Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sơn tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KIỀU THỊ TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KIỀU THỊ TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỂN TRẦN HƯNG HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng em, với số liệu tài liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình trước Các thơng tin, tài liệu tham khảo trình bày luận văn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng./ Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí, ghi rõ họ tên) Kiều Thị Tú LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, em cịn nhận hướng dẫn nhiệt tình thầy, cô giáo động viên, ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy giáo TS Nguyển Trần Hưng người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây số cá nhân quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ em việc thu thập thông tin, tài liệu trình thực luận văn Cuối cùng, em xin cám ơn tới gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ em khó khăn, động viên tạo điều kiện cho suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí, ghi rõ họ tên) Kiều Thị Tú MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.3 Khái niệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.2.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .11 1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Sự cần thiết khách quan phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.3.1 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 17 1.3.2 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.4 Phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .19 1.3.5 Phát triển truyền thơng marketing giá trị tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 20 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.4.1 Các tiêu chí định lượng .21 1.4.2 Các tiêu chí định tính 24 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 26 1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 26 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 30 1.5.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội 31 TÓ M TẮ T CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ đỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY .35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 35 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây .35 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Sơn Tây 39 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 42 2.2.1 Dịch vụ Internet banking 42 2.2.2 Dịch vụ SMS banking - BSMS 45 2.2.3 Dịch vụ Mobile banking - BIDV SmartBanking .48 2.2.4 Dịch vụ bank plus 49 2.2.5 Dịch vụ thẻ 52 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 59 2.3.1 Thực trạng phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN 59 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT .63 2.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT 64 2.3.4 Thực trạng phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ NHĐT KHCN 66 2.3.5 Thực trạng phát triển truyền thơng marketing giá trị tiện ích dịch vụ NHĐT KHCN .71 2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY THEO CÁC TIÊU CHÍ ĐÃ XÁC LẬP .75 2.4.1 Phân tích thực trạng theo tiêu chí định lượng 75 2.4.2 Phân tích thực trạng theo tiêu chí định tính .78 2.5 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY .79 2.5.1 Những thành công đạt 79 2.5.2 Những tồn nguyên nhân 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 86 3.1 CÁC DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY THỜI GIAN TỚI 86 3.1.1 Các dự báo triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT KHCN thời gian tới 86 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT KHCNt ại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây thời gian tới 87 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHCNTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY THỜI GIAN TỚI 88 3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN 88 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT .90 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT 91 3.2.4 Giải pháp phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ NHĐT KHCN 93 3.2.5 Giải pháp phát triển truyền thơng marketing giá trị tiện ích dịch vụ NHĐT KHCN .93 3.2.6 Giải pháp khác 95 3.3 KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Hội sở chính) 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nhân BIDV – Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 38 Bảng 2.2 Kết hoạt động BIDV - CN Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 2.3 Hoạt động huy động vốn BIDV - CN Sơn Tây giai đoạn 40 2017-2019 .40 Bảng 2.4 Kết hoạt động tín dụng BIDV - CN Sơn Tây giai đoạn 41 2017-2019 .41 Bảng 2.5 Số lượng hợp đồng BIDV Online BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.6 Kết kinh doanh dịch vụ BSMS năm 2017-2019 47 Bảng 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ BIDV SmartBanking BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2.8 Kết kinh doanh dịch vụ Bank Plus BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 51 Bảng 2.9 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV – CN Sơn Tây năm 2017-2019 .55 Bảng 2.10 Các loại thẻ tín dụng BIDV – CN Sơn Tây cung cấp cho khách hàng cá nhân 56 Bảng 2.11 Kết kinh doanh thẻ tín dụng BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 58 Bảng 2.12 Mạng lưới phòng giao dịch BIDV – CN Sơn Tây 60 Bảng 2.13 Số lượng mạng lưới ATM/POS chi nhánh BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 60 Bảng 2.14 Kết đánh giá khách hàng mạng lưới kênh cung ứng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 62 Bảng 2.15 Kết đánh giá khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV – CN Sơn Tây 64 Bảng 2.16: Tình hình hỗ trợ, giải khiếu nại từ KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 65 Bảng 2.17 Tình hình nhân phịng khách hàng cá nhân BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 67 Bảng 2.18: Chi phí đào tạo nhân phòng KHCN BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 70 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân cung ứng dịch vụ NHĐT 71 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng truyền thông marketing chi nhánh 74 Bảng 2.21: Một số tiêu định lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV – CN Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 75 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV – CN Sơn Tây 37 Hình 2.2 Kết đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo tiêu định tính 78 93 Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thơng tin hướng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, BIDV – CN Sơn Tây cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định môi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử: Luật an ninh mạng ban hành, xong chưa thực tạo nhiều tác động tới nhóm đối tượng hacker – cơng mạng, nhóm đối tượng phần lớn đến từ nước Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 94 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking… Công nghệ thông tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Hội sở chính) Hiện thời gian phát hành thẻ chi nhánh ngày, lâu nhiều so với ngân hàng khác, ngân hàng nước trang bị máy làm thẻ ngân hàng ln nên khách hàng sau đăng kí mở tài khoản 15 phút sau có thẻ liền Chính ngân hàng cấp cần xem xét tạo điều kiện để rút ngắn tối đa thời gian phát hành thẻ, tăng khả cạnh tranh cho chi nhánh Hội sở cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn việc thực dịch vụ ngân hàng đại theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cịn thể khả trang bị sở vật chất cho ngân hàng như: Cấu trúc phịng ban, số máy vi tính đại, thiết bị hỗ trợ,…để có sở vật chất đại ngân hàng thường lấy 95 phần lọi nhuận sau thuế đầu tư Hơn chi phí để lắp đặt thiết bị cao Do cho nhánh nên xây dựng kế hoạch cụ thể trình với ngân hàng cấp xem xét việc đầu tư thêm sở vật chất phục vụ khách hàng tốt Đề nghị Hội sở mở thêm lớp bồi dưỡng kiến thức luật, nghiệp vụ chuyên môn, kĩ giao tiếp phục vụ khách” hàng, 96 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ nội dung dự báo triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT KHCN chi nhánh BIDV – CN Sơn Tây, nghiên cứu đưa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – CN Sơn Tây Nội dung giải pháp sau: - Giải pháp phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN - Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT - Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT - Giải pháp phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ NHĐT KHCN - Giải pháp phát triển truyền thơng marketing giá trị tiện ích dịch vụ NHĐT KHCN nhóm giải pháp khác gồm Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động; Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 97 KẾT LUẬN Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Sơn Tây trải qua chặng đường phát triển gian nan “cũng hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Sơn Tây nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng thương mại Thứ hai, đề tài phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Sơn Tây, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, đề tài đưa định hướng số đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây tới năm 2025, tầm nhìn 2030 Trong khn khổ đề tài nghiên cứu giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực” tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), Phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Đào Anh Tuấn (2013), Quản lý nhà nước thương mại điện tử, luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Tài liệu tiếng anh Ahmadi Nia, M (2014) Analysis of the factors affecting development of ebanking services in Iran European Online Journal of Natural and Social Sciences: Proceedings, 2(3 (s)), pp-2161 Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., & Haq, M (2014) Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in Bahawalpur Journal of Sociological Research, 5(1), 306-326 Casaló, L V., Flavián, C., & Guinalíu, M (2008) The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word ‐of ‐mouth in the e‐banking services International journal of bank marketing Elizabeth E Grandon and J Michael Pearson (2004), Electronic commerce adoption: an empirical study of small and medium US businesses, Information Management, 42(1), 197-216 El-Qirem, I A (2013) Critical factors influencing E-Banking service adoption in Jordanian commercial banks: a proposed model International business research, 6(3), 229 Guilherme Alberto Almeida de Almeida, Alfonso Avila, Violeta Boncanoska (2007), Promoting e-Commerce in Developing Countries, Internet Governance and Policy - Discussion Papers PHỤ LỤC I – PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Anh/ Chị! Em tên … học viên cao học Trường Đại học Thương Mại, em thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Để thực thu thập thông tin cho kết nghiên cứu, em tiến hành khảo sát thông tin từ anh/chị khách hàng đã/ dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN Sơn Tây Sự giúp đỡ anh/ chị đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Rất mong anh/chị dành thời gian q báu để trả lời bảng câu hỏi điện tử phía Em xin cam kết thông tin anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trên, khơng nhằm vào mục đích khác Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho người trả lời có yêu cầu PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nghề khác  Tự kinh doanh  Đang làm PHẦN II: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên STT Nội dung đánh giá Mạng lưới giao dịch rộng Vị trí giao dịch thuận tiện Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp 5 Hệ thống công nghệ đánh giá cao Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị Đường truyền kết nối giao dịch tốt Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác Các sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng 10 Phí giao dịch sản phẩm, dịch vụ gia tăng hợp lý 11 Dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến phù hợp với nhu cầu khách hàng 12 Các dịch vụ thiết kế dễ sử dụng 13 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 14 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 15 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 16 Phục vụ cơng với tất khách hàng 17 Có trang phục lịch gọn gàng 18 Có nhiều chương trình, hoạt động truyền thơng marketing 19 20 Chương trình truyền thơng marketing rộng khắp dịch vụ NHĐT Ln quan tâm đến nhu cầu, lợi ích khách hàng dịch vụ NHĐT 21 Chính sách truyền thông Marketing đa dạng hấp dẫn 22 Múc độ đa dạng tính năng, tiện ích dịch vụ NHĐT 23 Tính nhanh chóng 24 Mức độ xác 25 Mức độ an toàn, bảo mật dịch vụ NHĐT PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/ Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị!   ... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ đỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY .35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. triển Việt Nam? ?? Chi nhánh Sơn Tây 39 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY