Trang 1 ĐỖ THỊ NGỌC THUQUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊNLUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤN
Trang 1ĐỖ THỊ NGỌC THU
QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2022
Trang 2ĐỖ THỊ NGỌC THU
QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ QUANG QUÝ
THÁI NGUYÊN – 2022
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
là hoàn toàn trung thực Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn
đã được ghi rõ nguồn gốc
Thái Nguyên, tháng năm 2022
Tác giả Luận văn
Đỗ Thị Ngọc Thu
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Quang Quý, người đã tận tình hướng dẫn và cho tôi định hướng để hoàn thành luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo phòng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã có những góp ý xác đáng và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn
Tôi cũng xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên đã cung cấp số liệu những gợi ý giúp tôi hoàn thiện luận văn
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên - cơ quan tôi đang công tác: đã tạo điều kiện cho tôi được đi học nâng cao trình độ trong thời gian qua
Tôi xin gửi lời cảm ơn các bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện và giúp
đỡ nhiệt tình để tôi có thể hoàn thành quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Đỗ Thị Ngọc Thu
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4 Đóng góp của luận văn 5
5 Bố cục của luận văn 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại 7
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 7
1.1.2 Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 19
1.1.3 Nguyên tắc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 20
1.1.4 Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.1.5 Phương pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 23
1.1.6 Quy trình quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 25
1.1.7 Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 27
1.1.8 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 27
1.1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37
1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 42
1.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 42
1.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 43
Trang 61.2.3 NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Bắc Giang 44
1.2.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên 45
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46
2.1 Câu hỏi nghiên cứu 46
2.2 Các phương pháp nghiên cứu 46
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 46
2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 49
2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 52
2.3.1 Chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh 52
2.3.2 Chỉ tiêu kết quả của nghiệp vụ huy động vốn bán lẻ 53
2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá nghiệp vụ cho vay cá nhân 54
2.3.4 Chỉ tiêu kết quả liên quan tới thẻ thanh toán 54
2.3.5 Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng 55
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 56
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 56
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 56
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên 57
3.1.3 Cơ cấu tổ chức 58
3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên 60
3.1.5 Nhận xét thuận lợi, khó khăn tới công tác Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 71 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Nam
Trang 7Thái Nguyên 71
3.2.1 Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên 71
3.2.2 Lập kế hoạch và xây dựng sản phẩm 79
3.2.3 Tổ chức triển khai 79
3.2.4 Chỉ đạo, kiểm tra giám sát 87
3.2.5 Đánh giá và kiểm soát 88
3.3 Đánh giá về nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch NHBL của BIDV CN Nam Thái Nguyên 89
3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 89
3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 91
3.4 Đánh giá về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 97
3.4.1 Những thành công 97
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 100
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 105
4.1 Định hướng và mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 105 4.1.1 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 105
4.1.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên 107
4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV– CN Nam Thái Nguyên 108
4.2.1 Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ bán lẻ hiện có 108
Trang 84.2.2 Phát triển thị trường 111
4.2.3 Phát triển khách hàng, hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 111
4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 112
4.2.5 Nâng cao chất lượng điều hành trong công tác truyền thông 113
4.2.6 Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 115
