Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHIÊM XUÂN TUYẾN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG •• HÀ NỘI - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHIÊM XUÂN TUYẾN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG •• NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN CẨM NHUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Nguyễn Cẩm Nhung Các thông tin, số liệu luận văn thu thập phân tích cách trung thực có nguồn gốc trích dẫn cụ thể, rõ ràng Nguồn thơng tin sử dụng luận văn lấy từ phòng chức năng, báo cáo tổng kết hàng năm Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc rri r _ • Tác giả luận văn Nghiêm Xuân Tuyến LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn: Trước hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Cẩm Nhung - Giảng viên khoa kinh tế trị, trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Người toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với ý kiến đóng góp quý báu để luận văn tác giả hồn thành hơm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, phòng Kỹ thuật nghiệp vụ, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng chuyên môn, trưởng phận tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực viết luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, giáo khoa Kinh tế trị, Trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội cung cấp cho tác giả kiến thức nguồn thông tin bổ ích để tác giả học tập hoàn thiện luận văn rri r _ • Tác giả luận văn Nghiêm Xuân Tuyến MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iii Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI DOANH NGHIỆP BƯU ĐIỆN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát doanh nghiệp Bưu điện 1.2.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát 1.2.2 Khái niệm cần thiết phải quản lý dịch vụ bưu chuyển phát 15 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát doanh nghiệp Bưu điện 16 1.2.4 Các nhân tố tác động đến quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát daonh nghiệp Bưu điện 25 1.2.5 Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ BCCP doanh nghiệp bưu điện 31 1.3 Kinh nghiệm quản lý Bưu chuyển phát số doanh nghiệp Bưu điện trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam học rút cho 33 1.3.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp Bưu điện 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 36 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 38 2.2 Phương pháp xử lý tài liệu, số liệu 39 2.2.1 Phương pháp thống kê, mô tả 39 2.2.2 Phương pháp phân tích tổng hợp 39 2.2.3 Phương pháp so sánh 41 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆNTỈNH VĨNH PHÚC 43 3.1 Tổng quan tỉnh Vĩnh Phúc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 43 3.1.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc 43 3.1.2 Tổng quan Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 45 3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ BCCP bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 49 3.2.1 Thực trạng lập kế hoạch quản lý dịch vụ BCCP bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 49 3.2.2 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch quản lý dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 50 3.2.3 Thực trạng kiểm tra giám sát thực quản lý dịch vụ BCCP 62 3.3 Đánh giá chung quản lý dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2019 65 3.3.1 Những kết chủ yếu 65 3.3.2 Những hạn chế chủ yếu 75 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 77 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC .79 4.1 Tình hình ảnh hưởng dến việc hoàn thiện quản lý dịch vụ BCCP 79 4.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ BCCP 81 4.2.1 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 81 4.2.2 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2025 83 4.3 Các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ BCCP 85 4.3.1 Giải pháp sản xuất 85 4.3.2 Giải pháp marketing 85 4.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực 86 4.3.4 Giải pháp công nghệ - kỹ thuật 86 4.3.5 Giải pháp quản lý điều hành 86 4.3.6 Giải pháp khác 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa BC Bưu cục BCCP Bưu chuyển phát BCGD Bưu cục giao dịch BCP Bưu cục phát BCVT Bưu viễn thơng BĐ Bưu điện BĐT Bưu điện tỉnh BĐ-VHX Bưu điện văn hóa xã BPBK Bưu phẩm bưu kiện 10 DVBC Dịch vụ bưu 11 CBCNV Cán cơng nhân viên 12 13 CNTT Công nghệ thông tin CPN Chuyển phát nhanh 14 KSV Kiểm sốt viên 15 PHBC Phát hành báo chí 16 17 SL Sản lượng SXKD Sản xuất kinh doanh 18 19 TCKT Tài kế tốn TCT Tổng cơng ty 20 TP Thành phố 21 VHX Văn hóa xã DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Thời gian từ bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát Bảng 3.1 Bảng 3.2 đến phát xong cho người nhận Tình hình chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện 51 52 Tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bảng 3.3 53 Bảng 3.4 Độ lưu thoát dịch vụ BCCP BĐ Vĩnh Phúc 54 Bảng 3.5 Bảng giá cước bưu gửi nước 55 (EMS) Các nội dung quy định Bưu điện tỉnh Vĩnh Bảng 3.6 Phúc kiểm tra, giám sát hoạt động BCCP 61 Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện Bảng 3.7 tỉnh phục vụ cơng ích tổng hợp giai đoạn 2016 2019 63 So sánh giá dịch vụ Bưu điện tỉnh Viettel Bảng 3.8 Post cho đơn giá gửi Bưu kiện (BĐT/viettel post, đơn 67 vị %) Bảng 3.9 Bảng 3.10 Sản lượng doanh thu dịch vụ BCCP 2016-2019 68 Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ 68 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 47 Hình 3.1 Hành trình dịch vụ Bưu 50 Doanh thu dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, chuyển Biểu đồ 3.1 69 phát nhanh Tốc độ tăng trưởng dịch vụ BCCP BĐ Vĩnh Phúc Biểu đồ 3.2 70 từ năm 2016-2019 Thị phần dịch vụ BCCP BĐ Vĩnh Phúcvà Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận BĐ Vĩnh Phúc năm 2016-2019 doanh nghiệp bưu khác địa bàn Vĩnh Phúc 71 72 Tổng công ty ban hành Bản kế hoạch Bưu điện tỉnh thiếu sáng tạo việc mở rộng mạng lưới tìm kiếm khách hàng tiềm Việc khảo sát, tổng hợp thông tin khách hàng hữu khách hàng tiềm chưa triển khai triệt để chưa có tổng hợp hoàn chỉnh địa bàn tỉnh lên kế hoạch từ năm 2019 + Các chế sách chưa hồn thiện, sau chia tách, chế sách Nhà nước, Tập đồn VNPT TCT Bưu chưa đồng hồn chỉnh Các chế sách nội TCT bưu điện Việt Nam chưa đầy đủ, q trình hồn thiện Vì hành lang pháp lý để hoạt động chưa hoàn thiện + Cơ cấu tổ chức máy cồng kềnh, hiệu quả, mơ hình tổ chức máy Bưu điện tỉnh từ văn phòng đến đơn vị trực thuộc cồng kềnh, nhiều điểm bất hợp lý, nhiều chức nhiệm vụ phòng chồng chéo + Mạng lưới đạo, điều hành: Chính sách tạo động lực cho người lao động hạn chế Thu nhập người lao động thấp so với mặt chung, không đáp ứng nhu cầu nhân viên, làm giảm nhiệt tình cơng việc nhân viên q trình cung cấp dịch vụ + Hoạt động kiểm soát chưa hiệu quả: BĐT Vĩnh Phúc chưa có hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ BCCP hiệu Bộ máy hoạch định sách tiếp thị phận nghiên cứu phát triển dịch vụ cho Bưu truyền thống cịn tụt hậu xa so với nhu cầu chung xã hội, giảm cạnh trạnh so với đối thủ Trình độ quản lý lãnh đạo số đơn vị trực thuộc cịn yếu, chưa sát sao, cơng tác kiểm tra việc chấp hành văn pháp luật, qui phạm, qui trình nghiệp vụ chưa quan tâm đồng từ xuống dưới, chưa có biện pháp khắc phục kịp thời chưa thực nghiêm túc xử lý sai phạm, tượng bao che cho phận, cá nhân vi phạm chất lượng Lãnh đạo đơn vị chưa chủ động giám sát, phân tích để xử lý nguyên nhân gây lỗi mà kiểm tra thụ động, nhiều vụ việc biết đến phát sinh khiếu nại khách hàng Việc kiểm tra phát lỗi đặc biệt lỗi liên quan đến qui trình, chế nội việc phối hợp với phòng chức khác để khắc phục chưa phối hợp nhịp nhàng đồng Công cụ phục vụ công tác điều tra, phân tích báo cáo chưa trọng đầu tư + Cơ chế thưởng phạt vi phạm chất lượng ban hành việc thực chưa triệt để Phương pháp đo kiểm tiêu chất lượng thời gian chuyển phát báo cáo chưa thực hữu hiệu như, chưa có kết tồn trình, chưa có kết thời gian cơng đoạn nên việc phân tích quản trị cịn gập phải nhiều bất cập Các kiểm tra chủ yếu nội mà chưa có đơn vị độc lập kiểm tra + Đơn vị nặng nề thành tích nên kết kiểm tra đơn vị trực thuộc chưa thực khách quan, chưa phản ánh hết thực trạng tồn đơn vị Cịn tượng, khách hàng khiếu kiện thay việc tổ chức giải khiếu nại đơn vị lại thỏa thuận , bồi thường cho khách hàng không theo qui định BĐ tỉnh không báo cáo cho BĐ tỉnh ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp tồn ngành Tồn nêu ảnh hưởng đến hiệu SXKD BĐ Vĩnh Phúc vừa ảnh hưởng tới uy tín ngành, ảnh hưởng tới phát triển đơn vị so với đơn vị ngành Điều địi hỏi BĐT Vĩnh Phúc cần phải có giải pháp để khắc phục kịp thời 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Cơ chế sách Nhà nước dịch vụ BCCP nhiều bất cập, với chế giao tiêu sản lượng BCCI cho hệ thống Bưu điện với định mức thấp nên khơng đủ bù chi phí dẫn tới thu nhập CBCNV toàn mạng lưới xuống Với cạnh tranh có nhiều đơn vị gia nhập thị trường để tăng thị phần giảm giá thành dịch vụ BCCP thấp chi phí dẫn tới cạnh tranh không lành mạnh chưa có sách để giám sát ngăn chặn 3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Bưu điện tỉnh chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng việc quản lý dịch vụ Bưu Cơng tác đào tạo chuyên môn, nhận thức quản lý dịch vụ chưa quan tâm mức Chưa nhận thức hội, thách thức, áp lực cạnh tranh giai đoạn tới dịch vụ bưu Chưa thấy rõ tụt hậu kỹ thuật mạng lưới dịch vụ, phương pháp quản lý dịch vụ, chưa có giải pháp định hướng chủ động cải tiến dịch vụ Công tác tuyên truyền quảng cáo chậm đổi Đội ngũ quản lý chưa tương xứng với chức trách nhiệm vụ giao thụ động việc tham mưu giúp lãnh đạo việc nâng cao việc quản lý dịch vụ CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 4.1 Tình hình ảnh hưởng dến việc hồn thiện quản lý dịch vụ BCCP Theo thống kê từ Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ cấp giấy phép hoạt động bưu chính, chuyển phát cho 313 doanh nghiệp; cấp xác nhận thông báo làm dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho 42 doanh nghiệp Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát kể đến VNPost, Viettel Post, EMS, Giao hàng tiết kiệm, mà loạt doanh nghiệp bưu chuyển phát khơng phép nhiều nhà xe hoạt động bưu chuyển phát không phép Việc doanh nghiệp chuyển phát nhỏ liên tục giảm giá cước với chất lượng dịch vụ không cao khách hàng không hưởng dịch vụ tốt ngắn hạn gây khó khăn cạnh tranh cho doanh nghiệp truyền thống - Đối với ngành thương mại điện tử khu vực Đông Nam Á thời gian qua phát triển sôi động Theo thống kê Google, từ năm 2015 - 2017, mức độ tăng trưởng ngành thương mại điện tử tăng mạnh với tổng số lượng giao dịch tăng gấp đôi mức 10,9 tỷ USD - Tại Việt Nam, thương mại điện tử tăng lên 3,6 lần từ tỷ lên đến 7.5 tỷ USD khoảng thời gian từ 2017 - 2025 Hiện, tỷ lệ truy cập vào Internet điện thoại di động Việt Nam cao khu vực Ngày có nhiều người Việt tiếp nhận hình thức mua hàng trực tuyến Theo ước tính Google, năm có khoảng 3,2 triệu người Việt Nam bắt đầu tiếp xúc với mua hàng trực tuyến - Tỷ lệ sử dụng ứng dụng điện thoại để mua sắm tăng từ 40% năm 2016 lên tới 72% năm 2018 Những ứng dụng mua sắm điện thoại mang lại cho người dùng trải nghiệm mua sắm đơn giản, thuận tiện mượt mà - Thương mại qua mạng xã hội tiếp tục phát triển: Với độ “bao phủ” rộng khắp, mạng xã hội trở thành kênh bán hàng tiếp thị giúp doanh nghiệp tiếp cận tương tác nhanh chóng với số đơng người dùng Trong năm 2018, tỷ lệ mua hàng qua Facebook đạt 70%, tăng nhẹ so với năm2017 Trong số người mua sắm qua mạng xã hội, 33% mua hàng qua Facebook Zalo, 37% mua hàng qua Facebook Số người mua hàng qua Zalo khiêm tốn mức 2% Ngay người mua hàng qua hai mạng xã hội Facebook dùng thường xuyên (77% so với 5%) - Nhu cầu bán hàng trực tuyến cá nhân gia tăng: Với thâm nhập cao internet, thiết bị di động mạng xã hội, ngày có nhiều cá nhân tham gia vào thương mại điện tử - Với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử thói quen mua sắm hàng chợ truyền thống khiến khách hàng phải xem hàng thực tế toán tạo điều kiệnthuận lợi cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát hàng thu tiền Những thách thức đặt - Thách thức lực lượng lao động: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, khối lượng công việc vận chuyển lớn, vấn đề đặt cho doanh nghiệp lĩnh vực chuyển phát nói chung hay phát hàng thu tiền nói riêng đảm bảo đủ số lượng lao động để đáp ứng công việc vận chuyển Hàng năm, doanh nghiệp luôn phải tuyển lao động - Thách thức giá: Vẫn cịn số lượng lớn khách hàng có tâm lý e ngại mua hàng trực tuyến, mua hàng trực tuyến lại cân nhắc tới phương thức tốn Nhiều khách hàng khơng sử dụng dịch vụ COD, cho giá thành cao, thời gian giao hàng chờ đợi Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ COD thường bị doanh nghiệp kinh doanh online vừa nhỏ cân nhắc định lựa chọn hình thức giao hàng yếu tố giá - Thời gian giao hàng: Thời gian giao hàng thách thức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu Khách hàng sau mua hàng xong mong muốn hàng giao nhanh tốt, địi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức vận chuyển nhanh tới tay khách hàng Giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCCP lớn nhỏ cạnh tranh gay gắt - Các công ty thương mại điện tử tự tổ chức lực lượng chuyển phát thâu tóm công ty chuyển phát nhỏ làm cho công ty chuyển phát truyền thống ngày nhỏ dần - Tương lai đơn vị bán hàng trực tuyến kết nối với trung tâm tốn thức ngân hàng ví điện tử để tăng tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ phát hàng thu tiền bị thu hẹp lại 4.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ BCCP 4.2.1 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Phát triển bưu Vĩnh Phúc tuân theo kế hoạch, chiến lược phát triển Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương phục vụ tốt công tác lãnh đạo, đạo cấp, góp phần phát triển kinh tế -xã hội, đảm bảo an ninh- quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ thơng tin, góp phần nâng cao dân trí Phát triển mạng lưới bưu rộng khắp vùng miền thành phố, nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ, bước áp dụng công nghệ kỹ thuật đại Phát triển đôi với quản lý khai thác có hiệu để bưu trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu - Phát triển nhanh, đa dạng hóa, khai thác có hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ Bưu chất lượng cao, an toàn giá cước thấp mức bình qn khu vực - Phát triển bưu theo hướng giới hóa, tự động hóa nhằm đạt trình độ đại ngang tầm nước tiên tiến khu vực - Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ bưu nước Bên cạnh dịch vụ truyền thống, cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ - Phấn đấu thực tiêu doanh thu hàng năm vượt mức kế hoạch Tổng công ty giao từ 2% trở lên, tiêu khác phấn đấu đạt vượt mức kế hoạch giao; Kế hoạch chi phí phấn đấu hàng năm giảm từ 5% trở lên; Các tiêu chất lượng phấn đấu đạt vượt tiêu quy định; Về tiêu thời gian tồn trình chuyển, phát, phấn đấu đạt vượt thời gian quy định; - Mở rộng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới: làm tốt cơng tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chiếm lĩnh thị trường, đảm bảo cạnh tranh giành thắng lợi - Hàng năm có từ 30-50% trở lên CBCNV tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng, tham gia chương trình đào tạo nâng cao trình độ mặt - Tuyệt đối đảm bảo an tồn lao động sản xuất, khơng để xẩy thất thoát tài sản, tiền bạc, hàng an toàn lao động; - Phấn đấu đạt hiệu cao tiền vốn, sở vật chất sử dụng lao động - Tăng cường công tác giáo dục trị tư tưởng, quán triệt cho đội ngũ CBCNV hiệu khó khăn, thách thức thời kì đổi - Thường xuyên quan tâm đến việc làm, đời sống vật chất tinh thần, thực đầy đủ chế độ sách cho người lao động 4.2.2 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2025 - Trở doanh nghiệp bưu chuyển phát chủ lực địa bàn Vĩnh Phúc - Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ bưu - Đến năm 2025 Bưu điện Vĩnh Phúc chiếm lĩnh 65% thị phần địa bàn tỉnh - Doanh thu BCCP đến năm 2025 chiếm 50% tổng doanh thu đơn vị, tốc độ tăng trưởng dịch vụ hàng năm phấn đấu tăng 30% so với năm trước - Duy trì phát triển vị cạnh tranh kinh doanh dịch vụ, trước tiên thị trường tỉnh tiến tới thị trường nước Tận dụng lợi để phát triển dịch vụ - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung cấp sở hạ tầng tiên tiến với giá phù hợp đáp ứng nhu cầu thơng tin, an ninh, quốc phịng đồng thời phải đảm bảo kinh doanh có lại - Ổn định cải thiện thu nhập cho người lao động - Phát triển trì ổn định tốc độ tăng trưởng dịch vụ bưu dịch vụ khác, trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn có khả lợi nhuận cao EMS, Bưu phẩm a) Phát triển dịch vụ thị trường bưu Phát triển Bưu theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp dịch vụ công ích với dịch vụ thương mại; đa dạng hóa loại hình dịch vụ; phát triển nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng xã hội Tiếp tục triển khai cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bản, phổ cập dịch vụ bưu cơng ích đến tất vùng miền tỉnh, với chất lượng phục vụ ngày cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân thực tốt nhiệm vụ phục vụ thông tin Đảng, Nhà nước quyền cấp Phát huy nguồn lực, khuyến khích, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia vào thị trường bưu chính, đặc biệt phát triển dịch vụ chuyển phát thị trường cung ứng dịch vụ môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch b) Phát triển mạng lưới bưu Xây dựng mạng, điểm phục vụ bưu rộng khắp có bán kính phục vụ ngày giảm Ưu tiên phát triển hình thức đại lý đa dịch vụ, điểm Bưu điện- Văn hóa xã; đảm bảo 100% số điểm phục vụ bưu tin học hóa c) Ứng dụng khoa học cơng nghệ bưu - Ứng dụng cơng nghệ nhằm mục đích đổi hệ thống quản lý, khai thác, nâng cao suất lao động như: đại hoá khâu giao dịch, khai thác chia chọn mạng tin học, hệ thống truy tìm định vị bưu gửi, quản lý thơng tin liệu Tiêu chuẩn hố băng keo đặc thù, bao bì, đóng gói máy, cân điện tử, dùng máy để kiểm tra mã vạch bưu gửi Cập nhật công nghệ đại, tiên tiến, ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực, công nghệ lựa chọn phải tương thích, phù hợp, đồng nhằm giảm lao động thủ cơng lĩnh vực bưu d) Phát triển nguồn nhân lực bưu Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề, có phẩm chất; làm chủ cơng nghệ, kỹ thuật đại; vững vàng quản lý kinh tế Đào tạo tận dụng nguồn lao động xã hội, tạo điều kiện giảm lao động thức, nâng cao suất lao động Bưu 4.3 Các giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ BCCP 4.3.1 Giải pháp sản xuất Tự động hóa TCSX (dây truyền KTCC tự động, đầu tư máy móc, thiết bị, CCDC ), tối ưu hóa quy trình để rút ngắn cơng đoạn, tăng cường kiểm tra giám sát an ninh khâu trình TCSX Đảm bảo chất lượng dịch vụ BCCI, dịch vụ Bưu phục vụ quan Đảng, Nhà nước Củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng, gắn trách nhiệm người đứng đầu kết công tác chất lượng đơn vị Đề xuất giải pháp cải tiến quy định, quy trình dịch vụ nhằm giảm bớt tác nghiệp, ứng dụng tối đa CNTT phục vụ sản xuất, rút ngắn thời gian tồn trình, cơng đoạn, tăng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí Tiếp tục dành nguồn lực triển khai dự án xây dựng TTKTVC, cải tạo hệ thống Bưu cục, điểm phục vụ, BĐ-VHX đáp ứng yêu cầu kinh doanh triển khai dịch vụ HCC; Đầu tư máy móc, thiết bị, cơng cụ dụng cụ, phương tiện vận chuyển để nâng cao lực khai thác, vận chuyển 4.3.2 Giải pháp marketing Tiếp tục hồn thiện chế, sách bán hàng dịch vụ đến người lao động cách linh hoạt Đa dạng hố hình thức kênh phân phối dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng Quy hoạch lại hệ thống sản phẩm/dịch vụ Tiếp tục nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với định hướng, mục tiêu chiến lược Tổng công ty Nghiên cứu, xây dựng sách giá cước linh hoạt đủ sức cạnh tranh với đối thủ nhằm cung cấp đa dạng đối tượng khách hàng Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu Bưu điện Việt Nam 4.