PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dịch vụ ngân hàng đại, mang lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng ngân hàng cho toàn xã hội Dịch vụ NHĐT (E-banking) hứa hẹn phát triển mạnh mẽ Việt Nam thời gian tới Dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng phát triển chịu khó khăn thách thức: cạnh tranh thị trường ngân hàng nước ngày gay gắt, hội nhập quốc tế tất yếu dẫn tới dịch chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao từ NHTM nước sang Ngân hàng nước Việt Nam Mở cửa thị trường tài ngân hàng trình hội nhập tất yếu dẫn đến nguy bị thơn tính NHTM nước Từ khó khăn thách thức địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược phù hợp phải trọng đến dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT phương thức toán đại nhiều tính ưu việt, cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Sự ảnh hưởng lớn lao khơng mà người ta dễ nhận tăng số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mà điều khó nhận thấy mơ hình tốn, hiệu hoạt động tài chính, cấu trúc thị trường, luật pháp, sách,… từ ảnh hưởng sâu rộng tới toàn kinh tế xã hội nước tồn giới Vì vậy, phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phủ Diễn (sau gọi tắt BIDV Phủ Diễn) nói riêng trở nên cần thiết hết Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT nhằm giúp BIDV Phủ Diễn nâng cao vị thế, thương hiệu mơi trường kinh tế vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ vấn đề đặt chọn Đề tài luận văn nhằm nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn” PHẦN NỘI DUNG Phần nội dung luận văn chia làm chương Trong chương luận văn tác giả nêu khung lý thuyết kinh nghiệm thực tế phát triển dịch vụ NHĐT Trong chương tác giảnêu sở lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT,”các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT” * Thứ nhất, số lý luận dịch vụ NHĐT khái niệm, đặc điểm, vai trị, loại hình dịch vụ NHĐT - Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT “là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn; tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng; đăng ký sử dụng dịch vụ Theo cách hiểu này, dịch vụ” NHĐT”chính hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng” -“Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là“dịch vụ tài chính”do ngân hàng cung cấp nên mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ ngân hàng: mang tính vơ hình, mang tính khơng thể tách rời, mang tính khơng ổn định khó xác định”, có tính cơng nghệ đại ứng dụng nó, có tính tập trung hố cao thể việc tập trung hoá tài khoản - Vai trị “dịch vụ ngân hàng điện tử: NHĐT có vai trị vơ to lớn hệ thống NHTM Nó tác động đến ngân hàng, thúc đẩy ngân hàng tìm giải pháp nhằm nâng cao số lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tạo lợi cạnh tranh để tăng uy tín phát triển thương hiệu cho ngân hàng” NHĐT “đang tác động xúc tiến đến việc hợp nhất, sáp nhập, hình thành ngân hàng với quy mơ lớn hơn, nâng cao nguồn”lực tài nhằm trang bị đầy đủ công nghệ thông tin đại đầu tư để tránh rủi ro ngành công nghệ thông tin, để nâng cao sức cạnh tranh giành lợi - Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: NHĐT hiểu mơ hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch toán sử dụng dịch vụ dựa tài khoản lưu kí ngân hàng thông qua phương tiện điện tử kĩ thuật số Một vài dịch vụ NHĐT kể đến:Dịch vụ Thẻ, Dịch vụ NHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động ATM,“vụ ngân hàng nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Dịch vụ”hệ thống toán điện tử điểm bán hàng (POS) * Thứ hai, số lý luận phát triển dịch vụ NHĐT - Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT “và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng dựa sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng qua thời kỳ” -“Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT nhìn nhận hai giác độ tiêu chí đánh giá phát triển quy mơ tiêu chí đánh giá phát triển chất lượng -Tiêu chí đánh giá phát triển quy mô nghĩa”là ngân hàng cần nghiên cứu,”khai thác, mở rộng tăng thêm loại hình dịch”vụ mà ngân hàng chưa cung cấp”để đa dạng hóa loại hình”dịch vụ qua góp phần mở rộng quy mơ Và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng tốc độ tăng số lượng sản phẩm dịchvụ NHĐT, gia tăng thị phần, gia tăng “số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng lợi nhuận thu từ dịchvụ - Tiêu chí đánh giá phát triển chất lượng nghĩa phải hoàn thiện và”nâng cao chất lượng những”dịch vụ có những”dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ”NHĐT”phản ánh mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng”cung cấp Khách hàng mong muốn”dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với nhu cầu”của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,…đi kèm với mức phí phù hợp Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT chất lượng: Tác giả sử dụng”các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al”.”Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) công cụ chủ yếu trong”Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất”lượng dịch vụ, ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo””SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng””bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: Sự tin cậy”, sự”đáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình” - Các tiêu chất lượng tác giả”dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ”NHĐT: “Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các” tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn Cụ thể, để đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng tiêu chí sau: Sự tin cậy, đáp ứng, an toàn - Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT “Đây nhân tố thuộc yếu tố nội lực ngân hàng Các yếu tố nội lực ngân hàng bao gồm: Nhân tố cơ”sở vật chất, nhân tố nguồn nhân lực, nhân tố cấp quản lý, nhân tố thuộc môi trường ngành, nhân tố thuộc môi trường vĩ mô Tác giả nghiên cứu số kinh nghiệm”phát triển dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn”Nghệ An như: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Từ tác giả đúc rút số kinh nghiệmcho”sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại” BIDV Phủ Diễn tận dụng cải tiến nâng cao ứng dụng công nghệ, “nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động”trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHĐT, mở rộng mạng lưới,”nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Trong chương luận văn nêu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại”Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Phủ Diễn với nội dung sau: Thứ nhất,luận văn nêu”khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh”Phủ Diễn như: mạng lưới, địa bàn hoạt động, cấu tổ chức, khái quát chung hoạt động kinh doanh BIDV Phủ Diễn từ năm 2013 đến 2016 Thứ hai, nêu thực”trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV” Phủ Diễn: -Sự phát triển theo chiều rộng dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn: Tác giả nêu kết so sánh theo năm phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2016 -Sự phát triển theo chiều sâu dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn theo tiêu chí chất lượng Tác giả sử dụng phiếu điều tra”để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV”Phủ Diễn Số phiếu điều tra phát 350 phiếu Qua số liệu khảo sát tiêu chí”độ tin cậy khách hàng đánh giá khá”cao BIDV Phủ Diễn là: 3.87/5 Điều đánh giá khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn Qua kết khảo sát điều tra điểm số thành phần đáp ứng đạt 3.11/5 Nó thể khách hàng hài lịng với dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn mức độ hài lòng chưa cao Và BIDV Phủ Diễn cần phải cố gắng nhiều để”nâng cao hài lòng đáp ứng khách hàng Và kết khảo sát”cho thấy khách hàng hài lịng với tiêu chí an tồn với mức đánh giá 4.71/5 cho thấy mức an toàn dịch vụ NHĐT BIDV cao nhờ sách mà BIDV Phủ Diễn đặt Thứ ba,tác giả đã”đánh giá kết đạt từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV”Phủ Diễn:Các dịch vụ NHĐT cung ứng đến khách hàng “ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày cải thiện; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng”, doanh số giao dịch NHĐT tăng dần theo năm với tăng doanh thu từ”sản phẩm dịch vụ mang lại; Tỷ trọng thu dịch vụ từ”NHĐT tăng dần theo năm tổng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại xu hướng phát triển NH đại; “Giá trị tin cậy khả phục vụ khách hàng BIDV tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển kênh phân phối sản phẩm đại, tiên tiến theo chuẩn mực quốc tế”; BIDV Phủ Diễn cung cấp gói dịch vụ phi tài chính(miễn phí) tạo hội đưa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn, dần hình thành thói quen”sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, từ tăng”sự gắn kết ngân hàng - khách hàng Tổng thu phí dịch vụ NHĐT tăng dần năm, “giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng quầy, nhờ đó, phận giao dịch khách hàng nâng cao hiệu phục vụ khách hàng tập trung chuyên môn vào công tác phát triển dịch”vụ “Nâng cao khả cạnh tranh, mở tiềm lực cho BIDV Phủ Diễn phát triển” Ngoài kết đạt nêu tác giả đưa số hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn như: có số dịch vụ vẫn”chưa quan tâm mức, số lượng khách hàng sử dụng chưa”cao doanh số phí dịch vụ mang lại”chưa tương xứng với tiềm lực khách hàng chi nhánh”và địa bàn Số”lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng”khiêm tốn tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch”tại ngân hàng chưa tương xứng với tiềm năng”tại địa bàn Doanh số giao dịch điện tử phí dịch vụ mang lại BIDV Phủ Diễn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động BIDV Phủ Diễn phát triển địa bàn, điều lý giải phần do”số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít” Một phần hoạt động quảng bá giới thiệu”sản phẩm hay sách khách hàng chưa phát huy hiệu Mặc dù có”nhiều cải tiến nâng cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT giao diện tác nghiệp dịch vụ e-Banking chưa thực dễ hiểu, dễ sử dụng cho người dùng, cần”khách hàng gọi điện đến số điện thoại”hỗ trợ nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV điểm hạn chế BIDV đòi hỏi cán BIDV phải nắm tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng cần Thứ tư,tác giả nguyên nhân hạn chế: - Nguyên nhân chủ quan: Định hướng chiến lược hoạt động,”cơ sở vật chất,”kỹ thuật, công”nghệ, nguồn nhân”lực -“Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế, Môi trường pháp lý”, “hạ tầng công nghệ” Trong chương tác giả nêu ra”một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại”BIDV Phủ Diễn Trước hết tác giả nêu Xu hướng chung của”phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam” Thứ hai tác giả đánh giá triển vọng”phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại” Phủ Diễn Thứ ba nêu mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2017-2020 Thứ tư nêu các”giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV”Phủ Diễn như: -“Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung”cơng tác chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm các”biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro” - Triển khai đa dạng tất cả”các loại hình dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu khách hàng” - Đầu tư lắp đặt, bảo trì, sửa chữa - Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động -“Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn”chi nhánh BIDV Phủ Diễn Thứ năm”tác giả nêu kiến nghị với phủ ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và”kiến nghị Ngân hàng BIDV Việt Nam: - Đối với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước tác giả nêu kiến nghị đối với: Mơi trường kinh tế,”xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ”NHĐT, nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT,”phát triển công nghệ”thông tin, thương mại điện tử, tạo môi”trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ”NHĐT, lĩnh vực ngân hàng,”NHNN phải đầu mối hợp tác”giữa NHTM nước tăng cường hợp tác”quốc tế - Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam”: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT,“xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử”, xác định xử lý rủi ro tin tặc” Trong phần kết luận luận văn tác giả tổng kết lại với số nội dung sau: Trước xu hội”nhập vào phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn”đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt ra”khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng” “Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV đã” phải thực hiện”những sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người cũng”như phải tận dụng chuyển “biến tích cực từ mơi trường vĩ mô Việt Nam lĩnh vực công nghệ thơng tin và” ngân hàng để có những”bước hiệu Trong”cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Phủ Diễn đang”từng bước nỗ lực”hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ” hiệu nhất.”Trong trình đó, BIDV Phủ Diễn nhận thức rằng”,”chỉ có áp dụng tiến lĩnh vực công nghệ”kỹ thuật, giảm”chi phí qua nâng cao hiệu cạnh”tranh BIDV”mới đứng vững trước sóng ngân hàng nước đổ vào Việt Nam”và sự”cạnh tranh với ngân hàng nước” “Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ”NHĐT BIDV Phủ Diễn, tác giả luận văn“đã tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT”.“Những kinh nghiệm phát triển NHĐT số ngân hàng trên”địa bàn Thứ hai,”phân tích, đánh giá thực trạng phát triển”dịch vụ NHĐT tại”BIDV Phủ Diễn trong năm từ 2013- 2016 từ nêu lên thành cơng hạn chế, phân tích ngun nhân hạn chế đó, phân tích số biện pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn “Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn”đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ”NHĐT BIDV Phủ Diễn Những giải pháp đưa đều”trên sở lý luận, có tính thực có tính”khả thi Với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Tác giả mong muốn ý kiến giải pháp luận văn có thử nghiệm BIDV thơng qua góp phần”nâng cao vị Ngân hàng thị trường” Do hạn chế thời gian kiến thức”luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo, người quan tâm”để “luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn” ... pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại? ??BIDV Phủ Diễn Trước hết tác giả nêu Xu hướng chung của? ?phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam? ?? Thứ hai tác giả đánh giá triển vọng? ?phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. mạng máy vi tính với ngân hàng? ?? -“Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là? ?dịch vụ tài chính”do ngân hàng cung cấp nên mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ ngân hàng: mang tính vơ... dịch vụ NHĐT Trong chương luận văn nêu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại? ? ?Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Phủ Diễn với nội dung sau: Thứ nhất,luận văn nêu”khái quát Ngân hàng TMCP