K t lu nch ng 1:
2.4.3.2 Nguyên nhân ch quan
M c dù trong nh ng n m qua, Chi nhánh đã n l c phát tri n ho t đ ng SPDV NH T th hi n doanh thu v d ch v này c a Chi nhánh đã có b c kh
quan nh ng v n ch a cao và còn nhi u h n ch do các nguyên nhân:
Th nh t, kém linh ho t trong ho t đ ng qu n lý: Trong qu n tr đi u hành b l thu c quá nhi u b i h i s trung ng nên thi u quy n ch đ ng. i u này làm m t nhi u th i gian và s ch đ ng, vì m i quy t đnh ph i thông qua nhi u tuy n trên, v i c ch này làm cho nhà qu n tr c p d i thi u s ch đ ng và n ng đ ng. Kh n ng n m b t nhu c u và nh ng thay đ i c a th tr ng thi u nh y bén nên vi c ng d ng công ngh m i và các d ch v m i th ng ch m ch p h n các ngân hàng
TMCP.
Th hai, ch m tr trong đ i m i công ngh : ây là nh c đi m l n nh t c a Agribank nói riêng và các ngân hàng th ng m i qu c doanh nói chung, khi
tri n khai các d ch v m i thì đây là các d ch v đã đ c các ngân hàng TMCP cho
ra đ i r t lâu. M c đ đ u t công ngh thông tin h n ch nên m t s giao d ch t c đ x lý ch m hi n t ng t c, ngh n m ng và l i h th ng x y vào đ u và cu i tháng, khi s a đ ng truy n gây ách t c kinh doanh, khách hàng kêu ca, phàn nàn.
Th ba, công tác Marketing và chính sách khách hàng ch a đ c chú tr ng phát tri n đúng m c: Vi c tri n khai ho t đ ng qu ng bá, ti p th SPDV m i ch ch y u t p trung qu ng bá s n ph m huy đ ng v n và m t s d ch v truy n th ng ch a đ y m nh qu ng bá các SPDV NH T c a Agribank do kinh phí h n ch và th c hi n ch tr ng ti t ki m chi phí. T n su t, hình th c qu ng cáo còn đ n đi u d n t i hi u qu c a ch ng trình ch a cao, ch a có s c lan t a r ng. Ch a t n d ng đ c th m nh v ngu n nhân l c trong qu ng bá SPDV c a Agribank.
H u nh ch a có b ph n chuyên trách t v n, tr giúp giao d ch, gi i quy t khi u n i cho khách hàng (Contact center, Calling center), trong khi vi c tr l i c a nhi u cán b còn thi u trách nhi m.
Vi c đi u tra nghiên c u th tr ng đ phân lo i khách hàng và có chính sách cho t ng nhóm khách hàng nh t là khách hàng VIP ch a đ c th c hi n, vi c t ch c h i ngh khách hàng ch a đ c th c hi n th ng xuyên và bài b n.
Th t , ch t l ng ngu n nhân l c ch a cao: M t s cán b hi u bi t v
SPDV ch a sâu, đ c bi t là các SPDV d a trên n n t ng công ngh , do đó vi c ti p c n và t v n cho khách hàng còn nhi u h n ch đ ng th i d n đ n nguy c r i ro trong giao d ch. Phong cách ph c v khách hàng tuy đã có chuy n bi n tích c c
nh ng v n còn nhi u h n ch v tác phong chuyên nghi p. V n còn tình tr ng ph bi n cán b ch bi t các d ch v đ c phân công công tác còn các d ch v khác không bi t ho c bi t r t s sài. Vì v y, vi c cán b gi i thi u, ti p th khách hàng v d ch v còn r t h n ch . Công tác t v n c a giao d ch viên cho khách hàng còn y u, thái đ ph c v c a m t s cán b còn gây khó ch u cho khách hàng.
Th n m, do chính sách quy đ nh còn nhi u b t c p: M u bi u s d ng trong giao d ch v i khách hàng khá nhi u, khách hàng ph i ký nhi u ch ký và ký nhi u l n theo quy đ nh c a giao d ch. Các tài li u s tay, c m nang tra c u trong
quá trình tri n khai, phát tri n SPDV còn thi u. C m nang SPDV cho khách hàng m i ch có m t s nhóm SPDV, riêng nhóm SP m i còn thi u nên khó kh n trong
phát tri n d ch v .
Vi c đi u hành các nhóm SPDV do các Ban, Trung tâm t i Tr s chính đ m nh n riêng l nên v n đ gi i quy t s c , th c m c c a khách hàng khi khách hàng s d ng d ch v NH T ch a đ c t ch c th c hi n m t cách chuyên nghi p. Khi th c m c khách hàng th ng quay tr l i chi nhánh n i khách hàng đ ng ký s d ng
đ h i. Tuy nhiên b ph n này ch có ch c n ng thu th p thông tin ph n h i c a khách hàng, báo cáo h i s chính đ hoàn thi n quy trình d ch v và quy trình cung ng d ch v . M i tra soát, khi u n i đ u t p trung t i h i s chính do đó các l i này
th ng đ c gi i quy t ch m, bu c khách hàng ph i ch đ i. ây là v n đ t i k trong giao dch đi n t .