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực Quy hoạch lại lực lượng lao động đảm bảo chất lượng lao động phù hợp với định hướng phát triển Tổng công ty, phù hợp theo mảng dịch vụ Nâng cao hiệu quản quản lý, sử dụng lao động, trọng giải pháp, nhiệm vụ lĩnh vực lao động tiền lương Hệ thống công cụ quản lý nhân đồng với chế sách khuyến khích đối tượng lao động tạo nên tổng thể hệ thống quản lý nhân chuyên nghiệp, hiệu 4.3.4 Giải pháp công nghệ - kỹ thuật Nghiên cứu, xây dựng triển khai phương án chuyển đổi số hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ; Tham gia sâu, rộng xây dựng phủ điện tử, cải cách thủ tục hành theo nhiệm vụ Chính phủ giao thành viên Ban đạo, đồng thời chuẩn bị điều kiện để đề xuất xây dựng, mở rộng triển khai thực nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng, phối hợp xây dựng vận hành Chính phủ điện tử; Tăng cường ứng dụng CNTT điều hành hoạt động SXKD Hồn thiện đưa vào vận hành ứng dụng cơng nghệ thông tin phục vụ lĩnh vực hoạt động Tổng công ty: + Phát triển ứng dụng phần mềm đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh + Thực chuyển đổi số lĩnh vực chất lượng: Ứng dụng CNTT quản lý chất lượng dịch vụ cơng đoạn q trình sản xuất Triển khai dự án trọng điểm (Dự án MPITS, dự án LOS) 4.3.5 Giải pháp quản lý điều hành Rà soát, đổi chế kế hoạch, đề xuất cách thức tổ chức, quản lý kế hoạch Tích cực đẩy mạnh, tăng tần suất theo dõi, giám sát định kỳ với công tác kinh doanh, quản lý mạng lưới nhằm kịp thời phát xử lý bất cập hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Các chương trình hỗ trợ đơn vị tiếp tục triển khai để trực tiếp đưa giải pháp phù hợp với đặc điểm, điều kiện đơn vị, địa bàn Công tác quản lý kế hoạch tiếp tục hoàn thiện, bổ sung, tạo nên chế kế hoạch minh bạch, rõ ràng đến cá nhân người lao động, thúc đẩy cá nhân, đơn vị phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch Chủ động phân bổ nguồn lực hợp lý từ đầu năm cho nhiệm vụ triển khai kinh doanh, đặc biệt nhiệm vụ cần tập trung thời điểm, địa bàn Ban hành hướng dẫn chi tiết chế nội bộ, đặc biệt chế cho người bán hàng đảm bảo dễ hiểu, dễ làm, đủ sức hấp dẫn Trực tiếp kiểm tra hướng dẫn đơn vị trình triển khai 4.3.6 Giải pháp khác Thúc đẩy hợp tác kinh doanh quốc tế Triển khai văn hóa doanh nghiệp Bưu điện Việt Nam tồn mạng lưới nói chung Bưu điện tỉnh nói riêng Trên sở nội dung lõi văn hóa doanh nghiệp Bưu điện Việt Nam sổ tay văn hóa doanh nghiệp ban hành năm 2018, xây dựng triển khai nội dung để giá trị văn hóa doanh nghiệp vào thực tiễn hoạt động Tổng công ty KẾT LUẬN Qua toàn vấn đề trình bày, luận văn giải yêu cầu đặt ra, thể nội dung chủ yếu sau đây: Luận văn khái quát vấn đề lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ BCCP doanh nghiệp cấp tỉnh Nêu lên nội dung, vai trò quản lý dịch vụ BCCP để thấy rõ đặc điểm, tầm quan trọng việc quản lý dịch vụ phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ BCCP cấp tỉnh nói chung Qua kinh nhiệm quản lý dịch vụ BCCP số tỉnh thành phố nước để rút học kinh nghiệm cho qua trình quản lý dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Luận văn tiến hành đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Hàng năm Bưu điện tỉnh hoàn thành vượt tiêu phục vụ Bưu cơng ích nhiệm vụ Đảng Nhà nước giao, số đánh giá thời gian giao hàng, tỷ lệ hỏng vỡ, thất lạc vượt yêu cầu quy định Về thị phần, độ phủ rộng mạng lưới Bưu điện tỉnh chiếm tỷ lệ cao với bán kính điểm phục vụ bình qn 1,8 km Doanh thu phát triển tăng theo hàng năm 20% hàng năm có lãi nộp ngân sách nhà nước Qua việc phân tích thực trạng nhận thấy Bưu điện tỉnh từ đơn vị phải bù lỗ dịch vụ năm 2014 đến có lãi, tiêu chí đánh giá tốt doanh thu hàng năm tăng trưởng tốt đảm bảo khả sản xuất kinh doanh ngày vững chắc, yếu tố đóng góp quan trọng cho phát triển quản lý tốt dịch vụ BCCP đơn vị Bên cạnh đánh giá kết đạt được, luận văn hạn chế quản lý dịch vụ BCCP đơn vị gồm: Vẫn thụ động công tác xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, sở vật chất sử dụng 20 năm chưa có thay đổi sửa chữa lớn, hạ tầng công nghệ thông tin thua vài đối thủ cạnh tranh, nguồn nhân lực thiếu hạn chế khả sử dụng công nghệ Từ phân tích mặt hạn chế nguyên nhân, tác giả đưa định hướng nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ BCCP thời gian tới, là: Hồn thiện tổ chức máy quản lý dịch vụ BCCP chất lượng Bưu điện tỉnh; tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nhân quản lý dịch vụ BCCP; đầu tư sửa chữa, xây sở hạ tầng nhà cửa; xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin phần mềm phần cứng đảm bảo yêu cầu cạnh tranh với đối thủ TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin truyền thông, 2012 Chiến lược phát triển khoa học, công nghệ công nghiệp Bưu Viễn thơng đến năm 2020 Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, 2016, 2017, 2018, 2019 Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016- 2019 Vĩnh Phúc Phan Huy Đường, 2011 Quản lý nhà nước kinh tế Hà Nội: Nxb Đại học Quốc Gia Nguyễn Hồng Sơn, 2013 Khoa học Quản lý Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Hồng Sơn, 2013 Nghiên cứu suất chất lượng - Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 2011 Giáo trình Quản trị học Hà Nội: NXB Tài Phùng Xuân Nhạ, 2013 Đổi phát triển nguồn nhân lực Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao động xã hội Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Bưu điện 10 Hồng Đình Phi, 2012 Quản trị cơng nghệ Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia 11 Luật Bưu luật số: 49/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 17 tháng năm 2010 12 Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 2002 Giáo trình khoa học quản lý (tập 2) Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật 13 Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Bưu điện 14 Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Bưu điện 15 Đặng Đình Đào, Tạ Văn Lời, Nguyễn Minh Sơn, Đặng Thị Thúy Hồng, 2018 Dịch vụ Logistics Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân 16 Daniel Stanton, 2018 Quản lý chuỗi cung ứng: NXB Công Thương 17 Nguyễn Hồng Sơn, 2014 Quản trị tinh gọn doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia 18 Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam, 2016, 2017, 2018, 2019 Báo cáo hoạt động kinh doanh 2016-2019, Hà Nội 19 Tổng Bưu điện Việt Nam, 2015 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội 20 Tổng Bưu điện Việt Nam, 2019 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2025, Hà Nội 21 Phó Đức Trù Phạm Hồng, 2003 Cuốn tiêu chuẩn chất lượng “ISO 9000:2000 Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật 22 Trần Thị Lan Hương (2012) "Hồn thiện cơng tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện thành phố Hà Nội", Đại học Kinh tế Quốc dân ... quản lý dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 50 3.2.3 Thực trạng kiểm tra giám sát thực quản lý dịch vụ BCCP 62 3.3 Đánh giá chung quản lý dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. .. gồm: - Dịch vụ bưu phẩm - Dịch vụ bưu kiện - Dịch vụ chuyển phát nhanh (VE/ EMS) - Dịch vụ bưu ủy thác - Dịch vụ bưu phẩm khơng địa - Dịch vụ phát hành báo chí - Dịch vụ Datapost - Dịch vụ phát. .. TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆNTỈNH VĨNH PHÚC 43 3.1 Tổng quan tỉnh Vĩnh Phúc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 43 3.1.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc