CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.5.5. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng. Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.
Có thể thấy, trong số các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem xét, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí, tuy nhiên vẫn chưa giúp xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô Hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990), mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000) cũng đạt được đa số các tiêu chí, nhưng vẫn còn hạn chế ở một số điểm nhất định (Bảng 3.1).
Bảng 3.1. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
Tiêu Mô hình Mô hình Mô hình Mô hình đánh
chí đánh giá khoảng cách tổng hợp về giá chất lượng
chất chất lượng chất lượng dịch vụ dựa
trên
lượng dịch vụ dịch vụ kết quả thực
kỹ thuật/ hiện
chức
năng
(1) Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
ü ü ü ü
(2) Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau.
ü ü - ü
(3) Định hướng nâng
cao chất lượng dịch vụ. ü ü ü ü
(4) Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- - - ü
(5) Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên.
- ü ü ü
(6) Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình.
- ü ü ü
(7) Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch.
- - ü -
(8) Tính khả dụng của
mô hình. ü ü ü ü
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) nghiên cứu so sánh 2 mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn, được tác giả Cronin
& Taylor (1992) đưa ra dực trên việc khắc phục những khó khăn khi sử sụng thang đo SERVQUAL cũng với mô hình 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự hữu hình, sự thuận tiện và năng lực phục vụ.
Xuất phát từ mô hình SERVPERF, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia cũng như tham khảo một số bài viết, nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ 5 yếu tố: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình. Mô hình khảo sát của tác giả được thiết lập như sau:
Hình 3.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Vì vậy mô hình dánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Đông Sài với các giả thiết được đặt ra như sau:
H1: Sự uy tín, tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ.
H2: Tính đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ.
H3: Sự đồng cảm tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ.
H4: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ.
Sự uy tín, tin cậy
Tính đáp ứng H2 H1
Chất lượng dịch vụ NHĐT Sự đồng cảm H3
H4 H5
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
3.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử