Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ 2013

PH ăL Că5:ăK TăQU ăPHÂNăT́CHăNHÂNăT ăEFA PH ăL Că6:ăK TăQU ăPHÂNăT́CHăH I QUY B I PH ăL Că7:ăK TăQU ăPHÂNăT́CHăANOVA... Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit 1994... Ch tăl ngăd chăv ă.

H A NGUY N THANH NGUYÊN

Tôi xin cam đoan lu n v n “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân h̀ng đi n t t i Ngợn h̀ng th ng m i c ph n Á Chợu (ACB)” là công trình

nghiên c u c a b n thân, đ c đúc k t trong quá trình h c t p và nghiên c u th c

ti n trong th i gian qua Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c r̃ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c, khách quan Tôi xin ch u trách nhi m v tính xác th c và tham kh o tài li u khác

TP.HCM, ngày tháng n m 2013

Tác gi

H a Nguy n Thanh Nguyên

TRANGăPH ăBỊA

L IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V

PH NăM ă U: - 1

1 LỦădoăch năđ ătƠi - 1

2 M cătiêuănghiênăc u - 2

3 Ph măviănghiênăc u: - 2

4 iăt ngănghiênăc u - 2

5 Ph ngăphápănghiênăc u - 2

6 N iădungăđ ătƠi - 3

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV̀ăMÔăHỊNHăNGHIÊNăC UăV ăCH Tă L NGăD CHăV ăNGÂNăH̀NGă I NăT - 4

1.1 C ăs ălỦălu năv ăd chăv ăvƠăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt - 4

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t c a NHTM -4

1.1.1.1 Th ng m i đi n t -4

1.1.1.2 D ch v Ngân hàng đi n t -4

1.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v NH T: -5

1.1.2.1 Ch t l ng d ch v : -5

1.1.2.2 Ch t l ng d ch v NH T: -6

1.1.4.1 u đi m c a d ch v NH T: -8

1.1.4.2 Nh c đi m c a d ch v NH T: - 10

1.1.5 Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t c a NHTM - 11

1.1.5.1 Internet Banking: - 11

1.1.5.2 Home Banking: - 11

1.1.5.3 Phone Banking: - 12

1.1.5.4 Mobile Banking: - 12

1.1.5.5 Call Center/Contact center: - 13

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: - 13

1.1 6 Nh ng r i ro trong ho t đ ng ngân hàng đi n t - 14

1.2 C ăs ălỦălu năv ămôăhìnhănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăNH T: - 18

1.2.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: - 18

1.2.2 Gi i thi u mô hình SERVQUAL đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a ACB - 19

1.2.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v NH T t i ACB - 22

K TăLU NăCH NGă1 - 25

CH NGă2: TH CăTR NGăCHÁTăL NGăD CHăV ăNGÂNăH̀NG I Nă T ăT IăNGÂNăH̀NGăTH NGăM IăC ăPH NăÁăCHÂU - 26

2.1ăGi iăthi uăNgơnăhƠngăTMCPăÁăChơu: - 26

2.1.1 L ch s hình thành - 26

2.1.2 C c u t ch c - 26

2.2ăCácăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăACB - 29

2.2.1 B i c nh chi ph i s ra đ i và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam và t i ACB: - 29

2.2.2 Quy trình đ ng ký s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a ACB: - 31

2.2.3 Các s n ph m ngân hàng đi n t t i ACB - 31

2.2.4 Th c tr ng tri n khai d ch v ngân hàng đi n t c a ACB trong th i gian v a qua - 31

2.3 ánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăNH Tăc aăACBăthôngăquaăs ăhƠiălòngăc aă khách hàng: - 36

2.3.1 Quy trình nghiên c u: - 36

2.3.2 Ph ng pháp kh o sát s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NH T t i ACB - 37

2.3.2.1 Nghiên c u s b : - 37

2.3.2.2 Nghiên c u chính th c (Nghiên c u đ nh l ng): - 38

2.3.3 K t qu đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ACB: - 41

2.3.3.1 Th ng kê mô t - 41

2.3.3.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha - 42

2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis) - 44

2.3.3.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy - 47

2.3.3.5 Phân tích Anova - 50

2.4 Nh năxét,ăđánhăgiáăchungăch tăl ngăd chăv ăNH Tăt iăACBăthôngăquaă s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng: - 52

