Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯƠNG THẢO NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯƠNG THẢO NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đàm Gia Mạnh HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS TS Đàm Gia Mạnh Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, chưa sử dụng nghiên cứu Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2020 Tác giả Lương Thảo Ngun ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đàm Gia Mạnh - người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tác giả Lương Thảo Nguyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .20 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước .27 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam .29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 32 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 34 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2016-2018 42 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 42 2.2.2 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2016-2018 44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2016-2018 55 2.3.1 Những kết đạt 55 2.3.2 Hạn chế, tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh v Xuân 59 3.1.1 Cơ hội thách thức cho hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 59 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh 60 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2025 62 3.2.1 Tăng quy mơ dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.3 Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng 67 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật 68 3.2.5 Nâng cao trình độ quản lý điều hành .70 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.7 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 72 3.3 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 73 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV 10 11 12 13 14 15 16 17 Call Center CBCNV CNTT ĐVCNT GATS KH KHCN KHDN HĐKD NHĐT NHNN NHTM POS TC TCKT 18 Techcombank 19 20 TMCP TNDN 21 Vietinbank 22 WTO TÊN TIẾNG VIỆT Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Trung tâm gọi Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Hiệp định thương mại - dịch vụ Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Point of sales: Điểm bán hàng Tài Tổ chức kinh tế Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thu nhập doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tổ chức Thương mại giới vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Thanh Xuân từ năm 20162018 .37 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng BIDV Thanh Xuân từ năm 2016-2018 39 Bảng 2.3: Lợi nhuận BIDV Thanh Xuân từ năm 2016-2018 41 Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân 42 Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn quận Thanh Xuân cung ứng .44 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân từ 2016-2018 45 Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM máy POS BIDV Thanh Xuân từ năm 2016-2018 .46 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ BIDV Thanh Xuân từ năm 2016-2018 47 Bảng 2.9: Thu dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuântừ năm 2016-201848 Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân từ năm 2016-2018 .49 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm 50 Bảng 2.12: Thủ tục thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân 51 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 52 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 53 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 54 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Thanh Xuân .35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ln ngành đầu lĩnh vực công nghệ thông tin; khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán online trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh tiện ích bật dịch vụ tính tiện lợi, an tồn, thân thiện Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính thời đại, khách quan kỷ nguyên số hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Trong năm qua, hình thức thương mại điện tử Việt Nam phát triển mạnh, đặc biệt trào lưu cách mạng công nghệ 4.0, hội, tiềm để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để trước đón đầu xu đó, từ năm 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ động, tích cực triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tảng công nghệ đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp giới trẻ; Từ góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, thương hiệu BIDV Hịa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân) cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Xuân cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp BIDV Thanh Xuân nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập 72 3.2.7 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV Thanh Xuân cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Chi nhánh cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Chi nhánh hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình truyền thông phải đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, chi nhánh cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, quảng cáo mạng xã hội … hay quảng cáo thơng qua báo đài, truyền hình, Fanpage chi nhánh, phát tờ rơi… Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy, có hiệu Thứ ba, hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh 73 Thứ tư, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng phát triển hoạt động NHĐT thời gian tới, Chính phủ cần: Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng: Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội: Chính phủ cần có sách cải thiện môi trường kinh doanh, kêu gọi đầu tư nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Tiếp tục cải thiện thủ tục hành chính, bãi bỏ quy định cấp giấy phép, thủ tục không cần thiết hay không quán Tiếp tục cải thiện nâng cấp sở hạ tầng nhằm thu hút đầu tư tư nhân 74 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại-cơ sở hạ tầng bưu viễn thơng: - Mặt cơng nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ - Vì cơng nghệ thông tin phương tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phủ sóng tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật thơng tin giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử 75 Nâng cao lực quản trị: Ngân hàng coi ngành chịu quản lý, giám sát chặt chẽ Chính phủ Vì vậy, Chính phủ cần quản trị hoạt động NHTM dựa số nguyên tắc kinh tế thị trường, vận hành phải theo thực tế kinh tế Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi giao dịch điện tử: Ngân hàng Nhà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến (online)… để ngân hàng Việt Nam đưa thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa thân Ngân hàng Nhà nước không trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm ngân hàng thương mại sớm có khả thực hố - Xây dựng hệ thống mạng an toàn: Như phân tích, vấn đề an ninh mạng ln vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu Vấn đề đặt điều kiện nay, vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet nhiều ngân hàng phải có giải pháp để đảm bảo độ an tồn thơng tin mạng bảo vệ thơng tin khách hàng Theo nghiên cứu gần bảo mật thơng tin có nhiều ngun