CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
4.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát
4.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích đánh giá kết quả từ 126 phiếu khảo sát thu thập được với 22 yếu tố nội dung đánh giá từ: Rất không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Hoàn toàn hài lòng.
v Về nhóm tiêu chí mức độ tin cậy của ngân hàng:
Biểu đồ 4.15: Đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Theo biểu đồ 4.15 tác giả có nhận xét như sau:
- Tiêu chí ngân hàng có có uy tín và tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch có tỷ lệ hoàn toàn hài lòng cao nhất trong các nhóm chỉ tiêu ở mức 33.3%.
- Tiêu chí quy trình thực hiện và xử lý dịch vụ NHĐT luôn chính xác được
1.6%
2.4%
7.1%
4.0%
3.2%
0.8%
0.0%
0.0%
1.6%
1.6%
26.2%
21.4%
11.9%
20.6%
14.3%
36.5%
45.2%
52.4%
46.0%
47.6%
34.9%
31.0%
28.6%
27.8%
33.3%
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết Bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản Quy trình thực hiện và xử lý dịch vụ NHĐT luôn
chính xác
Ngân hàng có uy tín và tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
đánh giá cao nhất trong nhóm với tỷ lệ hài lòng tới 46%.
- Tiêu chí kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản được đánh giá hài lòng cao nhất cao nhất với tỷ lệ 52.4% nhưng kèm theo đó là mức tỷ lệ rất không hài lòng cao nhất tới 7.1% tương đương với 9 phiếu trong tổng mẫu là 126 người.
- Tiêu chí bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng có mức hài lòng và hoàn toàn hài lòng tương đối cao lần lượt là 45.2% và 31%.
- Tiêu chí ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết có mức hài lòng và hoàn toàn hài lòng tương đối giống nhau với tỷ lệ giao động ở mức 35%.
v Về nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng:
Biểu đồ 4.16: Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Theo biểu đồ 4.16 tác giả có nhận xét như sau:
- Tiêu chí mức phí dịch vụ NHĐT của Agribank phù hợp và cạnh tranh với ngân hàng khác tương đối tốt nên mức độ hài lòng khá cao với tỷ lệ 39.7%.
- Tiêu chí nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT được đánh giá cao nhất với mức hài lòng là 50% và hoàn toàn hài lòng là 28.6%.
- Tiêu chí các vướng mắc, khiếu nại của khách được giải quyết nhanh chóng
4.8%
2.4%
2.4%
2.4%
3.2%
20.6%
7.1%
21.4%
2.4%
6.3%
32.5%
23.8%
33.3%
16.7%
28.6%
24.6%
42.9%
23.8%
50.0%
39.7%
17.5%
23.8%
19.0%
28.6%
22.2%
Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng
Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần thiết Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và thỏa
đáng
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT
Mức phí dịch vụ NHĐT của Agribank phù hợp và cạnh tranh với ngân hàng khác
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
và thỏa đáng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với mức không hài lòng tương đối cao với tỷ lệ 21.4% vì quy trình xử lý khiếu nại còn rườm rà.
- Tiêu chí dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần thiết được đánh giá cao nhất với tỷ lệ hài lòng là 42.9% nhờ vào trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7.
- Tiêu chí cuối cùng là thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng có mức độ hoàn toàn hài lòng thấp nhất trong các nhóm tiêu chí với tỷ lệ 17.5% và mức độ không hài lòng cao 20.6%. Điều này là do quy trình nghiệp vụ còn quá phức tạp rườm rà và biểu mẫu yêu cầu cung cấp quá nhiều thông tin.
v Về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm đối với ngân hàng:
Biểu đồ 4.17: Đánh giá mức độ đồng cảm đối với ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Từ biểu đồ 4.17 tác giả có nhận xét như sau:
- Tiêu chí nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ NHĐT nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tiêu chí nhân viên ngân hàng luôn ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng được đánh giá khá cao với mức hài lòng lần lượt là 42.9%
và 41.3%. Kết quả này có được là do các khóa đào tạo rất bài bản về phong cách, tác phong giao dịch và quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Agribank.
- Tiêu chí ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt chỉ được đánh giá ở mức bình thường với tỷ lệ là 37.3%.
5.6%
2.4%
1.6%
13.5%
4.0%
5.6%
37.3%
24.6%
26.2%
26.2%
41.3%
42.9%
17.5%
27.8%
23.8%
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên ngân hàng luôn ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ NHĐT nào phù hợp với nhu cầu của
khách hàng
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
v Về nhóm tiêu chí năng lực phục vụ của ngân hàng:
Biểu đồ 4.18: Đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Theo biểu đồ 4.18 tác giả có nhận xét như sau:
- Tiêu chí thời gian xử lý cho một giao dịch nhanh và không bị lỗi đường truyền được khách hàng đánh giá hoàn toàn hài lòng khá thấp chỉ có 11.9% và không hài lòng tới 32.5% do lỗi kỹ thuật đường truyền.
- Tiêu chí nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện có mức đánh giá hài lòng cao chiếm 45.2%.
- Tuy chỉ tiêu chí phong thái phục vụ của nhân viên được đánh giá khá cao nhưng tiêu chí nhân viện giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng lại không được đánh giá cao với mức bình thường chiếm tỷ trọng cao nhất trong nhóm 38.9%.
3.2%
2.4%
7.9%
6.3%
7.1%
32.5%
38.9%
21.4%
27.8%
34.9%
45.2%
19.8%
16.7%
23.8%
11.9%
Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện Thời gian xử lý cho một giao dịch nhanh và không bị lỗi đường truyền
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
v Về nhóm tiêu chí cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) của ngân hàng:
Biểu đồ 4.19: Đánh giá cơ sở vật chất của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Theo biểu đồ 4.19 tác giả có nhận xét như sau:
- Với ưu thế là một trong những ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam, tiêu chí mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện được đánh giá với mức hài lòng cao nhất trong tất cả các nhóm tiêu chí là 52.4%.
- Tiêu chí giao diện trang Web trực quang, dễ sử dụng chỉ được đánh giá ở mức bình thường với tỷ trọng là 42.1% vì so với các NHTMCP khác, giao diện Web không thân thiện với người dùng.
- Tiêu chí thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng ngắn gọn, dễ hiểu với tỷ lệ khách hàng hài lòng là 35.7%.
- Tiêu chí cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ và tiêu chí ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại được khách hàng đánh giá cao với mức hài lòng lần lượt là 42.9% và 43.7% vì CN mới xây hội sở mới vào năm 2012 nên cơ sở vật chất và thiết bị còn khá mới và hiện đại.
4.8%
5.6%
7.1%
2.4%
3.2%
0.0%
4.8%
2.4%
2.4%
4.0%
27.0%
24.6%
31.0%
42.1%
19.0%
43.7%
42.9%
35.7%
38.9%
52.4%
24.6%
22.2%
23.8%
14.3%
21.4%
Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng
ngắn gọn, dễ hiểu
Giao diện trang Web trực quan, dễ sử dụng Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận
tiện
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
v Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Biểu đồ 4.20: Đánh giá chung về DVNHĐT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Dựa trên kết quả biểu đồ 4.20 cho thấy khách hàng đa số hài lòng với dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Đông Sài Gòn với tỷ lệ 45%, hoàn toàn hài lòng 29%.
Đây là điều mà ngân hàng đang muốn duy trì và tiếp tục phát huy trong tương lai nhằm tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng và hoàn toàn hài lòng ở trên, đồng thời giảm tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường đang ở mức 19%.
v Về sự giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho người thân và bạn bè
Biểu đồ 4.21: Giới thiệu về DVNHĐT cho người thân, bạn bè
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Từ biểu đồ 4.21 cho thấy khách hàng bộc lộ quan điểm của mình về dịch vụ NHĐT của ngân hàng khi được hỏi sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn thân và bạn bè thì có 73%
khách hàng đồng ý, cao hơn gần gấp 3 lần tỷ lệ khách hàng không muốn giới thiệu là 27%. Ngân hàng cũng cần chú ý thông tin này vì đây chính là một kênh quảng cáo không mất tiền mà ngân hàng có thể tận dụng để thu hút khách hàng tiềm năng.
Tổng hợp tất cả những nhận định trên của khách hàng là cơ sở để Agribank - CN Đông Sài Gòn nhì nhận những khuyết điểm và phát huy hơn nữa những ưu điểm của mình để cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách giá cả, quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT.