Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh vĩnh phúc

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 1.Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .2 1.1.Quá trình hình thành cơng ty BC-VT Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .2 1.2.Q trình hình thành cơng ty BC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 2.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Bưu điện Vĩnh Phúc 2.1.Giám đốc 2.2.Phó giám đốc .5 2.3 Phòng Tổ chức- Hành .5 2.4.Phịng Kế tốn - Thống kê – Tài 2.5.Phòng kế hoạch đầu tư .6 2.6.Phịng kinh doanh Bưu chính- Viễn thơng tin học 2.7.Tổ tổng hợp 2.8.Tổ Điện báo chuyển tiền .7 2.9.Tổ khai thác vận chuyển .7 2.10.Bưu cục thành phố Vĩnh Yên 2.11.Các bưu điện huyện, thị xã .7 Tình hình tài Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Đặc điểm kinh tế kĩ thuật Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 10 4.1.Bối cảnh kinh tế xã hội .10 4.1.1 Sự phát triển tỉnh Vĩnh phúc tác động tới dịch vụ bưu 10 4.1.2.Những tác động tiến trình hội nhập thực cam kết gia nhập tổ chức thương mại giới ngành bưu 11 4.2 Sức ép cạnh tranh đối thủ ngành Bưu 12 4.3 Trình độ cán bộ, cơng nhân viên Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .13 4.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 14 4.5.Mạng lưới hoạt động 15 5.Một số kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu giai đoạn 2006-2010 tổng cơng ty bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 17 5.1.Hoạt động dịch vụ Bưu 18 5.2 Dịch vụ Phát hành báo chí 19 5.3.Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tài bưu 21 SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 23 1.Đặc điểm dịch vụ bưu 23 1.1.Tính khơng vật chất : 23 1.2 Q trình sản xuất mang tính dây chuyền: 23 1.3.Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm 24 1.4.Tải trọng không đồng theo thời gian không gian 25 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 26 2.1 Tình hình thực chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 26 2.1.1.Chất lượng sản phẩm 26 2.1.1.1.Thời gian .26 2.1.1.2 Độ xác 28 2.1.1.3.Độ an toàn .28 2.1.1.4 Tính bí mật 28 2.1.1.5 Độ lưu thoát 28 2.1.1.5 Chất lượng vận chuyển 29 2.1.1.6.Chất lượng phục vụ .29 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu theo đánh giá khách hàng 31 2.2.1.Độ tin cậy .31 2.2.2 Sự đảm bảo 33 2.2.3.Sự thấu cảm 35 2.2.4 Sự trách nhiệm 36 2.2.4.Tính hữu hình .37 2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc thực 39 2.3.1.Đầu tư mở rộng mạng lưới, đại hóa cơng nghệ 39 2.3.2 Sử dụng phát triển công nghệ vào hoạt động dịch vụ bưu .40 2.3.3.Đào tạo bồi dưỡng cán bộ,công nhân viên .40 2.3.4.Chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng 41 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 42 3.1.Những ưu điểm: 42 SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2.Những nhược điểm 43 3.3.Nguyên nhân hạn chế 43 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 45 1.Định hướng phát triển Bưu điện 45 2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 45 2.1.Xây dựng sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với dịch vụ bưu 45 2.2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch .46 2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán .47 2.4.Mở rộng nâng cao loại hình dịch vụ khác nhăm đáp ưng nhu cầu khách hàng 48 2.4.1.Dịch vụ Bảo hiểm Bưu điện .48 2.4.2.Dịch vụ thu hộ .48 2.4.3.Dịch vụ COD-phát hàng thu tiền .49 2.4.4 Dịch vụ DATAPOST 49 2.5.Thực sách khách hàng mềm dẻo,linh hoạt 50 2.6.Tiếp tục cải thiện nâng cao công nghệ sử dụng bưu 50 3.Một số kiến nghị nhăm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu 51 3.1.Kiến nghị với Nhà nước 51 3.2 Kiến nghị với tổng công ty bưu Việt Nam 52 KẾT LUẬN 54 SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình tài sản Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Bảng 2: Tình hình nguồn vốn Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Bảng 3: Cơ cấu nhân lực Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 13 Bảng 4: Biểu đồ trình độ CBCNV Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .14 Bảng : tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dich vụ .19 Bảng 6: Tình hình hoạt động PH-BC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .21 Bảng 7: Tình hoạt động dịch vụ tài bưu 22 Bảng 8: Thời gian nhận thời gian khai thác dòng 28 Bảng 9: Thời gian từ bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến phát xong cho người nhận 28 Bảng 10: Độ lưu dịch vụ Bưu 30 Bảng 12: Số lượng Bưu cục Bưu điện Vĩnh Phúc tính đầu dân 31 Bảng 11: Bán kính phục vụ Bưu cục 30 Bảng 14: Kết điều tra bảo đảm Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 34 Bảng 13: Kết điều tra mức độ tin cậy khách hàng với dịch vụ Bưu theo đánh giá khách hàng 33 theo đánh giá khách hàng 34 Bảng 15: Kết thấu cảm Bưu điện qua cảm nhận khách hàng 36 Bảng 16: Kết điều tra trách nhiệm CBNV Bưu điện qua đánh giá khách hàng 38 Bảng 17: Kết điều tra tính hữu hình theo cảm nhận khách hàng 39 Bảng18: Mạng lưới hoạt động Bưu điện Vĩnh Phúc 40 SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ngành Bưu ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Phát triển Bưu nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng sống người dân đảm bảo an ninh quốc phòng Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Từ chia tách Bưu chính, Viễn thơng, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc cố gắng thực tốt mục tiêu Trong giai đoạn nay, mà kinh tế phát triển nhanh chóng thay đổi ngày doanh nghiệp phải có sách, chiến lược cho phù hợp theo kịp với phát triển kinh tế Sự cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp, tiến khoa học kỹ thuật vừa khả năng, vừa ép buộc doanh nghiệp để phát triển sản phẩm dịch vụ Sự phát triển chất lượng số lượng, nói tiêu chất lượng quan trọng việc nâng cao chất lượng thể q trình phát triển sản xuất hướng theo chiều sâu Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề này, trình thực tậptại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, em lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc” để thực chuyên đề thực tập Nội dung gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Trong trình thực tập, em nhận nhiệt tình, quan tâm, hướng dẫn, bảo giáo thạc sỹ: Trần Thị Thạch Liên cô anh chị Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Em xin chân thành cảm ơn Vĩnh Phúc, tháng năm 2010 Sinh viên thực hiện: Vũ Huy Hiệu SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 1.Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 1.1.Q trình hình thành cơng ty BC-VT Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Ngày 1-1-1997 Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc thức tách khỏi Bưu điện Vĩnh Phúc tổ chức hoạt động kinh doanh độc lập Đến nay, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đầy đủ nguồn sở vật chất sẵn sàng hồn thành nhiệm vụ Tổng cơng ty giao Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc có hình thành phát triển qua nhiều giai đoạn khác nhau: Trong năm 1930- 1945 giao thông liên lạc Vĩnh Yên, Phúc Yên phục vụ cho hoạt động xứ uỷ, Khu uỷ tổ chức Đảng địa phương lãnh đạo nhân dân giành quyền Từ năm 1945: Bưu điện Vĩnh Yên sau Bưu điện Vĩnh Yên phục vụ đạo quyền cách mạng nhu cầu nhân dân Năm 1950: Bưu điện Vĩnh Yên đổi tên Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Từ năm 1945 đến 1954 Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đóng góp vào cơng kháng chiến chống thực dân Pháp đến thắng lợi cuối Từ năm 1954 – 1975: Bưu điện Vĩnh Phúc góp phần vào cơng xây dựng Chủ Nghĩa xã hội tham gia kháng chiến chống Mỹ, cứu nước Mạng lưới thông tin liên lạc phát hành báo chí thiết lập hoàn chỉnh đồng Từ năm 1975 đến năm 1986 Bưu điện phục vụ cho nghiệp xây dựng bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa Từ năm 1986 đến năm 1996: Bưu điện tỉnh tích cực tham gia công đổi mới, thực kế hoạch tăng tốc giai đoạn I Ngành Bưu điện Việt nam nói chung Bưu điện Vĩnh Phúc nói riêng bước vào đổi việc dỡ bỏ chế tập trung bao cấp chuyển sang hạch toán kinh doanh Năm 1996 Bưu điện Vĩnh Phúc tái lập, thực kế hoạch tăng tốc giai đoạn II phát triền Bưu Viễn thơng (1996- 2000) : hồn thành nối mạng quốc tế, đại hố thơng tin liên lạc quốc gia, phát triển mạng điện thoại nước, phát triển mạng Bưu đa dịch vụ Mở rộng mạng viễn thông nông thôn, đến năm 2000 liên lạc thông suốt điện thoại đến hầu hết xã Lãnh đạo Bưu SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp điện tình Vĩnh Phúc xác định nhiệm vụ trọng tâm mở rộng mạnh mẽ mạng viễn thông theo hướng đại 1.2.Q trình hình thành cơng ty BC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Từ năm 2008 Bưu điện Tỉnh Vĩnh Phúc thức tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Việt nam, trước Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Bưu viễn thơng tách làm hai công ty hoạt động độc lập với nhau.