K t lu nch ng 1:
2.3.2 Nghiên cu chính t hc
c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng thông qua b ng câu h i chính th c đã đ c đi u ch nh t nghiên c u s b .
C m u và ph ng pháp thu th p thông tin
Theo Hair và c ng s (2006), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u ít nh t là 5 m u trên m t bi n quan sát, đ ng th i c m u đem vào phân tích khôngít h n 100. Mô hình nghiên c u có t ng s bi n là 30 bi n (27 bi n dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v , 3 bi n dùng đ đánh giá s
hài lòng c a khách hàng). N u nh theo tiêu chu n 5 m u cho m t bi n quan sát thì
kích th c m u c n thi t là 30 x 5 = 150. Tác gi cân nh c gi a các y u t th i gian, chi phí, ngu n l c và đ chính xác c a thông tin. Trong nghiên c u này s phi u câu h i phát ra là 300 phi u. Các khách hàng đ c đi u tra là nh ng ng i
đang là khách hàng c a Agribank chi nhánh TP H Chí Minh và đa s là nh ng
khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v NH T t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh.
Trong quá trình th c hi n đi u tra, tác gi c ng đã g p m t s khó kh n
chung là: m t s khách hàng thi u nhi t tình, t ch i tr l i, m t s quá v i vàng, không có th i gian đ tr l i, g i b ng câu h i cho khách hàng nh ng không th y g i l i,…Vì v y, sau khi k t thúc đi u tra s phi u câu h i thu v là 253 phi u trong
đó có 12 phi u không h p l b lo i trong vi c l y thông tin, 41 phi u B tr l i không s d ng d ch v ngân hàng đi n t , 200 phi u A đ c thu th p thông tin ti n hành ch y mô hình đ đánh giá ch t l ng d ch v NH T b ng ph n m m SPSS 16.0.
2.3.3 K t qu kh o sát đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i
Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 2.3.3.1 Mô t m u kh o sát
B ng 2.5: Phân lo i m u th ng kê
Thông tin Phân lo i S l ng T l
Gi i tính Nam 104 52% N 96 48% tu i 18-25 47 23,5% 26-40 73 36,5% 41-55 52 26% T 55 28 14% i t ng Cá nhân 146 73% Doanh nghi p 54 27% Dch v s d ng Mobile Banking 132 66% Internet Banking 68 34% Trình đ h c v n Trung h c ph thông 20 10% Trung c p, cao đ ng 98 49% i h c 68 24% Trên đ i h c 14 7% Thu nh p D i 5 Tri u 32 16% T 5 tri u - d i 10 tri u 78 39% T 10 tri u - d i 20 tri u 73 36,5% T 20 tri u 17 8,5% Th i gian s d ng D i 1 n mT 1 đ n 3 n m 63 87 31,5% 43,5% Trên 3 n m 50 25% Ngu n: T k t qu SPSS c a tác gi (ph l c 4)
Mô t gi i tính m u
Nghiên c u s d ng cách ch n m u phi xác su t có phán đoán vì m u đ c l a ch n d a trên các tiêu chí sau: đ n v m u là khách hàng đã, ch a và đang s
d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Agribank chi nhánh TPHCM. c đi m nhân kh u h c c a đáp viên đ a vào phân tích khá đ ng đ u gi a nam và n . Trong t ng s 200 phi u kh o sát thì có 104 khách hàng là nam (chi m 52%) và 96 khách hàng là n (chi m 48%).
Mô t đ tu i m u
B ng 2.5 cho th y s phân b m u theo đ tu i không chênh l ch nhi u. Trong 4 nhóm tu i đ c ch n đ ph ng v n thì nhóm tu i t 26 đ n 40 chi m 36.5% c a m u kh o sát, 23.5% thu c v nhóm tu i 18 đ n 25, 26% thu c v nhóm
có đ tu i t 41 đ n 55 và 14% thu c v nhóm có đ tu i > 55. Có th nh n th y 3 nhóm tu i đ u d ti p c n và d dàng ph ng v n h n b i tính s n sàng tr l i thông tin và ki n th c, đ nhanh nh y trong tr l i. Ng c l i, nhóm khách hàng trên 55 tu i th ng t ch i ph ng v n ho c ph ng v n đ c thì yêu c u đ c gi i thích r t k v b ng câu h i đ tr l i m t cách xác th c nh t. Nhìn chung t l m u v đ tu i t ng đ i đ ng đ u, t l này có ý ngha trong ki m đnh m u vì t tr ng
đ i t ng nghiên c u đ c phân b t ng đ i đ ng đ u không t p trung ch y u
vào nhóm đ tu i nào.
Mô t đ i t ng khách hàng
V đ i t ng khách hàng giao d ch có s chênh l ch gi a đ i t ng cá nhân và doanh nghi p, cá nhân chi m 73,5% và đ i t ng khách hàng doanh nghi p là: 26.5%. Tuy nhiên s chênh l ch này không đáng lo ng i do d ch v NH T m i
đ c phát tri n t i Agribank nên ch tri n khai ch y u v i khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p còn h n ch .
Lo i hình d ch v NH T khách hàng s d ng t i Agribank TPHCM
Thông qua k t qu kh o sát thì s l ng khách hàng s d ng Mobile banking chi m 65.5%, d ch v Internet banking chi m 34.5%, ta có th nh n th y d ch v
Mobile banking tri n khai tr c, d ch v nhi u ti n ích, đ n gi n h n so v i d ch v Internet banking ti n ích s n ph m ch a đa d ng nên khách hàng ít quan tâm.
Mô t trình đ h c v n c a m u
Theo tiêu chí trình đ h c v n, nhóm khách hàng có trình đ đ i h c chi m t l cao nh t (46%), th hai là nhóm có trình đ trung c p và cao đ ng chi m 34.5%, các khách hàng còn l i n m các nhóm có trình đ h c v n là trên đ i h c và trung h c ph thông .
Mô t thu nh p trung bình c a m u
Xét v m c thu nh p c a đ i t ng đ c ph ng v n, cao nh t là nhóm có thu nh p trung bình t 5 đ n 20 tri u đ ng/tháng (chi m 75.5%), ti p theo là nhóm có m c thu nh p trên 20 tri u đ ng chi m 16% và nhóm có thu nh p d i 5 tri u đ ng chi m t l th p nh t là 8.5%. Ta có th th y, s l ng khách hàng s d ng d ch v
NH T c a Chi nhánh chi m t l cao l ng khách hàng có m c thu nh p trung bình t 5 đ n 20 tri u đ ng/ tháng.
Mô t th i gian s d ng c a m u
B ng 2.5 cho th y, đa ph n khách hàng đ c ph ng v n có th i gian s d ng s n ph m d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng t trên 1 đ n d i 3 n m (43.5%)
2.3.3.2 ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh thông qua ý ki n c a khách hàng nhánh TP H Chí Minh thông qua ý ki n c a khách hàng
Phân tích đánh giá k t qu t 200 phi u kh o sát thu th p đ c v i 30 y u t , n i dung đánh giá t : Hoàn toàn không đ ng ý; Không đ ng ý; Bình th ng; ng ý;
Hoàn toàn đ ng ý.
B ng 2.6 Các thành ph n kh o sát ch t l ng d ch v NH T nghiên c u t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh
TT Y u T Xem Xét Mã hóa
A TIN C Y C A D CH V
1 Ngân hàng cung c p d ch v đi n t đúng nh đã cam k t. TC1 2 Trang Web không bao gi b treo khi anh/ch nh p xong thông tin. TC2 3 Quy trình x lý giao d ch đi n t c a ngân hàng luôn chính xác TC3
4 ng truy n không bao gi b s c , t c đ nhanh. TC4
B KH N NG ÁP NG
1 Th t c đ ng ký s d ng d ch v NH Tđ n gi n, nhanh chóng. DU1 2 D dàng liên h đi n tho i v i ngân hàng khi c n thi t. DU2 3 Ngân hàng gi i quy t nhanh chóng nh ng s c cho khách hàng khi
th c hi n các giao d ch đi n t . DU3
4 Ngân hàng luôn đ a ra nh ng tr l i phù h p cho yêu c u c a
khách hàng. DU4
5 T c đ x lý giao d ch c a h th ng t đ ng nhanh chóng và h u
nh không có sai sót. DU5
6 Khách hàng có th th c hi n giao d ch đi n t 24/7. DU6
C N NG L C TH C HI N VÀ PH C V
1 Thông tin v giá tr giao d ch, s d tài kho n đ c thông báo ngay
khi hoàn thành giao dch. NLTH&PV1
2 Nhân viên ngân hàng luôn lch s , tôn tr ng và ni m n v i khách
hàng. NLTH&PV2
3 Nhân viên có đ ki n th c và n ng l c chuyên môn đ t v n và tr
l i th c m c c a khách hàng. NLTH&PV3
4 Nhân viên x lý công vi c thành th o và nhanh chóng. NLTH&PV4 5 Nhân viên th hi n s quan tâm cá nhân và h tr đ khách hàng có
đ c l i ích t t nh t. NLTH&PV5
6 Nhân viên có thái đ thân thi n và nhi t tình h ng d n khách
hàng. NLTH&PV6
D GIÁ C VÀ S THU N TI N
1 Chi phí đ ng ký và s d ng các d ch v ngân hàng đi n t c nh
tranh. GC&STT1
2 M c phí th ng niên dch v NH T c a ngân hàng h p lý. GC&STT2 3 Giao di n trang Web c a ngân hàng tr c quan, d s d ng. GC&STT3 4 Vi c s d ng d ch v đi n t thì không yêu c u nhi u c g ng. GC&STT4
5 Th c hi n m t giao d ch đi n t (qua internet ho c b ng đi n
tho i…) không m t nhi u th i gian. GC&STT5 6 Trang Web có nhi u d ch v và h ng d n s d ng chi ti t. GC&STT6 7 Khách hàng d dàng tìm th y d ch v mong mu n trên trang Web. GC&STT7
E TÍNH B O M T
1 B n c m th y an toàn v i nh ng giao d ch đi n t c a ngân hàng. BM1 2 M i thông tin v giao d ch đi n t c a khách hàng luôn đ c b o
m t. BM2
3 B n tin t ng nh ng thông tin mình cung c p không b l m d ng. BM3 4 B n c m th y t tin khi th c hi n d ch v đi n t c a Agribank. BM4
E S HÀI LÒNG V CH T L NG D CH V NH T 1 ánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v NH T c a Agribank - chi nhánh TPHCM. HL1 2 Khách hàng gi i thi u b n bè, ng i thân s d ng d ch v NH T c a Agribank - chi nhánh TPHCM. HL2 3 Khách hàng ti p t c s d ng d ch v NH T c a Agribank - chi nhánh TPHCM. HL3 Ngu n: Mã hóa d li u b ng SPSS (ph l c 3)
ánh giá s b thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NH T
d a vào phân tích th ng kê mô t
Phân tích th ng kê mô t đ đánh giá t n su t xu t hi n các nhân t trong thành ph n ch t l ng d ch v NH T, so sánh v i m c đ trung bình đ đánh giá
m c đ hài lòng c a khách hàng (xem chi ti t ph l c 5).
B ng 2.7: K t qu phân tích th ng kê mô t đánh giá s b thang đo
Y u t tin c y KN đáp ng NL th c hi n và ph c v Giá c và s thu n ti n Tính b o m t Trung bình 3.66 3.59 3.55 3.39 3.56 Ngu n: K t qu SPSS c a tác gi (ph l c 5)
C m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh là ch a hài lòng ch m c bình th ng và còn kho ng cách khá xa v i m c đ đ ng ý.
Tóm l i, đánh giá c a khách hàng là t ng đ i đ ng ý v i các thang đo đ c s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v NH T t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh.
ánh giá thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NH T b ng h
s Cronbach Alpha
Ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach Alpha là m t ki m đnh th ng kê nh m ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát đ đánh giá li u
các thang đo có đáng tin c y hay không. Ph ng pháp này cho phép lo i b các bi n không phù h p, t đó ch có nh ng bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (Corrected item – total Correlation) l n h n 0.3 và có h s Cronbach Alpha t 0.6 tr lên đ c coi là ch p nh n đ c và đ a vào phân tích các b c ti p theo.
B ng 2.8: K t qu ki m đ nh thang đo b ng Cronbach Alpha l n 1
Thành ph n S bi n quan sát H s Crobach Alpha H s t ng quan bi n t ng nh nh t tin c y 4 0,630 0,297 Kh n ng đáp ng 6 0,739 0,393 N ng l c th c hi n và ph c v 6 0,757 0,421 Giá c và s thu n ti n 7 0,787 0,375 Tính b o m t 4 0,712 0,425 Ngu n: K t qu SPSS c a tác gi (ph l c 6)
D a vào k t qu phân tích trên, ta th y các thành ph n trong thang đo có h s Cronbach Alpha đ u l n h n 0.6 và h s t ng quan bi n t ng > 0.3 nên ch p nh n đ tin c y c a thang đo. Ngo i tr thang đo “ tin c y” có h s tin c y
Cronbach > 0.6 nh ng h s t ng quan bi n t ng < 0.3 nên ta lo i y u t TC4
“ ng truy n không bao gi b s c , t c đ nhanh” trong thang đo này.
Sau khi lo i bi n quan sát TC4, h s Cronbach Alpha c a thang đo đ c
đánh giá nh sau:
B ng 2.9: K t qu ki m đ nh thang đo b ng Cronbach Alpha khi lo i bi n quan sát “TC4” Thành ph n S bi n quan sát H s Crobach Alpha H s t ng quan bi n t ng nh nh t tin c y 3 0,641 0,419 Kh n ng đáp ng 6 0,739 0,393 N ng l c th c hi n và ph c v 6 0,757 0,421 Giá c và s thu n ti n 7 0,787 0,375 Tính b o m t 4 0,712 0,425 Ngu n: K t qu SPSS c a tác gi (ph l c 6)
Nhìn vào b ng 2.8 ta có th th y, sau khi lo i bi n quan sát TC4 trong thang
đo “ tin c y” thì đ tin c y c a t t c các thang đo có h s > 0.6 và h s t ng
quan bi n t ng > 0.3 nên đ u đ c ch p nh n và đ c s d ng cho phân tích EFA trong ph n ki m đnh ti p theo.
ánh giá thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NH T b ng nhân t EFA
Phân tích nhân t khám phá EFA cho phép rút trích nhi u bi n ít nhi u có m i t ng quan l n nhau thành nh ng đ i l ng th hi n d i d ng m i t ng quan theo đ ng th ng v i nh ng tiêu chu n phù h p là: h s KMO > 0.5; sig (Bartlett test) > 0.05 v i eigenvalue t i thi u b ng 1 (≥ 1) và t ng ph ng sai trích > 0.5
(50%) lo i b các h s t i nhân t Factor loading < 0.5. Nh ng nhân t th a đi u ki n trên thì tham gia vào thành ph n ch y h i quy trong phân tích ti p theo.
Phân tích nhân t khám phá l n 1 đ c ti n hành v i 26 y u t (items). Ph ng pháp rút trích đ c ch n đ phân tích nhân t là ph ng pháp Principal Components
v i phép xoay Varimax. Phân tích nhân t EFA đ c s d ng đ đánh giá l i m c đ
h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n.
K t qu phân tích EFA cho th y 26 bi n quan sát đ c rút trích thành 5 nhóm nhân t . Tuy nhiên h s t i nhân t c a bi n DU5 “T c đ x lý giao d ch c a h th ng t đ ng nhanh chóng và h u nh không có sai sót” là 0.408 nên ta lo i bi n này.