K t lu nch ng 1:
2.3.1 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi th it
V n d ng mô hình SERVQUAL và E-SQ (ES-qual and E-REC-qual) đ c t o ra b i Zeithaml, Parasuraman và Malhotra n m 2005, đo l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n làm n n t ng c s và k t h p m t s thành ph n trong nghiên c u
xác đnh ch t l ng d ch v tr c tuy n c a Jun và Cai (2001). Tác gi đ ngh mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NH T t i Agribank chi nhánh TP H Chí Minh. Bên c nh đó, do đ c thù c a d ch v ngân hàng nói chung và d ch v NH T nói riêng nh đã nêu trên, tác gi có tham kh o ý ki n c a m t s khách hàng s d ng d ch v NH T t i ngân hàng t b ng th o lu n (xem ph l c 1) đ ki m tra m c đ c m nh n v b thang đo s b đ a ra
c ng nh đi u ch nh và b sung các y u t c n thi t cho mô hình sao cho phù h p v i đi u ki n và th c t t i ngân hàng. T đó, tác gi đã thi t k đ c thang đo
chính th c (b ng câu h i) đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Chi nhánh (xem ph l c 2).
Mô hình nghiên c u lý thuy t:
Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v
ngân hàng đi n t t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – chi nhánh TP H Chí Minh v i các gi thi t đ t ra nh sau:
H1: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đ tin c y c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng.
H2: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n kh n ngđáp ng c a ch t
l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng.
H3: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n n ng l c th c hi n và ph c v c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng.
H4: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n giá c và s thu n ti n c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. H5: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n tính b o m t c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. tin c y Kh n ng đáp ng Tính b o m t Giá c và s thu n ti n N ng l c th c hi n và ph c v S hài lòng Ch t l ng d ch v NH T
Các thành ph n thang đo đ ki m đnh các gi thi t đ c mô t c th nh
sau:
Thành ph n đ tin c y: kh n ng th c hi n d ch v đúng nh cam k t, đ m b o đ ng truy n không ngh n m ng, t o cho khách hàng s an tâm, tin t ng.
Thành ph n kh n ng đáp ng: nói lên kh n ng đáp ng d ch v cho khách hàng và gi i quy t m i khi u n i, th c m c c ng nh đ a ra nh ng tr l i nhanh và phù h p nh t cho khách hàng trong quá trình cung c p d ch v .
Thành ph n n ng l c th c hi n và ph c v : xác nh n các giao d ch c a khách hàng nhanh chóng và chính xác, nhân viên v i phong cách ph c v l ch s , ni m n và nhi t tình trong công vi c.
Thành ph n giá c và s thu n ti n: cung c p d ch v ti n l i, đ n gi n, d s d ng và giá c phù h p nh t.
Thành ph n tính b o m t: đ m b o m i thông tin c a khách hàng luôn đ c b o m t và an toàn.