TÌM HIỂU THỰC tế và một số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn SOUTH WIND

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH — BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255 LỚP : CĐQTKS21F TP.HCM, tháng 5/2020 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH — BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255 LỚP : CĐQTKS21F TP.HCM, tháng 5/2020 LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu, em xin cảm ơn Qúy Thầy Cô Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại nói chung Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng giảng dạy trang bị cho em kiến thức kỹ sách mà cịn kinh nghiệm thực tế vô quý giá suốt ba năm học vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hữu Dư tận tình giúp đỡ bảo, hướng dẫn góp ý chỉnh sửa để em hồn thành tốt báo cáo thầy giáo viên hướng dẫn xuyên suốt khoảng thời gian em thực tập doanh nghiệp Đặc biệt em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn South Wind cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập làm việc Khách sạn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung (Quản lý khách sạn South Wind) chị Nguyễn Thị Thủy (Trưởng phận Lễ tân khách sạn South Wind) toàn anh chị làm việc khách sạn nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập, giúp em trang bị nhiều kiến thức chun mơn nghiệp vụ quan trọng để em hồn thành giai đoạn thực tập cách xuất sắc trọn vẹn Trong trình thực tập tình hình dịch bệnh Co-Vid19 diễn biến phức tạp, với trình độ lý luận cịn hạn chế nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến Qúy Thầy Cô anh chị doanh nghiệp Lời cuối cùng, đồng kính chúc Qúy Thầy, Cơ Cô, Chú, Anh, Chị Khách sạn South Wind dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Em xin trân trọng cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày tháng năm 2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH viii PHẦN MỞ ĐẦU .x 1.Lí chọn đề tài x 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài xi 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu xi 3.1 Đối tượng nghiên cứu xi 3.2 Phạm vi nghiên cứu xi Phương pháp nghiên cứu xi Bố cục đề tài xii CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN .1 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .1 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng .1 1.2.2 Vai trò chất lượng 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn .3 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.4.1 Đặc điểm cần có lễ tân .6 iv 1.4.2 Nhiệm vụ vai trò chức c 1.4.3 1.5 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi quy trình phục vụ 1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu mong đ 1.5.2 Quy trình phục vụ lễ tân kh 1.6 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ 1.7 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ 1.7.1 Lý nâng cao chất lượng 1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng 1.8 Gap (Lỗ hỏng) 1.9 Tổng kết chương 1.10 Thiết kế bảng câu hỏi CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 2.1 Giới thiệu khách sạn South Wind 2.1.1Giới thiệu khái q 2.1.2Quá trình hình th 2.1.3Cơ cấu tổ chức 2.1.4Các dịch vụ kinh 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café 2.1.4.3 Dịch vụ giải trí, thư giãn 2.1.5Sơ lược tình hình 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân 2.2.1Cơ cấu tổ chức 2.2.2Quy trình phục v 2.2.3Mối quan hệ sạn 2.2.4Thực trạng chất lư 2.3 Phân tính đánh giá kết khảo sát v 2.3.1 Phân tính đánh giá kết khảo sát khách hàng .44 2.3.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát nhân viên lễ tân 53 2.4 Tổng hợp bảng khảo sát 57 2.5 Những mặt tồn tổng kết 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 60 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn South Wind 60 3.1.1 Phương hướng phát triển khách sạn 60 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn South Wind 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân 61 3.2.1 Nâng cao sở vật chất phận .61 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận 61 3.2.3 Hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên 62 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức 62 3.2.5Nâng cao mối quan hệ với phận 63 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 63 3.3.1 Về sở vật chất 63 3.2.2 Về quy trình phục vụ 63 3.3.3 Về trình độ đội ngũ nhân viên 64 3.3.4 Về công tác tổ chức 64 Kết Luận 65 Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 66 Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN .70 Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU 73 Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SOUTH WIND 74 Tài Liệu Tham Khảo 76 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn Vị Tính CNH-HDH: Cơng Nghiệp Hóa Hiện Đại Hóa VNĐ: Việt Nam Đồng KM: Ki-lơ-mét TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vii Phân cơng cơng việc rõ ràng cho nhân viên phận tránh việc chồng chéo công việc người làm công việc người dẫn đến thiếu hiệu công việc giao hồn thành khơng tiến độ 3.2.3 Hồn thiện trình độ đội ngũ nhân viên Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt lao động trẻ có trình độ tay nghề thấp thiếu kinh nghiệm thực tế Tiến hành cho nhân viên học luân phiên để nâng cao trình độ, ca nhân viên không làm việc để nâng cao kỹ nghiệp vụ Cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ sâu hơn, cách giao tiếp với khách hàng tốt cho nhân viên thức Tiêu biểu khóa nâng cao cách giải phàn nàn cách xử lý ứng xử gặp tình Ln tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước phải trị chuyện khách gợi ý, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện Đưa tiêu chuẩn thực công việc tiêu làm việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức Các quản lý nên nghiên cứu đưa hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ chất lượng hồn thành cơng việc nhân viên phận Tránh việc đánh giá chủ quan dựa vào kinh nghiệm Giám sát chặc chẽ có tiếng nói mạnh mẽ cấp tránh việc bao che khơng tạo tính kỹ luật Ban lãnh đạo nên ân cần khuyên nhũ nhỏ nhẹ nhân viên mắc sai lầm cơng việc để tạo đồn kết nội Nên thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần nhằm thu thập thông tin khách để kịp thời xử lý kiến nghị phản hồi, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ Quản lý nên quan tâm can thiệp mâu thuẫn xung đột nhân viên làm ảnh hưởng đến công việc tổ 62 phận khác, làm giảm hiệu suất công việc trình, tập thể Giải mâu thuẫn nội cách hợp lý kịp thời nhanh chóng 3.2.5Nâng cao mối quan hệ với phận Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận phòng phận Sale-Marketing phận kỹ thuật IT để trao đổi thông tin cập nhật tình hình để a chiến lượt, tạo chủ động khắc phục cố phàn nàn, giúp công việc phận phận khác giải nhanh chống tránh gây ảnh hưởng tránh việc giải hậu sau 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.1 Về sở vật chất Lắp đặt kiểm tra lại hệ thống Wifi tốt để tạo thoải mái cho khách hàng Mởrôngg̣ thêm g̣ thống thang máy đểtăng suất làm viêcg̣ vận chuyển hàng hóa phận phòng nhanh hơn, khách di chuyển nhanh Cần thay đổi âm nhacg̣ không lời đa dangg̣ đểtránh sư g̣nhàm chán cho khách ngồi đợi sảnh chờ Thiết kế mở rộng thêm phòng lễ tân thiết kế thêm lối riêng cho nhân viên lễ tân để thuận tiện vào quầy tránh việc nhân viên phải vòng qua sảnh Đặt sofa chờ khu vực sảnh tài liệu sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn để khách hàng tham khảo thêm thông tin hay số tạp chí du lịch để khách đọc thư giản trình chờ đợi tránh nhàm chán Sửa lại hệ thống điện thoại để trình làm việc liên tục Thường xuyên lau chùi thiết bị, dụng cụ phục vụ nhằm đảm bảo vệ sinh Tiến hành bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ 3.2.2 Về quy trình phục vụ Đưa quy trình cụ thể từ đón khách check-in đến lưu trú check-out, khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách tạo cảm giác gần gủi thể 63 chu đáo trách coi thường phân biệt khách Chú trọng việc xin ý kiến khách hàng, nhằm tạo cho khách cảm thấy thoải mái quan tâm Tập trung giai đoạn chào tiễn khách Tránh số trường hợp nhân viên lơ không ý đến thái độ khách Đối với nhân viên thức cần có nhiều buổi tập huấn, đào tạo sâu trình độ chun mơn nghiệp vụ thân đồng thời tổ chức kỳ thi kỹ nâng cao tay nghề cấp bậc cho nhân viên 3.3.3 Về trình độ đội ngũ nhân viên Cần tuyển thêm nhân viên để lắp đầy vị trí cịn trống nhân viên khơng bị q tải cơng việc khơng có áp lực lớn dẫn đến bỏ việc Có hình thức khen thưởng ghi nhận công lao cho cá nhân đạt vượt mức nhiệm vụ giao 3.3.4 Về công tác tổ chức Đối với cấp lãnh đạo nên tổ chức buổi họp nhỏ để lắng nghe ý kiến nhân viên Luôn tạo môi trường làm việc thoải mái không vượt giới hạn giúp nhân viên giảm bớt áp lực làm việc Nghiên cứu kết luận phàn nàn nhận từ khách từ rút kết luận rút kinh nghiệm cần phải làm để nâng cao chất lượng làm hài khách hàng cực khó tính 64 Kết Luận Hiện nay, ngành kinh doanh du lịch lưu trú phát triển mạnh mẽ với đời sống người dân không ngừng nâng cao khơng vật chất mà cịn tinh thần Việc nhu cầu ngày tăng nghĩ dưỡng, vui chơi, giải trí… để giảm thẳng áp lực người ngày cao Cùng với đời hàng loạt khách sạn có đầu tư lớn khắp Việt Nam tập đoàn lớn như: Mariott, Intercontinetal, Accor, MGM….Việc thu hút khách hàng thời đại canh tranh gay gắt khách sạn phải có định hướng đắng cho phát triển không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ phận lễ tân-bộ mặt khách sạn Với vấn đề cho thấy tầm quan trọng việc tổ chức hoạt động khách sạn, em tiến hành thực thu thập thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài “TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND” Bài báo cáo giúp đưa đánh giá khách quan tình hình hoạt động khách sạn South Wind phận lễ tân khách sạn Đây cách giúp thân em có thêm góc nhìn cụ thể thực tế ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung thêm vào kiến thức thầy tận tình dạy cho em suốt năm tháng qua trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại hành trang cho công việc tương lai sau em Vì kiến thức kinh nghiệm yếu hạn chế nhiều mặt nên báo cáo cịn có nhiều lỗi thiếu xót, mong nhận thơng cảm từ phía thầy góp ý cho báo cáo toàn diện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! 65 Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SURVEY FORM) Tôi sinh viên trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại Tôi làm dự án tốt nghiệp cách tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng khách sạn South Wind Tất thông tin theo yêu cầu bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật Vui lòng trả lời câu hỏi trung thực, xác phù hợp cách khoanh tròn vào đáp án Kết giữ bí mật I am a student of College of External Economics I am working on my graduation project by conducting a customer satisfaction survey in receptionist of South Wind Hotel All information required by this questionnaire will only be used for academic research purposes Please answer questions honestly, accurately and appropriately by circling the answers The results will be kept confidential Câu 1: Giới tính bạn? (What is your gender?) Nam (Male) Nữ (Female) Câu 2: Nhóm tuổi bạn?(What age group are you in?) 15 đến 25 tuổi (15-25) 25 đến 40 tuổi (25-40) 40 đến 60 tuổi (40-60) Trên 60 tuổi (Over 60) Câu 3: Quốc tịch bạn?(What is your National?) Việt Nam (VietNam) Anh (England) Mỹ (Americans) Trung Quốc (China) Khác (Other) 66 Câu 4: Nghề nghiệp bạn? (What's your occupation?) Doanh nhân (Businessman) Văn phòng (Officer) Nội trợ (Homemaker) Khác (Other) Câu 5: Thu nhập trung bình/tháng? (Average eagnings per mont ?) Dưới 10 triệu (Less than 10 million) 10 đến 45 triệu (10 to 45 million) 45 đến 100 triệu (45 to 100 million) Trên 100 triệu (Over 100 million) Câu 6: Bạn đến khách sạn thông qua phương tiện truyền thông nào?( You know the hotel through any media?) Qua mạng Internet (Via the Internet) Đại lý du lịch (Travel agent) Truyền miệng (Word of mouth) Khác (Other) Vui lịng trả lời câu hỏi sau có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng khách sạn South Wind Vui lòng chọn mức độ hài lòng bạn khoanh tròn mục bạn chọn (Please answer the following questions that have a significant impact on customer satisfaction at South Wind Hotel Please choose your satisfactions degree and circle the item you choose) Câu 7: Tác phong nhân viên lễ tân? (Attitude of receptionist) Rất tệ (Very Bad) O 67 Câu 8: Cách nhân viên phục vụ bạn quầy lễ tân? (How the receptionist serves you? ) Rất tệ (Very Bad) O Câu 9: Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách? ( Serve staff is ready to meet the need of guest?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 10: Không gian sảnh rộng rãi, thoải mái sang trọng? (Space in the lobby is spacious, comfortable and luxurious?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 11: Vị trí khách sạn thuận tiện dễ tìm? (Convenient the hotel location and easy to find?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 12: Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ lễ tân? (You feel satisfied with the service quality of the receptionist) Rất tệ (Very Bad) O 68 Câu 13: Trang thiết bị khu vực sảnh phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn? (The lobby area equipment is commensurate with the hotel's star standard) Rất tệ (Very Bad) O Câu 15: Bạn quay lại khách sạn lần sau không? ( Do you go to back to the hotel next time?) Có (Yes) Khơng (No) O O Câu 16: Bạn sẵn sàng giới thiêu khách sạn với bạn bè đồng nghiệp để trãi nghiệm không? ( Are you willing to introdue the hotel to your coworkers to come together and experience it?) Có (Yes) Khơng (No) O O Cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn South Wind (Thanks you for your trust and use of South Wind Hotel) 69 Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN (EMPLOYEE SURVEY FORM) Tôi sinh viên trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại Tôi làm dự án tốt nghiệp cách tiến hành khảo sát hài lòng nhân viên khách sạn South Wind Tất thông tin theo yêu cầu bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật Vui lịng trả lời câu hỏi trung thực, xác phù hợp cách chọn đáp án I am a student from the College Of Foreign Economic Relation I am doing my graduation project by conducting survey on Staff satisfaction in South Wind Hotel All the information required by this questionnaire would be used for academic research purposes only Please answer the questions honestly, accurately and accordingly and circle the item you choose Câu 1: Giới tính Anh/Chị? (What is your gender?) Nam (Male) Nữ (Female) Câu 2: Nhóm tuổi Anh/Chị?(What age of group are you in?) Dưới 25 tuổi (Under 25) 25 đến 30 tuổi (25-30) 30 đến 35 tuổi (30-35) Trên 35 tuổi (Over 35) Câu 3: Trình độ chun mơn Anh/Chị?(What is your qualification?) Dưới cấp (Under High School) Cấp (High school) - Trung cấp (Intermediate) Cao đẳng (Colleges) - Đại học (University) Sau Đại học (After University) Vui lòng trả lời câu hỏi sau có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng Anh/chị khách sạn South Wind Vui lòng chọn mức độ hài lòng Anh/chị khoanh tròn mục chọn (Please answer the following questions 70 that have a significant impact on customer satisfaction at South Wind Hotel Please choose your satisfactions degree and circle the item you choose) Câu 4: Công việc thú vị không nhàm chán? (Very intersting work not boring?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 5: Công việc phù hợp với tình độ chun mơn? (Work is suitable for professional qualification?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 6: Môi trường làm việc thoải mái chuyên nghiệp? (Confortable and professional working environment?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 7: Nhân viên làm tốt tăng lương thăng tiến?(Good employees will be rewarded with salary increases or promotions) Rất tệ (Very Bad) O Câu 8: Cấp nghe ý kiến tôn trọng nhân viên? ( The superior always listens to ideas and respules employees?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 9: Mức lương phù hợp với lương thị trường? ( Salary is consistent with the market wage?) Rất tệ (Very Bad) O Câu 10: Anh/Chị cảm thấy hài lòng làm việc đây? (You feel satisfied when working here?) Rất tệ (Very Bad) O Cảm ơn quý nhân viên tin tưởng làm việc Khách sạn South Wind (Thanks you for your trust and work of South Wind Hotel) 72 Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Tỉ trọng thị trường khách năm 2017 khách sạn South Wind ( Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2018, phòng kinh doanh khách sạn South Wind) Bảng số liệu kinh doanh tổng hợp khách sạn South Wind: TT BẢNG 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SOUTH WIND (Nguồn: Phịng tài kế toán khách sạn South Wind) -Cơ Cấu Doanh Thu Loại h -N -Các Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2017-2019 (Nguồn: Phòng tài kế tốn khách sạn South Wind) 73 Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SOUTH WIND 74 75 Tài Liệu Tham Khảo Gronroos (1984), A Service Quality Model And Its Marketing Implications Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,NXB Thống kê Juran & Gryna (1988), Juran’s Quality Control Handbook, New Youk Kye Sung (1995), Welcome to Hospitality Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nôi Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Chính Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống Kê, Hà Nội Trần Văn Tuấn (2017), Bài Giảng Quản trị Chất Lượng Dịch vụ, NXB ĐH Thương Mại Một số trang web tham khảo: Trang web khách sạn: www.Southwindhotel.vn “Thang đo servqual” http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/thang-do-servqual-mot-cong-cudanh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-dai-hoc.html “Hệ thống quản lí chất lượng”https://vanbanphapluat.co/tieu-chuan-viet-nam-tcvniso90002007-he-thong-quan-ly-chat-luong-co-so-va-tu http://sinhvienvanlang.com/@rum/showthread.php?t=10554 “Mơ hình tổ chức phận lễ tân” https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-tochuc-bo-phan-le-tan-khach-san 76 ...TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH — BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND. .. phục vụ phận lễ tân khách sạn South Wind xii CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn Khách. .. Phạm vi khách sạn South Wind Về vấn đề nghiên cứu: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn South Wind Tham khảo tài liệu liên quan đến lễ tân chất lượng phục vụ, kết