4.3 Một số kiến nghị với các bên liên quan 116
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 116
4.3.2 Đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 117
4.3.3 Đối với khách hàng 118
KẾT LUẬN 119
TÀI LIỆU THAM KHẢO 121
PHỤ LỤC 123
Trang 9DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Phân bổ phiếu điều tra 48 Bảng 2.2: Phân bổ phiếu điều tra 49 Bảng 2.3: Thang đánh giá Likert 50 Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2019 –
2021 63 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2019 – 2021
68 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết qủa hoạt động dịch vụ của BIDV – Chi nhánh
Nam Thái Nguyên năm 2019-2021 69 Bảng 3.4: Một số dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV Nam Thái Nguyên 73 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp các kết quả kinh doanh theo kế hoạch dành cho dịch
vụ bán lẻ hàng năm 74 Bảng 3.6 Hoạt động huy động vốn của BIDV NamThái Nguyên giai đoạn
2019-2021 75 Bảng 3.7 Hoạt động cấp tín dụng của BIDV -Nam Thái Nguyên giai đoạn từ
năm 2019-2021 76 Bảng 3.8 Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV - Chi nhánh Nam Thái
Nguyên giai đoạn từ năm 2019-2021 77 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên giai
đoạn từ năm 2019 – 2021 78 Bảng 3.10: Bảng so sánh lãi suất cao nhất tại các ngân hàng tháng 12/2021 82 Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Thái
Nguyên 94
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của BIDV Nam Thái Nguyên 58
Trang 10MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc
tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đó
là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Các NHTM nước ngoài có đủ nội lực,
đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam
Dự báo trong giai đoạn 2021-2025, lĩnh vực NH tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó có phân khúc dịch vụ NH bán lẻ Nhu cầu về các dịch vụ NH bản lẻ của doanh nghiệp (DN) và người dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ NH bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu Đây được coi là chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều NH nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiếu rủi ro hoạt động
và đạt hiệu quả kinh doanh tối cao
Tuy nhiên, việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ cũng gặp nhiều thách thức Có 4 vấn đề pháp lý cần quan tâm là: Xác thực khách hàng trong giao dịch điện tử (eKYC); khai thác, kết nối cơ sở dữ liệu (CSDL) của hệ thống thông tin tín dụng (CIC); phòng chống rửa tiền trong cung ứng dịch vụ bán lẻ và bảo mật thông tin trong hợp tác giữa NH
và công ty fintech
Trang 11Đến năm 2022, các dịch vụ NH số đã có đủ điều kiện kỹ thuật phát triển nhưng hệ thống phát luật chưa bắt kịp Thứ nhất, Luật giao dịch điện
tử 2005 sau gần 15 năm thực hiện đến nay đã bộc lộ những bất cập, nhiều nội dung không còn phù hợp với thực tế phát triển, không đáp ứng được nhu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như công cuộc chuyển đổi số (CĐS), xây dựng nền kinh tế số của Việt Nam trong giai đoạn tới
Nhiều quy định chung chung dẫn đến triển triển khai giao dịch trong lĩnh vực NH bị khó khăn, hạn chế Thứ hai, pháp luật về việc xác thực khách hàng bằng phương tiện điện tử còn giới hạn, hiện nay mới chỉ
áp dụng trong rửa tiền và mở tài khoản chứ chưa cho tất cả các dịch vụ khách hàng Theo kế hoạch của NH Nhà nước, trong năm 2022 -2023 sẽ triển khai thử nghiệm các giải pháp xác thực khách hàng thông qua thẻ căn cước công dân (CCCD) gắn chíp, định danh khách hàng giao dịch tại ATM, thay thế ATM do NH phát hành, tự động nhập liệu các thông tin cá nhân cần thiết trong quá trình giao dịch
Ở Việt Nam hiện nay chưa có quy định và hướng dẫn riêng và đầy
đủ về lĩnh vực NH mở, mà hiện mới chỉ có những chính sách chung về chuyển đổi số và một số quy định riêng lẻ liên quan tới một số khía cạnh của NH mở cả về pháp lý cũng như kỹ thuật Đối với việc xây dựng, triển khai NH mở tại các NHTM tại Việt Nam, về khung pháp lý các NH đang chủ yếu dựa vào Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán trong đó có các điều khoản cho phép
NH được hợp tác với bên thứ 3 cung cấp dịch vụ tài chính Do đó, hiện vẫn còn thiếu hành lang pháp lý riêng, đầy đủ, cụ thể để hỗ trợ thuận lợi cho các TCTD triển khai NH mở
Phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn, bởi lẽ: thực thế cho thấy phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) đang là xu hướng chung
Trang 12của các NHTM trên thế giới, mặt khác với thị trường đầy tiềm năng như ở Việt Nam thì đây là một lợi thế lớn đối với các NHTM Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ DVBL giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển DVBL qua đó phát triển ngân hàng, điều quan trọng phải quản lý tốt các DVBL để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả của các dịch vụ này đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế
Việt Nam là một đất nước với hơn 97 triệu dân có mức thu nhập ngày càng gia tăng Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng
Với mục tiêu trở thành Ngân hàng Thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn của ngân hàng Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo hướng mở rộng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới được phát triển và còn nhiều hạn chế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung
và tại Chi nhánh Nam Thái Nguyên nói riêng
Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng của việc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên
Trang 13với mong muốn mang sản phẩm bán lẻ tới tất cả khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững của ngân hàng, Vì vậy, tôi chọn đề tài “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên”
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Thái Nguyên Từ đó, tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này
- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên Từ đó chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân
- Dựa trên kết quả đánh giá trên, luận văn xây dựng những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên trong thời gian tới
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên
Trang 14Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về hoạt động quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (là tập hợp những hoạt động của chức năng của quản lý: lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ ; tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực phục vụ quản lý dịch vụ bán lẻ; điều khiển phối hợp thực hiện quản lý dịch vụ bán lẻ ; kiểm tra, kiểm soát quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa
4 Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa, làm rõ lý luận về dịch
vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ, đề xuất được các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên
- Về mặt thực tiễn: Đề tài là nguồn tài liệu hữu ích, thực tế cung cấp cơ
sở để ngân hàng xây dựng các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên Đề tài còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các sinh viên, học viên cao học trong việc nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHTM và quản lý dịch vụ NHTM
5 Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương
Trang 15Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên
Trang 161.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “dịch vụ bán lẻ “ theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với
số lượng lớn Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch
vụ bán lẻ
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ
Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì DVBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”
Theo từ điển Đầu tư “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch
vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ bán
lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ bao
Trang 17gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ bán lẻ tại BIDV, Luận văn xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau:
“Dịch vụ bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc hoạt động viễn thông”(Federic S.Mishkin 2001)
Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thường xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản
Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng (Trần Huy Hoàng, 2010)
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo tác giả Trần Huy Hoàng (2010), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau đây:
* Đối tượng khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng, tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ
Trang 18* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá trị không lớn nên chi phí cho mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của dịch vụ bán buôn
Vì vậy, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của dịch vụ bán lẻ thường lớn
Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của
số đông khách hàng
* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thay đổi nhanh
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích,
độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Tiến bộ công nghệ ngân hàng thay đổi nhanh cũng làm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ thay đổi nhanh chóng
* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ
sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện; CNTT
Trang 19hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau
* Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
* Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Những dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
an toàn cho các NHTM
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo tác giả PGS TS Phạm Thị Thu Hà (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những vai trò chính như sau:
a Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nguồn
Trang 20vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm
cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền
và kinh doanh ngoại tệ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… ; góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán
và lưu thông tiền mặt
b Đối với Ngân hàng Thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên
Trang 21việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi
ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng
và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần trực tiếp, mà còn gián tiếp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì nó kích thích gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình Trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực hiện mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo thế cạnh tranh
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là cách thức tạo nền tảng, kết cấu hạ tầng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng; tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử
lý dữ liệu trực tuyến, online) trên toàn hệ thống Đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả cho ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải hợp lý hóa tổ chức bộ máy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức
Trang 22của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ góp phần hoàn thiện ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở quan trọng để phát triển từng Ngân hàng Thương mại và cả hệ thống ngân hàng này
c Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình
1.1.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo tác giả PGS TS Trần Huy Hoàng (2010), dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có các hình thức như sau:
Trang 23a Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác, như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác)
Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn
vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng
b Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ & vừa, hộ gia đình
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự
Trang 24án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV
* Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các giao dịch nhiều Vì vậy, chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân nhu cầu vay ngân hàng để kinh doanh và đảm bảo cuộc sống càng tăng
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng Xã hội càng phát triển, quy mô dân số ngày càng tăng, chất lượng cuộc sống của dân cư càng cao thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh
tế suy thoái
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn
+ Các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ
Trang 25+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo có trình độ cao
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo Vì vậy, cán bộ thẩm định cho vay phải có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp
* Đặc điểm cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức
c Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập
từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có
cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân
Trang 26Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng
Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng
Trang 27Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi Ngân hàng Thương mại cần có chính sách phát triển hợp
lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình
độ công nghệ, trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối với kết cấu hạ tầng công nghệ của hệ thống Ngân hàng Thương mại
e, Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động, ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express
Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ
Trang 28Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của mình đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
f, Các dịch vụ khác
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ,
tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản
và uỷ thác đầu tư
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công
ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngày nay, Ngân hàng Thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh
Các NHTM còn là nơi có thể bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác nên
có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp
1.1.2 Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Theo tác giả PGS TS Trần Huy Hoàng (2010), khi xã hội ngày càng phát triển thì ngành dịch vụ cũng phát triển theo với các sắc thái khá riêng biệt Nếu trước kia chỉ có các dịch vụ lớn và thực sự cấp thiết thì ngày nay có
Trang 29rất nhiều dịch vụ mới ra đời và ngày càng đa dạng hơn phong phú hơn, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt trong xã hội hiện nay, con người ngày càng bận rộn với công việc chuyên môn của mình hơn, họ lại không có thời gian hay tâm trí để có thể tự làm những việc mà trước đây mà thế hệ đi trước vẫn từng làm: dịch vụ dọn nhà, chuyển nhà, dịch vụ giặt thảm… cho thấy sự gia tăng của các loại hình dịch vụ ngày càng tăng Do đó việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại đóng vai trò rất quan trọng Xuất phát từ thực tiễn của sự đa dạng về các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ bán
lẻ của Ngân hàng Thương mại ngày càng tỏ rõ vai trò của mình Mục tiêu của quản lý dịch vụ là cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất và chi phí tối ưu Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ
Như vậy, quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng của quản lý: lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ ; tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực phục vụ quản lý dịch vụ bán lẻ; điều khiển phối hợp thực hiện quản lý dịch vụ bán
lẻ ; kiểm tra, kiểm soát quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng (Trần Huy Hoàng, 2010)
1.1.3 Nguyên tắc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
Từ định nghĩa về quản lý dịch vụ bán lẻ cho thấy để có thể cung cấp cho thị trường những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách
Trang 30hàng và mang lại lợi ích cho ngân hàng thì hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM phải tuân theo những nguyên tắc sau:
Quản lý dịch vụ bán lẻ phải mang tính toàn diện và đầy đủ Điều này được thể hiện ở khía cạnh mỗi NHTM phải có đầy đủ các sản phẩm mà thị trường đang có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ thống mạng lưới của dịch vụ phải được trải đều ở nhiều vùng miền, các sản phẩm phải phong phú, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân
Quản lý dịch vụ bán lẻ phải phù hợp với phân khúc khách hàng mà ngân hàng hướng tới Điều này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng chấp nhận được các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Đối với bất cứ một loại hình dịch vụ nào, nếu hiểu được thị hiếu, nhu cầu và phong cách mà khách hàng mình đang hướng tới thì dịch vụ đó dễ phát triển và dễ được khách hàng đón nhận hơn
Quản lý dịch vụ bán lẻ phải mang tính liên tục và bảo đảm chất lượng Tính liên tục trong quản lý dịch vụ Ngân hàng chính là không bị gián đoạn khi một sản phẩm, dịch vụ được vận hành, bất kể đối tượng vận hành chính là khách hàng hay nội bộ ngân hàng Ví dụ với dịch vụ ngân hàng điện tử, tính liên tục ở đây chính là khi khách hàng sử dụng không gặp phải tình trạng hệ thống không truy cập được, khi khách hàng muốn chuyển tiền phù hợp với quy định của pháp luật và ngân hàng không gặp phải tình trạng hệ thống không nhận diện được ngân hàng nhận tiền Cũng với Ngân hàng điện tử, từ nội bộ ngân hàng, tính liên tục được thể hiện ở hệ thống công nghệ thông tin phải đáp ứng được yêu cầu sản phẩm, quản lý được rủi ro trong các giao dịch của Ngân hàng điện tử
Việc bảo đảm chất lượng được thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang lại cho ngân hàng chi phí thấp nhất khi triển khai, vận hành và đưa sản phẩm ra thị trường
Trang 31Quản lý dịch vụ bảo đảm sự an toàn cho Ngân hàng và mang lại lợi ích
về kinh tế Muốn như vậy, trong quá trình thiết kế sản phẩm, đưa sản phẩm ra thị trường Bên cạnh đó trong nội bộ ngân hàng, hệ thống các quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn cũng phải được điều chỉnh liên tục để phù hợp với quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật, hạn chế được rủi ro nhưng vẫn thông thoáng để các đơn vị kinh doanh triển khai sản phẩm một cách dễ dàng (PGS TS Phạm Thị Thu Hà, 2013)
1.1.4 Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, tiền tệ là đối tượng kinh doanh của các Ngân hàng Thương
mại Đối tượng này rất nhạy cảm với mọi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội Mỗi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội đều có thể tạo ra sự biến động lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh rất cao vì sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng quản lý dịch vụ bán lẻ Quản lý dịch vụ bán lẻ càng tốt thì lợi thế cạnh tranh càng lớn
Thứ hai, dịch vụ bán lẻ góp phần gắn kết khách hàng với ngân hàng
Nếu như quản lý của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn của khách hàng cũng chính là sự quảng bá rất tốt cho Ngân hàng Thương mại
Thứ ba, hiện nay, NHTM mới xuất hiện ngày càng và dịch vụ bán lẻ
cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và có điều kiện lựa chọn Họ sẽ so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt và ngược lại
Thứ tư, việc phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng đòi hỏi các
ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất
Trang 32lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế”
Thứ năm, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng,
an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng (PGS TS Phạm Thị Thu Hà, 2013)
1.1.5 Phương pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Theo tác giả PGS TS Phạm Thị Thu Hà (2013), đặc tính của dịch vụ
là vô hình, khó lưu trữ được, khác với các loại hình khác, dịch vụ không cung cấp một cách đồng loạt, nó luôn gắn kết người sử dụng và người cung cấp Vì vậy, với một ngành đặc thù như ngành ngân hàng, để dịch vụ bán lẻ phát triển cần phải có những phương pháp quản lý dịch vụ bán lẻ hữu hiệu, hầu hết các NHTM đều sử dụng một số phương pháp sau để quản lý dịch
vụ bán lẻ, cụ thể:
- Kiểm soát đánh giá tính tuân thủ khi triển khai các sản phẩm, dịch vụ của bán lẻ thông qua bộ các chỉ tiêu bảo đảm tính tuân thủ Bộ tiêu chí bao gồm các chỉ tiêu chính sau:
+ Không thực hiện hoặc thực hiện không đẩy đủ các chỉ đạo, giao việc liên quan đến hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ban Lãnh đạo Ngân hàng;
+ Không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các khuyến nghị khắc phục có tính hệ thống/ trường hợp cụ thể liên quan đến việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của các khối kiểm soát như kiểm toán nội bộ, pháp chế, rủi ro…;
Trang 33+ Không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các báo cáo định kỳ liên quan đến tính tuân thủ quy định, quy trình, hướng dẫn các nghiệp vụ bán lẻ; các quy trình, quy định liên quan đến hoạt động vận hành, hỗ trợ cho nghiệp
vụ bán lẻ theo quy định của Ngân hàng gửi về khối Pháp chế
- Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ thông qua việc: + Xác lập tiêu chuẩn chất lượng:
ây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính đồng bộ, phù hợp (không xung đột) giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nước, cơ quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản
Xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài
và bên trong, hướng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch ớng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong và bên ngoài và một số nội dung khác
+ Kiểm soát vận hành và đánh giá: Thực hiện chức năng này, bộ phận quản lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức về các hoạt động đã và đang diễn ra, chủ trì việc đánh giá trong và phối hợp với các tổ chức chuyên nghiệp đánh giá ngoài đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát hiện và phân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hiện hoặc hướng dẫn thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí và công cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình
Trang 34+ Cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả: Với chức năng này, ngoài việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã được xác lập, hệ thống quản lý chất lượng còn phải luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống trong quá trình kiểm tra đánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền
hà, hướng tới năng suất và chất lượng
Thực tế việc áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng hiện nay khá phong phú tại các Ngân hàng Thương mại Đa số các ngân hàng đều ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với một hoặc một số đối tác chuyên nghiệp về đánh giá và cấp chứng nhận ISO và duy trì việc đánh giá như là một trong những điều kiện bắt buộc để liên tục duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng Tuy nhiên, cũng có trường hợp ngân hàng duy trì hệ thống kiểm soát và đánh giá nội bộ là chính sau khi đã đạt chuẩn chuyên nghiệp ở một mức độ nhất định
1.1.6 Quy trình quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Trang 35Theo tác giả PGS TS Phạm Thị Thu Hà (2013), Công tác quản lý dịch
vụ bán lẻ thường không có một quy trình cụ thể nào mà thường được xây dựng đan xen cùng với các quy trình khác trong hệ thống ngân hàng Quản
lý hoạt động bán lẻ là một quá trình tương tác hai chiều và tuần hoàn giữa các phòng ban bộ phận mà đơn vị đầu mối là Khối Ngân hàng bán lẻ của các NHTM
- Tại Quy trình ban hành sản phẩm: Đơn vị soạn thảo sản phẩm sẽ thực hiện nghiên cứu sản phẩm, đánh giá sản phẩm, dự báo sản phẩm khi triển khai Sau đó thực hiện dự thảo sản phẩm và gửi ý kiến góp ý của các phòng ban bộ phân liên quan như Khối Quản lý rủi ro; Khối Vân hành - tác nghiệp; Khối Công nghệ thống tin; Khối Nguốn vốn… Sau khi có ý kiến phản hồi, Đơn vị soạn thảo chỉnh sửa lại dự thảo, tiến hành họp tổng hợp chốt sản phẩm Sau đó sẽ tiến hành trình sản phẩm lên hội đồng ban hành sản phẩm Hội đồng ban hành sản phẩm sẽ thực hiện họp bàn, đánh giá sản phẩm, tính các chi phí liên quan đến qua trình triển khai, ước lượng doanh thu thu về và đưa ra ý kiến phê duyệt Việc thực hiện quy trình như vậy kiến sản phẩm sẽ tuân thủ được các quy định của NHNN và pháp luật
- Tại Quy trình vận hành tác nghiệp: Quản lý chất lượng được đánh giá
có thời gian để triển khai sản phẩm đến khi người dùng sử dụng được sản phẩm có đúng với quy định hay không (SLA)
- Tại quy trình chăm sóc khách hàng: Ngân hàng định kỳ sẽ đo lường
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thông qua các phiếu đo lường, đóng góp ý kiến hoặc gọi điện trực tiếp cho khách hàng Các ý kiến phản hồi sẽ được tổng hợp hàng tuần và gửi cho bộ phận phân tích thuộc khối Ngân hàng bán lẻ để bổ sung cải thiện sản phẩm
- Tại quy trình Marketing, Phòng ban hành sản phẩm sẽ phối hợp với
bộ phận thị trường để triển khai sản phẩm đến với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, các tờ rơi hay các phương thức giới thiệu sản phẩm khác
Trang 36- Tại quy trình kiểm soát rủi ro, quản lý chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông các các chỉ tiêu đánh giá rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường, rủi
ro tín dụng Các báo cáo này sẽ gửi cho ban lãnh đạo Ngân hàng, các lãnh đạo khối Ngân hàng bán lẻ để có sự điều chỉnh kịp thời với sản phẩm để giảm thiểu hết sức rủi ro cho ngân hàng
1.1.7 Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Theo tác giả PGS TS Phạm Thị Thu Hà (2013), Việc quản lý dịch vụ bán lẻ thường được các NHTM thực hiện thông qua một số công cụ sau:
- Hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ;
- Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong;
- Bộ tiêu chí cảnh báo rủi ro dành cho khách hàng cá nhân;
- Ban hành cam kết chất lượng dịch vụ SLA
1.1.8 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
a Lập kế hoạch và xây dựng sản phẩm
Dịch vụ bán lẻ có vai trò rất quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng nên chiến lược sản phẩm đúng sẽ đáp ứng được lợi ích của cả hai phía: khách hàng được thỏa mãn các nhu cầu; ngân hàng phát huy được các thế mạnh, hạn chế được các nhược điểm của mình trong đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Nhờ đó ngân hàng mới có khả năng tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt
* Nghiên cứu thị trường:
Điều cơ bản nhất quyết định đến sự thành công của một sản phẩm là sự chấp nhận của người mua sản phẩm hoặc sự hài lòng của người sử dụng dịch
vụ Làm thế nào để biết được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ đó thì các ngân hàng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu xu
Trang 37hướng tiêu dùng hiện tại cũng như nhu cầu của khách hàng để từ đó xây dựng
và đưa ra thị trường một sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Có rất nhiều cách thức khác nhau để triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường nhưng các ngân hàng thường sử dụng kết hợp một vài phương pháp trong 5 phương pháp cơ bản sau đây:
Điều tra khảo sát: Dựa vào bảng câu hỏi điều tra thông tin, ngân hàng
có thể phân tích dựa trên một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu Quy mô nhóm khách hàng mẫu càng lớn bao nhiêu thì độ chính xác
và tin cậy càng cao bấy nhiêu
Nhóm trọng điểm: Trong các nhóm trọng điểm, người điều phối sẽ sử dụng một chuỗi các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn hay các chủ đề để dẫn dắt cuộc thảo luận của nhóm người Hoạt động này được diễn ra tại các địa điểm tập trung, thường có kèm theo các thiết bị quay video Mỗi cuộc thảo luận như thế thường được kéo dài từ 1-2 giờ và phải khảo sát ít nhất 3 nhóm mẫu trở lên thì độ chính xác cao và đáng tin cậy
Phỏng vấn cá nhân: Cũng giống như phương pháp nhóm trọng điểm, phỏng vấn cá nhân bao gồm các câu hỏi mở và không có cấu trúc nhất định Các cuộc phỏng vấn này thường kéo dài khoảng 1 giờ đồng hồ và được ghi
âm Phỏng vấn cá nhân đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lực lượng phỏng vấn viên có kỹ năng tiếp thị giỏi Tùy theo dự án nghiên cứu mà phỏng vấn viên phải đáp ứng được những đòi hỏi khách nhau của dự án
Quan sát: Dựa vào việc quan sát doanh nghiệp sẽ có được cách thức sử dụng sản phẩm cũng như thói quen tiêu dùng, nhữn xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay
Thử nghiệm: Việc đưa những sản phẩm mới để thử phản ứng cửa khách hàng trong điều kiện thực tế có thể giúp các ngân hàng chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh lại chính sách giá hay cải tiến sản phẩm tốt hơn Các ngân hàng nhỏ thường xây dựng các sản phẩm mới dựa trên các sản phẩm có sẵn của một số các ngân hàng lớn trên thị trường
Trang 38* Hình thành ý tưởng cho sản phẩm mới
Đây là bước đầu tiên của quá trình xây dựng sản phẩm mới Để tránh sai lầm, các ý tưởng sản phẩm mới phải dựa theo định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng theo từng giai đoạn Cách tiến hành dựa theo các nội dung sau:
* Xây dựng ý tưởng cho sản phẩm
- Nguồn ý tưởng: từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, nhân viên …
- Cần lưu ý giữa nhu cầu và ước muốn của khách hàng để từ đó có căn
cứ làm cơ sở để phát triển ý tưởng về phẩm mới
* Xác định mục tiêu của sản phẩm
Việc xác định mục tiêu của sản phẩm của Ngân hàng trong một thời kỳ nào đó được thể hiện thông qua việc thực hiện các mục tiêu kế hoạch như: Đa dạng hóa sản phẩm, nhắm vào nhu cầu của một số đối tượng khách hàng hoặc một số thị trường khu vực, tăng doanh thu, tăng thị phần khách hàng… Mục tiêu của sản phẩm đưa ra phải đảm bảo khả năng thực hiện nó là cao, không nên đưa ra các mục tiêu với nhiều tham vọng chung chung, mục tiêu cần phải
rõ ràng như: đối tượng khách hàng là ai, thị trường ở đâu… Phải xem xét tình hình hoạt động của Ngân hàng trước khi đưa ra các mục tiêu vì khả năng của doanh nghiệp là có hạn nếu đưa ra các mục tiêu không thích hợp thì dẫn đến không hoàn thành được nó
* Ban hành sản phẩm
Việc ban hành sản phẩm phải xác định được một số nội dung sau:
Đối tượng khách hàng: Sản phẩm ban hành ra phải xác định được đối tượng khách hàng mà sản phẩm nhắm tới là gì? Khách hàng là tổ chức hay cá nhân? Khách hàng là nam hay nữ? … Việc xác định đúng đối tượng khách hàng sẽ giúp cho việc xây dựng sản phẩm phù hợp nhất, giúp cho công tác bán hàng được thuận lợi
Trang 39Vòng đời của sản phẩm: Tùy vào điều kiện thị trường, ngân sách triển khai sản phẩm mà các Ngân hàng sẽ ban hành thời gian triển khai Với sản phẩm về huy động vốn thời gian triển khai thường ngắn trong vài tháng, trong khi các sản phẩm về tín dụng thường có thời gian dài hơn khoảng 1 năm
Các tính năng cơ bản của sản phẩm: Các sản phẩm đưa ra phải có tính năng hay là các đặc điểm nổi bật của sản phẩm, lợi ích đem lại cho khách hàng hay tính cạnh tranh so với các sản phẩm khác của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó là các điều kiện để áp dụng sản phẩm, đối tượng
áp dụng sản phẩm
Hệ thống công nghệ sử dụng: Liên quan đến việc tác nghiệp sản phẩm trên hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng Sản phẩm sử dụng phần mềm nào, quy trình tác nghiệp, hướng dẫn lấy báo cáo…
Các đặc điểm khác: Các đặc điểm liên quan đến quy mô của chương trình áp dụng, thời gian triển khai sản phẩm, điều hòa vốn bình quân của sản phẩm …
b Tổ chức triển khai
Xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm
Trên cơ sở xác định đặc điểm của sản phẩm ban hành, ngân hàng sẽ xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm Việc xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm liên quan đến việc:
Xác định kênh bán hàng: Tại các NHTM thì kênh bán hàng thường tập trung tại các chi nhánh và các phòng giao dịch Ngoài ra việc xác định kênh bán hàng còn phải xác định lực lượng bán hàng chủ yếu là ai? Các giao dịch viên hay cán bộ quan hệ khách hàng?
Xây dựng, phân bổ chỉ tiêu kinh doanh cho các kênh bán hàng: Việc phân bổ chỉ tiêu dựa cơ sở đánh giá các chi phí phát sinh để triển khai sản phẩm, điểm hòa vốn của sản phẩm, mức tối thiểu mà các kênh bán hàng phải đạt được để hòa vốn và mức tối thiểu mà các kênh bán hàng phải đạt được để
Trang 40đạt được lợi nhuận kỳ vọng của sản phẩm Chỉ tiêu kinh doanh có thể là doanh số hoặc số lượng sản phẩm dịch vụ được cung ứng Việc phân bổ chỉ tiêu được áp dụng chi tiết đến từng chi nhánh, phòng ban và cá bộ bán hàng
- Lập chính sách phục vụ cho việc bán sản phẩm
Lập chính sách phục vụ cho việc bán sản phẩm được hiểu là tổng thể các biện pháp mà Ngân hàng sử dụng để tác động đến mọi người có liên quan trong việc thực hiện có kết quả mục đích, mục tiêu mà sản phẩm đã đề ra Nó còn được hiểu là đường lối cơ bản, là hành lang dùng để hướng dẫn mọi thành viên trong việc gia quyết định và thực hiện quyết định Ngân hàng sẽ đưa ra các chính sách giá chung cho sản phẩm, chính sách giá nội bộ áp dụng cho các chi nhánh để từ đó các chi nhánh và bộ phận bán hàng lập nên các chính sách về giá của sản phẩm cho địa bàn mình triển khai
- Xác định các thủ tục cần thiết cho hoạt động bán sản phẩm
Đối với hoạt động bán sản phẩm, Ngân hàng cũng cần thiết lập một số thủ tục, quy trình cho đội ngũ bán hàng bán hàng như: quy trình thẩm định, quy trình làm hồ sơ, quy trình tác nghiệp hệ thống, báo cáo… Thực chất nội dung của thủ tục là các quy tắc Quy tắc được thể hiện thông qua các nội quy, quy trình, quy định, quy chế…nó hướng dẫn hoạt động này có được phép hay không được phép thực hiện Tuy nhiên không nên lập ra các quy trình, quy định rườm rà, chống chéo, gây phiền nhiễu hay lạc hậu bởi bán hàng là một hoạt động mang tính nghệ thuật Hiệu quả hoạt động của Ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động mang tính nghệ thuật này
- Xác định phương thức bán hàng và hình thức bán hàng
Bán hàng bị động: là cách bán hàng mà các ngân hàng trước đây thường áp dụng Hình thức bán hàng này là việc nhân viên Ngân hàng chờ khách hàng đến để yêu cầu họ sử dụng dịch vụ Hiện nay, cách bán hàng này
đã trở nên lỗi thời, lạc hậu do xã hội ngày càng phát triển, các ngân hàng mở
ra ngày càng nhiều, các dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng, phong phú và tính