Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Nguyễn Thị Tuyết Nhung PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ hà nội, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Nguyễn Thị Tuyết Nhung PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng MÃ SỐ 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa luận Tiến s.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA LUẬN: TIẾN SĨ TÔ NGỌC THỊNH HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Nhung LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chínhngân hàng Trường Đại học Thương Mại Tơi Phó Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy để tơi hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Phòng Đào Tạo Sau Đại Học quan tâm giúp đỡ tơi hồn thành khóa đào tạo Đặc biệt xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Tô Ngọc Thịnh người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi thực Luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thiện Luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Nhung MỤC LỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu Luận văn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Nội dung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 1.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 166 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Yếu tố khách quan 22 1.3.2 Yếu tố chủ quan 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử học cho BIDV Sơn Tây 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh NHTM nước địa bàn 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Sơn Tây 28 TIỂU KẾT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SƠN TÂY 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV- chi nhánh Sơn Tây 33 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức BIDV- chi nhánh Sơn Tây .33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 .36 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây 45 2.2.1 Mạng lưới máy ATM máy POS 45 2.2.2 Thực trạng dịch vụ NHĐT khác BIDV- Chi nhánh Sơn Tây 48 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây .49 2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng 49 2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu 61 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - chi nhánh Sơn Tây68 2.4.1 Những thành công đạt phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV – Sơn Tây 68 2.4.2 Những hạn chế phát triển DV NHĐT BIDV – Sơn Tây .68 2.4.3 Nguyên nhân: .68 TIỂU KẾT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 72 3.1 Mục tiêu, phương hướng quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây 72 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây .72 3.1.2 Phương hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử .72 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây 73 3.2.1 Đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị 74 3.2.2 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.3 Chú trọng công tác marketing, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử .76 3.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng .778 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .82 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN CHUNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Y DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 Từ viết tắt GDKH HĐV KH KHDN KHCN KKH NHTM NHĐT QL&DV QLRR QTTD PGD TMCP TTQT Diễn giải Giao dịch khách hàng Huy động vốn Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Không kỳ hạn Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Quản lý.và dịch vụ Quản lý rủi ro Quản trị tín dụng Phịng giao dịch Thương mại cổ phần Thanh toán qua thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 2.1 Tăng trưởng huy động vốn BIDV - chi nhánh Sơn Tây 2017-2019 .37 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn BIDV - chi nhánh Sơn Tây 2017-2019 38 Bảng 2.3 Tăng trưởng dư nợ tín dụng BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 20172019 42 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV - chi nhánh Sơn Tây 44 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.7 Vị trí, số lượng đặt máy ATM BIDV- chi nhánh Sơn Tây 46 Bảng 2.8: Số lượng giao dịch máy ATM – BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.9: Tần suất giao dịch máy ATM BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.10 Tỷ trọng doanh số dịch vụ NHĐT BIDV - chi nhánh Sơn Tây .48 Bảng 2.11 Tăng trưởng quy mô số lượng thiết bị (ATM, POS) BIDV- chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV - chi nhánh Sơn Tây 55 Bảng 2.12 Doanh số, số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.13 Thu nhập từ loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 .59 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng tin cậy dịch vụ NHĐT 62 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng đáp ứng dịch vụ NHĐT .63 Bảng 2.16 Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ chi nhánh .64 Bảng 2.17 Kết khảo sát khách hàng đồng cảm .65 Bảng 2.18 Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình .66 Bảng 2.19 Kết khảo sát khách hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh .67 Y DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 79 cán cơng nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng, đồng thời đảm bảo sách đãi ngộ cho nhân viên để giúp nhân viên có thêm động lực làm việc hiệu thông qua biện pháp như: Thứ nhất, tăng cường công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo BIDV, khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT , đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổsung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV nói chung chi nhánh Sơn Tây nói riêng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho chi nhánh Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên 80 Thứ hai, sách đãi ngộ bên cạnh sách đào tạo, BIDV - chi nhánh Sơn Tây cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: + Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học + Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu + Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Thứ ba, chi nhánh cần kiểm sốt chặt chẽ quy trình tác nghiệp cán nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức Ngoài