Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà nghỉ tuần châu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế tiến xã hội, mức sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Đi du lịch ngày khơng cịn bị coi kiểu tiêu dùng xa xỉ mà trở thành tượng đại chúng, trào lưu xã hội (ai muốn du lịch) Nắm bắt xu tồn xã hội, với thay đổi điều chỉnh phù hợp, ngành du lịch Việt Nam năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn Khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày tăng cao, điều kéo theo phát triển khơng ngừng hệ thống chất lượng dịch vụ ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Song phát triển cách ạt thiếu quản lý Nhà nước lượng khách du lịch ngày tăng tạo cạnh tranh gay gắt giá chất lượng khách sạn Trong khách sạn tư nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến với khách sạn Các nhà kinh doanh ý thức “uy tín chất lượng” vấn đề sống doanh nghiệp Và để tạo dựng uy tín chỗ đứng thị trường khơng cịn cách khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ lên Xuất phát từ tính chất quan trọng mà em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu” Với hy vọng qua đề tài này, em đưa số kiến nghị giúp Nhà nghỉ Tuần Châu Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh để ngày thu hút nhiều khách từ Trung Ương xuống làm việc nghỉ ngơi, với lượng khách đông đảo khách du lịch nước quốc tế đến với Nhà nghỉ Trong thời gian thực tập Nhà nghỉ Tuần Châu Em nhận giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp số liệu tận tình bảo cơ, chú, anh, chị Nhà nghỉ Tuần Châu, với sụ hướng dẫn nhiệt tình giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa giúp em hoàn thành báo cáo chuyên đề Tuy nhiên kinh nghiệm tích luỹ chưa nhiều với khả nhận thức vấn đề hạn chế lần làm việc thực tế theo đùng chuyên ngành, nên báo cáo chuyên đề em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bổ sung, góp ý thầy cô cô chú, anh chị để em hồn thành báo cáo cách tốt Cuối em xin cảm ơn cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa cô, chú, anh, chị Nhà nghỉ Tuần Châu giúp đõ em Bài báo cáo chuyên đề em với nội dung kết cấu thành ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Và sau thêm đòi hỏi thoả mãn nhu cầu - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Kinh doanh khách sạn khơng cung cấp dịch vụ có sẵn tự đảm nhiệm, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác: nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng, viễn thông, vận chuyển,… Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu dùng liền với Từ vấn đề rút khái niệm kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2 Khách hàng khách sạn Cũng giống khách hàng nhà cung cấp sản phẩm nào, khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa khách sạn Họ khách khách sạn, đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn có khả chi trả, họ khách du lịch, dân địa phương, hay có nhu cầu tiêu dúng sản phẩm khách sạn có khả chi trả Đối tượng khách khách sạn nhiều, có nhiều tiêu thức để phân loại khách khách sạn Duới số tiêu thức để phân loại khách khách sạn: 1.1.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Theo tiêu thức khách khách sạn bao gồm: - Khách người dân địa phương: Bao gồm tất người có nơi thường xuyên địa phương (nơi xây dựng khách sạn) Loại khách tiêu dùng đa phần dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí), họ sử dụng buồng ngủ khách sạn - Khách người dân địa phương: tất khách từ địa phương khác quốc gia đên (khách nội địa); khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế) Với loại khách sản phẩm mà họ tiêu dùng đa phần loại sản phẩm: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác 1.1.2.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách Theo tiêu thức khách khách sạn bao gồm: - Khác người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn (khách tuý) - Khách người thực chuyến với mục đích chình là: cơng tác, tham dự hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trường tìm kiếm hội đầu tư, ký kết hợp đồng (khách công vụ) - Khách người thực chuyến với mục đích thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách người thực chuyến với mục đích khác: tham dư Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa vào kiện thể thao, mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,… 1.1.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian (khách thông qua tổ chức) Loại khách thường đăng ký thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói cơng ty lữ hành - Khách tự tổ chức tiêu dúng sản phẩm khách sạn (khách không thông qua tổ chức) Những loại khách thường tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký với khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn Đối với doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm phù hợp với loại hình kinh doanh doanh nghiệp Đối với kinh doanh khách sạn thế, với loại khách sạn có loại sản phẩm riêng theo yêu cầu khách sạn Và hiểu: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn mang tinh vơ hình: Do sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay kiểm tra chất lượng trước bán hay mua sản phẩm Sản phẩm khách sạn vận chuyển từ nơi đến nơi khác khơng gian hàng hố thơng thường Muốn tiêu dùng sản phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn Là đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ công tác phân phối sản phẩm Muốn tồn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa phát triển thị trường cần phải tiến hành biện pháp thu hút khách - Sản phẩm khách sạn lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Mỗi đêm khách sạn có buồng khơng có khách thuê có nghĩa khách sạn bị “ế” số buồng đó, người ta khơng thể bán bù vào ngày hơm sau Do mà việc tìm phương pháp để nâng cao cơng suất sử dụng phịng lên tối đa khách sạn đặc biệt quan tâm - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn thường người có mức thu nhập cao sẵn sàng chi trả cho dịch vụ mà họ muốn có Các khách sạn khơng có lựa chọn khác ngồi việc phải cung cấp sản phẩm cho họ Vì khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa sở đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt cho khách - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Trong cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt dịch vụ bổ sung, ngày số lượng dịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng chủng loại Các khách sạn muốn tăng tính cạnh tranh lên sản phẩm họ đặc biệt dịch vụ bổ sung phải nâng cao có tính khác biệt - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng với khách sạn, mang sản phẩm khách sạn đến nơi có khách mà phải tìm cách để khách đến với khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tuỳ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Đối tượng khách quan trọng khách sạn trình bày khách du lịch Như việc kinh doanh khách sạn điểm đến phù hợp, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn tới việc kinh doanh khách sạn Và quy mô khách sạn định tuỳ thuộc vào tài nguyên điểm đến Nên đầu tư vào xây dựng kinh doanh khách sạn địi hỏi phải nghiên cứu thật kỹ thơng số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ tính cao cấp chất lượng sản phẩm khách sạn Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt trước tiên sở vất chất kỹ thuật khách sạn phải tốt Vì thê nên khách sạn có thứ hạng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải đạt chuẩn cao, sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Khơng chi phí cho trang thiết bị đẩy vốn đầu tư khách sạn lên cao mà nhiều nguyên nhân khách khiến cho vốn đầu tư kinh doanh khách sạn lên cao: Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa phí đất đai để xây dựng cao đặc biệt tình hình đất đai nay,… 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác nhân viên khách sạn có tính nghiệp vụ cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời công tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng nguồn nhân lực gặp khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hột, quy luật tâm lý người,… Ví phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Và từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch vùng biển hay vùng núi Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, để từ chủ động tìm kiếm biện pháp để khắc phục cách tốt tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 1.1.5 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng nhân loại 1.1.5.1 Ý nghĩa mặt kinh tế Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực hiên nhiệm vụ quan trọng ngành Mối quan hệ kinh doanh khách sạn ngành du lịch quốc gia mối quan hệ hai chiều, chúng tác động lẫn Một phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp khách sạn điêm du lịch Điều dẫn đến phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước, từ khắp nơi giới đem đến tiêu dùng điểm du lịch Như có phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác (trong phạm vi quốc gia), từ nước sang nước khác Như vậy, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia Như trình bày kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi nhân Từ có có sách mở cửa Đảng Nhà nước đến thu hút lượng vốn đầu tư lớn nước vào ngành kinh doanh khách sạn (chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước vào Việt Nam) Các khách hàng bạn hàng lớn nhiều ngành hàng khác kinh tế Khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm ngành như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nơng nghiệp, ngành bưu viễn thông, ngân hàng đặc biệt thủ công mỹ nghệ,… Vì phát triển kinh doanh khách sạn đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo Trong khuyến khích phát triển hạ Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa tầng cho điểm du lịch Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn sé giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác quan hệ kinh doanh khách sạn ngành khác tạo việc làm gián tiếp ngành có liên quan Trong giai đoạn nay, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế 1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân, góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân Điều làm tăng nhu cầu tìm kiếm di tích lịch sử văn hố thành tựu công xây dựng bảo vệ Đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước lịng tự hào dân tộc Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu người từ khắp nơi giới Làm tăng ý nghĩa mục đích hồ bình, hữu nghị tình đoàn kết dân tộc Tại khách sạn lớn nơi tiến hành hội nghị cấp cao, gặp gỡ cơng vụ kinh tế, trị, văn hoá Tại khách sạn thường tổ chức hoạt động văn hố: hồ nhạc, trưng bày nghệ thuật, triển lãm,…Như kinh doanh khách sạn góp phần tích cực cho phát triển giao lưu dân tộc, quốc gia giới nhiều phương diên khác 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Chất lượng Có nhiều cách tiếp cận để hiểu chất lượng sau: Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47