Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hai bà trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  HOÀNG THỊ CẨM TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  HOÀNG THỊ CẨM TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH: TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm sản phẩm nghiên cứu Hà Nội, tháng 05 năm 2020 HOÀNG THỊ CẨM TÚ ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại trang bị cho nhiều kiến thức quý báu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Hoài Nam - người hướng dẫn khoa học, thầy giáo tận tình hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn tới anh chị em đồng nghiệp BIDV Hai Bà Trưng, bạn bè gia đình tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 05 năm 2020 Tác giả HOÀNG THỊ CẨM TÚ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .17 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Các nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.3.1 Kinh nghiệm số chi nhánh NHTM việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp .28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Hai Bà Trưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 33 iv 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 36 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 42 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hai Bà Trưng 42 2.2.2 Nền khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hai Bà Trưng .46 2.2.3 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hai Bà Trưng 48 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hai Bà Trưng .54 2.2.5 Thực trạng phát triển nguồn lực hạ tầng, nguồn nhân lực BIDV Hai Bà Trưng 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÀNH HAI BÀ TRƯNG 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 67 3.1.1 Định hướng chung 67 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 68 v 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 70 3.2.1 Xây dựng mục tiêu sách phát triển dịch vụ NHĐT 70 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị, bán chéo sản phẩm 72 3.2.3 Đa dạng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.4 Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin bảo mật thông tin khách hàng 74 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 76 3.3 KIẾN NGHỊ .77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 vi DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trưng CNTT GNNĐ GNQT NHĐT NHNN NHNN NHTM NHTM TCKT TCTD TDN TDQT TMCP Hai Bà Trưng Công nghệ thông tin Ghi nợ nội địa Ghi nợ quốc tế Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Tổng dư nợ Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng 35 Hình 2.1 Hoạt động huy động vốn BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 20172019 .36 Hình 2.2 Cơ cấu huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng KH năm 2019 38 Hình 2.3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Hai Bà Trưng GĐ 2017-2019 38 Hình 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 39 Hình 2.5 Cơ cấu cho vay theo ngành nghề kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng năm 2019 .40 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 46 Bảng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 .48 Hình 2.6 Cơ cấu thu nhập ròng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hai Bà Trưng năm 2019 50 Bảng 2 Quy mô dịch vụ thẻ BIDV Hai Bà Trưng GĐ 2017-2019 .51 Hình 2.7 Số lượng thẻ doanh số POS BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.5 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng 55 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng 35 Hình 2.1 Hoạt động huy động vốn BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 20172019 .36 Hình 2.2 Cơ cấu huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng KH năm 2019 38 Hình 2.3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Hai Bà Trưng GĐ 2017-2019 38 Hình 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 39 Hình 2.5 Cơ cấu cho vay theo ngành nghề kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng năm 2019 .40 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 46 Bảng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 .48 Hình 2.6 Cơ cấu thu nhập rịng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hai Bà Trưng năm 2019 50 Bảng 2 Quy mô dịch vụ thẻ BIDV Hai Bà Trưng GĐ 2017-2019 .51 Hình 2.7 Số lượng thẻ doanh số POS BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.5 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng 55 Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng 35 73 - Chi nhánh nên chủ động tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ nói riêng để thực truyền thơng lợi ích thuận tiện dịch vụ NHĐT, qua gia tăng tiếp nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ - Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT phương tiện thông tin đại chúng, in ấn phẩm, standee, tờ rơi để quảng cáo tới đông đảo khách hàng - Tăng cường hợp tác chiến lược với nhà cung cấp nhằm gia tăng phương tiện điện tử phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Cần đưa ưu đãi miễn phí giao dịch, cài đặt miễn phí phương tiện điện tử, xây dựng chương trình chiết khấu tốn sử dụng thẻ điểm chấp nhận thẻ, trích phần trăm giá trị tốn… Tổ mạng lưới tiếp tục tìm kiếm, khảo sát địa bàn, đánh giá hiệu việc mở thêm phòng giao dịch, địa điểm đặt máy ATM để tăng quy mô hoạt động chi nhánh Nâng cấp, cải thiện hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” nhằm cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phí rẻ 3.2.3 Đa dạng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để cạnh tranh với chi nhánh NHTM khác thị trường, sản phẩm dịch vụ NHĐT Chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng toàn hệ thống BIDV cần phải nâng cấp, cập nhật thường xuyên nhằm gia tăng tiện ích đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng Về dịch vụ thẻ ứng dụng điện tử, có nhiều khách hàng phàn nàn việc phải trực tiếp đến trụ sở giao dịch Chi nhánh phịng giao dịch có thay đổi (đăng ký/hủy đăng ký/mở, đóng thẻ…), điều gây thời gian phiến toái cho khách hàng Vì vậy, thời gian 74 tới, Chi nhánh cần kiến nghị với BIDV Hội Sở cho phép khách hàng tự tác nghiệp yêu cầu dịch vụ thẻ ứng dụng điện tử smart banking BIDV online Bao gồm: - Cho phép khách hàng tự thực mở/khóa thẻ, thực kích hoạt hủy kích hoạt giao dịch toán trực tuyền (giao dịch e-commerce) giao dịch khơng xuất trình thẻ theo nhu cầu họ - Cho phép khách hàng tự thực việc cập nhật tài khoản liên kết tới thẻ ghi nợ bao gồm tài khoản chính, tài khoản phụ (khơng bao gồm tài khoản cho vay thấu chi theo quy định NHNN) - Cho phép khách hàng kích hoạt lại trạng thái mật nhập mật sai số lần cho phép - Khách hàng tự đăng ký trực tuyền dịch vụ NHĐT sử dụng sản phẩm ứng dụng khác ngân hàng (có trạng thái dịch vụ hoạt động) - Cung cấp dịch vụ “chat” trực tuyển để kịp thời hỗ trợ, giải đáp vướng mắc khách hàng 3.2.4 Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin bảo mật thông tin khách hàng 3.2.4.1 Đầu tư phát triển sợ hạ tầng công nghệ thông tin Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích, phong phú nhằm thu hút khách hàng Các đường truyền liệu từ Hội sở Chi nhánh phịng giao dịch trụ sở Chi nhánh sau 10 năm hoạt động bắt đầu có dấu hiệu tải, thường xuyên xảy tượng lỗi giao dịch, lệch trạng thái giao dịch… Cuối năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 75 Nam thực mời thầu dự án chuyển đổi hệ thống corebanking mới, nhiên việc chuyển đổi cần phải có thời gian dài để vận hành, chạy thử áp dụng toàn hệ thống Trước mắt, chi nhánh Hai Bà Trưng nên chủ động nâng cấp hệ thống máy chủ, trang bị hệ thống máy tính đại, bảo trì đường truyền nối máy chủ chi nhánh máy chủ AS400 Hội sở chính, tích hợp ứng dụng tin học quản lý thơng tin tài sản hệ thống ngân hàng Ngồi chương trình hỗ trợ kinh doanh quản lý thơng tin khách hàng Hội sở đầu tư hệ thống CRM, hệ thống contact center, hệ thống báo cáo liệu MIS…chi nhánh nên tự trang bị cho chương trình khai thác liệu khách hàng báo cáo chi nhánh chương trình “Báo cáo tổng hợp”, chương trình “Chăm sóc khách hàng cá nhân”… 3.2.4.2 Tăng cường bảo mật hệ thống thông tin khách hàng Chi nhánh phải luôn tuân thủ theo nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT NHNN BIDV Sử dụng công nghệ định tuyến email để nhận đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật BIDV, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, BIDV Hai Bà Trưng cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ Quản lý rủi ro nội tổ chức: Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT; Quản lý mật người dùng; Xây dựng quy trình, quy định hoạt động NHĐT; Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT 76 Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin, truy cập liệu giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử Quản lý rủi ro với bên thứ ba: BIDV Hai Bà Trưng phải chủ động lường trước rủi ro phát sinh; yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố: Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt; xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Về sách đạo tạo: Sau tuyển dụng cán mới, Chi nhãnh phải thường xuyên tổ chức đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chun mơn, cập nhật, bổ sung kiến thức Bên cạnh đó, vác vị trí hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, bên cạnh hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng kỹ mềm, ngân hàng cần phải xây dựng chương trình đào tạo cơng nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tư vấn khách hàng thực cách hiệu Về sách đãi ngộ: Để giữ chân nhân viên giỏi, Chi nhánh cần phải có sách đãi ngộ hợp lý Quán triệt tất cán thực nghiêm túc 10 nguyên tắc giao dịch nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đồng thời bố trí phận/tổ thường xuyên kiểm tra giám sát việc tuân thủ thực quy định Hàng năm tổ chức chương trình khách hàng bí mật, kiểm tra lực chun mơn để chấm điểm, đánh giá cụ thể chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên, nhân viên bảo vệ - cán khách hàng tiếp xúc đầu tiên, đại diện hình ảnh chi nhánh mắt khách hàng Có 77 phương án xử lý nghiêm trường hợp cố ý làm sai quy trình nghiệp vụ, có thái độ khơng tốt gây tổn thất cho khách hàng Nâng cao lực điều hành gắn với phát triển nguồn nhân lực chất lượng, chuyên nghiệp Chi nhánh đặc biệt quan tâm cần triển khai liệt công tác đào tạo khối nghiệp vụ thông qua việc tổ chức thường xuyên chương trình đào tạo hàng tháng cho cán có mời chun gia, cơng ty luật, công ty đào tạo chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng cán Đồng thời gắn việc triển khai công tác đào tạo với chế thi đua mảng hoạt động Tiếp tục áp dụng chế thi đua khen thưởng nhằm tạo động lực áp lực để đơn vị/cá nhân nỗ lực cho hoạt động chi nhánh Chi nhánh bổ sung thêm việc đánh giá chéo nội đơn vị phải phối hợp với để gia tăng hiệu tính hợp tác cơng việc Vận dụng cách linh hoạt chế động lực cho mảng hoạt động để phát triển kinh doanh theo mục tiêu giai đoạn tận dụng hội thị trường Quyết liệt sát công tác quản trị điều hành nhằm đảm bảo chất lượng, tiến độ công việc hạn chế tối đa lỗi tác nghiệp Phản ứng nhanh, kịp thời với chế sách điều hành nhà nước BIDV với biến động thị trường tình hình khách hàng Nâng cao lực quản lý tính chủ động, liệt cơng việc đội ngũ lãnh đạo cấp trung Thực phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng phòng, cán bộ, lấy kết thực để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Đối với lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, hoạt động ngân hàng cần tiếp tục nhận quan tâm hỗ trợ từ phía Chính phủ 78 - Ổn định kinh tế vĩ mô: Ổn định kinh tế vĩ mô thành phối hợp nhiều sách sách tài khóa, sách tiền tệ, sách đối ngoại…trong sách tiền tệ có vai trị quan trọng, ảnh hưởng lớn đến cơng tác huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm dân cư hệ thống ngân hàng Một nội dung quan trọng việc ổn định kinh tế vĩ mô ổn định tiền tệ, chống lạm phát, ổn định tăng trưởng kinh tế cách bền vững, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lưu thơng hàng hóa, tạo cơng ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp…từ tăng thêm thu nhập, cải thiện đời sống tiền gửi tích lũy đại phận dân cư - Tạo lập mơi trường pháp lý: Trung bình năm nước ta lại có thêm hàng nghìn văn quy phạm pháp luật mới, với số lượng văn bàn đồ sộ, liên tục thay đổi, chồng chéo gây nhiều khó khăn cho ngân hàng q trình thực cơng việc kinh doanh Hiện có số vụ lừa đảo, chiếm đoạt vốn vài nhân viên hệ thống ngân hàng Làm số phận dân chúng bị lòng tin, khơng cịn dám đến gửi tiền ngân hàng Vì vậy, Chính phủ cần hồn thiện chế việc thực thi pháp luật, có chế tài xử lý nặng đối tượng vi phạm pháp luật để người dân yên tâm vào hệ thống ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Với chức quan quản lý NHTM, động thái NHNN có tầm ảnh hưởng lớn đến chiến lược huy động vốn hệ thống ngân hàng nước Chính sách hợp lý cách thức điều hành đắn tiền đề có tác động tích cực toàn kinh tế - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý: Việt Nam hội nhập ngày sâu vào thị trường tài quốc tế, nhiều loại hình tổ chức tài quốc tế đã, diện, hoạt động Việt Nam làm gia tăng loại hình hoạt động thị trường tài quy định NHNN 79 chưa theo kịp NHNN cần kịp thời rà soát để bổ sung, sửa đổi hệ thống văn pháp quy loại nghiệp vụ thị trường tài cho phù hợp với tình hình Các văn pháp luật NHNN cịn mang tính chất chung chung, chưa có quy định rõ ràng hoạt động cụ thể, đó, hoạt động NHTM ngày phong phú đa dạng NHNN nên rà soát lại văn hành để điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế - Thực cơng tác tra kiểm tra: Thường xuyên thực công tác tra, kiểm tra hoạt động hệ thống NHTM, chấn