Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nội bài

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - - -oOo - NGUYỀN THU HÀ QUẢN LÝ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NỘI BÀI LƯẶN VÃN THẠC sĩ KINH TÉ HÀ NỘI-2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - - -oOo - NGUYỄN THƯ HÀ QUẢN LÝ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHÀN KỸ THƯƠNG • VIỆT NAM CHI NHÁNH NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản lý kinh te Mà số: 8340410 LƯẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Người hướng dần khoa học: PGS,TS Phạm Thuý Hồng HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ ỉà cua Các số liệu, kết qua nghiền cứu luận văn thạc sĩ trung thực đáng tin cậy Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan ncu trcn Hà Nội, ngày tháng năm Cao học viên Nguyễn Thu Hà LỜI CÁM ƠN Với tình càm chần thành nhất,tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS,TS Phạm Thuý Hồng, người đà tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đờ tơi q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sỳ, giàng viên Trường đại học Thương mại đà nhiệt tình giâng dạy, truyền đạt kiến thức trình tơi theo học trường Cảm ơn tồn the cán bộ, nhân vicn trường Trường đại học Thương mại đà tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Tơi xin chân thành câm ơn Ban lành đạo Ngân hàng Co phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài đà giúp đờ tạo điều kiện cho việc thu thập số liệu đê làm luận văn Sau cùng, xin cảm ơn thầy, Hội địng bào vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét thầy, đê cao học viên có điều kiện hoàn thiện tot nội dung cũa luận văn nhăm đạt tính hiệu quà, hừu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm Cao học viên Nguyễn Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM DOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỦVIẾT TẨT vi DANH MỤC BÁNG VÀ so DÔ .vii PHẤN MỜ ĐÀU .1 Tính cấp thiết cũa việc nghiên cứu Quàn lý dịch vụ ngân hàng bán lè Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài .1 Tơng quan tình hình nghicn cứu có lien quan đến luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ket cấu cùa luận văn CHUÔNG 1: co SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN LÝ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm bàn 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng hán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Quàn lý dịch vụ ngán hàng bán lè ngân hàng thương mại .16 1.2 Nộ i dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 17 1.2.1 Lập kề hoạch quản lý dịch vụ ngán hàng bán lè 17 1.2.2 Tô chức mảy quán lý dịch vụ ngân hàng hán lè 18 1.2.3 Quản lý nguồn lực kinh doanh dịch vụ ngân hàng hán lẻ .19 1.2.4 Kiêm soát, đánh giá quàn lý dịch vụ ngân hàng lẻ 23 1.3 Ye u to ành hường đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ .26 1.3.1 Nhóm yểu tổ 26 1.3.2 Nhỏm yếu to bên 28 1.4 Kinh nghiệm quàn lý dịch vụ ngân hàng bán lè số NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI học rút cho techcombank chi nhánh nội .30 1.4.1 Kinh nghiệm HSBC Việt Nam 30 1.4.2 Kinh nghiệm Vietcombank 32 1.4.3 Bài học rút 34 KÉT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẤN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH NỘI BÀI 37 2.1 KHái quát Tcchcombank - chi nhánh Nội Bài 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triên Techcombank - Chi nhảnh Nội Bài .37 2.1.2 Tỏng quan dịch vụ ngân hàng hán lẽ Techcombank - Chi nhánh Nội Bài - .37 2.2 Kốt quà phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lè cùa Techcombank chi nhánh Nội Bài .38 2.2.1 Lập ke hoạch quàn lý dịch vụ ngân hàng hán lè 38 2.2.2 Tô chức hộ máy quàn lý dịch vụ ngân hàng hán lè 40 2.2.3 Quàn lý nguồn lực kinh doanh dịch vụ ngân hàng hán lè .43 2.2.4 Kiêm soát, đánh giá quàn lý dịch vụ ngán hàng bán lè 51 2.3 Đánh giá chung 64 2.3.1 Thành công .64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÉN VÀ MỌT SỚ GIẢI PHÁP NHẢM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA TECHCOMBANK - CHI NHÁNH NỘI BÀI 69 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển HOẠT ĐỘNG QUÁN LÝ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Techcombank - Chi Nhánh Nội Bài 69 3.1.1 Định hướng .69 3.1.2 Mục tiêu 70 3.2 Giãi pháp nham hồn thiện cơng tác ỌLDVNHBL Techcombank - Chi Nhánh Nội Bài ĐÉN NÃM 2020 .72 3.2.1 Giãi pháp liên quan den lập kế hoạch quán lý dịch vụ ngân hàng lẻ 72 3.2.2 Giai pháp liên quan đến tổ chức máy quan lý dịch vụ ngán hàng bán le.JS 3.2.3 Giải pháp liên quan dền quán lý nguồn lực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.2.4 Giải pháp liên quan đên kiêm soát, đánh giá quàn lý dịch vụ ngân hàng lè 83 3.2.5 Một số gi pháp khác 85 3.3 Một số kiến nghị 87 3.3 ỉ Kiên nghị với quan quàn ỉỷ nhà nước huyện Sóc Sơn, Thành phố ỉĩà Nội ■ 87 3.3.2 Kiên nghị với Ngân hàng nhà nước .88 3.3.3 Kiến nghị với Techcombank Việt Natn 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CẤC CHŨ VIẾT TẢT STT CHŨ VIẾT TẢT CBCNV CNTT DNNVN DNNNVV DNNH DVNHBL HĐQT Hội đòng quàn trị NHBL Ngân hàng lẻ NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 QLDVNHBL NGHĨA ĐÀY ĐỦ Cán công nhân vicn Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nữ Việt Nam Doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh nghiệp nhà nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quàn lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ DANH MỤC BẢNG VÀ so ĐÒ A DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Trang Bảng 2.1: Thu nhập lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lè Techcombank - Chi nhánh Nội Bài giai đoạn 2016 - 2020 52 Bàng 2.2: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân Techcombank - Chi nhánh Nội Bài giai đoạn 2016 - 2020 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng bán lẻ cũa Techcombank - Chi nhánh nội giai đoạn 2016 - 2020 Báng 2.4: Báng tồng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank - Chi nhánh Nội Bài 53 56 59 B DANH MỤC sơ DÒ STT Nội dung Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quàn lý vốn tập trung Sơ đồ 2.2: Mơ hình hoạt động qn trị điều hành cùa Techcombank Trang 43 44 khách hàng, vừa giúp ngân hàng gia tăng bán sàn phẩm, vừa tạo cho khách hàng cảm nhận quan tâm cũa ngân hàng giành cho mình; - Đồi với khách hàng tiềm năng, có thê chưa sử dụng dịch vụ SeaBank vần có thê chăm sóc đê xác định thời diêm khách hàng có nhu câu cung cấp sản phâm dịch vụ kịp thời Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: - Hệ thống Call Center hoàn hào 24/7 Điện thoại viên: + Từ 7:00 đến 23:00 + Tù thứ hai đến Chù nhật - Quy trình thực nghiệp vụ giao dịch cần Techcombank - Chi nhánh Nội Bài nghiên cứu, xây dựng áp dụng chn hóa tồn hệ thống, khai thác triệt đề sức mạnh hồ trợ công nghệ, hệ thống dừ liệu khách hàng đề áp dụng sách linh hoạt, giảm thiểu trường hợp khách hàng phải di lại thù tục; - Các loại văn bân, giấy tờ mầu cần nghiên cứu đề xác định nhừng thông tin thật cần thiết, loại bó thơng tin gây nhiều đề giấy tờ đơn gián, dễ hiếu chuycn nghiệp hơn; - Phát huy tối đa hạ tầng cơng nghệ giúp Tcchcombank - Chi nhánh Nội Bài quản lý đơn giản trạng yêu cầu xử lý, đưa giải pháp phù hợp với yêu câu cùa khách hàng Quy chuẩn thời gian xử lý hơ sơ đoi với loại hình dịch vụ: Ví dụ phút cho mở tài khoản, 10 phút cho thực giao dịch mở sồ tiết kiệm Quản lý kiêm tra việc thực dịch vụ: - Techcombank - Chi nhánh Nội Bài cân có quy trình quản lý kiêm tra chất lượng thực dịch vụ cung cấp có thề thơng qua khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc khảo sát có thề bang phơng vấn trực tiếp, bàng phiếu điều tra, quan sát, chấm điểm nhân viên, thư góp ý Việc điều tra khảo sát tiến hành bí mật, độc lập với phận giao dịch công khai Đây sớ để SeABank điều chinh sách quân lý việc cung cấp dịch vụ; - Việc xừ lí khiếu nại, phản ảnh khách hàng phải thực nhanh chóng, kịp thời, trcn tinh thần câu thị nhăm đem đen cho khách hàng hài lòng cao nhất, chù động xây dựng ngân hàng thân thiện, gằn gùi giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ cua Techcombank - Chi nhánh Nội Bài, kcnh giúp ngân hàng phát lỗi chưa hoàn thiện hệ thống 3.2.5.2 Đáy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lè Do đối lượng phục vụ cùa dịch vụ NHBL đa phàn cá nhân nên công tác marketing, quàng bá sản phẳm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Theo kinh nghiệm ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tồng lợi nhuận NHBL Vì Chi nhánh cần cải tiến marketing bán lè sớm tốt, cụ thê sau: Một là, tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng nhàm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có hiểu biết bàn cách thức sử dụng, lợi ích cùa sân phầm ngân hàng Các phương tiện thường sử dụng đê chuyên tải thông tin đài phát thanh, trun hình, báo chí (báo điện tử, trang web); marketing trực tiếp qua thư, điện thoại; quảng cáo ngồi trịi, tờ rơi Tuy nhiên khơng lạm dụng quàng cáo cách bừa gây tốn chi phí mà cần qng cáo có quy củ, có chiên dịch, nham vào đơi tượng khách hàng mục tiên Hai là, cần phải tìm hiểu kì lường đối tượng phục vụ Ngân hàng cằn thu thập thông tin để xác định họp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phâm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Ba là, Chi nhánh nên thường xuyên cung cấp thông tin khà tài ngân hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng đế người có thê tìm hiêu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tồng quát ngân hàng, tăng lòng tin cùa khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với quan quản ỉý nhà nước huyện Sóc Sơn, Thành phổ Hà Nội - Chính quyền địa phương đóng vai trị quan trọng việc điêu hành, quản lý hoạt động kinh tế, xà hội trơn địa bàn, the mà quyền tình cần phải tiếp tục phát huy thành tựu đạt việc phát triên kinh te, xâ hội tình nhà Thơng qua việc xây dựng kế hoạch trung dài hạn cho định hướng phát triển kinh tế, xẫ hội, đàm bào mục tiêu tốc độ phát triền Có tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động ngành ngân hàng, nhu doanh nghiệp địa bàn Qua nâng cao Iĩiức sống nhân dân tinh, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động triền khai dịch vụ bán lẻ cúa ngân hàng - Chính quyền địa phương cần thực triệt đê công tác hỗ trợ ngân hàng hoạt động thu hồi nợ xấu, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, ồn định đê giảm thiều rủi ro xẩy hoạt động cho vay cùa ngân hàng Các quan hành pháp phài có hỗ trợ sách, luật, cho ngân hàng nhàm giúp ngân hàng có thê tăng an tồn hoạt động cho vay - Chính quyền địa phương cần phai chủ động nừa hoạt động xúc tiến đầu tư, phát triển sở vật chất tinh nhà Từ giúp cho ngân hàng có đủ sở hạ tầng để mở rộng phòng giao dịch, điếm đặt ATM địa bàn Kêt hợp với ngân hàng việc đàm hảo an ninh, tránh tượng trộm cap tài sản tập trung vào ngân hàng vi nơi thường xuyên lưu trữ lượng tài sàn lớn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần triển khai hồ trợ cho NHTM việc đào tạo kiến thức, xây dựng quy chuân, hướng dẫn ngân hàng thực triền khai dịch vụ bán lẻ theo định hướng ngân hàng nhà nước Sớm ban hành hoàn thiện văn ban pháp quy toán kế toán đê đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ đê thay the vãn bàn cù mà trước xây dụng yếu phục vụ cho giao dịch thú công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp - Ngân hàng nhà nước với vai trò quan chủ quàn trực tiếp nhũng thay dải sách, chế gây ành hường lớn đen hoạt động NHTM Đe có ồn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị Ngân hàng nhà nước nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tồ chức khác phcp cung cấp bố sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đàm bào an toàn hệ thống - Sự can thiệp sâu Ngân hàng nhà nước vào hoạt động kinh doanh cùa NHTM làm cho NHTM mat chù động kinh doanh lù hạn chế khả sáng tạo sàn phâm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, đê NHTM nói chung Techcombank nói riêng phát triền dịch vụ NHBL địi hịi Ngân hàng nhà nước chi đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM - Ngân hàng nhà nước chủ trì phơi hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phu ban hành nghị định Chính phủ vê tốn khơng dùng tiồn mặt thương mại điện tử Thường xuycn xcm xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trinh áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM Phối hợp với tơ chức tài giới, nghiên cửu học hịi kinh nghiệm vê kỹ thuật nghiệp vụ nham nâng cấp cải thiện công nghệ, chat lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị với Techcombank Việt Natn - Phát triển dịch vụ NHBL phát triền tất yếu Techcombank nói riêng NHTM Việt Nam nói chung Tuy Techcombank thương hiệu mạnh lĩnh vực tài ngân hàng hình ảnh Techcombank thị trường NHBL mờ nhạt Techcombank cần rà sốt danh mục sàn phẩn dịch vụ có, xác định sàn phẩm thiếu đế tiếp tục phát triến; - Ngân hàng cần tăng cường hồ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triền khai hướng dần nghiệp vụ cho toàn hệ thống Đe chi nhánh có thống hoạt động, việc triên khai dịch vụ, thù tục giao dịch; - Phát tricn công tác quán lý đại theo hướng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lưu trữ Thực triệt đe hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh cua ngân hang; - Tiếp tục triền khai trình tự quân lý đà ban hành hoạt động quản lý DVBL chi nhánh Trong phát triền chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trường có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phàn hồi thị trường hiệu quà tù’ sách, dịch vụ bán lé đưa ngân hang; - Nâng mức kinh phí đâu tư chi nhánh đê chi nhánh chù động việc phát triên hạ tâng phục vụ khách hàng, phát triền phòng giao dịch, tăng cường hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh; - Tăng cường công tác đào tạo nhân lực cho chi nhánh đê theo kịp với phát triên định hướng nghiệp vụ mà ngân hàng sap triên khai Nên tô chức đào tạo tập trung cho nhân có lực, có nỗ lực cống hiến cho ngân hàng đe làm hạt nhân hoạt động chi nhánh, tạo động lực cho nhân viên tìm nhân tài thực chi nhánh thực việc đào tạo hiệu quà KẾT LUẬN • Với mục ticu nghicn cứu đặt tông hợp sớ lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tcchcombank - Chi nhánh Nội Bài giai đoạn 2016 - 2019; đề xuất so giải pháp chu yếu nhăm hồn thiện cơng tác quản lý dịch VII bán lè Techcombank - Chi nhánh Nội Bài đến năm 2020 năm sau Luận văn đẫ tồng họp sở lý luận làm tâng cho phân tích yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lè là: (i) chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hảng bán lẻ; (ii) tồ chức máy quàn lý; (iii) huy động nguồn lực đề thực dịch vụ; (iv) xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng dịch vụ; (v) hỗ trợ bán hàng sau bán háng (vi) kiêm tra, kiêm soát việc thực dịch vụ yếu tố đánh giá cà định tính định lượng sờ báo cáo thường niên Techcombank - Chi nhánh Nội Bài điều tra kháo sát cán khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ cùa Techcombank - Chi nhánh Nội Bài Luận văn đà phân tích trạng quan lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùa Tcchcombankchi nhánh Nội Bài điêu kiện môi trường bôn môi trường bên ngồi, phân tích kết q đạt được, ngun nhân kết quả; phân tích hạn chc nguycn nhân hạn ché Từ đó, luận văn đưa khuyên nghị giãi pháp đồ Tcchcombank - Chi nhánh Nội Bài nâng cao chất lượng quán lý dịch vụ đến 2020 năm sau đó, góp phần vào thành cơng mục tiêu chiến lược Techcombank - Chi nhánh Nội Bài đến 2020 trờ thành ngân hàng bán lé hàng đầu, nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ xuấl sãc cà nước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Bá Cần, Trần Nguycn Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội; Nguyễn Đãng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Dồng; Hà Văn Dương (2013), Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cồ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội; Trằn Thị Ngọc Hà (2014), Phát triền dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cồ phần Việt Nam thịnh vượng, Luận vãn thạc sĩ tài ngân hàng, trường đại học quốc gia Hà Nội; Nguyễn Thị Minh Huệ (2016), Phát triển dịch vụ thè toán ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ ThươngViệt Nam, Luận vãn thạc tài ngân hàng, trường Đại học Thương Mại; Trịnh Thị Thu Huyền (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lè Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương Mại; Lê Hoàng Nga (2009), Phát triên dịch vụ ngân hàng bán lè giai đoạn 2010-2015, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ; Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trinh Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bán Dân trí; Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triền dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triến Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành Hồ C11Í Minh; 10 Hà Quang (2013), Phát triến dịch vụ ngân hàng bán lé ngân hàng Kỹ ThươngViệt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Luận văn thạc sĩ quán trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên; 11 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê; 12 Phạm Anh Thùy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh; 13 Nguyền Văn Tiến (2015), Toàn tập quán lý ngân hàng thương mại, NXB lao động, 2015; 14 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triền dịch vụ ngân hàng bán lê ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh; 15 Website TechcomRank: http://www.techcombank.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾL KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Kính thưa Quý khách! Ngân hàng thương mại cồ phần Kỹ thương trân trọng gửi lời cảm ơn lời chức sức khóe chân thành đến Quý khách hàng đà tín nhiệm, lựa chọn Ngân hàng thời gian qua Với mong muốn đem đến cho Quý khách hàng hài lòng tốt nhất, xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau Xin chân thành càm ơn giúp đờ Quý khách hàng! (Thông tin cùa Quý khảch hàng tuyệt đơi hào mật chì dùng cho mục đích nhát lờ nâng cao chát lượng phục vụ cho Quỷ khách!) PHÀN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Họ tên anh/chị Giói tính anh/chị Nam Nừ Độ tuối anh/chị Nghê nghiệp anh/chị gì? (Chọn cáu trà lời) Không làm Công việc tự do/tự viên chức nhà kinh doanh nước Anh/chị sử dụng dịch vụ Techcombank bao lâu? (Chọn cáu trá lời) Trên năm Từ đến năm Dưới năm Câu Xin cho biết anh/chị sư dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Nội Bài? (Có thê chọn nhiều đáp án) DV Thẻ (ATM, VISA MASTER) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác Câu Đề thực giao dịch ngân hàng, anh/chị thường Đen ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Câu Anh/chỊ hàng đà giao dịch với ngàn hàng? PHÀN 2: THƠNG TIN VỀ MĨI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Thời gian Ơng/Bà có giao dịch với Ngân hàng đánh giá? □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm Ong/Bà bict đen Ngân hàng đánh giá qua □ kênh thơng tin nào? □ Truycn hình, báo chí Bạn bè, người thân □Khác: Thu nhập bình quân hàng tháng □ Dưới triệu cùa Ông/Bà? □ Từ đến 10 triệu □ Trên 10 triệu đồng Theo Ông/Bà, yếu tố quan □ trọng việc lựa chọn ngân □ □ hàng để giao dịch? □ Thu tục thuận tiện Địa điềm giao dịch thuận tiện Lãi suất thấp, phí thấp Nhân viên NH phục vụ tốt Ngồi Ngân hàng đánh giá, □ Có Ơng/Bà có giao dịch □ Khơng Ngân hàng/TCTD khác không? PHÀN 3: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Ơng /Bà vui lịng cho biết mức độ cảm nhận cùa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lè Techcombank cách đánh dấu V vào thang điềm từ từ đến theo quy ước sau: Diểm Ý nghĩa ® Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lũng â Trung lp Hi lũng đ Hon ton hi lịng THANG ĐIẼM U TĨ TC - Sự tin cậy Techcombank Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Tcchcombank bào mật tốt thơng tin khách hàng Quá trình xử lý nghiệp vụ nhân vicn không đố tạo lồi Thông tin dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5) THANG ĐI ÉM YÉU TÓ (1) nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Dư - Khả đáp ú ng Dịch vụ Techcombank đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh (Chị) chờ đợi lâu đê giao dịch Techcombank Nhân viên BIDV sẵn sàng phục vụ Anh (Chị) Thời gian hoàn tất giao dịch cùa Anh (chị) nhanh chóng Nhân viên Techcombank ln giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch PV - Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Nhân vicn Ngân hàng có trình độ chuyên môn,thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Tcchcombank tư vấn, giài thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) Mầu biều, thủ tục cùa Ngân hàng rõ ràng, đơn giản III - Phuong tiện hữu hình (2) (3) (4) (5) THANG ĐI ÉM U TĨ (1) Vị trí đặt Chi nhánh Phịng giao dịch Techcombank thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) Techcombank có hệ thống ATM hoạt động tốt Quầy giao dịch Techcombank bố trí hợp lý;Các biểu mẫu BIDV bố trí nơi dễ thấy Tcchcombank có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chat đầy đủ (ghe chờ, sách báo, nước uống ); Nhân viên Techcombank có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng DC - Sự cảm thông Những phàn hồi phàn nàn vê dịch vụ Anh (chị) nhân vicn Tcchcombank tiếp nhận với thái độ tích cực Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thê quan tâm đen cá nhân Anh (Chị) nhùng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) (2) (3) (4) (5) Ý KI ÉN KHÁC (Ngồi nhũng nơi dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến góp ý khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp Techcombank - Chi nhánh Nội Bài cải tiến đô cung cấp đen Quý khách sán phâm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám on đóng góp ý kiến Q khách hàng! Kính chúc Q khách hàng Sức khóe Thịnh vượng Phiếu khảo sát Quý khách gửi nhân viên phận giao dịch! ... úng dịch vụ (5) Hỗ trợ bán hàng sau bán hàng (6) Kiểm tra, kicm soát việc thực dịch vụ 1.2 NỘI DƯNG QUẢN LÝ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ ngân. .. quân lý dịch vụ bán lẻ, tố chức máy quàn lý dịch vụ bán lẻ, quản lý nguồn lực, quàn lý cung cầu dịch vụ bán lè, kiêm tra kiêm soát dịch vụ bán lẻ; - không gian' Hoạt động quản lý dịch vụ bán lè... CHI NHÁNH NỘI BÀI CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM Cơ BÁN 7.7.7 Dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ cùa ngăn hàng thương mại Hiện