Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh chương dương

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 834.02.01 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Chử Bá Quyết Hà Nội, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi có kế thừa cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài Các số liệu, kết nghiên cứu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Cao học viên Nguyễn Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Q thầy cơ, gia đình bạn bè Để hồn thành luận văn thạc sỹ này, xin chân thành cám ơn quý thầy cô giáo Khoa sau Đại học, Trường Đại học Thương Mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập trường Đặc biệt xin trân thành cám ơn TS Chử Bá Quyết trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình cho tơi suốt q trình thực luận văn Bên cạnh tơi xin chân thành cảm ơn tới Ngân hàng đầu tư phát triển - Chi nhánh Chương Dương hỗ trợ, cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin kính chúc q thầy thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Tôi xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thùy Dung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển BIDV Bắc Ninh Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh CBCNV Cán cơng nhân viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, công nghệ thông tin phát triển vũ bão, hình thức kinh doanh qua phương tiện điện tử trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở nước phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi vào hầu hết lĩnh vực Cùng với phát triển kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập quốc tế, ngành nghề Việt Nam tích cực ứng dụng cơng nghệ thông tin triệt để vào hoạt động sản xuất kinh doanh Ngành ngân hàng khơng phải ngoại lệ, NHTM bước đầu ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào dịch vụ mang lại hiệu đáng kể cho ngân hàng mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Nắm bắt kịp thời xu đó, số ngân hàng thương mại Việt Nam Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… tiên phong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng điện tử, gặt hái nhiều thành công Trong số ngân hàng danh tiếng nước ta, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Chương Dương nói riêng, tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, nhiên bước đầu thu kết đáng kể dần khẳng định vị thị trường ngân hàng điện tử Với nỗ lực thân với vị hàng đầu khẳng định lĩnh vực ngân hàng truyền thống Hà Nội, Chi nhánh Chương Dương tin tưởng đạt nhiều thành tựu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Chương Dương cung cấp dịch vụ E-banking bao gồm nhiều loại hình như: thẻ tốn, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet banking, 10 96 - Phát triển đa dạng hoá sản phẩm thẻ, gia tăng dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng - Nâng cao chất lượng SPDV điện tử: Giảm tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương không 1% tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa phút/l gọi); - Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ toàn thành phố Hà Nội - Hoàn thành chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng tính năng, tiện ích cho SPDV điện tử; - Đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ, chăm sóc, tư vấn khách hàng chuyên nghiệp 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Chương Dương 3.2.1 Mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - Ngân hàng quan trọng BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV - Chi nhánh Chương Dương giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng 96 97 tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn BIDV - Chi nhánh Chương Dương nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV - Chi nhánh Chương Dương, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện 97 98 ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking BIDV….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại, chuyển khoản, tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV Chi nhánh Chương Dương cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày 98 99 nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - Banking như: mở rộng dịch vụ tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…), tốn trực tuyến qua mạng,…Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking tất loại điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV Chi nhánh Chương Dương cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV Chi nhánh Chương Dương cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (Ebranch) 99 100 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Chi nhánh Chương Dương Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng BIDV - Chi nhánh Chương Dương nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành 100 101 lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi BIDV - Chi nhánh Chương Dương phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV - Chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào 101 102 tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên BIDV - Chi nhánh Chương Dương có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải 102 103 thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV Chi nhánh Chương Dương cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 103 104 3.2.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống cịn Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần trọng vần đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, BIDV - Chi nhánh Chương Dương cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 104 105 3.3 Kiến nghị Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều 105 106 kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 106 107 KẾT LUẬN Là ngân hàng có truyền thống 60 năm hình thành phát triển, ba năm liên tiếp bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV - Chi nhánh Chương Dương trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV - Chi nhánh Chương Dương nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Chương Dương, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Chương Dương năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 20172019 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV - Chi nhánh Chương Dương 107 108 Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Chương Dương 108 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Thuý Anh, Lê Phương Dung (2010), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài Chính Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Chương Dương qua năm 2017, 2018, 2019 Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi (2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí phát triển kinh tế Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Pháp luật Ngân hàng Trung ương & NHTM số nước, Nxb Thế giới NHNN Việt Nam (2006), Đề án chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 10 NHNN Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại”, 2006 11 NHNN Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, "Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM VN", 2007 12 Tơ Kim Ngọc, 2005, Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Học viện Ngân hàng 13 Trịnh Thị Hoa Mai, 2005, Giáo trình Kinh tế học tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia Hà Nội 109 110 14 Tạ Quang Tiến, “Bàn hệ thống toán ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 3, 14/2007Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam", Tạp chí Tin học Ngân hàng 15 Hồ Diễm Thuần (2012), "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng", Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Nẵng 16 Nguyễn Thị Phương Châm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương 18 Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 19 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 110 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Chương Dương + Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Chương Dương - Đề xuất số giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư