1. 1T ng quan vd ch v và d ch v ngân hàng đi nt
1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)
E-S-Q là m t công c t ng t nh v i công c SERVQUAL đ c phát tri n
đ c bi t đ đo l ng ch t l ng d ch v đi n t . Mô hình này đ c phát tri n vào
n m 2000, đã th nghi m và s a đ i vào n m 2002, ti p t c s a đ i đ n n m 2005
b i Parasuraman, Zeithaml và Malhotra nh ng ng i đã th c hi n m t nghiên c u khám phá v nh n th c ch t l ng c a khách hàng c ng nh vi c mua s m tr c tuy n. Trong mô hình này, Zeithaml et al (2002) đã đnh ngha ch t l ng d ch v tr c tuy n là “m c đ c a m t trang Web có kh n ng t o đi u ki n cho vi c mua s m, đ t hàng, giao nh n thu n ti n và hi u qu ”. Mô hình này g m 7 kích th c ch t l ng d ch v , v i E-S-QUAL có 4 thành ph n: effciency (hi u qu ),
fulfilment (đáp ng), privacy (b o m t), reliability (tin c y) v i 22 thu c tính và E- RecS-QUAL g m 3 thành ph n: responsiveness (ph n h i), compensation (b i
th ng), contact (liên h ) v i 11 thu c tính. B n kích th c đ u đ c p đ n chính trang Web, ba kích th c sau nói đ n kh n ng th hi n c a chính công ty khi có nh ng tình hu ng phát sinh trong th c t c n đ c gi i quy t và vi c ph c v khách hàng là trên h t.
Thành ph n c a E-S-QUAL và E-RecS-QUAL đ c th hi n d i b ng sau:
B ng 1.3: Thành ph n c a E-S-QUAL E-S-QUAL Thành ph n Mô t
Tính hi u qu Vi c s d ng và truy c p trang Web nhanh và d dàng. S đáp ng S chính xác v thông tin, tính thu n ti n gi đúng l i h a
v d ch v . S s n sàng c a h
th ng
Ch t l ng h th ng, h th ng luôn s n sàng khi khách hàng c n.
Tính b o m t M i thông tin cá nhân c a khách hàng ph i luôn luôn b o m t và an toàn.
Ngu n: Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005).
B ng 1.4: Thành ph n c a E-RecS-QUAL E-RecS- QUAL Thành ph n Mô t
S ph n h i Yêu c u, th c m c c a khách hàng ph i đ c gi i quy t nhanh và phù h p hay th a mãn khách hàng.
S b i th ng S n sàng b i th ng khi có s c x y ra ngoài mong đ i.
Liên h D dàng liên h và tr giúp c a nhân viên b t c lúc nào trong quá trình s d ng d ch v c a khách hàng.
Ngu n: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005).