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, nhiệm vụ, cấu tổ chức, máy giúp việc qui định Điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc ban hành kèm theo định số 64/QĐ-TCCB ngày 07 tháng 12 năm 2007 Tổng giám đốc Tổng Cơng ty Bưu Việt nam, Tập đồn Bưu Việt Nam 2.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Bưu điện Vĩnh Phúc SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mơ hình hoạt động quản lý sản xuất Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Khối sản xuất BC BƯU ĐIỆN TNH VĨNH PHÚC Khối quản lý-nghiệp vụ BĐ Thị xã Phúc Yên Bưu cục TP Vĩnh n huyện Tam Đảo Phịng Tổ chức- Hành Bưu cục Phòng KT - TK – TC huyện Lập Thạch Điểm BĐ-VH xã Phòng kế hoạch đầu tư BĐ huyện Bình Xun Ki ốt đại lý Phịng KD BC-VT TH BĐ huyện Tam Dương Tổ tổng hợp BĐ huyện Vĩnh Tường Tổ Điện báo chuyển tiền BĐ huyện Yên Lạc Tổ khai thác vận chuyển Mơ hình Tổ chức máy quản lý sản xuất Bưu điện Tỉnh Vĩnh Phúc SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1.Giám đốc Giám đốc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Tổng giám đốc Tổng cơng ty Bưu Việt nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật khen thưởng sau có ý kiến chấp thuận văn Hội đồng Quản trị Tập đoàn Giám đốc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc người đại diện theo pháp luật Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm trước Tổng Công ty trước pháp luật quản lý, điều hành hoạt động Bưu điện tỉnh phạm vi quyền hạn, nghĩa vụ qui định điều lệ tổ chức, hoạt động Bưu điện tỉnh văn khác Tổng Cơng ty, cấp uỷ, quyền địa phương Giám đốc người có quyền điều hành quản lý cao Bưu điện tỉnh 2.2.Phó giám đốc Phó giám đốc Bưu điện tỉnh Tổng Giám đốc Tổng công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị Giám đốc Bưu điện tỉnh Phó giám đốc người giúp Giám đốc quản lý, điều hành lĩnh vực hoạt động đơn vị theo phân công ủy quyền Giám đốc; chịu trách nhiệm trứoc giám đốc pháp luật nhiệm vụ phân công ủy quyền 2.3 Phịng Tổ chức- Hành Phịng TC-HC có quyền hạn nhiệm vụ sau: + Xây dựng mô hình tổ chức sản xuất Bưu điện tỉnh trình lãnh đạo phê duyệt + Chủ trì xây dựng nội qui, qui chế nội Bưu điện tỉnh; + Thường trực Hội đồng lương, tuyển dụng, kỷ lụât, BHLĐ; + Xây dựng phương án cán bộ, xây dựng qui hoạch trình lãnh đạo phê duyệt + Sắp xếp lao động : định biên, điều động luân chuyển + Quản lý công tác tiền lương, định mức lao động, số định mức khác + Tuyển dụng, đào tạo, nâng lương, nâng bậc, khen thưởng, kỷ luật + Tổ chức công tác văn thư, lưu trữ; + Tổ chức công tác lễ tân, khánh tiết; + Quản lý tài sản văn phòng, điều hành phương tiện văn phịng, cơng tác bảo vệ, điện nước 2.4.Phịng Kế tốn - Thống kê – Tài Nhiệm vụ quyền hạn phòng KT-TK-TC quy định sau: Tổ chức cơng tác KTTKTC: mơ hình, nhân sự, tổ chức thực công tác TCKT theo qui định SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động kinh tế, tài chính, XDCB phát sinh toàn Bưu điện tỉnh Cung cấp số liệu KTTKTC cho phận liên quan, đạo điều hành tồn cơng tác KTTKTC Tổ chức hoạt động kinh tế Xây dựng quản lý kế hoạch tài đơn vị Có trách nhiệm quản lý tồn vật tư, tiền vốn, cơng nợ xét duyệt tốn cho đơn vị tồn Bưu điện tỉnh 2.5.Phịng kế hoạch đầu tư Cơng tác kế hoạch: xây dựng, , trình duyệt kế hoạch, giao kế hoạch cho đơn vị, tổ chức thực đôn đốc thực Công tác đầu tư: Xây dựng kế hoạch đầu tư; tổ chức thực hiệu trình đầu tư; khảo sát, lập dự án, thiết kế, đấu thầu, thi công, giám sát, tốn, báo cáo cơng tác sửa chữa, đầu tư Chủ trì mua sắm vật tư; xây dựng kế hoạch vật tư, lựa chọn nhà cung cấp, hợp đồng, mua sắm, tiếp nhận vật tư 2.6.Phịng kinh doanh Bưu chính- Viễn thơng tin học Quản lý mạng Bưu : Các dịch vụ Bưu chính; mạng vận chuyển; Bưu cục; điểm đại lý; điểm Bưu điện văn hoá xã Quản lý dịch vụ tài Bưu chính: Tiết kiệm, chuyển tiền Quản lý PHBC toàn tỉnh kể báo kinh doanh báo cơng ích Quản lý dịch vụ hợp tác với đơn vị ngành: bán thẻ, đại lý Quản lý giá cước theo quy định Nhà nước nội đơn vị Quản lý cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng : Xây dựng thương hiệu, chăm sóc khách hành lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm ; Nghiên cứu thị trường, sách khuyến mại, giải khiếu nại Quản lý mạng công nghệ thông tin : Mạng CNTT cua Bưu điện tỉnh, kinh doanh dịch vụ CNTT 2.7.Tổ tổng hợp Tổng hợp số liệu, tổng hợp tình hình thực kế hoạch, chất lượng hàng tháng, kỳ Xây dựng lịch công tác, chương trình nội dung làm việc lãnh đạo Bưu điện tỉnh Xây dựng kế hoạch, công tác thực hiện, giám sát tổng kết công tác thi đua; SV: Vũ Huy Hiệu Lớp: QTKDTH 48 A