nhân dẫn đến khơng an tồn mạng thơng tin, liệu bị tiếp cận, 76 xâm nhập đường truyền Internet… Như để đảm bảo an nguyên tắc, yêu cầu bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lược đảm bảo độ an tồn bí mật thơng tin Đồng thời phải có sách bảo mật khách hàng, thống phải thực đồng tất khía cạnh Bảo mật mạng cục ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật Ngoài ra, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch NHĐT, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch truyền tin ngân hàng phải: + Xác định xác thơng tin, liệu mà khách hàng phải điền vào mẫu (form) gửi cho ngân hàng đảm bảo thơng qua thơng tin xác định khách hàng + Lựa chọn hình thức chuyển giao thông tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an toàn Việc sử dụng thư điện tử thực thư điện tử mã hoá, bảo mật, bảo đảm tính an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm trình truyền tin Bên cạnh đó, giao dịch NHĐT loại hình hoạt động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thơng tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo đảm: + Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp Khách hàng phối hợp ngân hàng bảo đảm thực sách an tồn thơng tin mạng + Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua 77 Internet - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ NHĐT: Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng BIDV phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, 78 cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho tồn hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hồn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có - Về vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật: Đây yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không, dựa kết khảo sát ta thấy hầu hết người dân cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT ngân hàng nay, số người sử dụng dịch vụ chưa nhiều Vì thế, BIDV cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung công tác marketing BIDV dịch vụ chưa thực mang lại hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, BIDV cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ 79 Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng… Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, BIDV cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ - Phát triển sở hạ tầng đầu tư thêm công nghệ đại Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng cơng nghệ cao, việc đầu tư vào sở hạ tầng phát triển công nghệ đại yếu tố sống NHTM phát triển dịch vụ môi trường cạnh tranh gay gắt Việc đầu tư công nghệ vừa đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, vừa đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai Để làm điều này, BIDV cần hành động cụ thể sau: - Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core banking dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ toán VND ngoại tệ; tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ Đây sở đảm bảo cho ngân hàng phát triển đạt mức độ định, tạo tiền đề để phát triển dịch vụ NHĐT - Không ngừng đầu tư, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng đồng bộ, kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Trong tương lai, BIDV nên đầu tư phát triển đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao 80 cho riêng mình, giúp nâng cao tính bảo mật, chủ động xử lý cố phát triển dịch vụ, tránh phụ thuộc vào đối tác bên - Xây dựng chiến lược cơng nghệ thơng tin cho nhằm thực chiến lược tổng thể hệ thống, có tính đến nội lực ngân hàng Đây nhiệm vụ tối quan trọng, giúp ngân hàng có hướng thích hợp thời gian dài, qua đó, thấy mục tiêu cần đạt tìm biện pháp để thực mục tiêu Đánh giá cơng nghệ cũ sử dụng, phát điểm chưa phù hợp lạc hậu để khắc phục cải tiến Nghiên cứu áp dụng có chọn lọc cơng nghệ phù hợp với khả ngân hàng khách hàng 81 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp BIDV với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân , từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Thanh Xuân Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chun mơn tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 Chính phủ Thương mại điện tử, Hà Nội Chính Phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Bộ Tài (2008), Thơng tư số 78/2008/TT-BTC Bộ Tài ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Hà Nội Bộ Tài (2008), Thơng tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử, Hà Nội Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hoa (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Ngọc Huyền (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại”, NXB Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo dịch vụ năm 2016, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo dịch vụ năm 2017, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Báo cáo dịch vụ năm 2018, Hà Nội 17 Nguyễn Hương Mai (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 18 Trần Nam Phong (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 19 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam, Hà Nội 20 Quốc hội (2010), Luật Giao dịch điện tử, Hà Nội 21 Trần Thị Thanh Thanh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long”, Trường Đại học Thăng Long 22 Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 23 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Tài chính, Hà Nội 24 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Học viện Ngân hàng 25 https://bidv.com.vn 26 http://www.baomoi.com/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang-trong-hoi- nhap-kinh-te-Ky-2/126/6960134.epi PHỤ LỤC Câu hỏi điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Xuân Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Mức độ đồng ý anh/chị khảo sát chia thành mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khảo sát thơng tin cá nhân: - Giới tính: Nam Nữ - Nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 35 tuổi Từ 36 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Tiện ích sản phẩm Thời gian trung bình xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm Tính an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử Phần Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng phong phú Các dịch vụ dịch vụ NHĐT Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin dịch vụ cung cấp cách công khai, dễ hiểu Các tiện ích dịch vụ phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln xử lý lỗi giao dịch từ phía khách hàng cách nhanh chóng Thời gian khắc phục cố ngân hàng nhanh chóng Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) ngân hàng tốt Ngân hàng bảo mật thông tin khách giao dịch Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo mật ngân hàng BIDV Thanh Xuân Phương thức cung cấp mật ngân hàng đảm bảo tính bảo mật cao B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân cung Mức cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người độ hài lòng thân dịch vụ NHĐT BIDV khách Thanh Xuân Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng NHĐT BIDV Thanh Xuân có lời chào mời từ ngân hàng khác Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương lai ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. cứu thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân nghiên... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân