Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THU HỒI Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng luận văn đƣợc lấy từ phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh thực tế Bƣu điện thành phố Hải Phòng Học viên Nguyễn Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện Bƣu điện thành phố Hải Phịng, thầy giáo bạn bè đồng nghiệp …Tác giả xin chân thành cảm ơn: Trƣớc hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến giáo hƣớng dẫn – TS Nguyễn Thị Thu Hồi- Giảng viên khoa kinh tế trị, trƣờng ĐH Kinh tế- ĐHQG Hà Nội Ngƣời toàn tâm toàn ý hƣớng dẫn, với ý kiến đóng góp quý báu để luận văn tác giả đƣợc hoàn thành nhƣ hôm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bƣu điện thành phố Hải Phòng, phòng TCKT, phòng kế hoạch kinh doanh, phịng chun mơn, trƣởng phận … tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực viết luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Kinh tế trị, Trƣờng ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội cung cấp cho tác giả kiến thức nguồn thơng tin bổ ích để tác giả học tập hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình: bố mẹ, chồng ngƣời thân ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian tham gia khóa học viết luận văn Học viên Nguyễn Thị Hằng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 10 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát doanh nghiệp 12 1.2.1 Dịch vụ Bưu chuyển phát đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát 12 1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chuyển phátError! Bookmark not defined 1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Error! Bookmark not defined 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm quản lý Bƣu chuyển phát số Bƣu điện cấp tỉnh doanh nghiệp Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Thành Phố Hà Nội Error! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Viettel Error! Bookmark not defined 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .Error! Bookmark not defined 2.1 Nguồn tài liệu: Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích tài liệu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp logic, lịch sử Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phương pháp thống kê, mô tả Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phương pháp phân tích- tổng hợp Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Bƣu điện Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực kinh doanhError! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.1.3 Mạng lưới Bưu Bưu điện thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.1.4 Kết thực sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải Phòng thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát bƣu điện Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chuyển phát Error! Bookmark not defined 3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ mạng lưới phân phối bưu chuyển phát Error! Bookmark not defined 3.2.3 Quản lý mạng lưới phân phối Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kiểm tra, kiểm sốt dịch vụ chuyển phát bưu bưu điện Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá kết quả, hạn chế nguyên nhânError! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt theo tiêu chí Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNGError! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Bƣu điện thành phố Hải Phòng năm tới Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu phát triển Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bƣu Bƣu điện thành phố Hải Phịng Error! Bookmark not defined 4.2.1 Xây dựng quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân Error! Bookmark not defined 4.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý đồng TQMError! Bookmark not defined 4.2.3 Xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chuyển phát liên tục Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngành Bƣu ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Phát triển Bƣu nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lƣợng sống ngƣời dân đảm bảo an ninh quốc phòng Kể từ chia tách khỏi Viễn thơng, ngành Bƣu gặp nhiều khó khăn, suất lao động tồn ngành thấp, hiệu kinh doanh sụt giảm Bên cạnh đó, thị trƣờng bƣu có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, hãng tƣ nhân nƣớc, hãng chuyển phát nhanh quốc tế đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lƣợng trang thiết bị đại có khả cung cấp dịch vụ đa dạng, có chất lƣợng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ tiếp thị khách hàng tốt, giá cƣớc thấp doanh nghiệp vận tải địa bàn nhƣ: Hoàng Long, Mai Linh, Vạn Xuân, Hải Tiến … đến công ty chuyển phát nhanh nƣớc quốc tế nhƣ ICS Việt Nam, vinako, DHL, Fedex, UPS … Hiện 70% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế cơng ty chuyển phát nhanh nắm giữ, thị phần VNPost chiếm khoảng 30% Trƣớc tình hình việc nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ bƣu chuyển vơ quan trọng Bởi quản lý chất lƣợng dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng, chìa khoá để giải vấn đề suất hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bƣu Viễn thơng nói riêng Nhƣ biết kinh tế phát triển phƣơng thức cạnh tranh giá khơng phải phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lƣợng vấn đề mà nhà cung cấp cần phải quan tâm ý, có chất lƣợng vũ khí để cạnh tranh bền vững lâu dài doanh nghiệp Muốn chất lƣợng dịch vụ tốt việc khâu quản lý dịch vụ phải đƣợc kiểm soát chặt chẽ xuyên suốt Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bƣu Bƣu điện thành phố Hải Phòng” làm luận văn thạc sỹ Câu hỏi nghiên cứu đề tài Bưu điện Hải phịng cần làm để hồn thiện tốt cơng tác quản lý dịch vụ bưu chuyển phát? Mục đích tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục đích: Làm rõ sở lý luận thực tiễn cơng tác quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát doanh nghiệp, từ phân tích, đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện thành phố Hải Phòng đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bƣu Bƣu điện thành phố Hải Phòng 2.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát doanh nghiệp, tiêu chí đo lƣờng quản lý dịch vụ bƣu nhân tố ảnh hƣởng đến việc quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát bƣu điện thành phố Hải phòng giai đoạn 2011-2015 - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát Bƣu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát bƣu điện thành phố Hải Phịng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Khơng gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện thành phố Hải Phịng - Thời gian: Luận văn nghiên cứu cơng tác quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát từ năm 2011 đến 2015, giải pháp đến năm 2020 Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, đề tài gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, sở lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ chuyển phát doanh nghiệp Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát bƣu điện thành phố Hải Phịng Chƣơng 4: Giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát bƣu điện thành phố Hải Phòng 10 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Đã có nhiều đề tài, viết nghiên cứu với quy mô cách tiếp cận khác vấn đề quản lý dịch vụ, nhƣ giải pháp phát triển dịch vụ Điển hình cơng trình nghiên cứu sau: Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu Viettel bƣu cục Triệu Việt Vƣơng thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bƣu Viễn thơng Tác giả thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu Viettel bƣu cục Triệu Việt Vƣơng tồn cần phải xây dựng mới, điều chỉnh cập nhật lại mặt công tác quản lý cụ thể nhƣ: hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, chƣa có kế hoạch dài hạn Tác giả đƣa nhiều giải pháp nhƣ thể mục tiêu chiến lƣợc, hoạch định dự báo … chƣa rõ ràng Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cƣờng công tác quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ EMS trung tâm bƣu liên tỉnh quốc tế khu vực I”, Học viện Bƣu Viễn thơng Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS trung tâm bƣu liên tỉnh quốc tế khu vực I đề giải pháp để tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng đơn vị Tuy nhiên, giải pháp tác giả đƣa vào vấn đề hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS chƣa có tính tới tƣơng lai đơn vị Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2013) Một số giải pháp quản lý dịch vụ khách sạn Thắng Lợi, Học viện cơng nghệ Bƣu viễn thơng Tác giả 11 phân tích thực trạng quản lý dịch vụ đƣa giải pháp giúp phát triển việc quản lý khách sạn Thắng Lợi Trần Việt Hƣng (2012) Các giải pháp phát triển ngành Bƣu tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại Học kinh tế HCM Tác giả phân tích thực trạng giải pháp giúp phát triển ngành Bƣu Quảng Nam Ngô Thị Phƣơng Anh (2013)- Học viện công nghệ Bƣu viễn thơng “nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Bƣu chuyển phát VNPOS” Luận văn trình bày đầy đủ lực cạnh tranh, luận văn giải pháp nâng cao lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi phù hợp với chế thị trƣờng, hội nhập quốc tế Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam tiến trình hội nhập, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luân văn trình bày giải pháp nâng cao lực cạnh tranh, nhiên doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền đƣợc bảo trợ nhà nƣớc nên giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chƣa có tính thực tiễn cao Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ Bƣu Viễn thơng An Giang, Trƣờng Đại học Cần Thơ Luận văn đƣợc hạn chế sản phẩm đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn nêu đƣợc giải pháp để đáp ứng đƣợc hài lịng khách hàng chất lƣợng, thời gian, nguồn nhân lực, tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bƣu chính” Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần ý chất lƣợng dịch vụ Bƣu viễn thơng” tạp chí BCVT4/2000 Bùi Xuân Phong Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lƣới quản lý chất 12 lƣợng dịch vụ Bƣu chính” Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam, ban hành theo định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 Tổng Giám đốc Tổng công ty Bƣu Việt Nam; Thơng tƣ số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu website Bộ thơng tin truyền thông; viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam trình tái cấu trúc” Bùi Xuân Phong tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế kinh doanh tập 29 số (2013) 18-25; viết “chấn chỉnh chất lƣợng khâu phát xử lý sau phát bƣu gửi đơn vị thành viên Bƣu điện Việt Nam” ht://www.vnpost.vn/ Nhìn chung, đề tài chƣa đƣợc muốn phát triển, nâng cao dịch vụ tảng quan trọng việc quản lý dịch vụ phải đƣợc đặt lên hàng đầu, quản lý đƣợc dịch vụ cốt lõi ta nghĩ tới việc phát triển nâng cao Nhƣ chƣa có cơng trình nghiên cứu, đề tài khoa học sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost Từ yêu cầu thực tế nhƣ trên, luận văn sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chuyển phát đề giải pháp để nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát doanh nghiệp 1.2.1 Dịch vụ Bưu chuyển phát đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát 1.2.1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát (BCCP) Dịch vụ bƣu chuyển phát loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát thƣ từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt Bƣu gửi) nƣớc nƣớc theo tiêu thời gian đƣợc công bố trƣớc khu vực nƣớc 13 1.2.1.2 Các loại hình dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bưu chuyển phát bao gồm: - Dịch vụ hỏa tốc- phát ngày: Dịch vụ Hoả tốc - Phát ngày Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá phát đến địa ngƣời nhận nƣớc ngày gửi phát theo hành trình nhanh - Dịch vụ phát hẹn giờ: Dịch vụ Phát hẹn Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá phát đến ngƣời nhận nƣớc theo thời gian thoả thuận với ngƣời gửi - Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ Chuyển tiền Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến ngƣời nhận phƣơng tiện nhanh đảm bảo - Dịch vụ phát nhanh có báo phát: Dịch vụ Báo phát Dịch vụ mà Cơng ty có trách nhiệm báo cho ngƣời gửi (thông qua giấy báo) biết thông tin việc phát bƣu gửi cho ngƣời nhận - Dịch vụ phát đảm bảo: Dịch vụ Phát đảm bảo Dịch vụ mà Bƣu gửi đƣợc theo dõi số hiệu riêng, đƣợc ghi chép, lƣu lại suốt trình chuyển phát để truy tìm cần thiết Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày - Dịch vụ điện hoa: Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn gửi điện chúc mừng chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, vật phẩm hàng hoá đến tay ngƣời nhận thiếp chúc mừng thiếp chia buồn - Dịch vụ khai giá: Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thƣ, tài liệu, hàng hoá khách hàng đƣợc bồi thƣờng theo giá khai với : Mức bồi thƣờng 14 tối đa cho Bƣu gửi khai giá có nội dung giấy tờ, tài liệu : 1.000.000đ Mức giá tối đa cho bƣu gửi khai giá có nội dung hàng hoá : 5.000.000đ - Dịch vụ phát hàng thu tiền: Dịch vụ Phát hàng thu tiền Dịch vụ đặc biệt mà ngƣời gửi sử dụng kèm với dịch vụ khác để uỷ quyền cho bƣu thu hộ chuyển trả khoản tiền cho ngƣời gửi - Dịch vụ phát hành báo chí: Dịch vụ phát hành báo chí dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu quản cáo, tuyên truyền … ngƣời gửi để chuyển địa cho ngƣời nhận theo danh sách yêu cầu - Dịch vụ chuyển quà tặng: Dịch vụ giúp cá nhân doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng, thiếp chúc mừng đến khách hàng ngƣời than dịp lễ, tết, noel … 1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bƣu chuyển phát có đặc điểm chính: Thứ nhất: tin tức thơng tin bưu truyền đưa ngun vẹn suốt q trình sản xuất Trong thơng tin bƣu tin tức hay bƣu gửi đƣợc chấp nhận nhƣ ngƣời gửi phải đƣợc đƣa nhƣ cho ngƣời nhận, khơng có biến đổi hình thức nhƣ nội dung Các tin tức đƣợc chuyển dời theo không gian thời gian Các bƣu gửi phải đƣợc đảm bảo an toàn 100% không đƣợc suy suyển, hƣ hỏng, rách nát, mát, không đƣợc tiết lộ nội dung, họ tên địa ngƣời gửi, ngƣời nhận Mọi biến đổi hình thức hay nội dung làm giảm làm giá trị tiêu dùng sản phẩm 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Bƣu chính, Viễn thơng, 2007 Thông tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007 Hướng dẫn số nội dung dịch vụ bưu Bưu Việt Nam cung ứng Cơng văn 2044/BC Tập đồn BCVT VN việc hướng dẫn thông tư 01/2007 Hà Nội Bộ Bƣu chính, Viễn thơng, 2006 Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Bộ Bưu chính, Viễn thơng Ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Hà Nội Bƣu Viễn thơng, 2002 Pháp lệnh Bưu Viễn thơng Hà Nội Bƣu điện thành phố Hải Phòng, 2011,2012,2013,2014,2015 Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011-2015 Hải Phòng Phan Huy Đƣờng, 2011 Giáo trình quản lý nhà nước Hà Nội: Nxb Đại học Quốc Gia Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 2011 Giáo trình quản trị học Hà Nội: NXB Tài Hà Văn Hội, 2006 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: Nxb Học viện Bƣu Viễn thơng Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao động xã hội Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Bƣu điện 10 Thủ tƣớng phủ, 2005 Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 Thủ tướng phủ việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu Việt Nam đến năm 2010 Hà Nội 11 Tổng công ty Bƣu Việt Nam, 2011 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020 Hà Nội 12 Phó Đức Trù Phạm Hồng, 2003 Cuốn tiêu chuẩn chất lượng “ ISO 9000 : 2000” Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 16