chi nhánh cần trọng đào tạo nhân viên biện pháp nhằm phát kịp thời rủi ro, có biện pháp nhận biết rủi ro đến từ khách hàng để có biện pháp xử lý 3.3 Một số kiến nghị Để hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT cho ngân hàng thương mại nói chung BIDV- chi nhánh Sơn Tây nói riêng ngồi nỗ lực chi nhánh cần đến hỗ trợ từ phía phủ, ngân hàng nhà nước hội sở chính, tác giả có kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Thứ hai, tạo môi trường kỹ thuật cơng nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động NHĐT, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Thứ ba, tiếp tục triển khai đẩy mạnh đề án tốn khơng dùng tiền mặt, xây dựng quy định cụ thể nhằm giảm thiểu giao dịch tốn tiền mặt, từ 81 tạo tiền đề ngân hàng người dân tích cực cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT sản phẩm thẻ Thứ tư, phối hợp với quan an ninh, cơng nghệ thơng tin để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho dịch vụ NHĐT Có chế tài xử phạt nghiêm cho hành vi gian lận, lợi dụng chiếm đoạt tài sản qua ứng dụng cơng nghệ Thứ năm, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuế, hải quan, kho bạc 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ ngân hàng đại Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại NHNN khơng nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Thứ ba, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ tư, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí 82 rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS Thứ năm, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV nói chung chi nhánh Sơn Tây nói riêng cần có định hướng, sách đổi trình kinh doanh dịch vụ NHĐT - Nâng cấp dịch vụ với tính mới, đảm bảo dịch vụ có khác biệt có tính cạnh tranh giá Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo tính năng, phân tách khác biệt sản phẩm - Trụ sở hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình đại - Trụ sở đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, thẻ ATM BIDV không cấp lại mât hệ thống cũ, trụ sở cần nâng cấp, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt - Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán để cập nhật dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khắc phục hạn chế sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV - Cải tiến dịch vụ cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng lần đầu đăng nhập, thiết lập mật đặc biệt dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp Ngoài tạo khác biệt cho dịch vụ, tránh bị chồng chéo cách phân tách rõ hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ dịch vụ NHĐT máy tính điện thoại 83 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- chi nhánh Sơn Tây Những giải pháp đưa dựa sở kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời gian qua thông qua đúc kết mặt tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDVchi nhánh Sơn Tây đến năm 2025 Đồng thời, tác giả đề xuất số kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại nói chung cho BIDV- chi nhánh Sơn Tây nói riêng 84 KẾT LUẬN CHUNG Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV - chi nhánh Sơn Tây phát triển dịch vụ NHĐT Trong khuôn khổ luận văn: “Phát tiển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây”, tác giả trình bày nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT để thấy tầm quan trọng nhân tố tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017 - 2019 theo hai tiêu phát triển chiều rộng phát triển chiều sâu Tác giả tổng hợp kết mà BIDV - chi nhánh Sơn Tây đạt đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục rõ nguyên nhân Những nguyên nhân sở cho định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHĐT góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV nói chung chi nhánh Sơn Tây nói riêng Ba là, để có sở thực giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới luận văn trình bày định hướng mục tiêu BIDV-chi nhánh Sơn Tây đến năm 2025 Dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nói chung BIDV – chi nhánh Sơn Tây nói riêng Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - chi nhánh Sơn Tây, nhiên phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu khả thân hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thanh Bình, 2018 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương, Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, TP.HCM Nguyễn Văn Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP.HCM Nguyễn Nhật Hảo, 2017 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học ngoại thương TS Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP.HCM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, 2017 Báo cáo kết kinh doanh 2017, tài liệu lưu hành nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, 2018 Báo cáo kết kinh doanh 2017, tài liệu lưu hành nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, 2019 Báo cáo kết kinh doanh 2017, tài liệu lưu hành nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, 2020, Chiến lược phát triển kinh doanh giai Ngân đoạn 2020-2025, tài liệu lưu hành nội 12 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, HCM: Nxb Hồng Đức 13 Lê Thị Bích Nguyệt, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân –Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam Luận văn thạc sĩ ĐHKT-ĐHQGHN 14 Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà nẵng 15 Đinh Hoàng Phú Quang, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Vân, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 16 PGS, TS Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, TP.HCM 17 PGS.TS Lê Văn Tế, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, TP.HCM 18 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP HCM: NXB lao động xã hội 19 Ts Nguyễn Văn Tiến Ths Nguyễn Thị Thu Thủy, 2014 Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 20 Lưu Thanh Thảo, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 21 Tơ Khánh Tồn, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia TP.HCM 22 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2011 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONOOS, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 23 Đinh Trọng Vinh, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q khách hàng! Tơi tên: Nguyễn Thị Tuyết Nhung, học viên cao học Khóa CH25A- Trường ĐH Thương Mại Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Sơn Tây?  Chưa (Dừng khảo sát)  Đã Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV-chi nhánh Sơn Tây?  Mobile-banking  SMS - banking  Internet-banking  Home-banking  Khác Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Sơn Tây vì: (Có thể chọn nhiều đáp án)  Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu  Phí dịch vụ hợp lý  Ngân hàng có nhiều dịch vụ ưu đãi  Lý khác B Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập/ không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa với Anh/chị Ngân hàng thể quan tâm tới Anh/chị giải vấn đề Ngân hàng thực dịch vụ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với Anh/chị Ngân hàng hạn chế sai sót xảy Đánh giá chung tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Sự đáp ứng Ngân hàng thông báo cho Anh/chị thay đổi dịch vụ cung cấp Anh/chị dễ dàng liên lạc trao đổi với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng ln phục vụ Anh/chị cách nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị 10 Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu 11 Anh/chị Đánh giá chung tính đáp ứng 12 Năng lực phục vụ Anh/chị tin tưởng hành vi nhân viên 13 Ngân hàng Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng 14 Nhân viên Ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn 15 với Anh/chị Nhân viên Ngân hàng tự học hỏi, nâng cao 16 lực để phục vụ khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại Anh/chị 17 nhanh chóng, hợp lý Đánh giá chung lực phục vụ 18 Sự đồng cảm Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 Ngân hàng có sách riêng cho đối tượng khách hàng Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Anh/chị Nhân viên Ngân hàng nắm lịch sử giao dịch Anh/chị Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/chị Đánh giá chung đồng cảm 5 5 23 Phương tiện hữu hình 24 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại 25 Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đa dạng 26 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 27 Website hiển thị đầy đủ thơng tin 28 Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng thu hút, ấn tượng 29 Đánh giá chung phương tiện hữu hình Mức độ hài lòng Anh/chị hài lòng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng cung 30 cấp Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng nhiều 31 năm Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch 32 vụ Ngân hàng Chi phí sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng theo Anh/chị 33 hợp lý Anh/chị giới thiệu người thân sử dụng sản phẩm/dịch 34 vụ Ngân hàng Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 35 tử BIDV - chi nhánh Sơn Tây II THÔNG TIN CÁ NHÂN: Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Quý anh/chị Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 – 35 tuổi 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 20 21 22  Từ 36-45 tuổi  Trên 45 tuổi Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hoàn thành bảng khảo sát, kính chúc anh/chị thành cơng hồn thành tốt cơng việc PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Mô tả mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ Giới tính Nam 76 Nữ 74 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 35 Từ 25-35 tuổi 47 Từ 36- 45 tuổi 45 Trên 45 tuổi 23 Tổng mẫu 150 2.2 Kết khảo sát khách hàng (150 phiếu) ST T Nội dung 50.67 49.33 23.33 31.33 30.00 15.33 100 Mức độ đồng ý Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa với Anh/chị 11 51 45 34 Ngân hàng thể quan tâm tới Anh/chị 86 33 19 giải vấn đề Ngân hàng thực dịch vụ lần 18 78 45 đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian 13 17 50 37 33 cam kết với Anh/chị Ngân hàng hạn chế sai sót xảy 12 13 63 31 31 Đánh giá chung tin cậy dịch vụ Ngân 11 14 60 34 31 hàng Sự đáp ứng Ngân hàng thông báo cho khách hàng thay đổi dịch vụ cung cấp cho Anh/chị 21 63 40 20 Anh/chị dễ dàng liên lạc trao đổi với Ngân hàng 21 52 52 19 10 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh/chị cách 11 17 60 30 32 nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ 12 13 57 32 36 Anh/chị 11 Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu 13 16 52 34 35 Anh/chị 12 Đánh giá chung tính đáp ứng 10 71 31 29 25 52 36 28 Năng lực phục vụ 13 14 15 16 17 18 Anh/chị tin tưởng hành vi nhân viên Ngân hàng Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị Nhân viên Ngân hàng tự học hỏi, nâng cao lực để phục vụ khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại Anh/chị nhanh chóng, hợp lý Đánh giá chung lực phục vụ 12 18 53 35 32 13 18 50 33 36 11 12 66 29 32 11 19 60 36 24 14 17 56 30 33 Sự đồng cảm 19 Ngân hàng có sách riêng cho đối tượng 18 17 44 36 35 khách hàng 20 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Anh/chị 21 22 23 11 19 44 43 33 Nhân viên Ngân hàng nắm lịch sử giao dịch 23 46 44 31 Anh/chị Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho 13 17 41 55 24 Anh/chị Đánh giá chung đồng cảm 12 20 51 37 30 Phương tiện hữu hình 24 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại 18 56 42 27 25 Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đa dạng 14 19 41 43 33 26 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 17 66 36 27 27 Website hiển thị đầy đủ thông tin 13 78 34 23 28 Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng thu hút, ấn tượng 18 70 25 31 29 Đánh giá chung phương tiện hữu hình 17 67 33 28 Sự hài lịng khách hàng 30 31 32 33 34 35 Anh/chị hài lòng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng cung cấp Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng nhiều năm Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Chi phí sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng theo Anh/chị hợp lý Anh/chị giới thiệu người thân sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Sơn Tây 11 26 41 37 35 18 56 38 29 11 19 50 34 36 17 58 34 32 11 17 55 41 26 10 26 46 33 35 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG... thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây Chương... CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SƠN TÂY 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây