ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- NGUYỄN THỊ HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌ
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN THỊ HẰNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN THỊ HẰNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THU HOÀI
Hà Nội - 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng trong luận văn được lấy từ các phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh thực tế của Bưu điện thành phố Hải Phòng
Học viên
Nguyễn Thị Hằng
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của Bưu điện thành phố Hải Phòng, thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp …Tác giả xin chân thành cảm ơn:
Trước hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn – TS Nguyễn Thị Thu Hoài- Giảng viên khoa kinh tế chính trị, trường ĐH Kinh tế- ĐHQG Hà Nội Người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với những ý kiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả được hoàn thành như hôm nay
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bưu điện thành phố Hải Phòng, phòng TCKT, phòng kế hoạch kinh doanh, các phòng chuyên môn, các trưởng bộ phận
… đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện viết luận văn
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế chính trị, Trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã cung cấp cho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hoàn thiện luận văn này
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình: bố mẹ, chồng con và người thân đã hết sức ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian tham gia khóa học và viết luận văn này
Học viên
Nguyễn Thị Hằng
Trang 5MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined
MỞ ĐẦU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 10 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 10
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp. 12
1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát 12
1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phátError! Bookmark not defined
1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính
chuyển phát Error! Bookmark not defined
1.2.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
Error! Bookmark not defined
1.3 Kinh nghiệm về quản lý Bưu chính chuyển phát tại một số Bưu điện cấp tỉnh và của doanh nghiệp tại Việt Nam Error! Bookmark not defined
1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện
Thành Phố Hà Nội Error! Bookmark not defined
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu
chính Viettel Error! Bookmark not defined
Trang 61.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng Error!
Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Error! Bookmark not defined
2.1 Nguồn tài liệu: Error! Bookmark not defined
2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.2.1 Phương pháp thu thập, xử lý và phân tích tài liệu Error!
Bookmark not defined
2.2.2 Phương pháp logic, lịch sử Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phương pháp thống kê, mô tả Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phương pháp phân tích- tổng hợp Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined
3.1 Khái quát về Bưu điện Hải Phòng Error! Bookmark not defined
3.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanhError! Bookmark not
defined
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Error!
Bookmark not defined
3.1.3 Mạng lưới Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng Error!
Bookmark not defined
3.1.4 Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải
Phòng thời gian qua Error! Bookmark not defined
3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 Error! Bookmark not defined
3.2.1 Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát Error!
Bookmark not defined
Trang 73.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối bưu chính
chuyển phát Error! Bookmark not defined 3.2.3 Quản lý mạng lưới phân phối Error! Bookmark not defined
3.2.4 Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu chính tại bưu điện
Hải Phòng Error! Bookmark not defined
3.3 Đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhânError! Bookmark not defined
3.3.1 Kết quả đạt được theo các tiêu chí Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNGError! Bookmark not defined
4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng những năm tới Error! Bookmark not defined
4.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng Error!
Bookmark not defined
4.1.2 Mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm
2020 Error! Bookmark not defined
4.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bưu chính của Bưu điện thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined
4.2.1 Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân Error!
Bookmark not defined
4.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý đồng bộ TQMError! Bookmark not defined
4.2.3 Xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
liên tục Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
Trang 8TÀI LIỆU THAM KHẢO 15
Trang 98
MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Ngành Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và đảm bảo an ninh quốc phòng
Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thông, ngành Bưu chính đã gặp nhiều khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp đó là những doanh nghiệp vận tải trên địa bàn như: Hoàng Long, Mai Linh, Vạn Xuân, Hải Tiến … đến các công ty chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế như ICS Việt Nam, vinako, DHL, Fedex, UPS … Hiện nay 70% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế do các công ty chuyển phát nhanh trên nắm giữ,
vì vậy thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 30%
Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển là vô cùng quan trọng Bởi quản lý chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng
Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung
Trang 109
cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc khâu quản lý dịch vụ phải được kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hải Phòng” làm luận văn thạc sỹ của mình
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là Bưu điện Hải phòng cần làm gì để hoàn thiện tốt công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát?
2 Mục đích và tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục đích:
Làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn công tác quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong doanh nghiệp, từ đó phân tích, đánh giá công tác quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện thành phố Hải Phòng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hải Phòng
2.2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp, các tiêu chí đo lường quản lý dịch vụ bưu chính và các nhân tố ảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải phòng giai đoạn 2011-2015
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của bưu điện thành phố Hải Phòng
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Trang 1110
- Không gian: Luận văn chỉ nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện thành phố Hải Phòng
- Thời gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát từ năm 2011 đến 2015, giải pháp đến năm 2020
4 Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản
lý dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng
Trang 1211
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng như các giải pháp phát triển dịch vụ Điển hình là những công trình nghiên cứu sau:
Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản
lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bưu chính Viễn thông Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt Vương còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch trong dài hạn Tác giả đưa ra nhiều giải pháp như thể hiện mục tiêu chiến lược, hoạch định dự báo … chưa
rõ ràng
Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bưu chính Viễn thông Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực
I và đề ra những giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn
vị Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS chưa có tính tới tương lai của đơn vị
Nguyễn Thị Thu Hương (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông Tác giả
Trang 1312
phân tích thực trạng quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại khách sạn Thắng Lợi
Trần Việt Hưng (2012) Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sỹ, trường Đại Học kinh tế HCM Tác giả phân tích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bưu chính Quảng Nam
Ngô Thị Phương Anh (2013)- Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông về “nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của VNPOS” Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế
Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luân văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và được bảo trợ của nhà nước nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chưa có tính thực tiễn cao
Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông An Giang, Trường Đại học Cần Thơ Luận văn chỉ ra được những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã nêu được những giải pháp để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng
Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính” của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lưới và quản lý chất
Trang 1413
lượng dịch vụ Bưu chính” của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam; Thông tư số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại website của
Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong tại tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài viết “chấn chỉnh chất lượng khâu phát và xử lý sau khi phát bưu gửi tại các đơn vị thành viên của Bưu điện Việt Nam” tại ht://www.vnpost.vn/
Nhìn chung, những đề tài này chưa chỉ ra được muốn phát triển, nâng cao dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải được đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý được các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có thể nghĩ tới việc phát triển và nâng cao
Như vậy chưa có bất kỳ một công trình nghiên cứu, một đề tài khoa học nào đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại các Bưu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost
Từ yêu cầu thực tế như trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đề ra những giải pháp
để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp
1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.2.1.1 Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP)
Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực
và từng nước