chỉnh xử lý kịp thời hành vi vi phạm làm thất thoát nguồn vốn Nhà nước, người dân Đưa hoạt động TCTD vào khuôn khổ có hiệu quả, khơng ngừng nâng cao uy tín hệ thống ngân hàng kinh tế 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam • Về sách hoạt động chung Hướng dẫn kịp thời việc thực văn pháp lý Chính phủ, NHNN nhằm giúp chi nhánh hoạt động khuôn khổ pháp luật Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, phát xử lý nghiêm trường hợp cố ý vi phạm quy trình nghiệp vụ gây tổn thất cho ngân hàng Mật khác tuyên dương, giới thiệu thành viên có kết hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu để phổ biến kinh nghiệm cho đơn vị khác học tập, đặc biệt công tác huy động vốn - Tham gia hỗ trợ chi nhánh công tác quảng cáo, tiếp thị đưa sản phẩm dịch vụ để tạo chiến lược tổng thể, nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống 80 - Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin cách đồng toàn hệ thống nhằm tăng hiệu kinh doanh lực cạnh tranh BIDV thị trường nước giới - Đảm bảo an toàn giao dịch, bảo mật thơng tin khách hàng • Về cơng tác cán - Đề nghị BIDV dành nhiều ngân sách cho việc đào tạo nguồn nhân lực Hàng năm nên có chương trình đào tạo cụ thể cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp như: đào tạo qua khóa học qua mạng BIDV tổ chức, học tập trung tâm đào tạo BIDV, thực tập quản trị điều hành chi nhánh BIDV khác thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch Bên cạnh đó, BIDV nên trọng khuyến khích, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn chương trình đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ, kỹ giao tiếp, tư vấn khách hàng… có hỗ trợ phần chi phí - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ nhằm mục đích tạo động lực để cán tự cập nhập kiến thức, tạo sân chơi để giao lưu nghiệp vụ nơi ghi danh cá nhân xuất sắc Định kỳ kiểm tra trực tuyến cán làm công tác bán hàng trực tiếp để đánh giá khả nắm bắt, tư vấn dịch vụ cho khách hàng Đề nghị BIDV ban hành chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có luân chuyển cán tạo luồng sinh khí kinh doanh mới, tăng cường chất lượng cơng tác, tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi 81 KẾT LUẬN Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng có vai trò quan trọng trở thành tiêu đo lường sức mạnh ngân hàng kinh tế Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng” tập trung giải số nội dung đáng ý sau: Một là, làm rõ lý luận dịch vụ NHĐT khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ NHĐT hệ thống NHTM; Các quan điểm phát triển dịch vụ, tiêu chí định tính, định lượng nhằm đánh giá phát triển dịch vụ NHTM, nhân tố ảnh hưởng đến tốc độ phát triển dịch vụ NHĐT Qua kinh nghiệm số chi nhánh NHTM địa bàn hoạt động, rút số học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng thời gian tới Hai là, Phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 tập khách hàng sử dụng dịch vụ, tốc độ tăng trưởng thu nhập, tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ phần cho thấy kết phát triển dịch vụ NHĐT hạn chế nguyên nhân Ba là, sở định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn thời gian qua, góp phần thực thành cơng mục tiêu, chiến lược chi nhánh đề ra, đặc biệt giải pháp sách chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng, phát triển nguồn lực… Những giải pháp chưa phải tất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT, song giải pháp 82 tương đối có ý nghĩa với tình hình thực tế BIDV Hai Bà Trưng với yêu cầu vừa phải phát triển quy mô chất lượng Bên cạnh kết đạt được, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót thực nghiên cứu khảo sát với quy mô chọn mẫu 100 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh nên tính đại diện mẫu chưa cao, khó mang tính tổng qt, đồng thời luận văn khơng thể đề cập hết tình huống, tồn Chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Nghị định số 57/2006 thương mại điện tử Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây”, luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thăng Long Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử iBank Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Cẩm nang vận hành chương trình BIDV smart banking Ngầy hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điển tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng (2016-2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhà nước (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet 10 Ngân hàng Nhà nước (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 11 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 12 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học Xã hội 13 Cao Thị Thủy (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 14 Vũ Thị Thu Trang (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Viện Hàn Lâm – Khoa học xã hội Việt Nam – Học viện Khoa học xã hội 15 Nguyễn Thùy Trang (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam”, Bài viết Tạp chí Tài ngày 09/07/2018 16 Tạp chí ngân hàng 17 Một số website liên quan http://www.bidv.com.vn https://www.sbv.gov.vn http://vneconomy.vn http://thoibaonganhang.vn http://cafef.vn Phụ lục 01: Bảng hỏi mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hai Bà Trưng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Lời cho xin gửi lời chào chân trọng tới Quý khách hàng! Hiện nay, tơi nghiên cứu hồn thiện luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng” Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, mong Quý khách hàng trả lời số câu hỏi bảng khảo sát Những thông tin dùng để phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài, xin cam đoan không cung cấp thông tin cho bên thứ ba Tôi xin chân thành cảm ơn! I PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG - Họ tên khách hàng: ………………………………………………………… - Địa chỉ: ………………………………………………………………………… - Số điện thoại: …………………… Email:……………………………… - Giới tính:  Nam  Nữ - Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 tuổi – 35 tuổi  Từ 35 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi (Phần thông tin khách hàng không bắt buộc) II PHẦN NỘI DUNG CÂU HỎI Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào ô tương ứng: Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng qua kênh nào?  Quảng cáo phương tiện truyền thông ti vi, website BIDV, tờ rơi…  Qua giới thiệu người thân, bạn bè…  Tư vấn cán nhân viên ngân hàng  Do có nhu cầu nên tự tìm hiểu  Khác Ngồi BIDV Hai Bà Trưng, Anh/chị có sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng khác khơng:  Có  Khơng Nếu câu trả lời “Có”, xin vui lịng cho biết ngân hàng mà anh/chị sử dụng dịch vụ ………………………………………………………………………………………… Anh/chị đánh thời gian thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng?  Thủ tục đơn giản, thời gian đăng ký nhanh chóng  Thủ tục phức tạp, khách hàng phải cung cấp nhiều giấy tờ xác minh chủ tài khoản, nhiều thời gian chờ đợi để cấp tài khoản mật  Đánh giá khác: …………………………………………………………………… Thời gian mà Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng lâu?  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu sử dụng Anh/chị hay chưa?  Rất hài lòng  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng Anh/chị đánh giao diện ứng dụng sản phẩm NHĐT BIDV Hai Bà Trưng??  Dễ dàng sử dụng  Bình thường  Khó sử dụng  Rất khó sử dụng Anh/chị có thích sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng hay khơng?  Có  Khơng Nếu có xin vui lịng cho biết lý do?  Dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian giao dịch  Kiểm sốt hiệu tài khách hàng  Mức phí sử dụng thấp  Lý khác …………………………………………………………………… Anh/chị đánh giá mức phí dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng  Mức phí cao so với ngân hàng khác  Mức phí cao so với ngân hàng khác  Mức phí hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ  Mức phí thấp so với ngân hàng khác Anh/chị đánh thời gian xử lý khiếu nại/tra soát giao dịch NHĐT?  Rất nhanh chóng xác  Xử lý bình thường  Xử lý chậm  Ý kiến đánh giá khác:…………………………………………………………… Trong câu hỏi sau, mức độ hài lòng Anh/Chị đánh giá theo mức độ thang điểm tương ứng sau: Rất hài lịng: điểm; Hài lịng: điểm; Bình thường: điểm; Khơng hài lịng: điểm Anh/chị đánh giao dịch viên/cán chăm sóc khách hàng BIDV Hai Bà Trưng Sự hài lòng thái độ nhân viên giao dịch     Sự chuyên nghiệp hiệu việc tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhân viên giao dịch     Chất lượng dịch vụ call center 24/7     Thắc mắc khách hàng giải đáp nhanh chóng     10 Anh/chị có tiếp tục đồng ý sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng hay khơng?  Có  Khơng 11 Anh/chị có đồng ý giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng khơng?  Có  Không 12 Đánh giá chung Anh/chị chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Hai Bà Trưng  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng Một lần tơi xin chân trọng cảm ơn Quý Khách hàng dành thời gian hoàn thành giúp bảng khảo sát này! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ... Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 6 Đối tư? ??ng... TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng