Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo minh đông đô

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm giới nói chung Việt Nam nói riêng ngành phát triển mạnh mẽ quy mô phạm vi hoạt động Kể từ đời phát triển, bảo hiểm xã hội thừa nhận mang lại đóng góp khơng nhỏ vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định hiệu cho q trình sản xuất, lưu thơng tiêu dùng xã hội Ngồi ra, cịn đóng vai trò quan trọng phát triển thị trường tài thơng qua hoạt động đầu tư vốn quỹ nhàn rỗi hình thành trình kinh doanh công ty bảo hiểm Ở nước ta khoảng hai thập kỉ qua, với chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang chế thị trường có quản lý Nhà nước, độc quyền bảo hiểm xoá bỏ, thị trường bảo hiểm dần hình thành phát triển, bước khẳng định vị trí quan trọng phát triển chung ngành kinh tế Bảo hiểm cứu cánh cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân khơng may gặp rủi ro, góp phần ổn định kinh tế xã hội Cũng giống loại hình kinh doanh nào, ngồi việc đáp ứng nhu cầu an toàn người, lợi nhuận mục tiêu thiết yếu bảo hiểm thương mại Điều đồng nghĩa với việc đảm bảo, trì không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà cơng ty cung cấp Vì bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm vơ hình nên tham gia bảo hiểm, khách hàng ln mong muốn có an tồn không phải tiền bồi thường từ doanh nghiệp bảo hiểm.Hơn nữa, lượng khách hàng gặp cố rủi ro bồi thương chiếm tỉ lệ nhỏ tổng số khách hàng doanh nghiệp, vậy, khách hàng khó nhận thức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Các công ty bảo hiểm cạnh tranh việc đưa sản phẩm bảo hiểm khác nhằm thu hút lượng khách hàng lớn cho cơng ty Thị trường bảo hiểm ngày phát triển, bước vào thời kì mở rộng cạnh tranh gay gắt Cùng với gia nhập WTO Việt Nam làm cho thị trường phát triển cách chóng mặt, thúc đẩy công ty bảo hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm cạnh tranh với cơng ty bảo hiểm nước ngồi chuẩn bị hoạt động Việt Nam Vì lý mà em chọn đề tài : “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Minh Đông Đô” nhằm khái qt chung tình hình hoạt động cơng ty, đưa đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty cung cấp sở đó, đề số giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện tình hình Ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm chương: - Chương 1: Khái quát chung bảo hiểm thương mại chất lượng dịch vụ bảo hiểm thương mại - Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh Đông Đô - Chương : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh Đông Đô Em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Lệ Thuý, chị Vũ Phương Thảo phòng Xe giới cán nhân viên công ty Bảo Minh Đông Đô nhiệt tình bảo giúp đỡ, cung cấp tài liệu để em hoàn thành đề tài nghiên cứu Do hạn chế kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót làm đề tài, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn để đề tài em hoàn thiện TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên thực Trần Thị Minh Hằng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - STBH: Số tiền bảo hiểm - HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm - BHTM: Bảo hiểm thương mại - BHTNDS: Bảo hiểm trách nhiệm dân - DN : Doanh nghiệp - DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm - KNTT: Khả toán TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 1.1 BẢO HIỂM 1.1.1 Bảo hiểm loại hình bảo hiểm a Khái niệm bảo hiểm: Các khái niệm bảo hiểm đưa nhiều góc độ khác - Dưới góc độ tài chính, “ bảo hiểm hoạt động dịch vụ tài nhằm phân phối lại chi phí mát khơng mong đợi ” - Dưới góc độ pháp lý, khái niệm gíáo sư Hemard “ bảo hiểm nghiệp vụ người bảo hiểm chấp nhận trả cho người thứ để trường hợp rủi ro xảy ra, trả khoản tiền bồi thường từ … người bảo hiểm ” - Dưới góc độ kinh doanh “ bảo hiểm chế … 1người , doanh nghiệp, công ty hay tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm , công ty bồi thường cho người bảo hiểm tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm phân chia giá trị thiệt hại tất người bảo hiểm ” Tóm lại, “ bảo hiểm dịch vụ hoạt động tài chính, thơng qua cá nhân hay tổ chức có quyền hưởng bồi thường chi trả tiền bảo hiểm rủi ro hay kiện bảo hiểm xảy nhờ vào khoản đóng góp phí bảo hiểm cho TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP hay cho người thứ 3.Khoản tiền bồi thường hoăch chi trả tổ chức đảm nhận có trách nhiệm trước rủi ro hay kiện bảo hiểm bù trừ chúng theo quy luật thống kê” Đây khái niệm mang tính chung nhất, bao quát phạm vi nội dung tất loại hình bảo hiểm b.Các loại hình bảo hiểm: Hiện giới có loại hình bảo hiểm  Bảo hiểm thương mại  Bảo hiểm xã hội  Bảo hiểm y tế  Bảo hiểm thất nghiệp 1.1.2 Sự cần thiết bảo hiểm Ngay từ xã hội lồi người xuất nhu cầu an toàn người xuất trở thành nhu cầu vĩnh cửu Lúc người tìm cách bảo vệ thân tài sản trước rủi ro sống sản xuất kinh doanh như: rủi ro thiên nhiên gây (bão lũ, động đất ); rủi ro biến động KHKT công nghệ phát triển ( tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp ); rủi ro môi trường xã hội (dịch bệnh, trộm cắp ) Để đối phó với rủi ro khắc phục hậu tổn thất, người có nhiều cách thức để phòng vệ, chia chủ yếu thành nhóm biện pháp kiểm sốt rủi ro tài trợ rủi ro Trong nhóm biện pháp kiểm sốt rủi ro bao gồm biện pháp tránh né rủi ro, ngăn ngừa tổn thất, giảm thiểu rủi ro.Mặc dù biện pháp hiệu việc ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro rủi ro xảy hậu khơng lường hết Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 10-11 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang - TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nhóm biện pháp tài trợ rủi ro bao gồm biện pháp chấp nhận rủi ro biện pháp bảo hiểm, nhóm biện pháp sử dụng trước rủi ro xảy với mục đích khắc phục hậu tổn thất rủi ro gây có - chấp nhận rủi ro: hình thức mà người gặp phải tổn thất tự chấp nhận khoản tổn thất Một điển hình chấp nhận rủi ro tự bảo hiểm - bảo hiểm : theo quan điểm nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm chuyển giao rủi ro sở hợp đồng Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm giảm rủi ro, giảm thiểu tổn thất, thông qua chương trình quản lý rủi ro phối hợp cá nhân,các tổ chức kinh tế xã hội với tổ chức bảo hiểm Trong số tất biện pháp thuộc nhóm biện pháp nêu trên, biện pháp bảo hiểm coi phổ biến có hiệu nhất, lẽ hậu rủi ro thông qua bảo hiểm phân tán cho nhiều người gánh chịu Thực tế diễn chứng minh bảo hiểm đời đòi hỏi khách quan sống sản xuất Xã hội văn minh phát triển thi hoạt động bảo hiểm thiếu cá nhân, tổ chức quốc gia 1.1.3 Bản chất bảo hiểm Bản chất bảo hiểm trình phân phối lại tổng sản phẩm quốc nội người tham gia bảo hiểm nhằm đáp ứng nhu cầu tài phát sinh rủi ro hay kiện bảo hiểm xảy đối tượng bảo hiểm Tuy nhiên, phân phối bảo hiểm chủ yếu phân phối không phần lớn khơng mang tính bồi hồn trực tiếp - Rủi ro tồn rủi ro nguồn gốc Bảo hiểm Rủi ro hay kiện bảo hiểm phải ngẫu nhiên, khách quan TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Cơ chế chuyển rủi ro bảo hiểm thực bên tham gia bảo hiểm bên bảo hiểm thông qua, đố bên tham gia nộp phí bên bảo hiểm cam kết bồi thường chi trả tiền bảo hiểm đối tượng gặp phải rủi ro hay kiện bảo hiểm Việc san sẻ rủi ro, bù trừ tổn thất bên bảo hiểm tính tốn quản lý theo số liệu thống kê dựa ngun tắc số đơng bù số - Bảo hiểm hoạt động dịch vụ tài khơng phải hoạt động sản xuất, vai trị quản lý NN lĩnh vực quan trọng thiếu với quốc gia 1.2 BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 1.2.1 Bảo hiểm thương mại loại hình BHTM a Khái niệm BHTM Là loại hình bảo hiểm kinh doanh nhằm mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại chịu chi phối chủ yếu Luật kinh doanh bảo hiểm, điều ước tập quán quốc tế, có phạm vi rộng đối tượng chi phối.3 b.Các loại hình BHTM: Các loại hình BHTM đa dạng bao gồm bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hoả hoạn, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm xe giới…Phân chia theo tiêu thức đối tượng bảo hiểm cách tổng quát BHTM gồm loại chủ yếu :  Bảo hiểm tài sản: - loại bảo hiểm mà đối tượng tài sản (cố định hay lưu động của người bảo hiểm) Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 12 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 13 TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ví dụ bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe giới, bảo hiểm hàng hoá chủ hàng bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản ông chủ nhà bảo hiểm trộm cắp  Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: - có đối tượng bảo hiểm trách nhiệm dân người bảo hiểm người thứ theo luật định Trách nhiệm dân chủ thể ( chủ tài sản, chủ DN, )được hiểu trách nhiệm phải bồi thường thiệt hại vê tài sản, người gây cho người khác lỗi người chủ Ví dụ: BHTNDS chủ xe giới, BHTNDS chủ lao động, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm công cộng…  Bảo hiểm người: - có đối tượng bảo hiểm tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khỏe người kiện liên quan tới sống có ảnh hưởng tới sống người - có kiện bảo hiểm xảy , DNBH thực chi trả khoản tiền dựa vào số tiền bảo hiểm thảo thuận lựa chọn kí kết hợp đồng bảo hiểm không dựa vào thiệt hại thực tế Nó mang tính trợ giúp tài cho người bảo hiểm nhân thân hoàn lại khoản tích luỹ người bảo hiểm, tính mạng tình trạng sức khoẻ người vô giá nên xác định giá trị bảo hiểm 1.2.2 Những nguyên tắc hoạt động BHTM a Nguyên tắc số đông (số lớn) Hoạt động bảo hiểm thương mại hoạt động kinh doanh nhằm mục đích sinh lời , theo doanh nghiệp bảo hiểm nhận khoản tiền gọi phí bảo hiểm có khả phải trả khoản tiền bồi thường cho người bảo hiểm có Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 104-108 TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP kiện bảo hiểm xảy Khoản tiền chi trả thường lớn gấp nhiều lần so với khoản phí mà doanh nghiệp bảo hiểm nhận Để làm điều này, hoạt động BHTM phải dựa nguyên tắc số đơng bù số Đây ngun tắc xun suốt thiếu nghiệp vụ BHTM, hậu rủi ro xảy với số người bù đắp số tiền huy động từ nhiều người có khả gặp rủi ro Thông qua việc huy động đủ số phí cần thiết để giải chi bồi thường cho tổn thất xảy cộng đồng người tham gia bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm thực việc bù trừ rủi ro theo quy luật số lớn : nhiều người tham gia bảo hiểm quỹ bảo hiểm tịch tụ lớn, việc chi trả trở nên dễ dàng hơn, rủi ro san sẻ cho nhiều người Thông thường, sản phẩm bảo hiểm triển khai có nhiều nhu cầu loại bảo đảm b Nguyên tắc rủi ro bảo hiểm Theo nguyên tắc này, rủi ro xảy ra, chắn chắn xảy bị từ chối bảo hiểm hao mòn vật chất tự nhiên, xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông, cố ý tự tử Tóm lại, rủi ro bảo hiểm phải rủi ro bất ngờ, không lường trước Nguyên nhân gây rủi ro phải khách quan không cố ý Đối với rủi ro nhận bảo hiểm xem xét để phân loại theo mức độ áp dụng mức phí thích hợp: với rủi ro có xác suất cao mức phí phải nộp cao ngược lại Tính đồng rủi ro yếu tố giúp công ty bảo hiểm xem xét rủi ro bảo hiểm hay khơng, sở này, cơng ty tính tôn phí bảo hiểm cách xác khoa học dựa phương pháp toán học TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyên tắc rủi ro bảo hiểm nhằm tránh cho công ty bảo hiểm phải bồi thường cho tổn thất thấy trước mà với nhiều trường hợp dẫn tới phá sản Hơn nữa, nguyên tắc giúp doanh nghiệp tính mức phí xác để lập nên quỹ bảo hiểm đầy đủ bảo đảm cho công tác bồi thường, quyền lợi doanh nghiệp bảo hiểm người tham gia bảo hiểm thấy công c Nguyên tắc phân tán rủi ro Các công ty bảo hiểm nhận rủi ro chuyển giao từ người tham gia bảo hiểm thu phí bảo hiểm từ họ Tuy nhiên, xác suất rủi ro dự tính nên có trường hợp xác suất thực tế lại lớn xác suất dự tính cơng ty thành lập, quỹ bảo hiểm huy động cịn chưa nhiều, lượng phí thu lại không đủ để chi trả bồi thường, lúc nhà bảo hiểm phải đối mặt với tổn thất lớn rủi ro xảy Để bảo vệ mình, nhà BHTM khơng nhận rủi ro lớn, vượt khả tài cơng ty hay hiệu hơn, áp dụng biện pháp phân tán rủi ro gồm phương thức: - đồng bảo hiểm (nhiều nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho rủi ro lớn) - tái bảo hiểm ( nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho rủi ro lớn nhượng bớt phần cho nhiều nhà bảo hiểm khác ) d Nguyên tắc trung thực tuyệt đối Nguyên tắc địi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm cân nhắc điều kiện, điều khoản để soạn thảo hợp đồng bảo đảm cho quyền lợi bên Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm dịch vụ nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm vật chất, chất lượng sản phẩm bảo hiểm có đảm bảo khơng, giá có hợp lý khơng, quyền lợi người bảo hiểm có đảm TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 10