Trang 1 ĐỖ THỊ NGỌC THUQUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊNLUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤN
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ NGỌC THU QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2022 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ NGỌC THU QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ QUANG QUÝ THÁI NGUYÊN – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2022 Tác giả Luận văn Đỗ Thị Ngọc Thu ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Quang Quý, người đã tận tình hướng dẫn và cho tôi định hướng để hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo phòng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã có những góp ý xác đáng và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn Tôi cũng xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên đã cung cấp số liệu những gợi ý giúp tôi hoàn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên - cơ quan tôi đang công tác: đã tạo điều kiện cho tôi được đi học nâng cao trình độ trong thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn các bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện và giúp đỡ nhiệt tình để tôi có thể hoàn thành quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đỗ Thị Ngọc Thu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4 Đóng góp của luận văn 5 5 Bố cục của luận văn 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 7 1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại 7 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 7 1.1.2 Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 19 1.1.3 Nguyên tắc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 20 1.1.4 Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5 Phương pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 23 1.1.6 Quy trình quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 25 1.1.7 Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 27 1.1.8 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 27 1.1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 42 1.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 42 1.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 43 iv 1.2.3 NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Bắc Giang 44 1.2.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên 45 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 46 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 46 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 46 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 49 2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 52 2.3.1 Chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh 52 2.3.2 Chỉ tiêu kết quả của nghiệp vụ huy động vốn bán lẻ 53 2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá nghiệp vụ cho vay cá nhân 54 2.3.4 Chỉ tiêu kết quả liên quan tới thẻ thanh toán 54 2.3.5 Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng 55 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 56 3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 56 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 56 3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên 57 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 58 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên 60 3.1.5 Nhận xét thuận lợi, khó khăn tới công tác Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 71 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Nam v Thái Nguyên 71 3.2.1 Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên 71 3.2.2 Lập kế hoạch và xây dựng sản phẩm 79 3.2.3 Tổ chức triển khai 79 3.2.4 Chỉ đạo, kiểm tra giám sát 87 3.2.5 Đánh giá và kiểm soát 88 3.3 Đánh giá về nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch NHBL của BIDV CN Nam Thái Nguyên 89 3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 89 3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 91 3.4 Đánh giá về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 97 3.4.1 Những thành công 97 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 100 CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 105 4.1 Định hướng và mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 105 4.1.1 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 105 4.1.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 107 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV– CN Nam Thái Nguyên 108 4.2.1 Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ bán lẻ hiện có 108 vi 4.2.2 Phát triển thị trường 111 4.2.3 Phát triển khách hàng, hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 111 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 112 4.2.5 Nâng cao chất lượng điều hành trong công tác truyền thông 113 4.2.6 Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 115 4.3 Một số kiến nghị với các bên liên quan 116 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 116 4.3.2 Đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 117 4.3.3 Đối với khách hàng 118 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC 123 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Phân bổ phiếu điều tra 48 Bảng 2.2: Phân bổ phiếu điều tra 49 Bảng 2.3: Thang đánh giá Likert 50 Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2019 – 2021 63 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2019 – 2021 68 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết qủa hoạt động dịch vụ của BIDV – Chi nhánh Nam Thái Nguyên năm 2019-2021 69 Bảng 3.4: Một số dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV Nam Thái Nguyên 73 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp các kết quả kinh doanh theo kế hoạch dành cho dịch vụ bán lẻ hàng năm 74 Bảng 3.6 Hoạt động huy động vốn của BIDV NamThái Nguyên giai đoạn 2019-2021 75 Bảng 3.7 Hoạt động cấp tín dụng của BIDV -Nam Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2019-2021 76 Bảng 3.8 Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV - Chi nhánh Nam Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2019-2021 77 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2019 – 2021 78 Bảng 3.10: Bảng so sánh lãi suất cao nhất tại các ngân hàng tháng 12/2021 82 Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên 94 Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của BIDV Nam Thái Nguyên 58 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Các NHTM nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam Dự báo trong giai đoạn 2021-2025, lĩnh vực NH tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó có phân khúc dịch vụ NH bán lẻ Nhu cầu về các dịch vụ NH bản lẻ của doanh nghiệp (DN) và người dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ NH bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu Đây được coi là chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều NH nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiếu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối cao Tuy nhiên, việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ cũng gặp nhiều thách thức Có 4 vấn đề pháp lý cần quan tâm là: Xác thực khách hàng trong giao dịch điện tử (eKYC); khai thác, kết nối cơ sở dữ liệu (CSDL) của hệ thống thông tin tín dụng (CIC); phòng chống rửa tiền trong cung ứng dịch vụ bán lẻ và bảo mật thông tin trong hợp tác giữa NH và công ty fintech