Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

1 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI THỊ NHUNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2 HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI THỊ NHUNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG 3 HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài: “Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hà Nội” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN (ký, ghi rõ họ tên) Bùi Thị Nhung MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt BIDV BIDV Đông Hà Nội 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 CCGTCG CLTC CNTT ĐCTC DN DPRR DVR HĐQT HTNB KDNT&PS KHCN KHDN LNTT NHNN NHTM QLRR RRTD TCKT TCTD TMCP TNR TNT TSBĐ XNK Giải nghĩa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hà Nội Cầm cố giấy tờ có giá Chênh lệch thu chi Công nghệ thông tin Định chế tài Doanh nghiệp Dự phịng rủi ro Dịch vụ rịng Hội đồng quản trị Hạch toán ngoại bảng Kinh doanh ngoại tệ phái sinh Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Quản lý rủi ro Rủi ro tín dụng Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thu nhập ròng Thu nhập Tài sản bảo đảm Xuất nhập PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế giới nước cịn gặp nhiều khó khăn, để đứng vững phát triển môi trường kinh doanh tiền tệ khắc nghiệt đòi hỏi Ngân hàng thương mại tất yếu phải ln tìm hướng tự làm thân với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng, v.v… mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mô hình đại giới tập trung định hướng đầu tư phát triển Dịch vụ tín dụng bán lẻ dịch vụ hướng đến thị trường có số lượng khách hàng lớn quy mô ngày tăng thu nhập mức tiêu dùng không ngừng cải thiện hầu giới Chính vậy, ngày ngân hàng thương mại đại trọng việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Điều khơng đa dạng hóa danh mục tín dụng, giảm thiểu rủi ro mà để thâm nhập khai thác thị trường rộng lớn Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển hướng kinh doanh, trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân Theo đó, ngân hàng bán lẻ thành công cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết câu chuyện thương hiệu khác biệt Đó khơng khác biệt chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà sáng tạo cách làm thương hiệu nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ không giống với ngân hàng khác Tại Việt Nam, thị trường tín dụng bán lẻ với ưu như: số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa quy mô dân số lớn với thu nhập nhu cầu tiêu dùng không ngừng tăng lên thời gian qua thị trường tiềm Đây hội lớn cho NHTM phát triển hoạt động cho vay gia tăng thu nhập Trước tình hình phát triển chung ngành ngân hàng môi trường cạnh tranh ngày căng thẳng, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng có định hướng xây dựng chiến lược, kế hoạch đạo phát triển hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng BIDV có chiến lược tập trung mở rộng hoạt động kinh doanh sang thị phần khách hàng cá nhân, thị trường tiềm với số lượng khách hàng lớn, bền vững rủi ro hơn, bước đặt móng xây dựng phát triển BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ đại số Việt Nam theo định hướng phê duyệt Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ tiềm ẩn mức độ rủi ro cao, quy mơ vay khơng lớn chi phí cho vay lớn Chính vậy, để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ cách an tồn, hiệu quả, phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội NHTM cần phải trọng tăng cương biện pháp quản trị Nhận thức vấn đề trên, xuất phát từ yêu cầu thực tế trình tác nghiệp triển khai nghiệp vụ, thông qua việc nghiên cứu cách tồn diện thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đơng Hà Nội, phân tích để tìm hạn chế nguyên nhân, từ đưa giải pháp có tính khả thi, học viên chọn đề tài nghiên cứu: “Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Có nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh vực quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, theo có số cơng trình nghiên cứu dịch vụ tín dụng bán lẻ sau: (1) Nguyễn Tuấn Thành (2019), “Quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” Luận văn thạc sỹ trường Học viện Tài Luận văn đưa giải pháp phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng Chi nhánh Đồng thời đề đề xuất kiến nghị Ngân hàng cấp trên, ngân hàng nhà nước phủ để giải pháp ngày phát huy hiệu quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội (2) Nguyễn Văn Thắng (2018), “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Luận văn thạc sỹ trường Viện Đại học mở Hà Nội Luận văn đưa giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng đề xuất giải phảp để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội địa bàn khu vực Đông Anh – Sóc Sơn (3) Bùi Thanh Hải, (2017), “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Hải Dương” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài Trên sở luận văn tập trung nghiên cứu nội dung chất lượng tín dụng khái niệm, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng NHTM; giúp đề giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương (4) Nguyễn Minh Thu (2018), “Giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn nghiên cứu lý luận mở rộng dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội từ đưa giải pháp cho việc mở rộng dịch vụ NHBL cho Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn hoạt động BIDV Đông Hà Nội nói riêng (5) Nguyễn Viết Nam (2018), “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Thương Mại, Luận văn đưa sở lý luận phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ từ phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành, đưa phương án giải vấn đề phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành Tóm lại, cơng trình nghiên cứu có giá trị khoa học, có bề dày nghiên cứu, phát huy tính sáng tạo, khơng trùng lặp giải vấn đề sau: + Đề cập đến vấn đề sở lý luận hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng ngân hàng thương mại nước giai đoạn cụ thể, từ có nhìn tổng quan đối tượng nghiên cứu + Trên cở sở lý luận bản, luận văn tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh không gian mà luận văn nghiên cứu, đưa thành tựu hạn chế tồn tại đơn vị kinh doanh cụ thể + Trên tình hình thực trạng luận văn đưa số giải pháp khắc phục tình trạng hạn chế tồn tại, cụ thể: 10 Để giải vấn đề quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, nhà quản trị NHTM cần có kế hoạch, chiến lược phương án kinh doanh thời kỳ kinh doanh để có định sáng suốt trình quản lý hoạt động kinh doanh Mỗi NHTM tự đánh giá lại hoạt động thực tại, từ tự xây dựng cho đồ chiến lược giai đoạn ngắn hạn dài hạn để tập trung đạt mục tiêu đề từ đầu Những nghiên cứu tạo tảng phương pháp nghiên cứu cho đề tài “Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” Những nội dung quản trị tín dụng phải tiếp tục triển khai nghiên cứu Chính thế, việc nghiên cứu quản trị tín dụng bán lẻ nói chung quản trị tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Đông Hà Nội địi hỏi cấp thiết, có kế thừa cơng trình nghiên cứu trên, đồng thời thể tính khơng trùng với cơng trình cơng bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội Để thực mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đặt bao gồm: Những lý luận quản trị dịch vụ tín dụng lẻ Ngân hàng thương mại Đánh giá phân tích thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Phạm vi nghiên cứu Luận văn Về nội dung: Nghiên cứu chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, quản trị nguồn lực kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ, quản trị nhu cầu dịch vụ tín dụng bán lẻ quản trị trình cung ứng dịch vụ bán lẻ NHTM Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2016 đến năm 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2025 94 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Có giải pháp nâng tăng cường hiệu công tác tra, giám sát hoạt động cấp tín dụng phát triển mạnh sở liệu chung khách hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Đề nâng cao chất lượng tín dụng nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Ngân hàng BIDV cần xem xét số giải pháp mang tính định hướng cụ thể sau: Theo điều điều 10, điều 11 Thông tư 02/2013/TT-NHHH ngày 21/01/2013 Thông tư 09/TT-NHNN ngày 18/03/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro: kết chấm điểm theo Hệ thống xếp loại tín dụng nội đơn vị hệ thống nợ xấu (có thể nguyên nhân khách quan) ảnh hưởng đến cấu nợ xấu đơn vị thành viên khác Do vậy, Hội sở cần có chế cho phép Sở chi nhánh hệ thống lập báo cáo đánh giá lại khách hàng Cơ sở kết đánh giá, giải trình trình Hội sở phê duyệt BIDV cần có phận độc lập để phát triển sản phẩm tín dụng Mỗi sản phẩm đưa phải hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể, sách hướng dẫn thực chi tiết trước đưa triển khai Có quy trình xây dựng sản phẩm tín dụng phân định rõ vai trò đề xuất, kiến nghị chi nhánh chức Hội Sở Trước mắt phát triển sản phẩm tín dụng dựa tịên ích sẵn có chương trình Hiện đại hố khách hàng làm hồ sơ vay nơi rút vốn nhiều chi nhánh (bao toán, cho vay nhà phân phối) Công tác marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ BIDV chủ yếu tập trung vào số khách hàng truyền thống, chưa mang tính cộng đồng dẫn đến thương hiệu BIDV chưa thực phổ biến quen thuộc với công chúng, đặc biệt nhóm đối tượng khách hàng dân cư Do vậy, thời gian tới đề nghị Hội sở đẩy mạnh hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh BIDV dân chúng như: tài trợ chương trình giải trí, chương trình trị chơi truyền hình, quảng cáo với thời lượng thường xuyên phương tiện thông tin đại chúng, tham gia hoạt động liên quan đến quan hệ công chúng 95 BIDV cần xem xét có chế khuyến khích đơn vị có đóng góp lớn lợi nhuận, tạo động lực cho cán nhân viên tích cực n tâm cơng tác Tuyển chọn cán ưu tú tham gia khóa đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, sang tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Bên cạnh cần có quy chế xử lý trách nhiệm tập thể, cá nhân vi phạm quy chế, quy định Ngân hàng gây rủi ro cấp tín dụng, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Ngân hàng Chú trọng đầu tư phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cao chương trình, dịch vụ phát triển Internetbanking, Mobile banking, … Xây dựng, phát triển báo cáo chương trình cung cấp liệu cho hoạt động bán lẻ, phịng giao dịch,… Chú trọng chẩn hóa thương hiệu, phong cách không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV 96 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, phân tích viết cho thấy vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ tồn phát triển NHTM phát triển bền vững kinh tế Nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ vấn đề cốt yếu hoạt động kinh doanh quản trị ngân hàng, giải pháp quan trọng giúp khôi phục phát triển Ngân hàng thời kỳ hậu suy thoái kinh tế Để góp phần nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Đông Hà nội, luận văn đề cập đến số nội dung sau: Hệ thống hóa lý luận quản trị tín dụng bán lẻ, chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ, cần thiết phải nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ, phận khách hàng … Ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng quản trị tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Đơng Hà nội, từ thấy mặt tích cực cần phát huy nhìn nhận khách quan mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị Trên sở hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động tín dụng kết hợp với tình hình thực tế khu vực định hướng mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội để đưa đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian tới Nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ ln u cầu khách quan quan trọng kinh doanh ngân hàng chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ lại chịu tác động nhiều nhân tố khách quan lẫn chủ quan vấn đề lớn phức tạp Trong phạm vi hiểu biết giới hạn dung lượng luận văn thạc sỹ nên luận văn tránh sai sót, bất cập Tác giả mong đón nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài để luận văn ngày hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giáo dục đào tạo (2015), Giáo trình Triết học, NXB Đại học Sư phạm, Hà Nội Đậu Ngọc Châu, Nguyễn Viết Lợi (2011), Giáo trình Kiểm tốn báo cáo tài chính, 10 11 12 13 14 15 16 17 NXB Tài Chính, Hà Nội Ngơ Thế Chi, Nguyễn Trọng Cơ (2015), Giáo trình Phân tích Tài doanh nghiệp (dùng cho chuyên ngành: Kế toán, Kiểm toán, Tài doanh nghiệp, …), NXB Tài Chính, Hà Nội Chính phủ (2006), Nghị định số 163/2006/NĐ-CP giao dịch bảo đảm, Hà Nội Nguyễn Trọng Cơ, Nguyễn Thị Thà (2015), Giáo trình Phân tích Tài doanh nghiệp (dùng cho chuyên ngành: Thuế, Ngân Hàng, Quản trị kinh doanh, ), NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Văn Dần, Đỗ Thị Thục (2014), Giáo trình Kinh tế vĩ mơ II, NXB Tài Chính, Hà Nội Phạm Ngọc Dũng, Đinh Xuân Hạng ( 2014), Giáo trình Tài - Tiền tệ, NXB Tài Chính, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2013), Giáo Trình Phương Pháp Luận Nghiên Cứu Khoa Học, NXB Giáo Dục, Hà Nội Nguyễn Xuân Điền (2014), Giáo trình Quản trị học, NXB Tài Chính, Hà Nội Phạm Thị Thu Hà (2017), Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hải Dương, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội Bùi Thanh Hải (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng đới với khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Hải Dương, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội Phạm Văn Khoan, Hồng Thị Th Nguyệt (2010), Giáo trình Lý Thuyết Quản lý Tài cơng, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Thị Hồi Lê (2013), Đầu tư tài chính, NXB Tài Chính, Hà Nội Phạm Văn Liên (2013), Giáo trình Kế tốn hành nghiệp, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/03/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt độngcủa tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 09/2014/TT-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Đông Anh (2017), Báo cáo tổng kết năm 2016, Hà Nội Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Đông Anh (2017), Báo cáo tổng kết năm 2016, Hà Nội Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội (2017), Báo cáo tổng kết giai đoạn năm 2016-2018, Hà Nội Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội (2017), Báo cáo tổng kết năm 2018, Hà Nội Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội (2017), Kế hoạch hoạt động BIDV Đông Hà Nội giai đoạn năm 2019-2025, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Quyết định Số: 3296/QĐBIDV ngày 15/12/2016 việc ban hành sách cấp tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Quy định số: 10544/QyĐBIDV ngày 16/12/2016 hướng dẫn thực sách cấp tín dụng đới với khách hàng tổ chức, Hà Nội Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Đông Anh (2017), Báo cáo tổng kết năm 2016, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng sớ 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Lê Thị Thanh (2010), Giáo trình Pháp luật Kinh tế, NXB Tài Chính, Hà Nội Phạm Thị Kim Vân, Chu Văn Tuấn (2013), Giáo Trình Thớng Kê Tài Chính, NXB Tài Chính, Hà Nội Phạm Thị Kim Vân (2013), Giáo Trình Phân tích dự báo, NXB Tài Chính, Hà Nội Bùi Văn Vần, Vũ Văn Ninh (2013), Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB Tài Chính, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục Bảng Kế hoạch đầu tư sở vật chất kỹ thuật mua sắm trang thiết bị cho phòng Khách hàng cá nhân giai đoạn 2018-2020 T Nội dung T Máy móc, thiết bị văn phòng Bộ bàn ghế ngồi làm việc Tủ đựng tài liệu Máy vi tính để bàn Máy vi tính xách tay Máy in Điện thoại cố định Máy móc, thiết bị văn phòng phổ biến cho Thực trạng Kế hoạch 2018- năm 2017 2020 16 20 12 chiếc 16 20 25 15 chiếc 20 bộ bộ bộ 1 phòng làm việc phòng Khách hàng cá nhân Bộ bàn ghế họp Bộ ghế tiếp khách Máy lấy số tự động Phần mềm công nghệ Phần mềm BDS để nhập liệu khoản vay quản lý khoản vay Phụ lục 2: Bảng Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm năm 2017, 2018 31-12-17 TT Sản phẩm TDBL % TT DN Tỷ trọngNợ xấuTỷ lệ NX 42.70% 24.3 3.1% 1272.7 45.6% 19.4 1.52% 497.7 51.0% 2.90% (4.90) -1.6% 25.80% 6.2 1.3% 856.8 30.7% 5.1 0.60% 388.6 39.8% 4.9% -1.1 -0.7% 1.90% 0.4 1.2% 8.4 0.3% 0.1 1.19% (26.1) -2.7% -1.6% -0.3 0.0% 