Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh từ liêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI KIỀU VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ LIÊM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI KIỀU VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ LIÊM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Phương HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập khơng chép tài liệu nào, số liệu, nguồn trích dẫn trong luận thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Bùi Kiều Vy ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới cố giáo hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, quan hữu quan, tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cô để tác giả có điều kiện hồn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Bùi Kiều Vy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài’ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM học rút cho ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm .25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ LIÊM .32 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm .32 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm 38 iv 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 65 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ LIÊM 65 3.1 Bối cảnh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm 65 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm 68 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan chức 80 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC .90 v DANH MỤC VIẾT TẮT DN DVNH DVNHĐT ĐH NHNN&PTNT NHĐT NHTM NV GĐ GTGT PGĐ KDNT QĐ TC TMCP Doanh nghiệp Dịch vụ ngoại hối Dịch vụ ngân hàng điện tử Đại học Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Nhân viên Giám đốc Giá trị gia tăng Phó giám đốc Kinh doanh ngoại tệ Quyết định Trung cấp Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, NHTM tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM nội địa buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ khơng đồng đều; tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa triển khai toàn dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số lượng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ cịn tương đối ít; xảy lỗi trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Từ Liêm cịn thấp… điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa nước phát triển, 78 nhánh, hứa hẹn bước đột phá hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến Chi nhánh dịch vụ Ngân hàng Điện tử, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng Xây dựng sách khách hàng phù hợp: cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng… Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, tiền vay…); Phục vụ trọn gói yêu cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bảo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết Ngoài ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, Agribank chi nhánh Từ Liêm cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng chi nhánh Tổ chức thường xuyên chương 79 trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đối vớimỗi đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 3.2.4 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao công tác tổ chức nhân đồng nghĩa với việc nâng cao lực phục vụ để đáp ứng hài lòng khách hàng Nguồn nhân lực xác định yếu tố đầu vào thiếu trình sản xuất kinh doanh Theo đánh giá nhà chuyên môn, đội ngũ nhân lực Agribank chi nhánh Từ Liêm có trình độ cao, chun mơn sâu, động sáng tạo, coi lợi cạnh tranh Agribank chi nhánh Từ Liêm mà nhiều đối thủ mong muốn Sở dĩ có Agribank chi nhánh Từ Liêm có chương trình tuyển dụng bổ sung đào tạo chun mơn kịp thời, có hiệu Agribank chi nhánh Từ Liêm xây dựng văn hóa Agribank mà qua người Agribank dường tự hào khiến họ hăng say lao động Dịch vụ ngân hàng điện tử loại dịch vụ mẻ mà ngân hàng khách hàng chưa nắm rõ Để khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Từ Liêm cần phải thực giải pháp đào tạo người, giải pháp đạo tạo nhân viên nêu ngân hàng cần phải quan tâm, trọng công tác đào tạo người sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Khách hàng tham gia dịch vụ họ hiểu biết tin tưởng dịch vụ đem lại lợi ích cho Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều người dân thấy mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu cách sử dụng chưa tin tưởng, lo lắng gặp phải rủi ro sử dụng dịch vụ Do vậy, ngân hàng cần tìm cách nâng cao nhận thức, tăng cường hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Cần có biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như: phát hành 80 sách, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ nào, giải đáp thắc mắc khách hàng Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng, cần có trung tâm tư vấn cho khách hàng Không phải cần giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà ngân hàng phải giúp khách hàng hiểu biết tất tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Việc khách hàng hiểu hết tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy mạnh cho việc mở rơng dịch vụ làm hài lịng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan chức 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử NH, xin đưa số kiến nghị sau: Thứ nhất, Agribank cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT có Cụ thể sau: - Đối với nhóm sản phẩm thẻ: hồn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ - Với dịch vụ internet banking: + Ngồi tiện ích cần có thêm chức vấn tin toán dư nợ thẻ tín dụng + Tích cực tiếp thị dịch vụ Internet banking tới khách hàng cá nhân mới, tập trung tính ưu việt dịch vụ nội dung ưu đãi, khuyến hành + Tiếp tục tập trung vào doanh nghiệp đổ lương, BSMS, Direct Banking cần phổ biến cho khách hàng chủ trương ngừng dịch vụ BSMS để chuyển hướng dần sang dịch vụ IBMB, khuyến khích khách hàng chuyển đổi sang sử dụng internet banking với tính ưu việt ưu đãi hấp dẫn 81 - Với dịch vụ Mobile banking: + Cần có thêm số tính vấn tin thơng tin thẻ tín dụng, vấn tin tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng Thứ hai, Agribank cần phát triển thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài sản phẩm có, Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Agribank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, kios ngân hàng điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng Thứ ba, Agribank cần đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo móng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách rộng rãi Bốn là, thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp vái khách hàng cho cán ngân hàng Năm là, Hội sở phải thường xuyên giám sát kiểm ta tình hình hoạt động chi nhánh để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót hệ thống 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước đơn vị chủ quản mặt nhà nước NHTM Việc quản lý Ngân hàng nhà nước có tác động đến ngân hàng thương mại nhiều góc độ Ngân hàng nhà nước nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn hệ 82 thống ATM ngân hàng chưa kết nối với mà có liên minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn kìm hãm phát triển chung hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian tốn đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 3.3.3 Kiến nghị phủ 3.3.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Thứ hai, để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách 83 thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Thứ tư, chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Thứ năm, dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3.2 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư.Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… 84 Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện toán điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin Thứ hai, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Thứ ba, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Một là, đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau này.Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thơng định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin 85 - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Hai là, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,… 86 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc cơng nghệ viễn thơng đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật tốn qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện công tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh tốn phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, học kinh kiệm ngân hàng nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, thành 87 cơng hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị thuộc thẩm quyền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, quan nhà nước ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Agribank chi nhánh Từ Liêm sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (2016- 2018) Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Minh Hạnh (2013), Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Phan Thị Hạnh (2010) Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Kỷ yếu nửa kỷ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (1963 – 2017), Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (2016- 2018), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (2016-2018), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011 -2017, Hà Nội 14 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hang Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 16 Quốc Hội (2005), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng 18 Tạp chí Ngân hàng số 9,10,11 năm 2016, 2017 2018 19 Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội 20 www.Vietinbank.com.vn 21 www.mof.gov.vn 22 www.dddn.com.vn 23 www.google.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng chúng tơi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dị ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lịng dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin vui lịng cung cấp thông tin cá nhân Quý khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nam Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 30-40 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nữ 40-55 Trên 55 Nhân viên văn phịng Bn bán Cơng nhân Sinh viên Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Từ Liêm? SMS Banking Mobile-banking Thanh toán trực tuyến ATM Chưa sử dụng Internet-banking Callcenter 24/7 Chưa sử dụng POS/mPOS PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT Câu 10: Đánh giá dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Từ Liêm: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Hồn tồn hài lịng Yếu tố 1 AN TOÀN, BẢO MẬT Agribank chi nhánh Từ Liêm thực cam kết đăng ký sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật Giao dịch đảm bảo thực TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nghe điện thoại trả lời email kịp thời Phí giao dịch hợp lý Giao diện giao dịch dễ thân thiện Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn Nhân viên phản hồi kịp thời vướng mắc, cố trình giao dịch MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG PHẦN 3: Ý KIẾN ĐĨNG GĨP KHÁC ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị khảo sát này! ... phát triển Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm Chi nhánh cấp Ngân hàng nông nghiệp phát. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Từ Liêm 39 2.2.1 Các quy định dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ LIÊM .32 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh