Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o - NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o - NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng Hà Nội, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, tơi trực tiếp thực tồn nội dung, từ việc thu thập tài liệu đến tiến hành phân tích, đánh giá Mọi thơng tin tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Nhà trường Cao học viên Nguyễn Thị Ánh Hồng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu cơng phu mà thân tơi vượt qua nhiều khó khăn để thực Trong trình thu thập tài liệu xây dựng nội dung luận văn, nhận nhiều giúp đỡ cá nhân tổ chức Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Bích Hằng, người tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi cách thức thực luận văn Tiếp đó, tơi xin cảm ơn Trường Đại học Thương mại Khoa, Phịng, Ban chun mơn tạo điều kiện tốt nhất, thuận lợi để tham gia hồn thành khố học Thêm nữa, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ giúp đỡ tôi, tạo điều kiện cho để vừa hồn thành cơng việc, vừa hồn thành khố học thạc sĩ Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp ln bên cạnh động viên, khích lệ tiếp sức cho tơi để tơi có đủ động lực mạnh mẽ để thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Cao học viên Nguyễn Thị Ánh Hồng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ .ix PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại16 1.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Tổ chức máy quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.3 Quản lý nguồn lực quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ19 1.2.4 Kiểm soát đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Yếu tố khách quan .22 1.3.2 Yếu tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học rút Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 28 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương .28 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ .30 iv 1.4.3 Bài học rút Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 32 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ .34 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 34 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ .34 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ .36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 39 2.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ .43 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 43 2.2.2 Thực trạng nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 51 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 68 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 74 2.3.1 Thành công 74 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .77 Chương 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 82 3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh quan điểm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 82 v 3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 82 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 83 3.1.3 Quan điểm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ .85 3.2 Một số giải pháp chủ yếu tăng cường quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 87 3.2.1 Hoàn thiện lập kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 3.2.3 Tăng cường quản lý nguồn lực quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ .88 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, giám sát đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ .90 3.2.5 Một số giải pháp khác 91 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 01 101 PHỤ LỤC 02 102 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT sStt TỪ VIẾT TẮT ATM 10 11 12 13 14 15 16 NGUYÊN NGHĨA Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư BIDV Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư BIDV Hùng Vương Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương CBNV Cán nhân viên DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng Giao dịch POS Thiết bị chấp nhận toán thẻ ngân hàng TPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank Việt Nam Vietcombank Chi Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương nhánh Phú Thọ Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Phú Thọ Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ vii DANH MỤC BẢNG BI Bảng 2.1 Mạng lưới điểm giao dịch Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ tính đến tháng 11/2022 35 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.3 Tình hình tín dụng Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 41 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 2.5 Thực trạng huy động vốn bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 44 Bảng 2.6 Thực trạng tín dụng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 45 Bảng 2.7 Tình hình phát triển dịch vụ tài khoản Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 47 Bảng 2.8 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 48 Bảng 2.9 Tình hình phát triển tài khoản đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 .50 Bảng 2.10 Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 51 Bảng 2.11 Chỉ tiêu phát triển DVNHBL Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 54 Bảng 2.12 Tình hình phân bổ tiêu DVNHBL cho phận Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ 55 Bảng 2.13 Phân bổ nguồn lực cho quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 .58 Bảng 2.14 Tình hình kiểm tra, giám sát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 65 viii Bảng 2.15 Tình hình doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 .67 Bảng 2.16 Chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2019 – 2021 72 YBảng 3.1 Một số mục tiêu kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Thọ năm 2022 83