373.0 20.55% 5.1 1.4% 545.6 19.6% 3.1 0.57% 172.7 17.7% -1.0% -2 -0.8% 197.8 10.90% 3.5 1.8% 269.3 9.7% 1.9 0.71% 71.5 7.3% -1.3% -1.6 -1.1% 95.3 5.25% - 0.0% 161.9 5.8% 0.00% 66.6 6.8% 0.6% 0.0% 79.9 4.40% 1.6 2.0% 114.4 4.1% 1.2 1.05% 34.6 3.5% -0.3% -0.4 -1.0% liên quan tới chứng 45.4 2.50% 0.2 0.4% 16.7 0.6% 0.00% (28.6) -2.9% -1.9% -0.2 -0.4% 34.5 1.90% - 0.0% 8.4 0.3% 0.00% (26.1) -2.7% -1.6% 0.0% 5.4 0.30% - 0.0% 8.4 0.3% 0.00% 2.9 0.3% 0.0% 0.0% 5.4 0.30% 0.2 3.7% 0.0 0.0% 0.00% (5.4) -0.6% -0.3% -0.2 -3.7% chấp +/- so với 31/12/2017 Dư nợ Tỷ trọng Nợ xấu Tỷ lệ NX Dư nợ Tỷ trọng Nợ xấu Tỷ lệ NX Dư nợ Cho vay SXKD 775.0 Cho vay hỗ trợ nhà 468.3 Cầm cố/CK 34.5 GTCG,TTK Nhóm SP TD tín 31-12-18 Cho vay tín chấp tiêu dùng Cho vay thấu chi tín chấp Cho vay mua tơ Nhóm SP cho vay khoán Cho vay ứng trước CK Cho vay cầm cố CK, repoơ' Cho vay CBCNV mua CP Nhóm SP khác 118.9 6.55% 3.3 2.8% 91.0 3.3% 1.10% (27.9) -2.9% -3.3% -2.3 -1.7% 10 Thẻ visa 7.3 0.40% - 0.0% 14.0 0.5% 0.00% 6.7 0.7% 0.1% 0.0% 11 Cho vay du học 0.9 0.05% - 0.0% 0.6 0.0% 0.00% (0.3) 0.0% 0.0% 0.0% 107.1 5.90% 2.9 2.7% 69.8 2.5% 0.7 1.00% (37.3) -3.8% -3.4% -2.2 -1.7% Cho vay khác 3.6 0.20% 0.4 11.0% 6.7 0.2% 0.3 4.48% 3.1 0.3% 0.0% -0.1 -6.5% Tổng cộng 1,815.0 100% 39.5 2.2% 2791.0 100.0% 28.7 1.03% -10.8 -2.9% 12 13 Cho vay bảo đảm BĐS 976.3 100.0% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội 2017-2018) Phụ lục Bảng 3.1 Tổng hợp lãi suất vay tín chấp theo lương số ngân hàng địa bàn huyện Đông Anh tháng 6/2018 Ngân hàng Mức lãi suất (năm) Thời hạn vay tối Yêu cầu thu nhập/tháng triệu Techcombank 16% đa năm VIB 17% năm triệu VPbank 25% năm triệu Maritime bank 20% năm triệu BIDV 12,6% năm triệu Vietcombank 14,4% năm triệu Vietinbank 14,5% năm 3,5 triệu Agribank 15.6 năm triệu Bảng 3.2 Tổng hợp lãi suất vay mua nhà ưu đãi số ngân hàng địa bàn huyện Đông Anh tháng 6/2018 Ngân hàng Lãi suất ưu đãi (%/năm) tháng Techcombank VIB 6.09 VPbank tháng 12 tháng 7.49 7.99 7.59 9.09 7.4 8.4 7.3 7.8 18 tháng 24 tháng 9.4 36 tháng Maritime bank BIDV Vietcombank 7.7 Vietinbank Agribank 8.7 9.5 8.62 9.5 7.0 Bảng 3.3 Tổng hợp thông tin thẻ tín dụng số ngân hàng địa bàn huyện Đơng Anh Phí trả chậm Phí thường Ngân hàng niên (nghìn đồng/ năm) Techcombank VIB VP Bank BIDV Vietcombank Vietinbank 300-950 200-1000 275-880 200-1000 100-800 75-1000 Lãi suất (%/tháng) 2,316 - 2,58 2,39 - 2,99 1,5 -1,25 0,83 -1,4 1,5 (% số TT tối thiểu – mức tới thiểu( nghìn đồng)) 6% - 150 6% - 100 5% - 200 4% -100 3% - 50 5% - 200 Phí rút tiền mặt (%) 4 4 4 Phí giao Thời hạn dịch ngoại miễn lãi tối tệ (%) đa (ngày) 2,5 -4,05 03-Apr 3,3 2,1 - 2,5 45 45-55 45 45 45 45 Phụ lục 04 Phụ lục 05 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Với tinh thần cầu thị, mục tiêu hồn thiện phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ hệ thống ngân hàng, BIDV Đông Hà Nội mong nhận ý kiến phản hồi đóng góp Quý khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua tới Quý khách hàng vui lòng chia sẻ BIDV Đông Hà Nội số thông tin sau: Câu 1: Anh/ Chị có thường xuyên giao dịch ngân hàng BIDV Đông Hà Nội Rất Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Câu 2: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ BIDV Đơng Hà Nội (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Vay chấp Thanh toán nội địa Thanh toán quốc tế Dịch vụ khác Câu Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? Agribank MBbank Vietcombank ACB Vietinbank Sacombank NH khác:……………………………… Câu 4: Ý kiến anh/chị phát biểu bảng sau đây: (Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô chọn cho câu phát biểu khơng để trống câu phát biểu nào) (Chú giải: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý) CÁC PHÁT BIỂU 1 A SỰ TIN CẬY BIDV Đông Hà Nội ngân hàng khách hàng tín nhiệm Q trình xử lý nghiệp vụ (làm việc) nhân viên không để tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Thông tin sản phẩm nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Rút tiền thuận lợi Gửi tiền thuận lợi Khách hàng chờ đợi lâu để giao dịch Thời gian giao dịch nhanh Nhân viên có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng C SỰ HỮU HÌNH Vị trí đặt BIDV Đơng Hà Nội thuận tiện cho khách hàng ghé vào giao dịch Vị trí đặt máy ATM thuận tiện Vị trí đặt máy ATM an tồn Khu vực để xe thuận tiện Khơng gian BIDV Đơng Hà Nội thống đãng Trang thiết bị BIDV Đông Hà Nội đại, hấp dẫn Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Các biểu mẫu bố trí nơi dễ thấy Trang phục nhân viên gọn gàng Ngân hàng BIDV Đơng Hà Nội bố trí đầy đủ tiện nghi phục vụ khách (nước uống, nhà vệ sinh, khu vực ghế chờ) 21 D SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên tư vấn trả lời khách hàng cách thỏa đáng 22 Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 23 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 24 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 25 26 Nhân viên ln hẹn với khách hàng E SỰ CẢM THƠNG Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo 27 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 38 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 29 Những phản hồi, phàn nàn dịch vụ khách hàng nhân viên tiếp nhận với thái độ tích cực F LÃI SUẤT 30 31 32 33 34 35 Lãi suất tiền gởi hấp dẫn Lãi suất tiền vay hấp dẫn Lãi suất mua/bán ngoại tệ hấp dẫn Phí rút tiền hợp lý Phí chuyển tiền hợp lý G ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/Chị hài lòng với giá dịch vụ BIDV Đông Hà Nội 36 Anh/Chị hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ BIDV Đơng Hà Nội 37 Anh/Chị hài lịng giao dịch lâu dài với BIDV Đông Hà Nội Câu 5: Anh chị vui lòng cho ý kiến đánh giá dịch vụ BIDV Đông Hà Nội so với ngân hàng thương mại khác địa bàn (Như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Techcombank, ) (Đánh dấu x vào ô lựa chọn) 5.1 Sự tin cậy  Tốt  Khá  Trung bình  Kém  Khá  Trung bình  Kém  Khá  Trung bình  Kém  Khá  Trung bình  Kém  Khá  Trung bình  Kém  Khá  Trung bình  Kém  Khá  Trung bình  Kém 5.2 Khả đáp ứng  Tốt 5.3 Sự hữu hình  Tốt 5.4 Sự đảm bảo  Tốt 5.5 Sự cảm thông  Tốt 5.6 Lãi suất  Tốt 5.7 Đánh giá chung  Tốt Ý KIẾN ĐÓNG GÓP/BỔ SUNG KHÁC CỦA KHÁCH HÀNG ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Câu Anh chị vui lịng xác nhận thơng tin cá nhân: Họ tên: Độ tuổi: 18-35 36-45 BIDV Đông Hà Nội trân trọng cảm ơn! 46-55 Trên 56 tuổi Phụ lục Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Hồn Các phát biểu/Mức độ hài lòng Sự tin cậy Khả đáp ứng Sự hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thơng Lãi suất Đánh giá chung Hồ Khơn tồn Tỉ lệ g Tỉ lệ khơng (%) đồng (%) đồng ý ý Bình Tỉ thườn lệ g (%) Đồn Tỉ lệ gý (%) n toàn Tỉ lệ (%) đồng ý 0.3% 50 7% 150 0.4% 25 4% 243 10 1.4% 20 3% 140 0.4% 119 17% 250 0.9% 96 14% 296 25 3.6% 225 32% 158 30 4.3% 64 9% 168 21 % 35 % 20 % 36 % 42 % 23 % 24 % Tổng số phiế u 200 29% 298 43% 700 204 29% 225 32% 700 259 37% 271 39% 700 168 24% 160 23% 700 200 29% 102 15% 700 150 21% 142 20% 700 235 34% 203 29% 700 Phụ lục Bảng đánh giá khách hàng đến giao dịch BIDV Đông Hà Nội so với NHTM khác địa bàn khu vực Đơng Anh, Sóc Sơn Các phát biểu/Mức độ đánh giá Sự tin cậy Khả đáp ứng Tốt Tỷ lệ Khá Tỷ lệ Trung bình Tỷ lệ Kém Tỷ lệ Tổng số phiếu 2% 700 285 40.7% 250 35.7% 150 21% 15 356 50.9% 250 35.7% 85 12% 1% 700 Sự hữu hình 200 28.6% 278 39.7% 198 28% 24 3% 700 Sự đảm bảo Sự cảm thông Lãi suất 355 50.7% 225 32.1% 109 16% 11 2% 700 202 198 28.9% 28.3% 258 190 36.9% 27.1% 201 100 29% 14% 39 212 6% 30% 700 700 Đánh giá chung 258 36.9% 241 34.4% 150 21% 51 7% Phụ lục Bảng thống kê số lượng khách hàng đến giao dịch BIDV có sử dụng thêm dịch vụ NHTM khác địa bàn Đông Anh, Sóc Sơn 700 ... đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ký Quyết định số: 30/QĐ-HĐQT để đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Đông Hà Nội thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển. .. quản trị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tư? ??ng nghiên cứu đề tài quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng. .. đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ đến năm 2025 ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh