Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

Tác gi Võ Th Xuân Lai... Ngu n: Parasuraman, A., Zeithamal, V.A... ây là kho ng cách th t... Ngu n: Parasuraman, A., Zeithamal, V.A.. Ngu n: Parasuraman, A., Zeithamal, V.A... Ngu n: Pa

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng

đi n t t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Thành Ph H Chí Minh” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c

đ c l p và nghiêm túc Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi

Võ Th Xuân Lai

M C L C

PH N M U 1

CH NG 1: T NG QUAN V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U 4

1.1 T ng quan v d ch v và d ch v ngân h àng đi n t 4

1.1.1 nh ngh a d ch v 4

1.1.2 Tính ch t d ch v 4

1.1.2.1 Tính vô hình 4

1.1.2.2 Tính đ ng th i, không chia c t 5

1.1.2.3 Tính không đ ng nh t 5

1.1.2.4 Tính mong manh, không l u gi 5

1.1.3 D ch v ngân hàng đi n t 5

1.1.3.1 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t 5

1.1.3.2 Các hình thái phát tri n d ch v ngân hàng đi n t 6

1.1.3.3 Các d ch v ngân hàng đi n t 7

1.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 10

1.2.1 nh ngh a ch t l ng d ch v 10

1.2.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 11

1.2.3 S c n thi t nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 13

1.2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 14

1.2.4.1 S th a mãn (hài lòng) c a khách hàng 14

1.2.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 15

1.3 L i ích và r i ro trong quá trình s d ng d ch v ngân hàng đi n t 16

1.3.1 L i ích c a d ch v ngân hàng đi n t 16

1.3.1.1 i v i n n kinh t 16

1.3.1.2 i v i khách hàng 17

1.3.1.3 i v i ngân hàng 17

1.3.2 R i ro trong s d ng d ch v ngân hàng đi n t 18

1.3.2.1 R i ro giao d ch 18

1.3.2.2 R i ro uy tín 19

1.3.2.3 R i ro pháp lý 20

1.4 o l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 20

1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20

1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) 25

1.4.3 Các nghiên c u khác v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 26

1.4.4 u và nh c đi m c a các mô hình trên 27

1.5 Kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a m t s NHTM trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 28

1.5.1 Ngân hàng Barclays Anh 28

1.5.2 Ngân hàng Standard Bank t i Nam Phi 29

1.5.3 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T cho các NHTM Vi t Nam 30

K t lu n ch ng 1: 31

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – CHI NHÁNH TPHCM 32

2.1 Khái quát v Agribank và Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 32

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Agribank 32

2.1.2 T ng quan v Agribank chi nhánh Thành Ph H Chí Minh 33

2.1.2.1 S l c quá trình hình thành và phát tri n Agribank chi nhánh Thành Ph H Chí Minh 33

2.1.2.2 C c u mô hình t ch c 34

2.1.2.3 Các nghi p v kinh doanh ch y u t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 35

2.1.2.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Agribank chi nhánh TP H Chí Minh t n m 2010 - 2012 36

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh

TP H Chí Minh 39

2.2.1 Gi i thi u các d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 39

2.2.1.1 D ch v Mobile Banking 39

2.2.1.2 D ch v Internet Banking 40

2.2.2 Tình hình cung ng d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 40

2.3 Kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 46

2.3.1 Mô hình nghiên c u đ ngh và các gi thi t 46

2.3.2 Nghiên c u chính th c 48

2.3.3 K t qu kh o sát đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 49

2.3.3.1 Mô t m u kh o sát 49

2.3.3.2 ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh thông qua ý ki n c a khách hàng 51

2.4 Nh n xét chung ch t l ng d ch v NH T t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 64

2.4.1 K t qu đ t đ c 64

2.4.2 M t h n ch 66

2.4.3 Nguyên nhân t n t i h n ch 68

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 68

2.4.3.2 Nguyên nhân ch quan 68

K t lu n ch ng 2 70

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71

3.1 nh h ng nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng

Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – chi nhánh TPHCM 71

3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v NH T t i Agribank chi nhánh TPHCM 71

3.2.1 T ng c ng tính b o m t 72

3.2.2 T ng c ng n ng l c th c hi n và đáp ng 74

3.2.3 Gia t ng s thu n ti n và giá phí 75

3.2.4 T ng c ng đ tin c y c a d ch v 77

3.2.5 a d ng hóa, phát tri n các s n ph m d ch v NH T 79

3.2.6 y m nh vi c qu ng bá, ti p th và ch m sóc khách hàng 80

3.2.7 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c và nâng cao n ng l c ph c v 81

3.2.8 Phòng ng a và h n ch r i ro trong ho t đ ng SPDV NH T 83

K t lu n ch ng 3 85

TÀI LI U THAM KH O 88

DANH M C CÁC CH VI T T T

1 ATM Máy rút ti n t đ ng

2 Billpayment H th ng thanh toán hóa đ n

3 Contact center Trung tâm h tr

4 CLDV Ch t l ng d ch v

5 E-Banking Ngân hàng đi n t

6 EDC Thi t b đ c th

7 EFA Phân tích nhân t khám phá

8 EMV Chu n th thanh toán

9 EVN T p đoàn đi n l c Vi t Nam

Tên vi t t t c a m t s ngân hàng

2 Agribank Ngân hàng Nông nghi p&Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

DANH M C B NG BI U

1 B ng 1.1: Mô t 10 thành ph n c a thang đo SERVQUAL 23

2 B ng 1.2: Mô t 5 thành ph n c a thang đo SERVQUAL đ c

5 B ng 1.5: Mô t thành ph n thang đo ch t l ng d ch v NH T

6 B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Chi nhánh t n m

16 B ng 2.11: K t qu ki m đ nh thang đo b ng Cronbach Alpha l n 2 58

17 B ng 2.12: K t qu EFA thang đo s hài lòng c a khách hàng 59

18 B ng 2.13: Ma tr n h s t ng quan gi a các thành ph n thang

STT Tên bi u đ , hình v Trang

1 Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng

2 Hình 2.1: S đ mô hình t ch c Chi nhánh 35

nh ng n m g n đây các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã và đang cung c p các

d ch v ngân hàng đi n t nh m nâng cao v th c nh tranh, t ng th ph n

Hi n nay nhu c u s d ng Internet, đ c bi t là Internet di đ ng Vi t Nam đang bùng n Trong b i c nh đó, các NHTM Vi t Nam c n ph i có s thay đ i

nh m cung c p d ch v tài chính cho khách hàng m t cách đ n gi n, thu n ti n, chính xác tr c s chuy n mình nh v bão c a khoa h c công ngh ngày nay V i

l nh v c d ch v tài chính, song song v i vi c cung c p d ch v , các ngân hàng c ng

ph i chú tr ng nâng cao ch t l ng, kh ng đ nh v i khách hàng v đ tin c y, s thu n ti n và hi u qu c a d ch v đ đáp ng nhu c u và làm hài lòng khách hàng

Có th nh n th y, trong b i c nh c nh tranh đ y kh c li t gi a các ngân hàng

nh hi n nay, thì đ u t vào ngân hàng đi n t xem ra là m t s l a ch n khác bi t, khôn ngoan và hi u qu đ gi i đ c bài toán t o s khác bi t v i đ i th , l y huy

đ ng làm n n t ng và qu n tr r i ro hi u qu h n

Cùng hòa mình vào xu th phát tri n c a n n kinh t , đ t n t i và phát tri n Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) chi nhánh TPHCM ph i t o ra s khác bi t cho chính mình đó là chi n l c và gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng theo h ng hi n đ i và nâng cao ch t l ng d ch v

T th c t trên, đ đánh giá th c tr ng v đ u t công ngh và ch t l ng

dch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TPHCM c ng nh có nh ng gi i pháp giúp ngân hàng nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t trong th i gian

t i nh m gia t ng s hài lòng c a khách hàng, tác gi quan tâm và l a ch n đ tài

và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh” cho

n i dung lu n v n cao h c c a mình

M c tiêu nghiên c u:

Xác đ nh các thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v NH T t i Agribank chi nhánh TPHCM

Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v NH T

và s hài lòng c a khách hàng t i Agribank chi nhánh TPHCM

Ki m đ nh mô hình gi thuy t và xác đ nh các nhân t quan tr ng nh h ng

ph ng pháp đ nh l ng thông qua vi c kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng

v th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Chi nhánh, ti n hành phân tích t k t qu kh o sát c a khách hàng b ng ph n m m SPSS Sau đó, đ xu t các

gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a Chi nhánh

Ph m vi nghiên c u: s li u s d ng t 01/01/2010 đ n 31/12/2012 t i Agribank chi nhánh TPHCM

Ý ngh a th c ti n c a đ tài:

Trên c s đánh giá th c tr ng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hi u mong mu n và ý ki n c a khách hàng v

dch v NH T, phân tích các m t đ c và ch a đ c, t đó đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v đ làm hài lòng khách hàng

K t c u c a đ tài:

HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – CHI NHÁNH TPHCM

CH NG 1: T NG QUAN V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 T ng quan v d ch v và d ch v ngân hàng đi n t

D ch v ngày càng đóng vai trò quan tr ng thông qua vi c t o ra giá tr đóng góp cho n n kinh t qu c gia Nh n ra t m quan tr ng c a d ch v các nhà nghiên

c u hàn lâm đã t p trung nghiên c u l nh v c này t đ u th p niên 1980 Nh v y,

d ch v là m t s n ph m vô hình và nó đ c đ nh ngh a theo nhi u cách khác nhau:

Theo cách hi u truy n th ng: d ch v là nh ng gì không ph i nuôi tr ng, không ph i s n xu t

Theo cách hi u ph bi n: d ch v là ho t đ ng mà s n ph m c a nó là vô hình Nó gi i quy t các m i quan h v i khách hàng ho c v i tài s n do khách hàng

s h u mà không có s chuy n giao quy n s h u

Theo đ nh ngh a c a Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000): “D ch v

là nh ng hành vi, quá trình và vi c th c hi n nh ng hành vi, quá trình này nh m t o

ra giá tr s d ng cho khách hàng, th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng”.1

Nh v y, d ch v là k t qu c a m t quá trình th c hi n nh ng hành vi đ đáp ng yêu c u c a khách hàng thông qua vi c ti p xúc gi a khách hàng và ng i cung c p và các ho t đ ng n i b c a ng i cung c p

1.1.2 Tính ch t d ch v

1.1.2.1 Tính vô hình

S n ph m d ch v khác v i s n ph m v t ch t c th ch d ch v không th

c m, n m, nghe, hay nhìn th y tr c khi mua Khách hàng ch nh n đ c s n ph m

d ch v ngay khi nó đ c cung c p và vì th , c n có nh ng d u hi u hay nh ng

b ng ch ng v t ch t v ch t l ng d ch v nh : con ng i, thông tin, đ a đi m, thi t

1.1.2.2 Tính đ ng th i, không chia c t

c đi m này cho r ng quá trình cung c p d ch v x y ra liên t c, ngh a là quá trình cung c p và ti p nh n d ch v ti n hành đ ng th i, cùng m t lúc v i s

hi n di n c a khách hàng trong su t th i gian Do đó ch t l ng d ch v s r t khó đoán tr c mà s d a theo phán đoán ch quan cao và d nhiên, chúng ta không th tích l y, d tr d ch v c ng nh không th ki m nghi m tr c

1.1.2.3 Tính không đ ng nh t

Tính không đ ng nh t th hi n s khác nhau c a các m c đ th c hi n

d ch v , có ngha là d ch v có th đ c x p h ng t r t kém đ n hoàn h o Tính không đ ng nh t liên quan đ n s bi n thiên cao trong th c hi n d ch v Nh ng

v n đ thi t y u và ch t l ng c a m t d ch v có th thay đ i tùy thu c vào ng i

th c hi n, th i gian và đ a đi m cung c p c đi m này làm cho vi c chu n hóa

d ch v khó th c hi n đ c

1.1.2.4 Tính mong manh, không l u gi

Chính vì vô hình nên d ch v đ c cho là r t mong manh, ng i cung c p

c ng nh là ng i ti p nh n không th l u gi l i, không th đem tiêu th hay bán

ra m t th i gian sau đó

1.1.3 D ch v ngân hàng đi n t

1.1.3.1 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng là m t trong nh ng ngành d ch v quan tr ng, nh y c m

có nh h ng to l n đ n s phát tri n c a n n kinh t và s thành công c a ti n trình h i nh p V y d ch v ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là E -Banking), hi u theo ngh a tr c quan đó là m t lo i d ch v ngân hàng, khách hàng

th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch ó là s k t h p gi a m t s ho t

đ ng ngân hàng v i công ngh thông tin và đi n t vi n thông E - Banking là m t

d ng c a th ng m i đi n t (electronic commerce hay e-commerce) ng d ng trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng Có th hi u c th h n, E - Banking là m t

h th ng ph n m m tin h c cho phép khách hàng có th tìm hi u thông tin hay th c

hi n m t s giao d ch ngân hàng thông qua ph ng ti n đi n t (công ngh thông tin, đi n t , k thu t s , t tính, truy n d n không dây, đi n t ,…)

Hay nói cách khác, d ch v NH T là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng b ng vi c k t n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng nh m: tìm hi u, thu th p thông tin hay mua

d ch v ngân hàng, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng đó và đ ng ký s d ng các d ch v m i ây là m t khái

ni m r ng d a trên kh n ng c a t ng ngân hàng trong vi c ng d ng khoa h c công ngh tin h c vào các s n ph m d ch v c a mình

Tóm l i, d ch v NH T là t t c các s n ph m, d ch v c a ngân hàng cung c p cho khách hàng qua kênh phân ph i m i nh internet, đi n tho i, m ng không dây,…

ây là vi c ng d ng công ngh cao trong vi c phân ph i s n ph m ngân hàng

1.1.3.2 Các hình thái phát tri n d ch v ngân hàng đi n t

N m 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đ u tiên cung c p d ch v ngân hàng qua m ng t i M , k ti p thì c ng có nhi u th nghi m tìm tòi có thành công và c ng có th t b i đ xây d ng m t h th ng ngân hàng đi n t hoàn h o,

ph c v t t nh t cho khách hàng T ng k t chung, h th ng ngân hàng đi n t đ c phát tri n qua các hình thái sau:

 Brochure – Ware (Websie qu ng cáo)

ây là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t Ngân hàng th c hi n giao d ch v i khách hàng qua Website nên h u h t các ngân hàng khi m i b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t đ u th c hi n theo hình thái này Vi c đ u tiên chính là xây d ng m t Website ch a nh ng thông tin v ngân hàng nh gi i thi u, ch d n, liên l c và đ c bi t xây d ng m t chu i các s n ph m trên m ng nh m qu ng cáo các tính n ng, ti n ích c a nó,…Th c ch t đây là m t kênh qu ng cáo m i ngoài

nh ng kênh thông tin truy n th ng nh báo chí, truy n hình,…M i giao d ch c a ngân hàng v n th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, t c là qua các chi nhánh c a ngân hàng

 E – business (Qu n lý đi n t )

Trong hình thái này, các x lý c b n c a ngân hàng c phía khách hàng (front – end) và phía ng i qu n lý (back – end) đ u đ c tích h p v i internet và các kênh phân ph i khác Giai đo n này đ c phân bi t b i s gia t ng v s n ph m

và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng đ i v i ngân hàng H n th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và các kênh phân ph i nh chi nhánh, m ng internet, m ng không dây,…giúp cho vi c x lý yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n Internet và khoa h c công ngh đã t ng s liên k t, chia s thông tin

gi a ngân hàng, đ i tác, khách hàng và c quan qu n lý

 E – bank ( Ngân hàng đi n t )

Chính là mô hình lý t ng c a m t ngân hàng tr c tuy n trong n n kinh t

đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qu n

lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh th c s c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t l ng t t nh t T

nh ng b c ban đ u là cung c p các s n ph m và d ch v hi n h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p nhi u gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hàng riêng bi t

1.1.3.3 Các d ch v ngân hàng đi n t

S phát tri n nh v bão c a công ngh thông tin trong nh ng n m g n đây

đã nh h ng khá rõ nét đ n s phát tri n c a công ngh ngân hàng Hi n nay nhi u n c trên th gi i, d ch v ngân hàng đi n t đã phát tri n khá ph bi n, đa

d ng v lo i hình s n ph m và d ch v Nhìn chung các s n ph m và d ch v bao

g m:

 Home banking (D ch v ngân hàng t i nhà)

V i ngân hàng t i nhà (home banking), khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao

dch đ c ti n hành t i nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính

c a Ngân hàng Thông qua d ch v Home banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, báo N , báo Có,… s

d ng đ c d ch v Home banking khách hàng ch c n có máy tính (t i nhà ho c tr

s ) k t n i v i h th ng máy tính c a Ngân hàng thông qua modem - đ ng đi n tho i quay s , đ ng th i khách hàng ph i đ ng ký s đi n tho i này m i đ c k t

n i v i h th ng Home banking c a Ngân hàng

 Mobile banking (D ch v ngân hàng qua m ng di đ ng)

Là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng, song hành

v i ph ng th c thanh toán qua m ng Internet ra đ i khi m ng l i Internet phát tri n đ m nh vào kho ng th p niên 90 Ph ng th c này đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c v Mu n tham gia d ch v này, khách hàng c n đ ng ký đ

tr thành thành viên chính th c trong đó quan tr ng là cung c p nh ng thông tin c

b n nh : s đi n tho i di đ ng, tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng đ c nhà cung c p d ch v thanh toán qua m ng này cung c p m t mã

s đ nh danh Mã s này không ph i s đi n tho i và nó s đ c chuy n thành mã

v ch đ dán lên đi n tho i di đ ng, giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n gi n h n t i các thi t b đ u cu i c a

đi m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i mã s đ nh danh khách hàng còn

đ c c p m t mã s cá nhân (PIN – Private Identify Number) đ khách hàng xác

nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u Sau khi hoàn t t các th t c c n thi t thì khách hàng s là thành viên chính th c và đ đi u

ki n đ thanh toán thông qua đi n tho i di đ ng

 Call centre (Trung tâm cu c g i)

Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t k chi nhánh nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ đ c cung c p

m i thông tin chung và thông tin cá nhân Khác v i Phone banking ch cung c p các

lo i thông tin l p trình s n, Call centre có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr

l i các th c m c c a khách hàng Khách hàng có th đ ng ký vay ti n ho c làm th , thanh toán hóa đ n và các hình th c chuy n ti n Nh c đi m c a Call centre là

ph i có ng i tr c 24/24 gi

 Internet banking (D ch v ngân hàng qua m ng)

D ch v Internet banking giúp khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này tham gia, khách hàng truy c p vào Website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi t nh xem t giá, lãi su t Thông tin r t phong phú, đ n

t ng chi ti t giao d ch c a khách hàng c ng nh thông tin khác v khách hàng Khách hàng c ng có th truy c p vào Website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng, xem và in giao d ch trong tháng và các s n ph m khác Tuy nhiên, khi k t n i internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u ây là tr ng i l n vì đ u t h th ng b o m t

r t t n kém

 Phone banking (D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i)

ây là lo i s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua đi n tho i hoàn toàn

t đ ng Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh tr c, bao g m thông tin

v t giá h i đoái, lãi su t, giá ch ng khoán, giá vàng và thông tin cá nhân cho khách hàng nh s d tài kho n, li t kê n m giao d ch cu i cùng trên tài kho n, các thông báo m i nh t,…H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên Hi n nay qua Phone banking, thông tin đ c c p nh p, khác v i tr c đây khách hàng ch có thông tin c a cu i ngày hôm tr c Ti n ích

m i lúc, m i n i và cung c p các d ch v nh s n ph m cho vay m i, lãi su t,…

 Kiosk banking

Là s phát tri n c a d ch v ngân hàng h ng t i vi c ph c v khách hàng

v i ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c

v i đ ng k t n i internet t c đ cao Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u

đ s d ng d ch v c a h th ng ngân hàng

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u tranh lu n trong nhi u tài

li u, trong su t hai th p k qua nhi u nhà nghiên c u đã nghiên c u ch t l ng d ch

v và t m quan tr ng c a nó v s khác nhau c a d ch v Tùy thu c vào đ i t ng

và môi tr ng nghiên c u khác nhau mà m i nhà nghiên c u đ a ra các khái ni m khác nhau v ch t l ng d ch v :

Asubonteng et al (1996), ch t l ng d ch v có th đ c đ nh ngh a nh “s khác nhau gi a mong đ i c a khách hàng v k t qu c a d ch v tr c khi s d ng

v mà nó c ng liên quan vi c đánh giá t quá trình cung c p d ch v Nh v y, ch t

l ng d ch v là m t d ng thái đ , m t s c m nh n mang tính ch t so sánh c a khách hàng gi a mong đ i c a h v d ch v và nh n th c c a chính h v i nh ng

gì mà h nh n đ c t nhà cung c p d ch v Tiêu chu n c a khách hàng m i là tiêu chu n th c s và s đánh giá c a khách hàng m i là th c đo s thành công c a doanh nghi p d ch v trong qu n tr ch t l ng

V y, ch t l ng d ch v là nh ng gì khách hàng c m nh n đ c Ch t l ng

d ch v đ c xác nh n d a vào nh n th c hay c m nh n c a khách hàng liên quan

đ n nhu c u cá nhân c a h M t d ch v có ch t l ng không ph i là m t d ch v tuy t v i mà đó là m t d ch v đ c cung c p đúng nh cam k t c a ngân hàng v i khách hàng c a mình và t o đ c s hài lòng c a khách hàng

1.2.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 2

đo l ng và đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t trong môi

tr ng c nh tranh kh c li t là m t v n đ mà t t c các ngân hàng quan tâm và là nhi m v đ y thách th c trong hi n t i và t ng lai khi th gi i công ngh thông tin ngày càng phát tri n và nhu c u c a con ng i ngày càng t ng V y, bên c nh vi c

ch y đua cung c p d ch v ngân hàng đi n t , các NHTM c ng ph i nâng cao ch t

l ng d ch v sao cho đáp ng và th a mãn đ c yêu c u v ch t l ng d ch v khách hàng Nh ng ch a có m t khái ni m t ng quát v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ t đó làm kim ch nam cho các ngân hàng th c hi n đ ngày càng nâng cao ch t l ng gia t ng s th a mãn cho khách hàng Có th nói ch t l ng

th c hi n các giao d ch đi n t , khách hàng mong mu n ngân hàng có h th ng

đ ng truy n t t đ không x y ra tình tr ng ngh n m ng N u ngân hàng đ m b o

2

“Ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t ” tham kh o t Website Ngân hàng Nhà n c c a tác gi

Nguy n V n Th ng, Tr ng đào t o và phát tri n ngu n nhân l c

đ c Website c a mình luôn ho t đ ng thông su t, t c là đã đem l i c m giác an tâm, tin t ng cho ng i s d ng, đáp ng đ c s tin c y t phía khách hàng

 Kh n ng đáp ng

Y u t này đo l ng kh n ng ngân hàng cung c p d ch v qua Website nh

th nào Khi có s c x y ra, ngân hàng nh n đ c nh ng thông tin khi u n i t phía khách hàng Ví d nh khách hàng không bi t cách đ ng ký s d ng d ch v

v n tin tr c tuy n ho c th y lúng túng khi ph i tr i qua nhi u b c, đi n nhi u thông tin đ hoàn thành m t giao d ch Khi đi u này x y ra, khách hàng mong đ i

đ c ngân hàng thông báo b ng th đi n t nhanh chóng qua hòm th n i b đ c thi t l p gi a ngân hàng và khách hàng, ho c là nhân viên ngân hàng g i đi n tr c

ti p thông báo nguyên nhân d n t i s c và đ a ra nh ng h ng d n h tr khách hàng th c hi n các thao tác mà h còn ch a quen Ch ng h n khi nh n đ c email yêu c u h tr vi c s d ng các d ch v đi n t c a khách hàng, ngân hàng ph i h i

âm trong vòng 12 gi qua th đi n t , và trong vòng 24 gi có ti p xúc tr c ti p v i khách hàng qua đi n tho i ho c v n b n

 S thu n ti n

S thu n ti n đ c hi u nh là vi c d dàng truy nh p, truy xu t vào tài kho n cá nhân, t c đ truy c p nhanh, giao di n thân thi n, d hi u và d s d ng Ngoài ra, nh ng thông tin khác v các s n ph m d ch v c a ngân hàng nh : lãi

su t, t giá h i đoái, các ch s ch ng khoán c ng ph i đ c c p nh t th ng xuyên

và thi t k sao cho khách hàng c m th y thu n ti n khi c n tra c u, tìm hi u NHTM ph i chú tr ng nâng c p h th ng thông tin đ x lý đ c kh i l ng giao

dch l n, x lý t p trung, t ng kh n ng b o m t và khách hàng có th giao d ch 24/24,…

 Kh n ng th c hi n d ch v và n ng l c ph c v

Khi khách hàng th c hi n giao d ch tr c tuy n, ngân hàng ph i cung c p m t

s xác nh n nhanh chóng khi khách hàng th c hi n l nh mua bán, ho c sau khi m t giao dch nào đó hoàn thành ngay l n đ u Bên c nh đó, nh ng l n giao d ch đ u tiên khi khách hàng ti p xúc tr c ti p v i nhân viên ngân hàng, nhân viên ph i làm

sao đ khách hàng c m th y th a mái, t tin và an tâm khi đ n giao d ch v i ngân hàng mình

 Tính b o m t

ây là v n đ luôn đ c các ngân hàng u tiên đ t lên hàng đ u khi xây

d ng h th ng giao d ch đi n t B i vì công ngh b o m t không ng ng đ c c i

ti n và thay đ i liên t c Trong môi tr ng kinh doanh đ y bi n đ ng, khi n n kinh

t càng phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n m t trên m ng, n n tin

t c,…c ng không ng ng phát tri n Chính vì v y, công ngh b o m t c ng ph i luôn c i ti n, đ i m i và đ m b o máy móc thi t b ho t đ ng t t đ quá trình giao

dch đi n t không g p tr ng i t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng Ngân hàng

c n chú tr ng v n đ này vì chính vi c xây d ng đ c công ngh b o m t, an toàn

s t o d ng đ c lòng tin n i khách hàng, t o cho h s tho mái, yên tâm khi giao

dch v i ngân hàng

Khách hàng m i l n khai báo nh ng thông tin cá nhân nh s th tín d ng ( Master card, Visa card,…), s ch ng minh th ,…h th ng lo ng i b nh ng k x u thu th p nh ng thông tin này đ ph c v cho các ý đ m ám Th m chí có khách hàng còn không mu n đ ngân hàng bi t nh ng thông tin riêng t c a mình vì lo

ng i s b ngân hàng s d ng thông tin đó, hay b tin t c truy nh p trái phép và đánh

c p Rõ ràng giao d ch đi n t đ t ra nh ng đòi h i r t cao v tính b o m t và an toàn

1.2.3 S c n thi t nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

Th nh t, đ u t và phát tri n d ch v NH T là m t trong nh ng gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v , gia t ng tính c nh tranh t đó hình thành nên n n

t ng phát tri n v ng ch c, v ng b c đi lên đáp ng nh ng yêu c u là nh ng đòi

h i c p thi t trong quá trình h i nh p khu v c và th gi i

u t và phát tri n công ngh m i ng d ng m nh trong vi c cung c p d ch

v NH T đ d n d n xóa b thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân, tâm lý ng i

s d ng công ngh m i, làm cho h c m th y không tho mái, t tin khi s d ng các dch v thanh toán đi n t đ đ y nhanh vi c thanh toán không dùng ti n m t

T đó góp ph n tái c u trúc h th ng ngân hàng m t cách thi t th c và hi u qu thông qua vi c đa d ng hóa các d ch v ngân hàng, đáp ng các yêu c u ngày càng cao c a xã h i Tuy nhiên t ch làm quen v i tài kho n cá nhân, s d ng th đ n

vi c thanh toán không dùng ti n m t là m t bài toán c n gi i đáp

Th hai, vi c đ u t và nghiên c u tìm hi u n m b t nhu c u c a khách hàng

đ đ a ra s n ph m phù h p và gia t ng giá tr , làm cho ch t l ng d ch v ngày càng t ng đ khách hàng c m th y hài lòng và g n bó lâu dài v i chúng ta Bên

c nh đó, khách hàng là ng i qu ng bá th ng hi u v ngân hàng chúng ta n u ch t

l ng d ch v ngày càng hoàn h o thì hình nh và danh ti ng ngân hàng càng đ n

v i nhi u ng i, t đó th ph n và doanh thu s càng t ng

Th ba, n n kinh t ngày càng h i nh p sâu, thu nh p ng i dân ngày càng cao, m c s ng và yêu c u c ng cao, các ngân hàng cùng đua nhau tung ra các s n

ph m ngân hàng hi n đ i đ gi và thu hút khách hàng Do v y, không ch cung c p

đa d ch v v i nhi u ti n ích mà ph i nâng cao ch t l ng cùng v i phong cách

ph c v khách hàng, đ m b o tính b o m t và an toàn cho khách hàng s d ng d ch

v NH T

1.2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

1.2.4.1 S th a mãn (hài lòng) c a khách hàng

Nhi u tác gi đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng b ng nhi u cách khác nhau, d i đây là m t vài đ nh ngh a đ hi u rõ h n v khái ni m c a s hài lòng

S hài lòng c a khách hàng là m t v n đ quan tr ng trong s thành công

c a b t k h th ng doanh nghi p truy n th ng ho c tr c tuy n (Ho & Wu 1999, cited in Dehaghan, 2006)

Theo (Tse & Wilton, 1988, P.204, cited in Agbor, 2011) s tho mãn là s

ph n ng c a ng i tiêu dùng đ đánh giá s khác nhau v c m nh n gi a nh ng mong đ i tr c đó và k t qu th c t c a nh ng s n ph m ho c d ch v nh n đ c sau cùng khi s d ng nó

Theo Philip Kotler, 2001 (trích t Tr n Th m Minh Hoàng) cho r ng “s

th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m, d ch v so v i mong đ i c a ng i đó” M c đ hài lòng ph thu c vào s khác bi t gi a nh n th c và k v ng

+ Khi nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không đ c th a mãn

+ Khi nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n đ c s th a mãn

+ Khi nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú

K v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n

bè, t đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh đ khách hàng có th so sánh v i k t qu sau khi s d ng d ch v đ c cung c p

Nh v y có khá nhi u đ nh ngh a v s th a mãn c a khách hàng, tuy nhiên chúng ta có th hi u s th a mãn đây chính là s hài lòng c a khách hàng trong

vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v mà nó đáp ng nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n, b ng m c mong mu n và c ng

có th là d i m c mong mu n

hàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a ng i tiêu dùng là

m t trong nh ng v n đ c a các cu c tranh lu n c a nhi u nhà nghiên c u trong tài

li u v ti p th Theo (Cronin và Taylor, 1992), ch t l ng d ch v là y u t quy t

đ nh s hài lòng c a khách hàng, b i vì ch t l ng d ch v là k t qu c a d ch v t nhà cung c p d ch v Trong m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng, Oliver (1993) đ u tiên c ng đ ngh r ng ch t l ng d ch v là ti n

đ c a s hài lòng c a khách hàng M t vài nhà nghiên c u đã tìm th y nh ng b ng

ch ng th c t cho quan đi m đ c p trên (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell et

trên quan đi m ng i ch c a doanh nghi p, các nhà qu n lý luôn cho r ng khách hàng gi vai trò quan tr ng đ i v i doanh nghi p c a h , khách hàng chính là ng i

tr l ng cho nhân viên và chính h ; khách hàng thì luôn luôn mu n đ t đ c t i đa

s th a mãn t nh ng s n ph m và d ch v mà h mua Vì v y, n u nhà cung c p

dch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v có ch t l ng th a mãn nhu c u c a khách hàng thì doanh nghi p đó b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng có m i quan h t ng h ch t ch l n nhau M i quan h gi a hai y u t này là m t v n đ

th ng ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Vì v y, các công ty c n nh n bi t r ng h nên t p trung đ có đ c s hài lòng c a khách hàng hay đ a ra ch t l ng d ch v t t nh t cho khách hàng

1.3 L i ích và r i ro trong quá trình s d ng d ch v ngân hàng đi n t 1.3.1 L i ích c a d ch v ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t mang l i nh ng l i ích vô cùng to l n không ch cho b n thân ngân hàng cung ng d ch v mà còn mang l i l i ích cho khách hàng

ng i th h ng d ch v và đem l i hi u qu to l n cho n n kinh t nh nh ng ti n ích, s nhanh chóng, chính xác c a các giao d ch

qu r t l n trong vi c cung c p ngu n thông tin kinh t quan tr ng giúp ngành kinh

t khác đ nh h ng đúng và ho t đ ng hi u qu h n

Các ti n ích mà d ch v NH T mang l i góp ph n k t n i c th gi i l i v i nhau nh : Internet- banking, mobile- banking, đã t o đi u ki n cho ti n trình h i

nh p kinh t qu c t di n ra sâu r ng, đ a n n kinh t Vi t Nam ngày càng phát tri n trong b i c nh c nh tranh qu c t và khu v c

1.3.1.2 i v i khách hàng

Ti t ki m th i gian, chi phí trong vi c truy c p, s d ng s n ph m và d ch v ngân hàng đa d ng, gia t ng s tho i mái và ti n l i Nh th c hi n d ch v thanh toán qua ngân hàng đi n t mà khách hàng có th ti n hành các giao d ch m i lúc,

m i n i không b gi i h n b i không gian đ a lý

V i s n ph m NH T các doanh nghi p c ng gi m đ c nhân s ph i tr c ti p

đ n ngân hàng giao d ch, ch đ i Ngoài ra, c p trên c a doanh nghi p có th kí duy t các ch ng t giao d ch m i lúc m i n i và có th ki m soát ngay t c thì s d trên tài kho n hay các giao d ch khác S d ng d ch v NH T v i tính n ng b o

m t cao nh n n t ng công ngh hi n đ i và do đó h n ch nhi u r i ro h n so v i giao dch ti n m t

1.3.1.3 i v i ngân hàng

L i ích đ u tiên đ i v i nh ng ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đi n

t t o đ c th ng hi u và nh ng ph n ng t t h n trên th tr ng Nh ng ngân hàng mà cung c p nhi u d ch v ti n ích s đ c bi t đ n nh nh ng ng i đi đ u

v vi c ng d ng công ngh thông tin Vì v y, h s t o đ c m t hình nh t t trên

th tr ng mà khách hàng thì lúc nào c ng thích s d ng d ch v c a nh ng ngân

hàng đó D ch v NH T t o ra c h i t t cho vi c t i đa hóa l i nhu n

L i ích th hai d ch v NH T giúp ti t gi m chi phí m v n phòng giao d ch

và gi m đ c s l ng nhân viên, ti t ki m đ c chi phí ho t đ ng trong vi c v n chuy n, ki m đ m, b o qu n ti n m t, ví d nh m t máy rút ti n t đ ng làm vi c 24h/24h Giao d ch qua m ng giúp rút ng n th i gian tác nghi p, chu n hóa các th

t c, quy trình nâng cao hi u qu tìm ki m và x lý ch ng t B ng ph ng ti n

Internet/Web, Ngân hàng và khách hàng có th tìm hi u thông tin, giao dch th ng xuyên h n, c p nh p h n và Ngân hàng có th gi i thi u, cung c p đa d ng d ch v ,

s n ph m m i do đó làm gi m chi phí bán hàng và ti p th , t ng doanh thu m r ng khách hàng và đ a bàn, t ng kh n ng huy đ ng v n, nâng cao hình nh th ng

hi u T ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng

1.3.2 R i ro trong s d ng d ch v ngân hàng đi n t

1.3.2.1 R i ro giao d ch

R i ro giao d ch là các r i ro hi n t i và ti m tàng đ i v i thu nh p và v n

c a ngân hàng phát sinh do s gian l n, sai sót ho c do m t kh n ng cung c p s n

ph m hay d ch v , duy trì l i th c nh tranh và qu n lý thông tin R i ro giao d ch luôn có trong m i s n ph m và d ch v ngân hàng cung c p, ti m n trong vi c phát tri n và cung ng s n ph m, x lý giao d ch, c tính và tri n khai h th ng, tính

ph c t p c a s n ph m, d ch v và môi tr ng ki m soát n i b

Các s n ph m ngân hàng qua kênh Internet có m c đ r i ro giao d ch cao,

đ c bi t là khi quy trình cung c p s n ph m không đ c ho ch đ nh, th c hi n và theo dõi đ y đ Các ngân hàng có cung c p s n ph m và d ch v qua Internet có

th g p r i ro khi không đ m b o đ kh n ng cung ng các d ch v chính xác, k p

th i và đáng tin c y đ làm cho khách hàng tin t ng h n vào th ng hi u c a mình

R i ro giao d ch còn xu t hi n khi có các cu c t n công và thâm nh p vào máy tính và h th ng m ng c a ngân hàng ây là r i ro có tính ch t nghiêm tr ng

nh t trong các d ng r i ro giao d ch R i ro thu c th lo i này th ng ph thu c nhi u vào y u t khách quan nên r t khó phòng tránh và kh c ph c H u qu c a các cu c t n công và thâm nh p là không th l ng tr c đ c, có th ch là s m t mát thông tin cá nhân ho c c ng có th là m t v đánh c p tài kho n v i giá tr vô cùng l n Các nghiên c u cho th y h th ng m ng c a ngân hàng d b t n công t

n i b h n là t bên ngoài vì ng i s d ng n i b hi u rõ h th ng và cách ti p c n

h th ng h n h n ch h u qu c a các cu c t n công này, các ngân hàng th ng

có bi n pháp ki m soát ng n ng a và theo dõi đ b o v h th ng ngân hàng không

b t n công t bên trong l n bên ngoài

Có nhi u ki u t n công tr c tuy n, các cu c t n công tr c tuy n có th nh m vào các đ i t ng khác nhau K t n công có th khai thác các đi m y u trong h

đi u hành, ho c c g ng nhi u l n đ thâm nh p b t h p pháp vào trang Web trong

th i gian ng n và c n tr cung c p d ch v cho khách hàng Các ki u t n công tr c tuy n có th bao g m: nghe lén, đoán m t kh u, l a đ o, quay s ng u nhiên, ch n

d li u,…

Các t i ph m trên m ng có th th c hi n cu c t n công b ng cách s d ng Virus, Worm hay các ph n m m gián đi p (Spyware) Hi n nay, virus Zeus có tên

g i là Eurograbber đang ho t đ ng t i các n c thu c liên minh châu Âu nh ng

ph m vi c a nó có th m r ng đ n châu Á, trong đó có Vi t Nam

1.3.2.2 R i ro uy tín

R i ro danh ti ng là r i ro phát sinh nh ng quan đi m tiêu c c c a công chúng v ngân hàng d n đ n tình tr ng thi t h i v ngu n huy đ ng v n ho c m t khách hàng R i ro danh ti ng có th kéo theo nh ng hành đ ng gây nên tình tr ng kéo dài quan ni m không t t trong dân chúng v ho t đ ng chung c a ngân hàng, và

nh v y kh n ng thi t l p và duy trì m i quan h khách hàng s tr nên khó kh n

R i ro danh ti ng có th phát sinh khi h th ng ho c s n ph m không ho t đ ng đúng theo mong mu n và t o ra nh ng ph n ng tiêu c c c a công chúng

R i ro danh ti ng c ng có th phát sinh khi các khách hàng g p ph i tr ng i

đ i v i các lo i d ch v m i nh ng do không đ c cung c p thông tin đ y đ v

R i ro danh ti ng c ng có th phát sinh t nh ng v t n công m t cách c ý

đ i v i ngân hàng M t k “tin t c” thâm nh p trái phép vào trang Web c a m t

ngân hàng có th s a đ i trang này m t cách c ý nh m tuyên truy n nh ng thông tin không chính xác v ngân hàng và s n ph m c a ngân hàng

m ng Internet c a mình v i các m ng khác c ng có th đ i m t v i r i ro lu t pháp

M t k xâm nh p trái phép có th s d ng m ng đ c k t n i này đ l a g t m t khách hàng c a ngân hàng và ngân hàng khi đó có th là đ i t ng khi u ki n c a khách hàng này

Ngoài ra, r i ro lu t pháp c ng có th phát sinh n u ngân hàng tham gia vào

m t h th ng xác nh n m i trong khi các quy n và ngh a v không đ c quy đ nh

rõ trong h p đ ng

T m quan tr ng ngày càng t ng c a công ngh thông tin và truy n thông trong cung c p d ch v tài chính đã d n đ n s quan tâm ngày càng cao c a các nhà nghiên c u và qu n lý v v n đ ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Có r t nhi u nghiên c u đã đ a ra nh ng thang đo khác nhau đ đo l ng ch t l ng d ch v

NH T nh Joseph et al (1999), Madu & Madu (2002), Jun và Cai (2001),…Tuy nhiên ch t l ng d ch v đ c đánh giá b i s s d ng và c m nh n c a khách hàng, do thu c tính c a nó nên v n ch a có thang đo chu n nào cho vi c đánh giá

ch t l ng d ch v NH T Nh ng nghiên c u khác nhau đ a ra nh ng thang đo khác nhau cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v NH T

1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Vào gi a th p niên 80, Berry và nh ng đ ng nghi p c a ông là Parasuraman

và Zeithaml đã nghiên c u các thành ph n ch t l ng d ch v là gì và nó đ c đánh

giá b i khách hàng nh th nào K t qu là h đã đ a ra mô hình n m kho ng cách

ch t l ng d ch v đ đo l ng ch t l ng d ch v

Ngu n: Parasuraman, A., Zeithamal, V.A & Malhota, A 1985

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng S d t n t i đi m khác bi t này là do các doanh nghi p d ch v không hi u

đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v c ng nh cách th c chuy n giao chúng đ n khách hàng đ th a mãn nhu c u c a khách hàng

Kho ng cách th hai xu t hi n khi doanh nghi p d ch v g p khó kh n trong

Thông tin truy n

vi c chuy n đ i c m nh n c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng s n ph m d ch v Trong nhi u tr ng h p, có th doanh nghi p

c m nh n đúng v k v ng c a khách hàng nh ng không ph i doanh nghi p luôn có

th chuy n đ i chúng thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng đ chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng Nguyên nhân chính c a v n đ này là

kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh đ dao đ ng quá nhi u v c u d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho doanh nghi p không đáp ng k p

Trong d ch v nhân viên ti p xúc có vai trò h t s c quan tr ng, h là ng i

có liên h tr c ti p v i khách hàng đ chuy n giao d ch v đ n khách hàng Tuy nhiên, không ph i lúc nào nhân viên ti p xúc c ng hoàn thành t t công vi c c a mình và khi nhân viên ti p xúc không chuy n giao d ch v cho khách hàng đúng

nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh thì s xu t hi n kho ng cách th ba

M t trong nh ng y u t có tác đ ng không nh đ n k v ng c a khách hàng chính là ph ng ti n qu ng cáo Nh ng h a h n mà doanh nghi p d ch v đ a ra trong nh ng ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đã h a h n ây là kho ng cách th t

Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v h c m nh n đ c Ch t l ng

d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó Ngha là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 gia t ng

ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách trên

 Thành ph n ch t l ng d ch v c a thang đo SERVQUAL

Theo Parasuraman và c ng s , v i b t c d ch v nào ch t l ng c ng đ c

khách hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n V i m i thành ph n, Parasuraman và

c ng s đã đ a ra nh ng tiêu chu n c th đ đánh giá

An toàn m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn

v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin

Hi u bi t khách

hàng

S c g ng, n l c đ hi u nh ng nhu c u c a khách hàng

Ph ng ti n h u

hình

B ng ch ng c th v d ch v nh ph ng ti n h u hình và ngu n nhân l c

Ngu n: Parasuraman, A., Zeithamal, V.A & Malhota, A (1985)

Tuy nhiên do mô hình khá ph c t p nên các nhà nghiên c u g p nhi u khó

kh n trong vi c phân tích và đánh giá kh c ph c nh c đi m trên, n m 1988 nhóm nghiên c u này đã ti n hành nh ng nghiên c u th c ti n, hi u ch nh mô hình

c và cu i cùng vào n m 1999 h đã cô đ ng l i thành 5 thành ph n c u thành nên

ch t l ng d ch v bao g m: Ph ng ti n h u hình (tangibles); Tính tin c y (reliability); Kh n ng đáng ng (responsiveness); Tính đ m b o (assuarance); S

đ ng c m (empathy)

Ph ng ti n h u hình S h p d n c a trang thi t b, máy móc, c s

v t ch t và trang ph c nhân viên mà công ty s

d ng đ cung c p d ch v c a h cho khách hàng

Ngu n: Parasuraman, A., Zeithamal, V.A & Malhota, A (1988)

B thang đo theo mô hình SERVQUAL chia làm 2 ph n Ph n th nh t,

nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói

chung Ngh a là không quan tâm đ n doanh nghi p c th nào, ng i đ c ph ng

v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai nh m xác

1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)

E-S-Q là m t công c t ng t nh v i công c SERVQUAL đ c phát tri n

đ c bi t đ đo l ng ch t l ng d ch v đi n t Mô hình này đ c phát tri n vào

n m 2000, đã th nghi m và s a đ i vào n m 2002, ti p t c s a đ i đ n n m 2005

b i Parasuraman, Zeithaml và Malhotra nh ng ng i đã th c hi n m t nghiên c u khám phá v nh n th c ch t l ng c a khách hàng c ng nh vi c mua s m tr c tuy n Trong mô hình này, Zeithaml et al (2002) đã đ nh ngh a ch t l ng d ch v

tr c tuy n là “m c đ c a m t trang Web có kh n ng t o đi u ki n cho vi c mua

s m, đ t hàng, giao nh n thu n ti n và hi u qu ” Mô hình này g m 7 kích th c

ch t l ng d ch v , v i E-S-QUAL có 4 thành ph n: effciency (hi u qu ), fulfilment (đáp ng), privacy (b o m t), reliability (tin c y) v i 22 thu c tính và E-RecS-QUAL g m 3 thành ph n: responsiveness (ph n h i), compensation (b i

th ng), contact (liên h ) v i 11 thu c tính B n kích th c đ u đ c p đ n chính trang Web, ba kích th c sau nói đ n kh n ng th hi n c a chính công ty khi có

nh ng tình hu ng phát sinh trong th c t c n đ c gi i quy t và vi c ph c v khách hàng là trên h t

Thành ph n c a E-S-QUAL và E-RecS-QUAL đ c th hi n d i b ng sau:

B ng 1.3: Thành ph n c a E-S-QUAL

E-S-QUAL

Tính hi u qu Vi c s d ng và truy c p trang Web nhanh và d dàng

S đáp ng S chính xác v thông tin, tính thu n ti n gi đúng l i h a

S b i th ng S n sàng b i th ng khi có s c x y ra ngoài mong đ i

Liên h D dàng liên h và tr giúp c a nhân viên b t c lúc nào trong

quá trình s d ng d ch v c a khách hàng

Ngu n: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Malhotra, A (2005)

1.4.3 Các nghiên c u khác v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

V i Jun và Cai (2001), ch t l ng d ch v NH T đ c đo l ng b i 17 kích

S đáng tin c y N i dung s n ph m d ch v a d ng s n ph m, đa

Ngu n: Jun và Cai (2001: 276-291)

Theo Yang (2001) đ xu t 7 kích th c đ đo l ng ch t l ng d ch v

NH T: đ tin c y, đáp ng, kh n ng truy c p, tính d s d ng, s quan tâm, tín nhi m và b o m t

Nh v y, cho đ n nay đã có nhi u nhà nghiên c u th c hi n vi c nghiên c u

đ đ a ra m t mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t nh ng v n

ch a có mô hình đ c phát tri n mà có th đ c s d ng và áp d ng đo l ng ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t Vì v y, vi c nghiên c u nhi u h n trong l nh v c này là c n thi t

Mô hình SERVQUAL đã xây d ng đ c nh ng khái ni m c b n v thang

đo ch t l ng d ch v v i các thành ph n phù h p v i t t c công ty ho t đ ng

trong m i l nh v c V i mô hình E-S-Q thì có thêm nh ng y u t đo l ng ch t

l ng d ch v th ng m i đi n t Nh ng mô hình SERVQUAL khá ph c t p nên gây khó kh n trong vi c phân tích, đánh giá ch t l ng c a d ch v và mô hình E-S-

Q ch y u đi vào phân tích đánh giá ch t l ng c a th ng m i đi n t , nh ng y u

t đ đánh giá ch t l ng d ch v ngoài th c t ch nh m đánh giá l i vi c giao nh n hàng hóa và khi u n i phát sinh Do đó, ta ph i k t h p các mô hình đ đ a ra mô hình v i thang đo phù h p v i đ c đi m c a ngành ngân hàng trong giao d ch đi n

t

1.5.1 Ngân hàng Barclays Anh

Ngân hàng đi n t c ng không ph i là mô hình xa l gì trên th gi i Barclays bank luôn đ t s hài lòng c a khách hàng lên hàng đ u và là m t ngân hàng đi n hình thành công v d ch v NH T V i d ch v NH T đòi h i khách hàng ph i có ki n th c v công ngh thông tin và khách hàng có s lo l ng v tính

b o m t và an toàn khi th c hi n d ch v Tìm hi u và n m b t đ c nhu c u và nguy n v ng c a khách hàng đ m r ng th tr ng và th ph n v m ng d ch v

NH T, Barclays bank đã khi n nhi u nhà b ng ng ngàng khi h r t thành công

b ng vi c đ u t vào công ngh , phát tri n các s n ph m d ch v NH T và hoàn toàn khác bi t v i t t c các ngân hàng trên th gi i

Hi n t i Barclays bank đang s d ng công ngh PINsentry đ b o v tài kho n cho khách hàng PINsentry đ c t o ra b ng cách đ a th Debit Card vào thi t b đ c th - Card Reader, khi đó trên Card Reader s hi n th ng u nhiên m t

mã Code g m 8 ký t đã đ c mã hóa d li u 128bit Sau khi khách hàng đ ng

nh p vào tài kho n Online c a mình thì s gõ đo n mã Code này vào, đ tránh tình

tr ng l mã Code thì khách hàng có th truy c p vào trang Web c a ngân hàng đ nâng c p PINsentry i u này t ng t công ngh b o m t 2 l p

thu n ti n cho khách hàng không ph i lúc nào c ng c n ph i mang theo Card Reader, ngân hàng Barclays đã đ a ra ng d ng Mobile PINsentry Có ngh a

là khách hàng s t i và cài đ t ng d ng Mobile Banking App thì s s d ng đ c Mobile PINsentry

Ngoài ra Barclays bank còn dùng ph n m m Kaspersky Internet Security Suite đ b o v tài kho n cho khách hàng b ng cách khuy n mãi ch ng trình b o

v và yêu c u khách hàng cài đ t vào máy tính dùng đ s d ng d ch v Online Banking Bên c nh đó, t t c d li u c a khách hàng đi u đ c mã hóa và khi khách hàng th c hi n giao d ch thì n u quá 10 phút không s d ng d ch v thì h th ng s

t đ ng đ ng xu t và mu n s d ng l i khách hàng ph i đ ng nh p l i

Barclaysbank luôn đ t s đ n gi n lên hàng đ u S đ n gi n hóa, t c là làm

m i th tr nên d s d ng B n thân các s n ph m ph i đ n gi n, quy trình đ ng

ký cho m t s n ph m c ng ph i đ n gi n, và vi c s d ng nó c ng ph i đ n gi n Cách làm này không ph i xu t phát t vi c Barclaysbank cho r ng khách hàng ch a

đ thông thái đ n m b t nh ng đi u ph c t p khi ti n hành giao d ch tr c tuy n,

mà xu t phát t vi c Barclays bank hi u r ng s đ n gi n chính là chân lý thu hút khách hàng v phía mình

Barclaysbank s d ng ph ng pháp qu ng cáo luôn đ i m i mang tính sáng

ki n, luôn ch a các thông đi p có tính s c s o và gãy g n, nó dành m t ngân sách

l n có th cho vi c qu ng cáo Bên c nh đó, Barclaysbank thành l p t ng đài ph c

v và gi i quy t th c m c cho khách hàng 24/24 và là nh ng nhân viên có chuyên môn nghi p v và nhi t huy t v i công vi c

thành công ph i hi u rõ khách hàng c n gì t phía nhà cung ng d ch v tài chính ó là vi c khách hàng tìm ki m nh ng ý t ng, nh ng s n ph m đ i m i

t phía ngân hàng H mong mu n s n ph m c a ngân hàng ph i th hi n s m i

m so v i các đ i th là các ngân hàng cung c p d ch v qua kênh truy n th ng

V i Standard Bank h luôn tìm hi u và n m b t đ c nhu c u c a khách

hàng đ làm cho khách hàng hài lòng v d ch v ngân hàng cung c p Ngân hàng luôn t p trung vào b n khía c nh c th là ch t l ng ch m sóc khách hàng, th c

hi n d ch v , ch t l ng thông tin và hi u qu đ t i đa hóa giá tr cho ng i s

d ng d ch v ngân hàng Internet

Ngân hàng đã đ u t và phát tri n công ngh đ đ m b o t c đ c a trang Web, kh n ng ti p c n và thích ng, th c hi n chính xác giao d ch ngân hàng Hi n

th i ngân hàng Standard Bank đang s d ng công ngh On-Time Password (OTP)

mã hóa d li u 128 bit đ b o v tài kho n cho khách hàng, OTP đ c g i t i cho khách hàng qua email ho c SMS ây là m t d ng m t kh u đ ng v i giá tr ch dùng m t l n và l n sau không gi ng l n tr c, ph ng pháp này an toàn h n đ

ch ng th c d li u

Ngân hàng xây d ng trang Web đ n gi n, giao di n b t m t, d s d ng và

có ch d n rõ ràng c th trên trang Web đ h ng d n khách hàng s d ng đ m b o

an ninh cho giao dch đi n t và cung c p đa d ng s n ph m d ch v trên trang Web cho khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng còn khuy n khích khách hàng s d ng các

ch ng trình di t virus và fireware nh AVG, McAfee, Norton và Panda đ b o v máy tính khi th c hi n giao d ch

1.5.3 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T cho

T kinh nghi m v phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v NH T c a m t

s ngân hàng trên th gi i, chúng ta có th rút ra m t s kinh nghi m v nâng cao

ch t l ng d ch v NH T cho các NHTM Vi t Nam

Th nh t ph i đ u t v n và công ngh ngân hàng đ phát tri n m ng d ch v

NH T, luôn luôn nâng cao ki n th c công ngh cho nhân viên, ng i th c hi n giao d ch v i khách hàng l n đ u ph i h ng d n khách hàng chu đáo và trang b cho khách hàng ki n th c n n đ khách hàng c m th y an toàn và t tin h n trong quá trình s d ng d ch v NH T làm đ c đ u này, các ngân hàng có th thành

l p phòng ch m sóc khách hàng, ti p nh n thông tin 24/7 t khách hàng, tìm hi u tâm t nguy n v ng c a khách hàng, quan tâm đ n nhu c u đ c bi t c a h , h ng

d n t n tình chu đáo và ph n h i nhanh chóng đ t ng thích v i cái g i là d ch v

NH T ánh giá k p th i các thông tin ng c chi u, ý ki n c a khách hàng đ t

đó c i ti n và nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

Th hai, các ngân hàng trong n c ph i đ a ra l trình rõ ràng và đ nh h ng phát tri n d ch v NH T, đa d ng các d ch v NH T nh ng không quên đi đ i

vi c xâm nh p c a các hacker virut máy tính đánh c p thông tin khách hàng không

nh ng làm t n th t v m t v t ch t tài s n cho khách hàng và ngân hàng mà còn nh

h ng đ n uy tín và hình nh c a ngân hàng

Th t , các ngân hàng ph i dành ra m t kho n ngân sách l n cho vi c qu ng cáo Ti p th là m t ph ng pháp có hi u qu cho vi c truy n thông tin cho khách hàng và thu hút khách hàng nhi u nh t Nh ng các ngân hàng ph i s d ng ph ng pháp qu ng cáo luôn đ i m i mang tính sáng ki n khác bi t v i nh ng đ i th c nh

đi n t đ c bi t đ c trình bày đ cung c p n n t ng lý thuy t và thông tin sâu h n

v đ i t ng nghiên c u T đó làm ti n đ đi sâu phân tích th c tr ng ch t l ng

d ch v ngân hàng đi n t , đ nh h ng phát tri n và nâng cao ch t l ng NH T t i Agribank chi nhánh TPHCM cho các ch ng ti p theo