín dụng cần đi đôi với đảm bảo an toàn và hiệu quả, tiếp tục ưu tiên vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, các lĩnh vực ưu tiên; đồng thời tăng định mức dư nợ cho vay đối với các lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả khác. Chất lượng tín dụng được kiểm soát bằng việc triển khai các phương án xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ sau xử lý và nợ tiềm ẩn rủi ro, ngăn ngừa, hạn chế nợ xấu phát sinh. Vì vậy chất lượng tín dụng vẫn được Agribank - CN Đông Sài Gòn kiểm soát tốt. Tỷ lệ nợ xấu được Agribank - CN Đông Sài Gòn khống chế ở mức thấp (dưới 1%), và tỷ lệ này liên tiếp giảm xuống qua các năm ( từ 0.59% năm 2014 xuống còn 0.22% năm 2018).
Trong những năm qua, Agribank luôn chủ động tích cực kiểm soát chất lượng tín dụng bằng các biện pháp như tổ chức các đoàn công tác do các các thành viên Ban điều hành trực tiếp chỉ đạo để kiểm tra chéo và rà soát chất lượng tín dụng của các CN; rà soát công tác phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro tại các CN; quyết liệt xử lý nợ bằng quỹ dự phòng này và bán nợ cho VAMC.
Biểu đồ 2.3: Nợ xấu của Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) v Tình hình hoạt động dịch vụ của Agribank - CN Đông Sài Gòn
Theo bảng 2.1 mức tăng thu dịch vụ bình quân 5 năm 2014 – 2018 là 21.6% là khá cao. Các dịch vụ cơ bản có mức tăng thấp, trong khi đó nhóm dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao, thể hiện sự tăng trưởng của các sản phẩm dịch vụ (SPDV) phụ thuộc vào xu hướng của thị trường. Với giải thưởng của Agribank như “Giải thưởng Sao Khuê dành cho Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet Banking (CBPS)”, “Ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số chấp nhận thẻ” do Tổ chức Thẻ JCB trao tặng, phần lớn ảnh hưởng ít nhiều sự phát triển DVNHĐT của Chi nhánh và đây là sự chuyển biến tích cực trong cơ cấu nguồn thu của Chi nhánh.
Biểu đồ 2.4: Tổng thu phí dịch vụ Agribank - CN Đông Sài Gòn 2014-2018 (Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) 2.1.3.2 Về chỉ tiêu hiệu quả
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đông Sài Gòn về chỉ tiêu hiệu quả năm 2014- 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Tăng BQ 5 năm 2014-2018
Tổng thu nhập ròng 330 79 338 360 418,47 305,094
Chi phí 240 211 248 250 301,27 250,054
Chênh lệch thu chi 90 (131) 90 110 117,20 55,24
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) Theo bảng 2.2 cho thấy thu nhập mang lại qua các năm đều tăng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không đều. Riêng năm 2015 tình hình tài chính của Chi nhánh không được thuận lợi, hoạt động tín dụng tăng trưởng chậm không bù đắp nổi phần dư nợ tín dụng đã bán cho VAMC trong năm này, bên cạnh đó phần lãi tồn đọng của các
khoản nợ đã bán cho VAMC quá cao dẫn đến nguồn thu từ hoạt động cho vay âm và âm quỹ thu nhập toàn Chi nhánh.
Chi phí hoạt động các năm cũng gia tăng cùng với thu nhập mang lại, mức độ tăng chi phí từ năm 2017 đến năm 2018 là 250 tỷ đến 301,27 tỷ với mức gia tăng thu nhập từ 360 tỷ đến 418,47 tỷ.
Hiệu quả kinh doanh: Lợi nhuận năm 2018 đạt 117,20 tỷ đồng tăng so với năm 2017 và 2016 lần lượt là 6% và xấp xỉ 22,22 %.
Năm 2014-2018 là một trong những năm hoạt động khó khăn của ngành ngân hàng cả nước nói chung và địa bàn nói riêng với nhiều biến động phức tạp của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhiều ngân hàng kinh doanh không có lợi nhuận. Trong bối cảnh đó thì việc huy động vốn, cho vay được duy trì ổn định sẽ đảm bảo lợi nhuận cho Chi nhánh. Để có kết quả này Chi nhánh đã phải thực hiện nhiều giải pháp tổng thể như đẩy mạnh chiến lược quảng bá, chú trọng chăm sóc khách hàng, xử lý có món nợ xử lý rủi ro triệt để, đẩy mạnh huy động vốn kết hợp với cho vay giúp đẩy mạnh chất lượng tín dụng, bên cạnh việc duy trì thị trường thanh toán.
2.2. BIỂU HIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK - CN ĐễNG SÀI GềN.
Sự xuất hiện và sử dụng Internet đã thay đổi đáng kể các hoạt động hàng ngày của hầu hết mọi người, chẳng hạn như mua sắm, thanh toán.... Sự phổ biến của các DVNHĐT gia tăng liên tục trong thời gian gần đây, Fredriksson (2003) khẳng định 51% dân số từ 16 đến 74 tuổi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các quốc gia trên thế giới.
Vì vậy dịch vụ NHĐT đang được các NHTM tập trung đầu tư. Lúc này, chất lượng của các dịch vụ sẽ trở thành yêu cầu tiền đề để thành công trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, cũng như giúp tạo lập mối quan hệ dài hạn giữa khách hàng và ngân hàng (Bauer, Hammerschmidt & Falk, 2005). Điều này đồng nghĩa với việc quan
tâm đến chất lượng của dịch vụ NHĐT là điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Agribank với vai trò là một trong những ngân hàng trụ cột của Việt Nam cũng đã sớm nhận ra xu thế này và đã tiến hành phát triển các dịch vụ điện tử như Mobile Banking, Emobile Banking, Internet Banking… … để đáp ứng nhu cầu , thu hút khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển dựa trên nền tảng dịch vụ được thiết lập, Agribank - CN Đông Sài Gòn thực hiện hướng dẫn, tư vấn và cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại địa bàn mình quản lý.
Agribank - CN Đông Sài Gòn là một trong những chi nhánh phát triển mạnh tại thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây. Vì thế Agribank - CN Đông Sài Gòn luôn là chi nhánh tiên phong phát triển mạng lưới bán lẻ thông qua NHĐT, như SMS, E Mobile Banking và Internet Banking,...
Từ khi triển khai dịch vụ NHĐT cho đến nay Agribank - CN Đông Sài Gòn có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng như miễn phí phát hành thẻ, tặng thẻ cào trúng thưởng, giảm giá khi sử dụng thẻ Agribank thanh toán hàng hóa tại EDC/POS ... đã khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV của Agribank. Ngoài ra Agribank - CN Đông Sài Gòn cũng liên tục cải thiện chất lượng đường truyền, tăng cường hệ thống bảo mật cho dịch vụ. Vì thế, trong những năm qua, số lượng khách hàng tăng lên một cách đáng kể, nhất là đối với dịch vụ E Mobile Banking.
Mặc dù Agribank - CN Đông Sài Gòn luôn đi đầu trong việc giới thiệu, Marketing các SPDV đã có và các SPDV mới nhưng có một số dấu hiệu cảnh báo đối với dịch vụ NHĐT mà Agribank CN Đông cần xem xét cụ thể là:
- Doanh thu dịch vụ NHĐT E Banking khá thấp so với doanh số thu dịch vụ của cả Chi nhánh.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động thu dịch vụ của Agribank - CN Đông Sài Gòn ĐVT: Tỷ đồng,%
STT Năm 2016 Tỉ trọng 2017 Tỉ trọng 2018 Tỉ trọng
1 Dịch vụ thẻ 7,010 47.68% 7,808 44.62% 9,668 46.13%
2 E – Banking 1,322 8.99% 1,473 8.41% 1,656 7.9%
Tổng thu dịch vụ 14,701 17,499 20,957
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2016- 2018) Từ bảng 2.3 cho thấy gần phân nửa tổng thu dịch vụ là dịch vụ thẻ (khoảng 46%- 47%) tuy nhiên chỉ tiêu E – Banking lại khá thấp mặc dù có thu nhập tăng qua các năm nhưng con số này còn ở mức khiêm tốn so với thu nhập các nhóm SPDV khác.
