BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯU QUANG VŨ Phát triển dịch vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ tại nGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy LUẬN VĂN THẠC SĨ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯU QUANG VŨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯU QUANG VŨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Học viên Lưu Quang Vũ xin cam đoan luận văn thạc sĩ tài chính-ngân hàng “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Các giải pháp nêu Luận văn học viên đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Học viên hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn nghiên cứu Hà Nội, tháng năm 2022 Học viên Lưu Quang Vũ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Thương mại, cảm ơn thầy cô khoa Tài Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Chử Bá Quyết nhiệt tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, Anh Chị đồng nghiệp BIDV Cầu Giấy nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Học viên Lưu Quang Vũ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 30 iv 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 30 1.3.2 Bài học rút 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY .37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Cầu Giấy .37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Cầu Giấy .38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy từ 2018-2021 .40 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 47 2.2.1 Mô tả dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 47 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV Chi nhánh Cầu Giấy .54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG .74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy .75 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy 78 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng v TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 83 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ .84 3.2.3 Hồn thiện sách marketing .85 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 3.2.5 Tăng cường kiểm soát rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.6 Hồn thiện cơng tác điều hành 91 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG .97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DV Dịch vụ ĐCTC Định chế tài NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP Mật sử dụng lần PGD Phòng Giao dịch QR Phản hồi nhanh SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TG Tiền gửi VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Cầu Giấy .39 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV Cầu Giấy 41 Bảng 2.2 Kết hoạt động huy động vốn BIDV Cầu Giấy 43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Cầu Giấy 45 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV Cầu Giấy 46 Bảng 2.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy giai đoạn 20182020 57 Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 58 Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tổng thu dịch vụ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 .59 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 .64 Bảng 2.10: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 64 Hình 2.1.Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 20182020 43 Hình 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 55 Hình 2.3: Tình hình doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 57 Hình 2.4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập cách mạng công nghệ 4.0 diễn mạnh mẽ toàn giới, dẫn tới xu hướng chuyển dịch kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Cơng nghệ xuất làm thói quen hành vi khách hàng dần thay đổi Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài an tồn, thuận tiện, giao dịch lúc nơi thiết bị điện tử cầm tay thay thời gian, cơng sức lại Nhu cầu đặt toán đổi dịch vụ cho ngân hàng Đứng trước thay đổi xu hướng, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Một thay đổi phát triển ngày mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngân hàng NHĐT loại hình dịch vụ cho phép người dùng thực giao dịch tài cơng cụ có kết nối internet mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng Sự phổ biến Internet thiết bị công nghệ điện thoại thơng minh, máy tính bảng, laptop, tạo điều kiện cho NHĐT phát triển Ở Việt Nam, NHĐT bắt đầu biết đến có móng vào năm 2000 Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên 2010, phát triển tác động cách mạng 4.0, xu hướng NHĐT thực bùng nổ Trong giai đoạn nay, đặc biệt đại dịch Covid-19, dịch vụ NHĐT phát triển tăng vọt Theo báo cáo Ngân hàng Nhà nuóc (NHNN) [3] năm 2021 năm 2020 tốn qua Internet tăng gần 50% giá trị, toán qua smartphone tăng gần 160% so với kỳ năm 2019 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY .37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu. .. vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam