CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định khả năng phát triển SPDV nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Có năng lực tài chính vững mạnh thì ngân hàng mới có thể nâng cao hệ thống CNTT cũng như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, ngân hàng còn có thể sử dụng vốn cho hoạt động khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm, đầu tư vào các chiến dịch PR, quảng cáo nhằm nâng cao chất lượng hình ảnh cho ngân hàng, từ đó tạo lập sự an tâm, tin tưởng nơi khách hàng. Chính vì vậy việc xây dựng tiềm lực tài chính cần phải được bắt đầu bằng chiến lược tăng vốn dài hạn và có một lộ trình phù hợp với điều kiện cụ thể của ngân hàng qua từng thời kỳ.
Nguồn nhân lực
Khác với nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, nghiệp vụ NHĐT cần có đội ngũ nhân viên ngân hàng năng động, học hỏi nhanh và có tầm nhìn. Mặc dù dịch vụ NHĐT sử dụng công nghệ là chính, ngân hàng vẫn cần những nhân viên có năng lực để hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT mới, cũng như lúc dịch vụ đã được đưa vào hoạt động. Chính vì vậy ngân hàng cần để tâm đến chính sách phát triển, đào tạo nguồn nhân lực từ đó đẩy nhanh tiến độ phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT.
Năng lực công nghệ
Năng lực công nghệ chính là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Hệ thống công nghệ không chỉ nền tảng cho sự đời của NHĐT mà còn gắn
kết xuyên suốt quá trình phát triển của dịch vụ này. Ngân hàng cần phải đảm bảo tốc độ đường truyền cũng như hệ thống xử lý giao dịch chính xác, nhanh chóng cho các sản phẩm gắn với công nghệ cao như Internet Banking, Phone Banking, E Mobile Banking.... Ngoài ra những thiết bị hỗ trợ dịch vụ như ATM, POS, … cũng cần được đầu tư. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần đảm bảo lựa chọn đúng công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.
Chính sách, quy trình
Thủ tục phải đơn giản, nhanh chóng. Khi công nghệ càng hiện đại, thì các ngân hàng sẽ cạnh tranh nhau ở quy trình đơn giản, nhanh chóng. So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch NHĐT nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng.
Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
Nguyễn Thùy Linh (2016) cho rằng “ Bất kỳ sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHĐT. Bởi vậy, để cạnh tranh giữ vững vị thế trên thị trường, ngân hàng cần không ngừng phát triển, đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng khó tính nhất”5. Các ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài.
5 Nguyễn Thùy Linh, 2016, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - mảng kinh doanh chiến lược”, Tạp chí ngân hàng số 20 (tháng 10/2012), trang 20.
Chính sách Marketing
Nhằm nâng cao chất lượng hình ảnh, ngân hàng ngoài việc đầu tư phát triển sản phẩm cũng cần tập trung xây dựng kế hoạch, chiến lược Marketing phù hợp nhằm đảm bảo đưa sản phẩm đến gần người tiêu dùng hơn. Kế hoạch Marketing cần được xây dựng ngay từ giai đoạn đầu phát triển DVNHĐT thông qua khảo sát thị trường và nhu cầu của khách hàng.
v Các nhân tố bên ngoài Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro chính vì vậy đòi hỏi có hệ thống pháp lí chặt chẽ, cụ thể quy định về hoạt động NHĐT. Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do cơ các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ NHĐT.
Một SPDV để được triển khai cần phải cần đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý.
Các dịch vụ NHĐT càng cần coi trọng tính tuân thủ này vì liên qua trực tiếp tới thông tin cá nhân của khách hàng. Sự đồng bộ, ổn định và chặt chẽ của môi trường pháp lý giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chính vì vậy, một hệ thống pháp lý hoàn thiện và ổn định sẽ tạo ra tính thông suốt trong các hoạt động của NHĐT.
Môi trường kinh tế
Các công ty nói chung và các ngân hàng nói riêng cần có một nền kinh tế ổn định để làm tiền đề phát triển. Đây là được xem một mối quan hệ cộng hưởng vì hệ thống ngân hàng vững chắc sẽ hỗ trợ thúc đẩy nền kinh tế đi lên.
Các tổ chức ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội sinh lời và mở rộng kinh doanh trong một nền kinh tế phát triển. Nâng cao thu nhập của người lao động dẫn đến gia tăng nhu cầu tiêu dùng và đầu tư. Nhu cầu cho kênh NHĐT cũng như các phương thức thanh toán mới cũng sẽ được đẩy mạnh. Ngoài ra cùng với sự phát triển kinh tế chính là
sự phát triển trình độ dân trí, cơ sở hạ tầng, CNTT, và đây cũng là nền tảng để mở rộng dịch vụ NHĐT.
Môi trường chính trị – xã hội
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn từ những biến động về chính trị trong và ngoài nước. Khi chính trị có sự bất ổn sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng theo chiều hướng tiêu cực, từ đó sẽ làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngược lại, những quốc gia có nền chính trị ổn định thì các NHTM có điều kiện mở rộng các hoạt động thu lợi nhuận cao, góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Nhu cầu của khách hàng
Nhìn chung tất cả các ngân hàng khi muốn triển khai bất kì sản phẩm nào thì việc thiết kế SPDV của họ đều xoay quanh nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của từng nhóm khách hàng tiềm năng.
Nhu cầu của khách hàng được đo lường bởi các nhân tố: tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán. Do đó, để có thể thiết kế các sản phẩm phù hợp với sự thay đổi thị hiếu liên tục của khách hàng thì ngân hàng cần phải nắm bắt các nhu cầu hiện tại, và dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng.
Cạnh tranh với các định chế tài chính khác
Với xu hướng mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước với ngân hàng nước ngoài và với các định chế tài chính phi ngân hàng (FINTECH). Chính vì vậy, để chiếm lĩnh thị phần của mảng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ khách hàng, cải tiến mạng lưới đường truyền.
Tóm lại, với sự bão hòa trong thị trường SPDV truyền thống thì cách hữu hiệu nhất để gia tăng tính cạnh tranh là đầu tư mở rộng dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy mấu chốt thành công của ngân hàng trong mọi thời điểm là đi trước đón đầu, tạo nền tảng công nghệ vững chắc để phát triển dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Bên cạnh đó tác giả cũng tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về NHĐT, mối quan hệ về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ NHĐT.
Đây sẽ là khung lý thuyết quan trọng sử dụng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Sài Gòn trong chương tiếp theo, đồng thời dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã đề xuất để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đông Gòn với 5 nhân tố then chốt: sự đáp ứng, năng lực phục vụ và bảo đảm, sự tin cậy , sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐễNG SÀI GềN.
4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI