Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn FLC grand hotel

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH ng Seam’? 108 tung — en a

Ho va ten : NGUYEN THI HUONG - K24QT

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

DE TAI:

DE XUAT MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG

DICH VU TAI BO PHAN TIEN SANH CUA KHACH SAN FLC GRAND HOTEL

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH (DU LICH, KHACH SAN)

MA NGANH: 7810103.3

Giáo viên hướng dẫn — : ThS Lé Quynh Chi

HA NỘI, 01 - 2020

Trang 2

MỤC LỤC A PHAN MỞ BÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Kết cấu của khóa luận

B PHAN NOI DUNG

CHUONG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU

1.1 Tổng quan tình hình nghién citu 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm của dịch vu CC 0 0 0 Go UA DAAUNY

1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.4 Các tiêu chỉ đánh giá chat lượng dịch vụ 1.3 Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm của bộ phận tiền sảnh 1.3.2 Vai tro 1.3.4 Cơ cầu tổ chức 1.4 Chất lượng dịch vụ n sảnh trong khách sạn chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh 1.4.2 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận tiên sảnh

1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh

TIÊU KET CHUONG 1

CHUONG 2 : THUC TRANG VE CHAT LUQNG DICH VU TAI BO PHAN TIEN SANH FLC GRAND HOTEL

2.1 Tổng quan về khách san FLC Grand Hotel

2.1.1 Giới thiệu về quân thể FLC Sầm Sơn Beach & GolƑ Resor!

4.1.2 Giới thiệu về khách san FLC Grand Hotel

2.1.3 Các dịch vụ, tiện nghỉ trong khách sạn

Trang 3

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 2.2 Giới thiệu về bộ phận tiên sảnh FLC Grand Hotel 2.2.1 Cơ cẩu tổ chức 3.2.2 Đội ngũ nhân vì 2.2.3 Cơ sở vật chát 2.2.4 Quy trình của các vị trí 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiên sảnh 2.3.1 Đánh giá thông qua tự nghiên cứu và quan sát 2.3.2 Đánh giá thông qua khảo sát khách hàng 2.3.3 Vấn đề còn tồn tại TIEU KET CHƯƠNG 2

CHUONG 3 : MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU BQ PHAN TIEN SANH FLC GRAND HOTEL

3.1 Định hướng phát trién cua khach san Fle Grand Hotel 3.2 Nhóm giải pháp về dịch vụ 3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất 3.4 Giải pháp về nhân lực 3.3.1 Chương trình đào tạo cơ bản, nâng cao 3.3.2 Tuyển chọn, đánh giá nguôn nhân lực 3.3.3 Các chế độ thưởng phạt, thì đua đối với nhân viên TIỂU KÉT CHƯƠNG 3 C PHAN KET LUAN VA KHUYEN NGHI 1 Kết luận 2 Khuyến nghị

D TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 4

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn FLC Grand Hotel Bảng 2.2: Phòng hội nghị tại FLC Sầm Sơn

Bảng 2.3: Phí choi Golf áp dụng cho thành viên

Bảng 2.4: Phí chơi Golf áp dụng cho khách thường

Bảng 2.5 Phân bổ nhân viên bộ phận tiề

Bảng 2.6 Phân bô nhân viên bộ phận tiên sảnh FLC Grand Hotel

Bảng 2.7: Bảng thống kê số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ và có chuyên

ngành về du lịch

Bang 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của bộ phận tiền sảnh 48

Trang 5

DANH MỤC CÁC BIÊU BO, SO DO 12 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động của quần thể FLC Sam Son Beach & Golf Resort 26 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức chung của bộ phận tiền sảnh

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nhân viên có trình độ ngoại ngữ tại hận tiền sảnh

Biểu đồ 2.2 : Kết quả đánh giá cơ sở vật chất của bộ pl

Trang 6

A PHAN MO BAI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, ngành du lịch trên thế giới nói chung và nước ta nói riêng đang có xu hướng phát triển nhanh và vô cùng mạnh mẽ Ở Việt Nam, trong nghị quyết TW 8 Đảng và Nhà nước đã khẳng định phát triển du lịch trở

thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đây sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác Phát triên du lịch là trách nhiệm của cả hệ thống chính trị, các cấp, các ngành, của toàn xã hội, có sự lãnh đạo, chỉ đạo chặt chẽ của các cấp ủy đảng;

phát huy mạnh mẽ vai trò động lực của doanh nghiệp và cộng đồng dân cư, sự quản lý thống nhất của Nhà nước; tập trung nguồn lực quốc gia cho phát triển

du lịch Theo số liệu thống kê, năm 2018, du lịch Việt Nam đón 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017, phục vụ hơn 80 triệu lượt khách

trong nước, tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 620.000 tỷ đồng và là năm thứ

ba liên tiếp, du lịch Việt Nam liên tục thăng hạng trên bản đồ du lịch thế giới

Trong năm 2019, nước ta đã đón hơn 18.000.000 lượt khách quốc tế, tăng 16.2% so với năm trước, trong đó đối tượng chủ yếu là khách châu Á Tại các

địa phương, du lịch được đẩy mạnh đầu tư, khai thác theo hướng phù hợp dựa

trên những tiềm năng sẵn có về thiên nhiên, van héa, để làm dịch vụ một cách chuyên nghiệp hơn, tối đa hóa lợi nhuận mang lại và là một mũi nhọn

nhỏ đóng góp vào nền kinh tế chung tạo nên sự bền vững

Trang 7

gắt hơn Các cơ sở kinh doanh luôn luôn phải làm mới sản phẩm của bản

thân, tạo ra một dịch vụ chuyên nghiệp từ kĩ năng, thái độ và kinh nghiệm để

nắm bắt được tâm lí khách hàng, đây cũng là một chiến lược mang lại hiệu quả tốt nhất Như vậy, điểm mấu chốt nắm vai trò cực kì quan trọng trong việc giữ chân, thu hút khách hàng không gì khác chính là chất lượng dịch vụ

FLC Grand Hotel là một khách sạn 5 sao nằm trong quần thể khu nghỉ dưỡng cao cấp FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort Với lợi thế là một đơn vị tiên phong về nghỉ dưỡng cao cấp tại bãi biển Sầm Sơn Thanh Hóa, khu nghỉ

thuận lợi về tiện nghi sang trọng, có bãi biển riêng cho du khách thì đây đang là một trong những sự lựa chọn ưu tiên của khách du lịch Tuy nhiên, trong I-

2 năm gần đây có rất nhiều các khách sạn khác mọc lên dọc bãi biển từ bình

dân đến cao cấp ( 830 cơ sở lưu trú trong đó có 363 khách sạn tiêu chuẩn từ 5

sao) tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt

Ngoài ra, sau một thời gian đi vào hoạt động, chất lượng về cơ sở lưu trú và dịch vụ của FLC Grand Hotel đang không có sự nôi bật để cạnh tranh,

đòi hỏi đơn vị phải có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ Trong đó, bộ phận

lễ tân chính là gương mặt của cả khách sạn, là đơn vị đầu tiên có sự tiếp xúc,

trao đổi với khách hàng và quyết định tới ấn tượng tốt xấu của khách du lịch

Trong 4 tháng thực tập tốt nghiệp tại khu nghỉ, em đã thấy một số vấn đề làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chung xuất phát từ bộ phận lễ tân của Grand Hotel Từ cái nhìn khách quan của bản thân và phản hồi của khách hàng sử dụng dịch vụ, việc lựa chọn dé tài ” Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại FLC Grand Hotel" là cần thiết để giúp nhân viên, khu nghỉ có thể nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu từ đó tạo ra được ấn tượng về sự chuyên nghiệp, mang lại hài lòng cho khách du lịch Đặc là đối với

phận tiền sảnh, là đàu tàu, bộ mặt của khách sạn, đối tượng tiếp xúc đầu tiên,

cuối cùng và đề lại ấn tượng nhiều nhất với khách hàng

Trang 8

1.2 Mục đích nghiên cứu

Dựa trên những thông tin số liệu thu thập được về thực trạng của bộ phận kết hợp với đánh giá của du khách cùng cái nhìn khách quan của bản

thân, mục đích đề tài là hệ thồng hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của

bộ phận tiền sảnh từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh khách sạn FLC Grand Hotel

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel

Thời gian quan sát đối tượng nghiên cứu : Từ năm 2017-2018 Thời gian nghiên cứu tại cơ sở : Từ ngày 4/10/2019 - 10/01/2019 Phạm vi nghiên cứu : Bộ phân lễ tân của FLC Grand Hotel 1.4 Phương pháp nghiên cứu

Một số phương pháp đã được sử dụng trong quá trình nghiên cứu khóa luận đó là:

- Phuong pháp phân tích: phương pháp này hướng tới các đối tượng đó

là nhân viên của bộ phận, khách hàng lưu trú tại khách sạn, cơ sở vật chat,

được tiến hành trong nhiều ngày, ngẫu nhiên và linh hoạt nhằm thu thập những thông tin cơ bản là nền tảng cho những bước tiếp theo

- Phương pháp điều tra, khảo sát để thu thập số liệu: bằng việc thiết kế và sử dụng bảng hỏi đề khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh

- Phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu: dựa trên những thông tin,

Trang 9

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về nâng cao chất

lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel Sầm Sơn

Chương 3: Một số những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel

Trang 10

B PHAN NOI DUNG

CHUONG 1:

TONG QUAN TINH HiNH NGHIEN CUU VA CO SO Li LUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Ngày nay, việc cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú đang ngày cành khốc liệt, đòi hỏi công ty, cơ sở kinh doanh phải không ngừng giữ vững, nâng cao chất lượng dich vy dé gia ting tính canh tranh và uy tín trên thị

trường Đặc biệt, trong cơ sở lưu trú, chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh nói

riêng đang được đặt lên hàng đầu Để làm tốt được việc đó, rất nhiều các tác

giả đã quan tâm và chọn nâng cao chất lượng dịch vụ là đề tài nghiên cứu với

quy mô khác nhau có thẻ thấy như:

+ Trần Thị Mai Lý, Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn

Oscar Sài Gòn

+ Trần Thảo My, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton

+ Tailieu.vn, Giáo trình dịch vụ Du lịch và khách sạn

+ Phạm Đình Thọ, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

+ Đại học Thương Mại, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Các tác giả đã hệ thống lại lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và

đặc biệt là nâng cao chất lượng của dịch vụ tiền sảnh, đưa ra rất nhiều những

giải pháp hữu ích để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Các đối tượng thường hướng tới là những khách sạn, khu nghỉ dưỡng ở thành phố lớn hoặc ở các địa điểm du lịch nồi tiếng trong và ngoài nước Những địa điểm du

lịch có tầm ảnh hưởng và thu hút ít khách hơn thì ít được chọn làm đề tài

nghiên cứu Thông qua việc tìm hiểu thông tin từ thư viện, sách báo và các trang mạng, đã có một số sinh viên của các trường đại học như Kinh tế quốc

dan, Đại học Văn hóa tìm hiểu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ của

Trang 11

~— một trong những khách sạn lớn của chuỗi nghỉ dưỡng FLC Từ những thực trạng đã quan sát được và những phản hồi của khách hàng, môi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khách sạn phải nhanh chóng tìm ra những vấn đề còn tồn

tại và có những phương án thay đổi kịp thời để duy trì được khách trung

thành, thu hút thêm những đối tượng mới 1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động phức tạp và vô hình nên hiện nay có rất nhiều các khái niệm được các nhà nghiên cứu đưa ra đề giải nghĩa nó, và chưa tìm được sự thống nhất Theo bộ tiêu chuân IOS 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các họat động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1,2] Theo cách hiểu phô biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản

phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài

sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyền giao quyền sở hữu

Trong cuốn quản trị chất lượng dịch vụ có viết ““ Dịch vụ là một quá trình hoạt

động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phâm vật chất [1,1]

Nhìn chung, dựa vào điểm tương đồng của những quan điểm trên, chúng ta có thê hiêu một cách đơn giản định nghĩa “ Dịch vụ là quá trình hoạt động của con người nhằm tạo ra những sản phẩm vô hình để phục vụ cho chính nhu cầu trong đời sống của con ngừoi, quá trình này không có sự thay đổi về quyền sở hữu”

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ thường được biết đến với 4 đặc trưng nỗi bật để phân loại với

các hoạt động khách như sau:

Trang 12

Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả

mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu

cầu của mình không Ngược lại, các sản phâm của dịch vụ không hiện hữu

dưới dạng vật chất, người mua thường phải cần trọng trước khi đưa ra lựa chọn, khó so sánh về chất lượng nên dịch vụ thường khó bán hơn hàng hóa

Do nhà cung ứng không thể đưa ra sản phẩm một cách đồng loạt, tập chung và chịu sự chỉ phối của nhiều yếu tố nên rất khó để tiêu chuẩn hóa

được dịch vụ Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

là khác nhau và chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp

Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào các thời điểm

cũng không có sự thống nhất Do vậy, khó có thé dat được sự đồng đều về

chất lượng dịch vụ, nhiều người cung cấp dịch vụ thì càng khó đảm bảo tính

đồng đều về chất lượng e Tính không tách rời

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng xảy ra đồng thời Chính vì thế,

người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại các địa điểm

và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp

e Tính không lưu kho

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và và không thể vận chuyền

từ nơi này đến nơi khác Như vậy, quá trình sản xuất mua bán và tiêu dùng sẽ bị phụ thuộc, giới hạn về mặt thời gian, đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực

1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang phạm trù rộng, mang tính

tương đối chủ quan Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất

Trang 13

lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng kỹ năng được hoàn thành trong quá trình cung ứng

Theo IOS 8402, có thé coi chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính

của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã

nêu hay tiềm ân” [1,41]

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp

dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng

và đội ngũ cán bộ quản lý [1,39]

Khi hiểu trên góc độ khách hàng: “ chất lượng dịch vụ là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ

tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thảo mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chỉ phí mà khách hàng phải thanh toán” [1.41]

Nếu như khi trao đổi mua bán các hàng hóa hữu hình, khách hàng có

thể đánh giá dựa trên các chỉ số cụ thể về mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn

mác, thì với chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc dựa trên mong đợi của khách

hàng về môi trường vật chất ( phong cách thiết kế, trang thiết bị, ) người cung cấp dịch vụ ( thông qua thái độ, hành vi, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng) và những yêu tô khác nữa Chất lượng dịch vụ sẽ là

sự so sánh giữa những mong đợi đã có và thực tế mà họ nhận được trong quá

trình sử dụng dịch vụ và là một biến số có thể đo được

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dich vu

Có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhằm xây

dựng thang do bằng việc đưa ra các yêu tó, tiếu chí đánh giá Tuy nhiên, được sử dụng rộng rãi và biết đến nhiều nhất ở thời điểm hiện tại chính là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí của Parasuraman được công bố vào năm 1985

Trang 14

-_ Thời gian chờ đợi dịch vụ;

- _ Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện; - Vi trj cua doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

° Tính tin cậy: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy

Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông

điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

- Tinh tién chính xác;

- Nhan yéu cầu của khách chính xác; ~_ Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

¢ Tinh sin sang: bao đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm :

-_ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; - Thủ tục dịch vụ thuận tiện

° Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:

- _ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp; - _ Kiến thức và kỹ năng của nhan viên trợ giúp; - _ Khả năng nghiên cứu, điều hành của tô chức

° Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của

nhân viên cung, cấp dịch vụ

- Quan tâm tâm tới tài sản của khách hàng; -_ Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

° Giao tiếp: giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau

- Giải thích dịch vụ;

- Giải thích giá dịch vụ;

-_ Giải thích sự chuyển giao dich vu va chi phi;

Trang 15

e Uy tin: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài

lòng thé hiện ở:

- _ Tên doanh nghiệp;

- Sundi tiéng của doanh nghiệp;

- _ Tính cách của nhân viên phục vụ;

-_ Đô phức tạp trong hoạt động chuyền giao dịch vụ

-_ An toàn về vật chất; - _ An toàn về tài chính;

- Bí mật cá nhân

e_ Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:

- Phuong tién vat chat; - Guong mat nhan vién;

-_ Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ;

- _ Những khách hàng khác;

- Dau méi vật chất của dịch vụ

-_ Thừa nhận khách hàng quen

Ngoài 10 tiêu chí được nêu ở trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn

được cụ thể hóa thông qua việc đánh giá 4 yếu tố:

trang trí, thiết kế, bố cục và vệ sinh được đảm bảo và có sự độc đáo, sáng tạo so với những đơn vị cung cấp khác

e _ Nhân viên: khách hàng muốn thấy được sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ thông qua quá trình giao tiếp, cử chỉ, hành động diện mạo bên ngoài và thái độ khi phục vụ có thể khiến họ an tâm

e Quy trình làm việc: mức độ chính xác, chuyên nghiệp và thời gian

Trang 16

e _ Sự thấu hiểu khách hàng: quan tâm tới nhu cầu và chú ý tời tài sản của khách hàng

Đối với khóa luận này, việc đánh giá theo bốn tiêu chí trên sẽ được

áp dụng để tiến hành nghiên cứu, đưa ra những thực trạng đang tồn tại tại khách sạn bằng việc lấy ý kiến đánh giá của khách hàng trực tiếp sử dụng địch vụ

1.3 Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh là nơi đầu tiên khi khách đến làm thủ tục đăng kí cho đến khi hoàn tất thủ tục trả phòng Đây được xem là “ bộ mặt” của khách sạn, là cầu nối giữa các bộ phận với nhau giúp khách hàng có những trải nghiệm đầu tiên khi đến với khách sạn Bộ phận tiền sảnh sẽ mang đến những trải nghiệm ban đầu về dịch vụ cho khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến đánh giá về sau của khách hàng

1.3.2 Vai trò

Bộ phận tiền sảnh giúp khách sạn hoạt động một cách hoàn chỉnh với

các nhiệm vụ như đón tiếp khách hàng, thanh toán, đặt phòng, đặt tour, là cầu nói giữa khách sạn với khách hàng, mang đến cho khách những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Đây còn là nơi tiếp nhận các

yêu cầu, kêu ca phàn nàn góp ý từ khách hàng, hỗ trợ đắc lực trong giải quyết

các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú

Tiền sảnh tiếp xúc và trao đồi thông tin thường xuyên với khách nên họ là người nắm rõ được sở thích, thị hiểu của khách hàng từ đó trở thành trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiểu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả

Trang 17

1.3.3 Nhiệm vụ

Một số nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh đó là :

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyền thông

tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan

Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn

Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình

Trang 18

Cơ cấu tô chức đóng vai trò quan trọng trong việc chuyên môn hóa các chức năng và nâng cao năng suất lao động, thuận tiện trong việc quản lý doanh nghiệp Trên đây là sơ đồ chung của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn,

tuy nhiên đối với mỗi cơ sở kinh doanh khác nhau sẽ có những thay đổi phù

hợp với đặc điểm, quy mô, Một nhân viên có thể làm nhiều hơn một công việc nếu doanh nghiệp có quy mô nhỏ đề tối đa năng suất lao động, giảm chỉ phí vận hành

1.4 Chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh

Trong bat kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt là dịch vụ du

lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt đề làm hài lòng du khách Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn luôn luôn phải cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình đề khách hàng cảm thấy thỏa mãn, gần hơn với nhu

cầu, nó không phải yêu cầu những điều quá lớn lao vì đôi khi dịch vụ tuyệt

vời bắt nguồn từ những điều nhỏ bé nhất Đặc biệt trong thời buôi hiện nay,

việc kinh doanh luôn luôn có sự cạnh tranh khốc liệt, việc thu hút khách hàng

luôn chiếm phần lớn trong chỉ phí quảng cáo, marketing, nhưng để giữ chân được họ quay lại thì đó là một bài toán khó và các cơ sở du lịch đều đang có gắng tìm lời giải

Trang 19

1.4.2 Cac yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh

Trong xu hướng chung là nâng cao chất lượng dịch vụ, một điều tiên quyết mà các doanh nghiệp cần nhớ đó chính là đặt chất lượng sản phâm dịch

vụ lên trên lợi ích Vậy những yếu tố nào sẽ tác động được đến chất lượng phục vụ của bộ phận tiền sảnh? Phải nghiên cứu các yếu tố sau thì việc cải tiến chất

lượng mới được tiễn hành một cách đầy đủ, giải quyết một cách tổng thẻ

e _ Yếu tô về cơ sở vật chất

Khi khách hàng rời xa ngôi nhà của mình, đến ở tại một địa điểm khác, cái mà họ mong muốn đó chính là không gian thoải mái, cảm giác thỏa mãn với mọi thứ xung quanh Bộ phận tiền sảnh ở ngay lối ra vào, là nơi khách

tiếp xúc từ lúc đến cho tới lúc kết thúc việc lưu trú, khách hàng sẽ đánh giá

tiện nghỉ từ những cảm nhận đầu tiên và hình thành ấn tượng tốt xấu Ngoài

ra, cơ sở vật chất còn tham gia vào quá trình hỗ trợ nhân viên tiến hành làm

thủ tục cho khách, các thiết bị hỗ trợ hiện đại sẽ giúp công việc thực hiện một

cách nhanh chóng và chính xác hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi ¢ Yéu tố con người

Con người là yếu tố trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ và quyết định

phần lớn chất lượng dịch vụ Yếu tố này luôn được coi trọng và các doanh nghiệp tập chung chú trọng đầu tư đào tạo Ở bộ phận tiền sảnh, nhân viên

Trang 20

143 Ý nghĩa của việc nâng cao chat lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh

Từ những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu thời kì khó khăn trong kinh

doanh khách sạn ở Việt Nam với sự cạnh tranh khốc liệt đến từ cả trong

vfầngoài nước Trước tình hình đó, câu hỏi cho sự duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng như thế nào trở thành vấn đề được nhiều

doanh nghiệp quan tâm và đây là sự lựa chọn bắt buộc nếu các cơ sở kinh doanh muốn tồn tại và phát triển một cách bền vững Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiên sảnh nói riêng đóng góp vào chất

lượng chung của khách sạn của được kể đến như sau:

e Chất lượng dịch vụ giúp duy trì lượng khách hàng trung thành và

tăng thêm các thị trường khách mới từ đó lợi nhuận khách sạn tăng lên, có

một lượng khách hàng ổn định và giảm thiểu các chỉ phí liên quan đến hoạt động quảng cáo và marketing

e Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao, khi mà càng ngày càng có nhiều khách hàng hài lòng và yên tâm với chất lượng phục vụ thì lượng khách thu hút cũng cao hơn, từ đó danh tiếng và công suất hoạt động cũng không ngừng lớn mạnh

e_ Trong thời buổi hiện đại con người có yêu cầu cao về cuộc sống, việc có chất lượng dịch vụ cao sẽ đi kèm với giá thành tương xứng, đây là cách mà các khách sạn có thể thu một nguồn lớn từ khách hàng mà vẫn nhận được

phản hồi tốt từ họ

e©_ Là công cụ hữu hiệu giúp tăng khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác Khách hàng luôn biết quan sát và so sánh giữa các bên khác nhau để có thể tìm cho mình một sự yên tâm, một nơi phù hợp với yêu cầu

của mình để có thể sử dụng dịch vụ một cách lâu dài

Trang 21

được vấn đề nảy sinh lỗi trong quá trình làm việc Việc sửa những quy tắc bất

hợp lí sẽ tạo ra một môi trường làm việc thoải mái cho người lao động và

khiến họ có xu hướng muốn gắn bó, cống hiến lâu dài hơn với doanh nghiệp Với tâm thế trên của người lao động sẽ nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc còn làm giảm các chỉ phí về nguồn nhân lực mà vẫn mang lại giá trị như mong muôn

TIỂU KET CHUONG 1

Chương 1 đã đưa ra những nét khát quát về dịch vụ, chất lượng dich vu trong kinh doanh khách sạn Ngoài ra, chương còn tổng hợp thêm những lý luận, kiến thức chung về bộ phận tiên sảnh, đặc điểm, ý nghĩa và các yếu tố tác động

đến việc nang cao chat lượng của bộ phận tiền sảnh đề làm tiền để, nền tảng để

chương 2 có thể đưa ra những khát quát, đánh giá chung về thực trạng bộ phận

tiền sảnh của khách sạn FLC Grand hotel và rút ra được những đề xuất để nâng

Trang 22

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN

SẢNH FLC GRAND HOTEL

2.1 Tổng quan về khách sạn FLC Grand Hotel

2.1.1 Giới thiệu về quần thé FLC Sam Son Beach & Golf Resort

FLC là tập đoàn đa lĩnh vực, hoạt động mạnh trong tư vấn tài chính, đầu tư bất động sản Ngoài ba lĩnh vực kinh doanh chính là đầu tư tài chính,

bất động sản, thương mại, tập đoàn vẫn đang đầu tư các lĩnh vực mới và trở

thành thương hiệu có sức lan tỏa đáng ngạc nhiên trong công chúng

Công ty TNHH FLC Sầm Sơn Golf & Resort là công ty thành viên thuộc tập đoàn FLC, chịu trách nhiệm điều hành và khai thác quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort Dự án được khởi công tháng 5/2014 trên nền một vùng đầm lầy rộng hơn 200 ha FLC Sầm Sơn Golf & Resort la khu quan thé san golf — resort — khach san rộng nhất miền trung Việt Nam với tổng đầu tư 5500 tỷ đồng

Tháng 7/2015, chính thức khánh thành giai đoạn 1 của dự án với quần thể sân golf, khu đô thị du lịch sinh thái nghỉ dưỡng và giải trí cao cấp FLC

Sầm Son Beach & Golf Resort Ké tit khi di vào hoạt động đến nay, FLC

Sầm Sơn đã đón tiếp hàng chục vạn lượt du khách trong và ngoài nước, là

điểm đến của các sự kiện văn hóa, thể thao tằm cỡ quốc gia

FLC Sầm Sơn nằm tại vị trí hiếm có là nơi giao thoa giữa biển và dòng sông Mã, giáp khu du lịch biên Sầm Sơn, FLC Samson Beach & Golf Resort

được xây dựng trở thành một nơi nghỉ ngơi và giải trí bậc nhất cả nước Khu

quân thê FLC Beach & Golf Resort kinh doanh các ngành nghề liên quan đến

bất động sản như bat động sản nghỉ dưỡng, trung tâm thương mại, kinh doanh cơ sở thể thao đặc biệt trong lĩnh vực sân golf Quần thể FLC Sầm Sơn cung

cấp các dịch vụ đến khách hàng bao gồm dịch vụ lưu trú với 2 khách sạn, 01

Trang 23

dịch vụ spa; dịch vụ hội nghị với Trung tâm hội nghị quốc tế; dịch vụ ăn uống

với chuỗi nhà hàng — bar đa dạng Trong đó:

e FLC Luxury Hotel Sầm Sơn: Với kiến trúc hình cánh cung độc đáo bao gồm 355 phòng hướng biển cùng bể bơi nước mặt lớn nhất Việt Nam, FLC Luxury Hotel Samson hướng đến không gian sông gần gũi với thiên nhiên

© FLC Luxury Resort Sầm Sơn: Tận hưởng phong cách nghỉ dưỡng thanh bình sang trọng, nơi bạn có thể thưởng thức điểm tâm mọi lúc mọi nơi và thư giãn tuyệt đối với các trị liệu spa danh tiếng từ phương Đông

e FLC Grand Hotel Sầm Sơn: Khách sạn gồm 586 phòng khách sạn và phòng hạng sang với lối thiết kế và tiện nghỉ tỉnh tế bậc nhất cùng tầm nhìn ra biển Sầm Sơn thơ mộng

đại bao gồm các phòng locker tiện nghỉ, proshop bán hàng quần áo và phụ kiện golf, sân tập và các kiot ăn uống trên sân, FLC Sầm Sơn Golf Links đã trở thành một trong những trải nghiệm golf tuyệt vời nhất châu Á

Đầu tư xây dựng FLC Samson Beach & Golf Resort giúp nâng cao súc

hút của du lịch Sầm Sơn, phát triển mạnh đầu tư về du lịch ở Thanh Hóa, tạo

ra việc làm cho nhiều lao động ở nơi đây và góp phần lớn trong tăng trưởng kinh tê thành phó [2]

2.1.2 Giới thiệu về khách sạn FLC Grand Horel

Được xem là công trình trung tâm của dự án FLC Sầm Sơn, FLC Grand Hotel Sầm Sơn sở hữu rất nhiều điều ấn tượng Là quần thé du lịch nghỉ dưỡng tích hợp hơn 70 dịch vụ nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, mua

sắm, âm thực, FLC Grand Hotel có tới ba cái nhất của dự án: Nội thất cao cấp nhất, phong cách đẳng cấp nhất và tầm nhìn đẹp nhất

Trang 24

khách sạn FLC Grand Hotel Sầm Sơn thêm phần lộng lẫy và sinh động FLC Grand Hotel Sầm Sơn cung cấp tổng cộng 586 phòng khách sạn với diện tích từ 33m2 đến 158m2 được bó trí từ tầng 4 đến tầng 13, tầng 14 va 15 dành cho căn tổng thống Các hạng phòng bao gồm : Grand comfort, Grand Suite, Grand Premier, và phòng hạng sang, do khách sạn mới đưa vào hoạt độøn từ năm 2016 nên các trang thiết bị đều hiện đại và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu thuê phòng đa dạng của du khách

Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn FLC Grand Hotel Loại phòng Diện tích Số lượng Grand comfort 33m2 368 Grand Premier 55m2 152 Grand Suite 71-75m2 60 Grand Panorama 158m2 4 Grand Executive Suite | 550m2 2 Nguôn : FLC Sâm Sơn Phòng khách sạn từ tầng 4-13 sẽ không cố định về hạng phòng, một tầng sẽ có nhiều hạng phòng khác nhau để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

khách, hầu hết tất cả phòng Grand hotel sẽ có hướng biền, đây được coi là lợi

Trang 25

- Bộ vệ sinh cá nhân

-_ Máy sấy tóc

-_ Áo choàng tắm và dép đi trong phòng

-_ Hệ thống quá cửa hiện đại

Trong giai đoạn cao điểm rơi vào giữa tháng 4- cuối thang 8 hàng năm giá phòng khách sạn sẽ giao động từ 3.700.000vnd- 84.000.000vnd/ phòng/ đêm Những tháng còn lại giá phòng sẽ từ 2.500.000vnd cho hạng phòng thấp nhất Với mức giá như trên khách hàng sẽ có tiện ích bao gồm: ăn sáng tại nhà

hàng khách sạn, các tiện ích về phòng tập, bể bơi, xông hơi miễn phí Ngoài

ra, khu nghỉ FLC thường có chính sách bán phòng thông qua việc sử dụng các loại voucher áp dụng cho các đối tác của khu nghỉ, mỗi giai đoạn sẽ có những mức phụ phí khác nhau và có những yêu cầu bắt buộc nếu khách hàng muốn sử dụng Bên cạng đó, các dịp đặt biệt như tuần trang mật, sinh nhật, khách

sạn sẽ có dịch vụ trang trí và tặng bánh kem khách hàng

Ngoài hệ thống bê bơi nước nóng, bể bơi ngoài trời, nhà hàng âm thực

đa quốc gia, khu vui chơi trẻ em, phòng tập thé duc, roof top bar ngoài trời

trên tầng cao nhất của FLC Grand Hotel Sầm Sơn là một địa điểm không thẻ bỏ qua đề bạn thư giãn và ngắm toàn bộ vùng biển xinh đẹp trù phú này

2.1.3 Các dịch vụ, tiện nghỉ trong khách sạn

Dịch vụ lưu trú: với lợi thế là khách sạn có kiến trúc độc đáo hướng

thing ra biển, có bãi biển riêng phục vụ du khách FLC Grand Hotel trở thành

sự lựa chọn của rất nhiều khách hàng cho kì nghỉ của mình Vào giai đoạn cao điểm nùa hè, công suất phòng các ngày trong tuần thường đạt tới 75-80%, các ngày cuối tuần công suất phòng từ 95-99%, Đây có thể coi là một trong những khách sạn thu hút được đông khách nhất ở khu vực nghỉ dưỡng Sầm Sơn - Thanh Hóa

Dịch vụ ăn uống: hiện tại tầng 2 của khách sạn sẽ có hai nhà hàng phục vu do 1a Seagull va Bamboo

Trang 26

¢ Seagull: nim 6 ngay bên phải sảnh đón tiếp vị trí tương đối dễ tìm Nhà hàng chỉ hoạt động vào 3 khung giờ chính là 6h30-10h30, 11h -14h, và 18h-22h Đúng như tên gọi Seagull chuyên phục vụ những món ăn hải sản đây cũng là món ăn chủ yếu mà khách hàng sẽ được thưởng thức khi đến tham quan Sầm Sơn Ngoài hải sản Seagull cũng phục vụ các món ăn Á - Âu tỉnh tế, được chế biến tỉ mỉ Loại hình phục vụ chủ yếu là chọn món hoặc buffe tự chọn

e Bamboo: Sở hữu không gian cực kì tỉnh tế tạo ấn tượng mạnh ngay từ đầu tiên cho khách Về vị trí, Bamboo nằm ngay bên phải nhà hàng Seagull Khác với Seagull Bamboo chỉ phục vụ hai khung giờ là IIh-I4h và

18h-22h Các món ăn được phục vụ chủ yếu là ẩm thực Trung Hoa và món ăn

của người Hồng Kong Với phương pháo chế biến truyền thống Bamboo sẽ đánh thức mọi giác quan với trải nghiệm âm thực xuất sắc

¢ Lobby lounge: Lobby Lounge phuc vu ca ngay tir 7h dén 23h dém nên khách hàng có thể ghé qua vào bất kì thời điểm nao trong ngay Lobby Lounge nằm ngay cạnh sảnh lễ tân nên cực kì dễ tìm Khách sẽ thoải mái thưởng thức những món ăn nhẹ như bánh hoặc uống một cốc cốc tail thơm ngon rồi thư giãn ngắm nhìn bờ biền ở xa

© Sky bar: Đây là quán bar ngoài trời nằm trên tầng thượng của Grand Hotel Sầm Sơn Giờ mở cửa từ 15h - 23h Với sự hòa quyện cùng thiên nhiên tươi sáng, Sky bar là nơi lý tưởng để hẹn hò hoặc đơn giản là muốn thả mình ngắm nhìn cảnh sắc đất trời Đồ uống ở đây rất ngon và hảo hạng

© Cigar bar : nam ngay canh sảnh đón tiếp với đặc trưng khu nghỉ có cả sân golf nên rượu vang và xì gà là những yếu té không thể thiếu đối những vị khách có tiêu chuẩn cao Cigar có rất nhiều rượu vang và xì gà nồi tiếng trên thế giới và được bảo quản một cách tỉ mi đề giữ đúng được chất lượng Với tông màu trắng đen thanh lịch, không gian riêng tư và đẳng cấp, đây là nơi lý tưởng để thư giãn hoặc hẹn đối tác bàn công việc

Trang 27

e Hương biển : đây là nhà hang chung của cả khu nghỉ ngoài những sự lựa trọn trong khách sạn Đây cũng là một trong những nhà hàng được nhiều khách ưa thích vì có giả cả hợp lí phục vụ các món hải sản tươi sống, từng chỉ tiết tại đây được sắp đặt khéo léo đề tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên và mộc mạc

Dịch vụ hội nghị hội thảo: Hệ thống phòng họp tại FLC Sầm Sơn đáp ứng nhu cầu về hội nghị hội thảo lớn FLC Sầm Sơn được đánh giá là điểm ưu

tiên hàng đầu khi tổ chức tại Sầm Sơn và Thanh Hóa Ngoài ra, khu nghỉ còn thiết kế các gói dịch vụ bao gồm cả lưu trú, ăn uống, hội thảo, vui chơi giải tridé dap ứng được trọn vẹn nhu cầu của khách hàng mà giá cả lại rất hợp lí

Trang 28

Phòng hội nghỉ đa chức năng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại luôn đáp

ứng được những tiêu chí cao nhất của các sự kiện lớn Khu vưc trung tâm hội

nghị FLC Grand Hotel Samson có diện tích rộng hơn 2500m2, đủ chỗ ngồi cho khoảng 1500 người, phòng không gian hội nghị đẳng cấp thế giới gồm 1 hội trường lớn và 5 phòng chức năng Mỗi phòng đều có thiết kế sang trọng, hiện đại trang bị thiết bị ánh sánh hay âm thanh tối tân Hoàn toàn phù hợp cho các buổi hội thảo doanh nghiệp, sự kiện lớn, hội thảo quốc tế, chương trình lớn có sự đầu tư, buồi tiệc hay đám cưới

Dịch vụ đưa đón khách: FLC Sầm Sơn trang bị các loại xe oto

Mercedes đa dạng về số lượng ghế ngồi đến các điểm: sân bay Thọ Xuân, Sân

bay Nội Bài, chỉ nhánh tại Hà Nội của tập đoàn với mức giá được tính theo

quãng đường khách di chuyền và chưa bao gồm thuế phí Ngoài ra, với các hoạt động di chuyền trong khu vực, khách sạn có liên kết với hãng taxi Mai Linh Thanh Hóa, có điểm dừng trong khu nghỉ và phục vụ 24/24 đáp ứng nhu cầu của khách Trong quân thể rộng, khu nghỉ có dịch vụ vận chuyền bằng xe

điện miễn phí, khách hàng có thẻ di chuyền ra các điểm dừng đề chờ xe hoặc

nhờ bộ phận tiếp tân hỗ trợ, dịch vụ xe điện sẽ đưa đón miễn phí quanh quần

thể và đưa khách ra đến cổng

Dịch vụ vui chơi giải trí mua sắm: Grand hotel nằm trong khu nghỉ rộng lớn nên ngoài những dịch vụ chỉ riêng khách bên Grand hotel được sử

dụng thì khách hàng còn được ưu đãi sử dụng các dịch vụ bên Luxury hotel

và resort Một số dịch vụ nỗi bật có thể ké đến đó là:

e _ Bể bơi nước mặn lớn nhất Việt nam (5.100m2) tại khách san Luxury Hotel được sử dụng cho cả khách bên Grand hotel Bé boi này có công nghệ

lưu dẫn hiện đại Đưa nước biển từ độ sâu 10m vào bể qua hệ thống lọc tuần

hoàn Nước trong bề có hàm lượng vi khoáng và độ mặn thích hợp Được đánh giá là lý tưởng cho làn da và sức khỏe của du khách

Trang 29

trọng và thiên nhiên, tầm nhìn hướng thẳng ra biển với các dịch vụ đồ uống

kể bên mang đến sự tận hưởng tối đa

e© Cơng viên vui chơi , vòng quay mặt trời, sân bóng đá, tenis, khu vui chơi trong nhà được trang bị đầy đủ trong quần thẻ, có riêng bộ phận vui chơi giải trí chuyên phục vụ để đáp ứng mọi nhu cầu, chăm sóc sức khỏe cho khách lưu trú

én voi

© San Golf 18 16 dang links do huyền thoại Nicklaus thiét ké: FLC Sầm Sơn Golf Links các golfer sẽ được thách thức kỹ năng với diện tích sân lớn đến 7.200 yard và Các vùng Green lớn, gợn sóng trong khi vùng Fairway uốn lượn qua các phần lồi lõm lớn có các loại cỏ bản địa

Bang 2.3: Phi choi Golf ap dung cho thành viên Ngày adi a Tổng cộng | Tổng cộng

Cuôi tuân buggy) 1 buggy) 9 Holes FOC 210,000 270,000 480,000 345,000 18 Holes FOC 350,000 450,000 800,000 575,000 27 Holes FOC 455,000 585,000 1,040,000 | 747,500 36 Holes FOC 525,000 675,000 1,200,000 | 862,500 Nguon: FLC Golf Link

Bảng 2.4: Phí chơi Golƒ áp dụng cho khách thường

Tông cộng | Tông cộng

ie Phí sân cỏ nh Phi thué xe | (1 Golfer | | (2 Golfers

Trang 30

đủ các thiết bị hiện đại, cung cấp không gian rèn luyện sức khỏe cho khách

lưu trú Bên cạnh đó còn có dịch vụ xông hơi đã bao gồm trong giá phòng nghỉ

Dịch vụ giặt là: không thể thiếu trong khách sạn, khu giặt là sẽ nằm tại tang hầm của Grand Hotel gồm hệ thống máy giặt, máy là, máy sắp khô để đáp ứng nhu cầu của khách Khi khách hàng có nhu cầu có thể báo với bộ

phận lễ tân hoặc bộ phận buồng, tùy vào thời gian khách sử dụng thì sẽ có

thời gian trả đồ khác nhau buổi sáng giặt sẽ được trả vào buổi tối, sau 17h sẽ trả vào sáng hôm sau

2.1.4 Thị trường khách

Khách nghỉ dưỡng tại quần thê đa số đều là khách nội địa chiếm từ 93- 95% trên tong lượng khách lưu trú, ngoài ra còn có một số lượng nhỏ khách Hàn Quốc, Nhật Bản và châu Âu đăng kí nghỉ dưỡng và đánh Golf Do đặc

điểm về địa lý và sức hấp dẫn của điểm du lịch nên việc chú trọng thu hút vào

khách quốc tế đang là khó khăn của khách sạn và cả khu nghỉ

Hầu hết các booking đều được đặt thông qua TA (Anh Đạt travel, Sài

Gòn tourist, Postum travel, và OTA ( booking.com, Agoda, Traveloka, )

chiếm đến 70% còn lại là khách lẻ gọi điểm trực tiếp tiến hành đặt phòng qua mail, khách đặt thông qua bên CSKH và bắt động sản Da phần khách lẻ sẽ là gia đình đi tham quan nghỉ dưỡng biển vào kì hè, các đoàn tour thường là các công ty lớn tô chức cho nhân viên kết hợp nghỉ dưỡng và hội nghị, hội thảo

Trang 31

FLC còn phát hành một lượng lớn các loại voucher để tặng cho các

phía đối tác, khách đối ngoại của tập đoàn Mặc dù Grand hotel mới đưa vào

hoạt động tuy nhiên với lợi thế là khách sạn cao cấp và trang thiết bị hiện đại

cũng tạo cho mình được số lượng khách hàng quen nhất định 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động của quần thể FLC Sam Son Beach & Golf Resort Trưởng bộ oy © Quis phận Kế toán thuật ý để thị

QL dé pia Kim | Kim ||| qLsa

Tiên sinh trưởng | trưởng Trợ | Trợ | Trợ || Trợ || 9+ || 68 || QL || Trợ W | w | w | w || œ || ta: || se || @œJœ[œj|œ||Tr | x |

Nguon: FLC Sam Son Beach & Golf Resort

Trên đây là cơ cấu tổ chức chung của cả FLC Sầm Sơn Beach Golf and Resort Từ sơ đồ cơ cầu tổ chức trên có thẻ thấy là quần thẻ nghỉ dưỡng bao

gồm hai khách sạn và một resort nên sẽ có rất nhiều các bộ phận cần được

tách nhỏ ra như bộ phận giải trí, Spa, đô thị để thuận tiện trong việc quản lí

Trang 32

cũng như phối hợp hỗ trợ khách hàng FLC Grand Hotel là một phần trong quan thé tao ra hơn 400 cơ hội việc làm tại một số bộ phận tách riêng biệt như: kĩ thuật, tiền sảnh, buông, spa, của riêng Grand hotel dưới sự quản lí

của các trợ lí bộ phận và báo cáo thông tin cho các trưởng bộ phận

e Bộ phận giải trí: Cung cấp các dich vụ như hỗ trợ set-up Team

Buliding, các trò chơi như tennis, bóng đá, golf, cứu trợ trên bờ biển, cho thuê

xe đạp trong quan thé, Duy tri va đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi tham gia các hoạt động tại khu nghỉ

e Bộ phận buồng, giặt là: Cung cấp các dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm dọn đẹp, set-up trong phòng khách và cả những khu vực công

cộng, đảm bảo vệ sinh và sự sạch sẽ, mang lại cảm giác thoải mái cho khách

lưu trú Dịch vụ giặt là sẽ thu gồm đồ bản phòng khách từ nhân viên buồng, từ

bộ phận nhà hàng, đồng phục nhân viên, sau đó tiến hành phân loại, giặt, là,

sấy và sắp xép đúng vị trí để có thể thuận tiện cho việc trả đồ

e_ Bộ phận kĩ thuật: quản lý, giám sát các hệ thông kỹ thuật và thiết bị

trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ,

thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân

khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo

hoặc khi có yêu cầu

e Bo phan âm thực: Cung cấp các dịch vụ ăn uống, tiệc trong hội nghị

mang lại doanh thu cao thứ hai chỉ sau lưu trú Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ có trợ lí bộ phận quản lí và cả quần thể sẽ dưới sự phụ trách của một giám đốc âm thực Bếp cũng sẽ là một phần trong bộ phận này và chịu trách nhiệm

chế biến các món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm

Nguyễn Hà Nam - trợ lí bộ phận, tương tự đối với khách sạn và resort còn lại

cũng sẽ có hai trợ lí tham gia quản lí Đây là bộ phận quan trọng trong việc đảm bảo nơi sắp xếp phòng lưu trú, cung cấp thông tin tới các bộ phận liên

Trang 33

quan, năm bắt thong tin của khách hàng giới thiệu các dịch vụ tới khách hàng,

24/7 giải đáp yêu cầu thắc mắc,phàn nàn Thời gian trả phòng tại khách sạn là

12h trưa và nhận phòng lúc 14h chiều trong giai đoạn cao điểm khách sẽ

được yêu cầu nhận phòng muộn hơn 30 phút là 14h30

e Bộ phận nhân sự và đào tạo: chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân viên chung cho cả quần thé, Ngoài việc nắm bắt, quản lí hồ sơ và phân

bố nhân viên chính thức, nhân sự còn chịu trách nhiệm tìm kiếm người phối hợp các đơn vị đào tạo du lịch vì quần thể FLC Sầm Sơn cần có một lượng lớn nhân viên theo thời vụ sẽ có nhiều buổi định hướng linh hoạt về thời gian được bộ phận tổ chức dé không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

e Sale & marketing: có 5 nhân viên trong bộ phận chịu trách nhiêm chung cho cả quần thẻ, dưới sự chỉ đạo của tổng quản lí và Sale của tập đoàn Nhiệm vụ chính của bộ phận là thiết kế các chương trình quảng cáo thu hút khách, quản lí các trang, page trên mạng xã hội và liên tục cập nhật về dịch vụ, dẫn khách đi tham quan và hướng dẫn khảo sát dịch vụ Ngoài ra, đội Sale còn phối hợp với Sale trên tập đoàn đề tổ chức các sự kiện, tiệc, hội nghị

tại quần thẻ, luôn luôn tìm kiếm khách hàng và mang lại lợi nhun ln nht

ôâ- Qun lớ đô thị: đây là một mảng khác của khu nghĩ dưỡng với việc xây dựng các villa trong quần thể đáp ứng cho khách có nhu cầu thuê căn từ 5-8 phòng ngủ Bộ phận này sẽ hỗ trợ khách đặt và hướng dẫn các dịch vụ

liên quan, ít liên quan đến bên khách sạn

e _ Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm chung cho cả khu nghỉ, bộ phận

này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm

vốn, nguồn vốn, theo dõi, quản lý và báo cáo sô sách thu, chỉ, công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận, khách sạn và của tất cả quần thể, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm, quản lý và giám sát hoạt động thu chi

e Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an ninh, an toàn trong khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp

Trang 34

sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách

sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyền hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 2.2 Giới thiệu về bộ phận tiền sánh FLC Grand Hotel 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chúc lao động của bộ phan tién sinh FLC Grand Hotel Quản lí bộ phận tiền sảnh — | a Trợ lí bộ phận tiền Trợ lí bộ phận tiền sảnh Trợ lí bộ phận tiền sảnh ( phụ trách (phụ trách Grand Hotel) sảnh (Phụ trách Resort) Luxry hotel ) ‡ ‡ Trợ lí nhóm đặt phòng Trợ lí bộ phận Nhân viên đặt phòng lễ tân Nhóm || Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Trung

hỗ trợ tiép thu quan hé tong tam dich

don tiép tân ngân với KH đài vu văn

a 1 "

Giám Giám Giám

sát sát sát

Nhân Nhân || Nhân Nhân Nhân Nhân

Trang 35

e®_ Quản lí bộ phận

Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, nang cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng Vach ra kế hoạch

hoạt động, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả Đồng thời đề nghị

khen thưởng, kỉ luật đối với từng nhân viên trong bộ phận mình phụ trách

Đảm bảo nhân viên của bộ phận luôn đây đủ tùy theo tình hình kinnh doanh của khách sạn, giải quyết các thắc mắc, phàn nàn hoặc yêu cầu của khách hàng và trực tiếp đón tiếp những khách hàng quan trọng Quản lí bộ phận sẽ phối hợp với phòng nhân sự tuyên chọn nhân viên và tham gia hướng dẫn đảo tạo

cuối cùng là thực hiện và phổ biến yêu cầu của tổng giám đốc và chủ đầu tư e Tro li quản lí

Là người giúp quản lí chỉ đạo và giám sát một trong ba khu vực của

quần thể, tắt cả các hoạt động trong ca của bộ phận tiền sảnh của khách sạn đó và thực hiện nhiệm vụ quản lí giao cho Công việc chính của trợ lí bộ phận

tiền sảnh là kiểm tra việc phân phòng,vệ sinh khu vực tiền sảnh, giải quyết

các tình huống phát sinh, trực tiếp đón, tiễn những khách hàng quan trọng

Ngoài ra, trợ lí còn chịu trách nhiệm phân ca, hỗ trợ đăng kí ca làm việc, đôn

đốc kiểm tra đánh giá các công việc hàng ngày, phổ biến thông tin từ quản lí và phối hợp đào tạo, giúp đỡ, đánh giá năng lực nhân viên trong bộ phận

e Nhan vién dat phong

Là đội ngũ thay mặt cho khách sạn nhận những yêu cầu về phòng và một số dịch vụ trong khách sạn, yêu cầu đặt phòng có thể đến từ khách lẻ

hoặc những công ty lớn, đối với khách lẻ bộ phận sẽ trực tiếp báo giá, với yêu

cầu từ mười phòng trở lên, khách sẽ nhận báo giá từ bộ phận bán phòng của tập đoàn và đặt yêu cầu dịch vụ với nhân viên khách sạn Ngoài ra, nhân viên đặt phòng còn có trách nhiệm cập nhật thông tin về giá, tình trạng phòng và

hoàn tất các thủ tục xác nhận gửi đến khách hàng, đặt dịch vụ như ăn uống, spa với các bộ phận khác, thực hiện sửa đổi, hủy bỏ theo yêu cầu của khách

Trang 36

và chính sách của khách sạn và cập nhật danh sách khách với bên tiếp tân

Bên cạnh đó, nhóm này còn tham gia lập thông tin báo cáo về số lượng phòng bán, nhận yêu cầu về công suất phòng và thực hiện tối đa hóa lợi nhuận

e_ Nhân viên tiếp tân

Là người tiếp xúc đầu tiên và nhiều nhất với khách hàng trong suốt thời

gian khách lưu trú tại khách sạn Nhóm này sẽ tiến hành làm các thủ tục như

nhận phòng, trả phòng, cung cấp, xác nhận các thông tin cơ bản về thời gian lưu trú, giới thiệu các dịch vụ tới khách hàng và cố gắng tăng lợi nhuận thông qua việc bán dịch vụ, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong thời gian lưu trú, tiến hành thanh tốn Ngồi ra, tiếp tân sẽ phối hợp với các bộ phận

khác để cập nhật thông tin phòng, các khoản dịch vụ khách hàng sử dụng, lập

báo cáo thống kê tình hình chung, báo cáo ca làm việc e_ Nhân viên tổng đài

Là cầu nói giữa khách hàng, đối tác với khách sạn, dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại Thực hiện trả lời các cuộc gọi giúp giải quyết những vấn đề thắc mắc, tư vấn các dịch vụ với khách hàng hoặc nối máy với các phòng

ban liên quan Bên cạn đó, nhân viên còn phải ghi nhận và lập tức báo các

cuộc gọi khan hay bắt thường lên quản lý, cấp trên Ghi nhân các thông tin đặt phòng khách sạn và chuyển ngay tới bộ phận đặt phòng đề xử lý, phối hợp với các bộ phận hoặc tự giải quyết những thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng, đối tác Lưu lại nội dung yêu cầu của khách hàng vào sô ghi chép hoặc file dữ liệu và giải quyết một cách nhanh chóng, hiệu quả

e _ Nhân viên hỗ trợ đón tiếp

Nhóm này được chia ra với rất nhiều các nhiệm vụ nhỏ như trực cửa để

hỗ trợ khách, chào đón hướng dẫn khách vào khách sạn, mang hành lý lúc khách đến và rời đi đồng thời phải đảm bảo an ninh trong khu vực sảnh lễ tân

® Nhân viên quan hệ với khách hàng

Nhóm nhân viên này luôn túc trực xung quanh khu vực sảnh của khách sạn dé cung cấp thông tin, giải đáp mọi thắc mắc và hướng dẫn thủ tục cho

Trang 37

khách hàng, phối hợp với tiếp tân khi cần Mặt khác, một nhiệm vụ vô cùng

quan trọng của đội ngũ nhân viên này đó là thăm dò những ý kiến dánh giá, xin phản hồi của khách lưu trú về dịch vụ họ trải nghiệm từ đó báo cáo kịp

thời với cấp trên

® Nhân viên thu ngân

Là người giữ vai trò chịu trách nhiệm tất cả các khâu trong quy trình thành toán của khách hàng trong thời gian lưu trí tại khách sạn Khác với các vị trí thu ngân trong các ngành nghề khác, nhân viên thu nhân trong khách

sạn còn phải phản hồi các câu hỏi của khách hàng về lệ phí và dịch vụ Một

lợi thế lớn đối với vị trí này đó là tại FLC Grand hotel, các chỉ phí về phòng và dịch vụ bắt buộc đã được đã được bộ phận đặt phòng thống kê, thơng báo và thu trước tồn bộ trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn Nhân viên thu

ngân sẽ phối hợp cập nhật thêm các chỉ phí phát sinh, chuẩn bị hồ sơ thanh

toán khi khách trả phòng và lưu trữ lại thông tin Bên cạnh đó, cần phối hợp

với bộ phận kế toán để làm rõ các khoản nợ, trả sau của bên công ty du lịch

3.2.2 Đội ngũ nhân viên

Hiện tại tong bộ phận tiền sảnh có 55 nhân viên chính tham gia làm việc, các nhân viên sẽ thường xuyên được thay đổi môi trường làm việc giữa các khách sạn trong quan thể theo yêu cầu từ trợ lí bộ phận để có thể nắm

được kiến thức đầy đủ, đa dạng Số lượng nhân viên tốt nghiệp từ nghành du

lịch ra không nhiều do điều kiện về nguồn nhân lực tại địa phương không được đa dạng Trong khoảng 2-3 năm gần đây, tập đoàn đã bắt đầu định hướng và tạo điều kiện cho sinh viên chuyên nghành du lịch của một số trường đại học như, đại học Công Nghiệp, đại học Mở, đại học Thăng

Long, tham gia thực tập tại ba bộ phận trong khách sạn : buồng, ẩm thực,

Trang 38

Bảng 2.5 Phân bỗ nhân viên bộ phận tiền sinh FLC Grand Hotel Vị trí Số lượng Chung của cả Quản lí bộ phận 0 quần thể Trợ lí bộ phận 3 Thư kí bộ phận 1 Nhóm đặt phòng 6 FLC Grand Nhóm quan hệ khách hàng 1 Hotel Nhóm tiệp tân và thu ngân 14 Nhóm hỗ trợ đón tiếp 8 Nguon: FLC Sam Son Beach & Golf Resort 2.2.3 Cơ sở vật chất

Tiền sảnh là nơi tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng nên luôn được

trú trọng đầu tư trang trí theo tiêu chuẩn của một khách sạn năm sao

Tại FLC Grand Hotel, với lợi thế xây dựng từ những năm gần đây nên phong cách vô cùng hiện đại và sang trọng Sảnh bên ngoài có một khoảng không gian rộng rãi để khách hàng có thể đỗ xe tạm thời hoặc đứng chờ xe và luôn có nhân viên túc trực đề hỗ trợ Bên trong sảnh có hệ thống của tự động

hiện đại, sảnh được thắp sáng bằng hệ thống đèn tân tiến, những chậu hoa

tươi được trang trí để tạo thêm điểm nhấn, hệ thống điều hòa tạo cảm giác

thoải mái thư thái cho khách hàng, một đội ngũ nhân viên dọn đẹp liên tục để

giữ vệ sinh chung cũng như đảm bảo mỹ quan, sạch sẽ trong khu vực

Với số lượng phòng là hơn 500, sảnh chia ra hai khu vực đối diện nhau để khách có thể thuận tiện làm thủ tục checkin và checkout Các quay sử dụng

tông màu gỗ sẫm trang bị các thiết bị hỗ trợ cần thiết như máy tính, điện

thoại, máy in, máy cà thẻ, quầy đặt các bản đồ của khu nghỉ, sách tạp chí là

giới thiệu về các dịch vụ để phục vụ một cách nhanh chóng tiện lợi Bên dưới

quay được thiết kế với các tủ nhỏ dùng dé đựng các loại giấy tờ làm thủ tục,

chìa khóa phòng,

Trang 39

Một yếu tố không thể thiếu tiếp đến là khu vực chờ, FLC Grand Hotel

có phòng chờ lớn với đầy đủ ghế sô pha và bàn dé đáp ưng nhu cầu nghỉ ngơi

của khách hàng, tránh tạo cảm giác mệt mỏi khi phải chờ đợi, và thêm một số

ghế sô pha nhỏ đặt xung quanh, cạnh đó là các dịch vụ vui chơi, trông trẻ cho

khách có nhu cầu Nhìn chung, cơ sở vật chất đã đáp ứng được đúng theo tiêu chuẩn chung, nổi bật nên là sự sang trọng những vẫn mang vẻ ấm cúng, nét

riêng, tạo ấn tượng tốt và sự hấp dẫn cho du khách 2.2.4 Quy trình của các vị trí ®_ Nhân viên hành lí Khách vào nhận phòng Bước I: Đón tiếp khách -_ Nhân viên hành lý chủ động chào hỏi khách một cách nhiệt tình, mở cửa xe mời khách vào khách sạn

- _ Chuyển hành lý xuống xe, kiểm đếm trước mặt khách - Deo thẻ hành lý vào các túi, vali hành lý của khách

- _ Xếp trật tự hành lý vào xe đầy

Bước 2 : Hỗ trợ khách làm thủ tục check-in

- _ Dẫn khách vào quây lễ tân làm thủ tục nhận phòng

- _ Đứng đợi dẫn khách lên phòng — chú ý quan sát hành lý của khách

Bước 3 : Dẫn khách đến phòng lưu trú

-_ Khi khách làm xong thủ tục check-in, nhân viên hành lý nhận chìa khóa từ

lễ tân và dẫn khách lên nhận phòng

- _ Có thể cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách biết Bước 4 : Mang hàng lý của khách vào phòng,

- Mở cửa phòng, bật điện

Trang 40

-_ Mời khách vào phòng, đề hành lý đúng nơi quy định ~_ Giới thiệu các trang thiết bị trong phòng

- Hỏi khách có yêu cầu gì không, chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ, rời khỏi phòng

Bước 5 : Về vị trí vào sổ nhiệm vụ

-_ Điền vào số kê khai hành lý khách lẻ: thời gian (ngày - giờ) tới khách sạn, số phòng của khách, số hành lý, thời gian hoàn thành nhiệm vụ

Khách trả phòng

Bước l : Nhận thông báo thu xếp hành lý của khách

-_ Hỏi rõ nhân viên lễ tân về số phòng, số lượng khách, thời gian thu xếp

hành lý và làm công tác chuẩn bị Bước 2 : Vào số khai báo làm nhiệm vụ

-_ Vào số kê khai hành lý khách lẻ rời khách sạn: số phòng, thời gian thu

xếp, số lượng hành lý

Bước 3 : Thu xếp hành lý cho khách

- _ Đến phòng khách, bấm chuông, xin phép khách vào thu xếp hành lý

-_ Khi được khách đồng ý mới vào phòng, bellman cùng khách kiểm đếm hành lý, xếp trật tự hành lý lên xe đầy, gắn thẻ hành lý

- Bao cho khách biết về nơi dé hành lý, hỏi khách có cần gọi phương tiện vận chuyển không

Bước 4 : Giúp khách rời khách sạn

- _ Chuyên hành lý lên xe, cùng khách kiểm đêm số lượng

- Mở cửa xe, mời khách lên xe - _ Chào khách - hẹn gặp lại

e_ Nhân viên tiếp tân Quy trình checkin

Định dạng
Số trang	84
Dung lượng	13,55 MB