Vì vậy đây cũng là một dấu hiệu mà tác giả thấy cần phải nghiên cứu vì sao doanh số nhóm này lại tương đối thấp trong khi tiện ích lại khá cao, đồng thời, lượng người đăng ký sử dụng E – Banking vẫn chưa tương ứng với lượng thẻ mà Agribank CN Đông Sài Gòn đã phát hành theo như số liệu ở bảng 2.4 dẫn đến thu nhập và tỷ trọng của E – Banking thấp so với các nhóm SPDV khác tại Chi nhánh.
Bảng 2.4: Tình hình phát triển E - Banking của Agribank - CN Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2018
ĐVT: Thẻ/Món
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đông Sài Gòn 2014- 2018) - Bên cạnh đó, số lượng cuộc gọi lên trung tâm hỗ trợ khách hàng về khiếu nại tra soát lệnh chuyển tiền Online, trả tiền hàng bằng máy POS hay rút tiền không thành công tại máy ATM ngày càng nhiều,... hoặc sau khi sử dụng dịch vụ của ngân
Năm/Chỉ tiêu Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Tổng số lượng thẻ (thẻ) 33,210 39,427 44,517 49,806 57,285
Tổng số lượng E - Banking 21,960 25,110 29,769 34,942 42,262
hàng và số lượt yêu cầu giải đáp thắc mắc tăng đáng kể... các vấn đề liên quan đến giao diện mới của app điện thoại cho E Mobile Banking của Agribank và đặc biệt là mạng lưới đường truyền... Những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất chưa được cập nhật một cách liên tục. Việc thực hiện chuyển tiền cũng bị khách hàng phàn nàn là phức tạp, không có chứng từ in ra để chứng minh gây tâm lý lo sợ cho khách hàng là giao dịch của mình có thực hiện được chưa.
Bảng 2.5 : Số lượng cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng
ĐVT: Cuộc gọi
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank 2018) + Trong tổng số các cuộc gọi đến Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của Agribank liên quan chủ yếu đến: Tra soát tình trạng giao dịch chuyển tiền khác hệ thống trên ứng dụng E - Mobile Banking; không rút được tiền tại ATM, thanh toán hàng hoá qua Internet hoặc POS không thành công, tình trạng thẻ, nuốt thẻ, sai mật khẩu, không nhận được tin nhắn báo biến động số dư. . .
STT Nhóm SPDV
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
1 Thẻ 1331 72.8% 2107 69.8% 2.961 59.9%
2 E-Banking 332 18.2% 533 17.7% 1.244 25.1%
3 Thanh toán trong
nước 42 2.3% 112 3.7% 332 6.7%
4
Tác phong; thái độ phục vụ của nhân viên
37 2.0% 189 6.3% 181 3.7%
5 Khác 85 4.7% 77 2.6% 228 4.6%
Tổng cộng 1.827 3.018 4.946
+ Theo bảng 2.5 cho thấy Các cuộc gọi nhờ sự hỗ trợ từ TTCSKH trong năm 2018 đạt 4.946 cuộc gọi bao gồm: Cuộc gọi ra hỗ trợ KH tại bộ phận 24/7 của KH về thẻ và E banking chiếm lần lượt là 59.9%, 25.1%; Cuộc gọi ra khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm KH tại Trung tâm (HappyCall) được triển khai từ tháng 11/2018 chiếm 3,7%.
Từ những dấu hiệu trên đây việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại CN - Agribank Đông Sài Gòn sẽ góp phần giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT trong thời gian tới, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đông Sài Gòn”.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2018.
Bên cạnh đó, tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ NHDT, đưa ra một số biểu hiện, dấu hiệu của dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn để từ những dấu hiệu đó tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh mình nhằm đánh giá lại thực trạng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG