(Luận văn thạc sĩ) quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á h Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á h Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60340410 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Nội, năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình q thầy cô HỌC VIÊN CAO HỌC h ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ .11 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Một số khái niệm 11 1.1.1 Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 h 1.2 Nội dung nghiên cứu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Vai trò quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Các yếu tố bên 22 1.3.2 Các yếu tố bên 25 1.4 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho NHTMCP Đông Nam Á: .27 1.4.1 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: .27 iii 1.4.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Định 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á .33 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 34 2.1.3 Các hoạt động dịch vụ chủ yếu NHTMCP Đông Nam Á .36 h 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Đông Nam Á .39 2.2 Kết phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á thời gian qua 44 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank 44 2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 47 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á .60 2.3.1 Các yếu tố bên 60 2.3.2 Các yếu tố bên 62 2.4 Nhận xét chung thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 63 2.4.1 Một số kết 63 iv 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á đến năm 2020 năm sau 73 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 73 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 75 3.1.3 Các quan điểm phát triển hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á: 77 h 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 78 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên 78 3.2.2 Xây dựng hoàn thiện chiến lược giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.3 Về đầu tư công nghệ thông tin 81 3.2.4 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.2.6 Phát triển kênh phân phối 88 3.2.7 Quản lý chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 v 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .a PHỤ LỤC c h vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết đầy đủ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam h Từ viết tắt vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức quản lý NHTMCP Đông Nam Á 35 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng huy động vốn cho vay giai đoạn 2012-2016 39 Biểu đồ 2.2 Kết cho vay tiêu dùng năm 2013-2014 40 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán nước giai đoạn 2012-2016 41 Biểu đồ 2.4 Chỉ số an toàn vốn giai đoạn 2012-2016 43 Biểu đồ 2.5 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn NHTMCP Đông Nam Á 45 Biểu đồ 2.6 Đánh giá cán xây dựng chiến lược quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 48 Biểu đồ 2.7 Đánh giá cán tổ chức máy quản lý NHTMCP Đông h Nam Á 49 Biểu đồ 2.8 Hiện trạng sở huy động nguồn lực thực cung cấp dịch vụ 51 Biểu đồ 2.9 Đánh giá khách hàng nguồn lực, sở vật chất đáp ứng NHTMCP Đông Nam Á .52 Biểu đồ 2.10 Đánh giá cán hạ tầng công nghệ NHTMCP Đông Nam Á 53 Biểu đồ 2.11 Đánh giá khách hàng kênh phân phối NHTMCP Đông Nam Á 55 Biểu đồ 2.12 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SeABank 59 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 42 Bảng 2.2 Nguồn lực người tài .54 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng NHTMCP Đông Nam Á 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Từ Việt Nam hội nhập WTO, bên cạnh hội lợi thế, xuất cạnh tranh tập đoàn xuyên quốc gia, kinh tế hội nhập đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi để đảm bảo tốc độ tăng trưởng bền vững Đồng thời, hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Sự phát triển ngày sâu, rộng tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế có tiềm lực, có kinh nghiệm, có kỹ thuật đại tạo áp lực cạnh tranh khốc liệt cho NHTM Việt Nam Với đặc trưng dựa vào tín dụng truyền thống, đa số nguồn thu NHTM đến từ hoạt động tín dụng này, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro dịch vụ ngân hàng khác Chính vậy, định hướng phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng ngồi tín dụng truyền thống coi chiến lược sống h NHTM Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (sau gọi tắt SeABank) định chế tài cung cấp vốn dịch vụ tài cho kinh tế, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy trình phát triển kinh tế - xã hội Với 20 năm hoạt động, SeABank có bước phát triển vượt bậc, vị SeABank hệ thống ngân hàng củng cố giữ vững, trao tặng nhiều danh hiệu giải thưởng như: Dịch vụ tài trợ dự án xuất sắc Việt Nam 2014; Doanh nghiệp phát triển bền vững 2014; Ngân hàng bán lẻ tốt 2014; Năm 2014 đạt danh hiệu: Nhóm ngân hàng phát triển ổn định năm liên tiếp; Tuy nhiên, dịch vụ SeABank cịn nhiều hạn chế: Tính đa dạng (chủ yếu cung cấp dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, tốn), quy mơ nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo bước đột phá việc cung cấp dịch vụ cạnh tranh với NHTM nước quốc tế 92 - Có sách quan tâm đến khách hàng vào ngày lễ, tết, dịp sinh nhật … sử dụng kiện để cung cấp sản phẩm ưu đãi, mở rộng gói sản phẩm khách hàng, vừa giúp ngân hàng gia tăng bán sản phẩm, vừa tạo cho khách hàng cảm nhận quan tâm ngân hàng giành cho - Đối với khách hàng tiềm năng, chưa sử dụng dịch vụ SeaBank chăm sóc để xác định thời điểm khách hàng có nhu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ kịp thời Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: - Hệ thống Call Center hoàn hảo 24/7 Điện thoại viên:  Từ 7:00 đến 23:00  Từ thứ hai đến Chủ nhật - Quy trình thực nghiệp vụ giao dịch cần SeABank nghiên h cứu, xây dựng áp dụng chuẩn hóa tồn hệ thống, khai thác triệt để sức mạnh hỗ trợ công nghệ, hệ thống liệu khách hàng … để áp dụng sách linh hoạt, giảm thiểu trường hợp khách hàng phải lại thủ tục - Các loại văn bản, giấy tờ mẫu cần nghiên cứu để xác định thông tin thật cần thiết, loại bỏ thông tin gây nhiễu để giấy tờ đơn giản, dễ hiểu chuyên nghiệp - Phát huy tối đa hạ tầng cơng nghệ giúp SeAbank quản lý đơn giản trạng yêu cầu xử lý, đưa giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng Quy chuẩn thời gian xử lý hồ sơ loại hình dịch vụ: Ví dụ phút cho mở tài khoản, 10 phút cho thực giao dịch mở sổ tiết kiệm … Quản lý kiểm tra việc thực dịch vụ: - SeAbank cần có quy trình quản lý kiểm tra chất lượng thực dịch vụ cung cấp thơng qua khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc khảo sát vấn trực tiếp, phiếu 93 điều tra, quan sát, chấm điểm nhân viên, thư góp ý … Việc điều tra khảo sát tiến hành bí mật, độc lập với phận giao dịch công khai Đây sở để SeABank điều chỉnh sách quản lý việc cung cấp dịch vụ - Việc xử lí khiếu nại, phản ảnh khách hàng phải thực nhanh chóng, kịp thời, tinh thần cầu thị nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, chủ động xây dựng ngân hàng thân thiện, gần gũi giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ SeABank, kênh giúp ngân hàng phát lỗi chưa hoàn thiện hệ thống 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần sớm ban hành hồn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Mặc dù Việt Nam gia nhập WTO từ năm 2006 nhiên hệ thống quy h định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch bảo đảm, quy định thương phiếu, quy định đất đai… Chính phủ cần: - Sửa đổi, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế đặc biệt chứng từ điện tử chữ ký điện tử - Nghiên cứu ban hành văn bản, quy định liên quan đến toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại tốn quốc tế Thứ hai, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển bưu viễn thông Internet sở để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với chức quan quản lý nhà nước cần ban hành sách quản lí dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cách phù hợp, kịp thời, hoàn thiện chế điều hành quản lý giao dịch đặc biệt giao dịch kênh phân phối đại, giúp cho SeAbank ngân hàng khác phát huy sở hạ tầng quốc gia sở hạ tầng ngân hàng lõi đầu tư Ổn định hệ thống pháp lý, tạo hành lang cho phát triển ngân hàng điện tử, thương mại điện tử, xây dựng chế quản lý giúp cho ngân hàng thương mại dễ dàng tham gia vào hệ thống chuyển mạch quốc gia, hệ thống toán liên ngân hàng … giúp phát triển kênh bán hàng đại, phù hợp với xu chung Qua đây, giúp nhà nước đẩy mạnh “Đề án toán không dùng tiền mặt”, phối hợp chặt chẽ đơn vị Thuế, Hải Quan, ngân hàng để thực tốt đề án Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở đa h dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhiều hạn chế cho công cụ giao dịch thị trường q đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN đuợc tham gia 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chiến lược quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank, để giúp SeABank trở thành ngân hàng có dịch vụ bán lẻ quản lý tốt, phát triển số lượng quản lý tốt chất lượng, thu hút đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nghiên cứu đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Đồng thời nghiên cứu đưa kiến nghị Nhà nước nhằm hỗ trợ cho SeABank nói riêng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung h 96 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đặt tổng hợp sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank giai đoạn 2014-2016; đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bán lẻ SeABank đến năm 2020 năm sau Luận văn tổng hợp sở lý luận làm tảng cho phân tích yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: (i) chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (ii) tổ chức máy quản lý; (iii) huy động nguồn lực để thực dịch vụ; (iv) xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng dịch vụ; (v) hỗ trợ bán hàng sau bán háng (vi) kiểm tra, kiểm soát việc thực dịch vụ yếu tố đánh giá định tính định lượng sở báo cáo thường niên SeABank điều tra khảo sát cán khách hàng trực tiếp sử dụng dịch h vụ SeABank Luận văn phân tích trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeAbank điều kiện môi trường bên môi trường bên ngồi, phân tích kết đạt được, ngun nhân kết quả; phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ đó, luận văn đưa khuyến nghị giải pháp để SeABank nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ đến 2020 năm sau đó, góp phần vào thành công mục tiêu chiến lược SeABank đến 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ xuất sắc nước a TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội; Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông Hà Văn Dương (2013),Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc Dân h Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trịnh Thị Thu Huyền (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương Mại Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 11 Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh b 13 SeABank (2012-2016), Báo cáo thường niên, 14 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 15 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 16 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 17 Website SeABank: http://www.seabank.com.vn/ h c PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Phiếu số 1: Khách hàng Kính thưa Quý khách! Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) trân trọng gửi lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm, lựa chọn Ngân hàng thời gian qua Với mong muốn đem đến cho Quý khách hàng hài lòng tốt nhất, xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! (Thông tin Quý khách hàng tuyệt đối bảo mật dùng cho mục đích nâng cao chất lượng phục vụ cho Quý khách!) THÔNG TIN CHUNG Họ tên anh/chị …………………………………… Giới tính anh/chị Nam Nữ Độ tuổi anh/chị ………………………………… h Nghề nghiệp anh/chị gì? (Chọn câu trả lời) Không làm Công việc tự do/tự viên chức nhà kinh doanh nước Anh/chị sử dụng dịch vụ SeABank bao lâu? (Chọn câu trả lời) Trên năm Từ đến năm Dưới năm Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Câu Xin cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng SeABank? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  DV tốn (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác… Câu Để thực giao dịch ngân hàng, anh/chị thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Câu Anh/chị hàng giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng d Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng SeABank thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên STT Kênh phân phối Nguồn lực, sở vật chất đáp ứng Sự tin cậy 10 11 12 13 Chăm sóc Khách hàng 14 15 16 17 18 19 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại, rộng khắp dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ cung cấp Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing h Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng ý tồn khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý e STT 20 21 22 Sự hài lòng 23 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng ý tồn khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank h Câu Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến góp ý khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp SeABank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng Sức khỏe Thịnh vượng Phiếu khảo sát Quý khách gửi nhân viên phận giao dịch! f PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Phiếu số 2: Cán ngân hàng Kính thưa Anh chị! Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) trân trọng gửi lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành đến anh chị đóng góp cho phát triển Ngân hàng Để nâng cao chất lượng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng, mong anh chị vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau Xin cảm ơn anh chị! (Thông tin anh chị tuyệt đối bảo mật dùng cho mục đích nâng cao chất lượng phục vụ cho Quý khách!) THÔNG TIN CHUNG h Tên người trả lời khảo sát Tuổi người trả lời khảo sát ………………………………………tuổi Giới tính người trả lời khảo Nam Nữ sát Chi nhánh người trả lời khảo sát làm việc: Trình độ học vấn cao anh/chị đạt gì? (Chọn câu trả lời) Trung cấp Cao đẳng Đại học Thạc sỹ Tiến sỹ Chuyên mơn anh/chị gì? ……………………………………………………… Chức vụ gì? ……………………………………………………… Anh/chị làm vị trí lâu? (Chọn câu trả lời) Trên năm Từ đến năm Dưới năm KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng SeABank thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên STT Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Nguồn lực (cơ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển DV cách khoa học, hợp lý Chiến lược phát triển DV phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Chiến lược phát triển DV đảm bảo tính bền vững tầm nhìn dài hạn Chiến lược phát triển DV phù hợp với định hướng phát triển chung ngân hàng Hệ thống quản lý công nghệ thông tin hiệu Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng ý tồn khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý g STT sở hạ tầng công nghệ) Nguồn lực người 10 11 12 13 14 Tổ chức máy; Năng lực quản trị 15 16 17 Đầu tư cho công nghệ thông tin tiết kiệm hiệu Công nghệ thông tin áp dụng vào DV giúp tăng hiệu công việc cho nhân viên ngân hàng Công nghệ thông tin áp dụng giúp đa dạng hóa DV ngân hàng Nhân viên ngân hàng trang bị đầy đủ kiến thức quy trình thực DV ngân hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ cao, phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ Nhân viên ngân hàng thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức Nhân viên ngân hàng có nhiệt tình tác phong làm việc chuyên nghiệp Nguồn vốn hoạt động ngân hàng sử dụng cách hiệu quả, an toàn Khả huy động sử dụng nguồn vốn ngân hàng tốt Lãnh đạo ngân hàng có kỹ trình độ quản trị tốt Tồn hệ thống có giám sát hoạt động gắn kết, hiệu Tổ chức máy ngân hàng tin giản, gọn nhẹ, hiệu h Nguồn lực tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng ý tồn khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến góp ý khác, xin vui lịng ghi rõ nhằm giúp SeABank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến anh/chị! Kính chúc anh/chị Sức khỏe Thịnh vượng Phiếu khảo sát xin gửi phận nhân đơn vị anh, chị công tác! h Phụ lục: Tổng hợp kết khảo sát nhân viên, khách hàng STT Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Nguồn lực người 10 11 12 Nguồn lực tài Tổ chức máy; Năng lực quản trị Ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển DV cách khoa học, hợp lý Chiến lược phát triển DV phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Chiến lược phát triển DV đảm bảo tính bền vững tầm nhìn dài hạn Chiến lược phát triển DV phù hợp với định hướng phát triển chung ngân hàng Hệ thống quản lý công nghệ thông tin hiệu Đầu tư cho công nghệ thông tin tiết kiệm hiệu Công nghệ thông tin áp dụng vào DV giúp tăng hiệu công việc cho nhân viên ngân hàng Công nghệ thông tin áp dụng giúp đa dạng hóa DV ngân hàng Nhân viên NH trang bị đầy đủ kiến thức quy trình thực DV ngân hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ cao, phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ Nhân viên ngân hàng thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức Nhân viên ngân hàng có nhiệt tình tác phong làm việc chuyên nghiệp Nguồn vốn hoạt động ngân hàng sử dụng cách hiệu quả, an toàn Khả huy động sử dụng nguồn vốn ngân hàng tốt Lãnh đạo ngân hàng có kỹ trình độ quản trị tốt Tồn hệ thống có giám sát hoạt động gắn kết, hiệu Tổ chức máy ngân hàng tin giản, gọn nhẹ, hiệu 4.7 4.7 4.8 4.9 5.0 5.0 5.0 4.8 4.9 h Nguồn lực sở hạ tầng công nghệ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điểm Điểm trung trung bình bình chung 13 14 15 16 17 4.6 4.7 4.4 4.6 4.8 4.6 4.8 4.8 4.9 5.0 4.9 4.7 4.5 Nguồn: Điều tra i Tổng hợp phiếu khảo sát nhân viên ST T Kênh phân phối Nguồn lực, sở vật chất đáp ứng 10 Sự tin cậy 11 12 13 Chăm sóc Khách hàng 14 15 16 17 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại, rộng khắp dễ sử dụng Sản phẩm DVNH đa dạng Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ cung cấp Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý h Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điểm Điểm trung trung bình bình chung 4.9 4.0 4.5 4.9 4.7 4.7 4.6 4.3 4.8 4.9 4.7 4.7 4.5 4.7 3.9 4.5 4.8 5.0 5.0 4.6 4.7 j ST T 18 19 20 21 22 Sự hài lòng 23 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Điểm Điểm trung trung bình bình chung 4.7 4.0 5.0 4.5 5.0 4.7 4.7 h