2.4.1 Nh ng đi u khách hàng hài lòng v ch t l ng d ch v NH T t i ngân hàng

K TăLU NăCH NGă2 - 55

CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNÂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGÂNă H̀NGă I NăT ăT IăNGÂNăH̀NGăTH NGăM IăC ăPH NăÁă CHÂU - 56

3.1ă nhăh ngăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăc aăNgơnăhƠngăTMCPăÁă Châu: - 56

3.2ăM tăs ăgi iăphápăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăNgơnăhƠngă TMCP Á Châu: - 57

3.2.1 Gi i pháp đ i v i y u t tin c y và b o m t: - 57

3.2.2 i v i y u t hi u qu - 64

3.2.3 Các gi i pháp khác giúp t ng c ng s ph n ng c a ngân hàng: - 65

3.2.4 i v i y u t liên h - 66

3.2.5 i v i y u t n ng l c ph c v - 67

3.2.6 M t s gi i pháp khác nâng cao ch t l ng d ch v NH T thông qua vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NH T t i ACB: - 70

3.3ăKi năngh ăđ iăv iăCh́nhăph ăvƠăNgơnăhƠngăNhƠăn c - 71

K TăLU NăCH NGă3 - 74

K TăLU N - 75

TÀI LI U THAM KH O

PH ăL Că1:ăB NG CÂU H I TH O LU N

PH ăL Că2:ăB NG CÂU H I KH O SÁT CHÍNH TH C

PH ăL Că5:ăK TăQU ăPHÂNăT́CHăNHÂNăT ăEFA

PH ăL Că6:ăK TăQU ăPHÂNăT́CHăH I QUY B I

PH ăL Că7:ăK TăQU ăPHÂNăT́CHăANOVA

ACB : Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

EFA : Phân tích nhân t

Hình 1.1 : Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u

Hình 2.1: Quy trình đ ng ký s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ACB

B ng 2.2:S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a ACB trong giai đo n 2009 – 2012

B ng 2.3: K t qu kinh doanh d ch v ngân hàng đi n t c a ACB trong giai đo n

2009 – 2012

B ng 2.4: T l doanh s giao d ch c a các s n ph m trong t ng doanh s giao

d ch c a d ch v NH T t i ACB giai đo n 2009 – 2012

B ng 2.5: B ng t ng h p các thang đo đ c mã hóa

Bi u đ 2.6: T l s d ng c c s n ph m d ch v NH T t i ACB

Hình 2.7: Mô hình nghiên c u đ c thi t l p l i

Hình 2.8: Mô hình nghiên c u t ng h p

PH NăM ă U:ă

1 Lý do ch năđ tài

Trong nh ng n m g n đây, ngành công ngh thông tin phát tri n nh v bão, hình th c kinh doanh qua các ph ng ti n đi n t đang tr thành hình th c kinh doanh mang l i nhi u l i ích cho nhân lo i các n c phát tri n, công ngh thông tin đ c ng d ng r ng rãi vào h u h t các l nh v c c bi t, trong l nh

v c tài chính ngân hàng, v i vai trò huy t m ch c a n n kinh t , vi c ng d ng công ngh thông tin trong s phát tri n các d ch v ngân hàng là m t yêu c u t t

y u đ t ng kh n ng c nh tranh và đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng Nh n

th c đ c vai trò to l n c a công ngh thông tin mang l i, nhi u ngân hàng trên

th gi i đã và đang áp d ng công ngh thông tin đ phát tri n và hoàn thi n các

d ch v ngân hàng nh m tho mãn t i đa nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng, trong đó phát tri n m nh m nh t ph i k đ n d ch v ngân hàng đi n t

N m b t k p th i xu th đó, m t s ngân hàng th ng m i Vi t Nam nh ACB, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong trong vi c ng d ng công ngh thông tin c ng nh nâng ca vào vi c cung c p d ch v c a mình thông qua các d ch v ngân hàng đi n t , và đã g t hái đ c nhi u thành công

Là m t trong nh ng ngân hàng tri n khai d ch v ngân hàng đi n t s m

nh t t i Vi t Nam, v i nh ng n l c không ng ng đ c i ti n công ngh b t k p các n c trong khu v c, cho đ n nay ACB đã tr thành m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u trong l nh v c ngân hàng đi n t t i Vi t Nam Song, th c ti n phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c a ACB cho th y v n còn m t s khó kh n,

h n ch trong ch t l ng d ch v c a mình i u này đòi h i ph i có nh ng bi n pháp nh m kh c ph c nh ng nh c đi m đó và phát tri n thành công ch t l ng

d ch v ngân hàng đi n t c ng nh giúp ACB kh ng đ nh v th , th ng hi u

c a mình trong xu th hi n nay

Tr c tình hình đó, d a trên nh ng c s lý lu n đ c h c t p t i tr ng

và th c ti n thu đ c trong quá trình làm vi c t i ACB, em đã l a ch n đ tài

“Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngợn h̀ng đi n t t i Ngân hàng

th ng m i c ph n Á Châu (ACB)” cho khóa lu n t t nghi p c a mình

2 M c tiêu nghiên c u

Xem xét m t cách t ng quát và có h th ng th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ACB c ng nh nh ng thành công và h n ch trong vi c cung ng d ch v ngân hàng đi n t ACB T đó đ xu t các gi i pháp nh m góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ACB trong th i gian

s p t i

3 Ph m vi nghiên c u:

 Ph m vi th i gian

Các thông tin th c p n m trong kho ng th i gian t 2008 - 2012

Các thông tin s c p đ c ti n hành thu th p trong kho ng th i gian t tháng 07/2013 đ n tháng 10/2013

 Ph m vi không gian

Lu n v n đ c th c hi n t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Á Châu (ACB)

 Nghiên c u s b :

Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính

v i k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th M c đích c a nghiên c u này dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

 Nghiên c u chính th c:

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng K thu t ph ng v n tr c di n và ph ng v n thông qua m ng Internet đ c

s d ng đ thu th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t

c a Ngân hàng TMCP Á Châu Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n

m m SPSS 20 Thang đo sau khi đ c đánh giá b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c

s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u

Ngoài ph n m đ u, k t lu n, danh m c các ch vi t t t, danh m c b ng bi u, tài

li u tham kh o và ph l c, khóa lu n t t nghi p đ c chia thành 3 ph n chính:

nghiên c u

hàng TMCP Á Châu

đi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu

CH NG 1: C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U V

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t c a NHTM

1.1.1.1 Th ng m i đi n t

Trong nh ng th p niên g n đây, s phát tri n c a khoa h c công ngh mà

đ c bi t là công ngh thông tin và khoa h c vi n thông đã làm m t cu c cách

m ng trong th ng m i Các ph ng pháp kinh doanh truy n th ng đã và đang

d n d n đ c thay th b ng m t ph ng pháp m i ó chính là th ng m i đi n

t mà "x ng s ng" c a nó là công ngh thông tin và Internet

Theo T ch c Th ng m i th gi i (WTO) đ nh ngh a “Th ng m i đi n

t bao g m vi c s n xu t, qu ng cáo, bán hàng và phân ph i s n ph m đ c mua bán và thanh toán trên m ng Internet, nh ng đ c giao nh n m t cách h u hình,

c các s n ph m giao nh n c ng nh nh ng thông tin s hoá thông qua m ng Internet”

Ngày nay ng i ta hi u khái ni m th ng m i đi n t thông th ng là t t

c các ph ng pháp ti n hành kinh doanh và các quy trình qu n tr thông qua các kênh đi n t mà trong đó Internet hay ít nh t là các k thu t và giao th c đ c s

d ng trong Internet đóng m t vai trò c b n và công ngh thông tin đ c coi là

đi u ki n tiên quy t

1.1.1.2 D ch v Ngân hàng đi n t

Th ng m i đi n t đã đ a ra m t gi i pháp h u hi u, m t h ng đi tr c

ti p trong vi c trao đ i thông tin, hàng hoá, d ch v và m r ng quy mô th tr ng,

th tr ng không biên gi i Chính cu c cách m ng v quy mô th tr ng này đã

tr thành đ ng l c cho m t cu c cách m ng trong ngành ngân hàng h ng t i

m t h th ng thanh toán phù h p v i yêu c u c a th tr ng th ng m i đi n t

i u này đã t o ra m t d ch v ngân hàng m i, d ch v ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t là m t lo i d ch v ngân hàng đ c khách hàng

th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng Hi u theo ngh a r ng h n đây là s k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và đi n t vi n thông

Trong t báo Khoa h c công ngh n m 2009 s 42, Hu nh Th H ng

1.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v NH T:

1.1.2.1 Ch t l ng d ch v :

Hi n nay, có r t nhi u quan đi m khác nhau v ch t l ng d ch v , tuy nhiên d ch v là dành đ ph c v khách hàng, vì v y ch t l ng d ch v nhìn t góc đ khách hàng đ c các nhà qu n lý doanh nghi p và các nhà nghiên c u khoa h c r t quan tâm

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và

Ch t l ng d ch v là m t c u trúc tr u t ng cao đ , v i nhi u d ch v

gi i quy t nh ng k v ng tr u t ng mà ng i tiêu dùng thi t l p có liên quan

đ n ch t l ng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)

cho r ng ch t l ng d ch v là d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng

và làm tho mãn nhu c u c a h

1.1.2.2 Ch t l ng d ch v NH T:

Ch t l ng d ch v NH T có th đ c đ nh ngh a nh nh ng đánh giá và các ý ki n t ng th c a khách hàng liên quan đ n s xu t s c và ch t l ng cung

ng d ch v d ch v tr c tuy n đ đ m b o s trung thành c a khách hàng đ i

v i NH T (Santos, 2003)

Vì v y, có th nói ch t l ng d ch v NH T là kh n ng đáp ng d ch

v NH T đ i v i s mong đ i c a khách hàng s d ng các d ch v NH T, hay nói theo cách khác đó là toàn b nh ng ho t đ ng, l i ích t ng thêm mà ngân hàng mang l i cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng quan h đ i tác lâu dài v i khách hàng thông qua vi c t o nên s hài lòng cho khách hàng

1.1.3 Vai trò c a d ch v ngợn h̀ng đi n t :

Vi c phát tri n các d ch v thanh toán đi n t tiên ti n giúp chu chuy n

v n t ng nhanh và đáp ng t t h n các nhu c u thanh toán c a n n kinh t

đ t n c đang thay đ i nhanh chóng Chính đi u đó s làm cho lu ng ti n t

m i phía ch y vào Ngân hàng s r t l n và đ c đi u hòa v i h s h u ích cao, làm thay đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t ti n m t qua n n kinh t chuy n kho n

Thông qua h th ng Ngân hàng đi n t , Ngân hàng có th ki m soát

h u h t các chu chuy n ti n t , c ng t đó có th h n ch đ c các v r a

ti n, chuy n ti n b t h p pháp, tham nh ng…

V i các ngu n d li u đ c truy c p k p th i, chính xác qua h th ng

m ng thông tin, Ngân hàng Trung ng có th phân tích, l a ch n các gi i pháp,

s d ng các công c đi u ti t, ki m soát cung ng ti n t t i u nh m đi u hòa,

n đ nh ti n t đ i n i và đ i ngo i ch đ ng, có đ đi u ki n đ đánh giá tình hình cán cân th ng m i, cán cân thanh toán, và di n bi n t c đ phát tri n kinh

t Ngân hàng Trung ng s nâng cao h n vai trò c a mình, phát huy h t ch c

n ng c a mình n u nh vi c ng d ng ngân hàng đi n t ngày càng đ c đ y

m nh trong h th ng ngân hàng

M ng thông tin giúp cho ho t đ ng thanh tra, giám sát Ngân hàng

ch t ch , k p th i ch n ch nh nh ng vi ph m, gi v ng an toàn h th ng Vi c

qu n lý h th ng kho qu , in n ti n, t ch c đi u hành v n phòng, qu n lý h

s cán b , đào t o hu n luy n nghi p v , h i h p t xa trong n c và qu c t …

đ u có th ng d ng qua m ng thông tin s r t thu n ti n, gi m đ c đáng k chi phí đi l i, chi phí t ch c, ti t ki m th i gian…

v lãi su t, giá c phi u, t giá h i đoái Các lu ng v n kh d ng đ c chào

m i trên th tr ng liên Ngân hàng ph n ánh qua m ng s giúp cho Ngân hàng

có các chính sách đúng đ n và ho ch đ nh các ph ng án ho t đ ng phù h p

Có th nói, Ngân hàng đi n t có vai trò vô cùng to l n trong h th ng Ngân hàng, nó đang tác đ ng đ n các Ngân hàng, xúc ti n vi c sáp nh p, h p

nh t, hình thành các Ngân hàng l n, nâng cao ngu n v n t có đ s c trang

b công ngh thông tin hi n đ i đ đ ng đ u v i cu c c nh tranh kh c li t giành l i th v mình

M t khác, nó c ng đ y m nh vi c liên k t, h p tác gi a các Ngân hàng ngày càng ch t ch , phát tri n đa d ng, m nh m , r ng kh p trong n c và th

gi i… đ thi t l p các đ án phát tri n nghi p v kinh doanh s n ph m và d ch

v m i, s d ng m ng l i thanh toán đi n t , thông tin r i ro, t v n pháp lu t,

ki m toán phòng ng a, l p qu b o toàn ti n g i, xây d ng các ch ng trình

đ ng tài tr , l p ch ng trình ph i h p đào t o, nâng cao trình đ cán b nhân viên, k c các hình th c h p tác trong l nh v c d ch v và v n hóa xã h i…

Bên c nh đó d ch v NH T giúp ti t ki m m t kh i l ng l n th i gian

và chi phí đi l i cho khách hàng, t b thói quen s d ng ti n m t, tránh đ c

nh ng r i ro khi v n chuy n; đ ng th i thông qua d ch v này h có th ch đ ng

qu n lý ngu n tài chính cá nhân c a mình m t cách hi u qu , giúp n n kinh t

Ngoài ra, m ng thông tin cung c p cho các khách hàng n m đ c di n

bi n c a các th tr ng: ti n t , ch ng khoán, h i đoái, lãi su t m t cách nhanh chóng

- Ti t ki măchiăph́,ăt ngădoanhăthu

Do các giao d ch c a d ch v NH T không th c hi n tr c ti p v i khách hàng nên đã ti t ki m đ c r t nhi u lo i chi phí cho c ngân hàng và khách hàng (l ng nhân viên, chi phí đi l i …) Phí giao d ch c a d ch v NH T đ c đánh giá là m c r t th p so v i giao d ch truy n th ng, đ c bi t là giao d ch qua Internet, t đó góp ph n t ng doanh thu ho t đ ng cho ngân hàng

- Nâng cao hi u qu s d ng v n

Xét v m t kinh doanh c a ngân hàng, d ch v NH T s giúp nâng cao

hi u qu s d ng v n Thông qua các d ch v c a NH T, các l nh v chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u ki n cho v n ti n t chu chuy n nhanh, th c hi n t t quan h giao d ch, trao đ i ti n - hàng Qua đó

đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n

Trong xã h i lúc nào c ng b n r n vì ít th i gian, nhu c u cu c s ng h t

s c đa d ng và r t nh y c m v i s bi n đ ng c a th tr ng và giá c , nhu c u tài chính trong cu c s ng cao h n r t nhi u, nên khách hàng c n nh ng s n ph m

d ch v ch t l ng cao v i nhi u ti n ích nhanh chóng và chính xác Chính s

ti n ích có đ c t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p d ch v

m ng, d ch v Internet đã thu hút và gi khách hàng s d ng, quan h giao d ch

v i ngân hàng, tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng V i mô hình ngân hàng hi n đ i, kinh doanh đa n ng thì kh n ng phát tri n, cung ng các

d ch v cho nhi u đ i t ng khách hàng, nhi u l nh v c kinh doanh c a d ch v

NH T là r t cao

- Cung c p d ch v tr n gói

i m đ c bi t c a d ch v NH T là có th cung c p d ch v tr n gói Theo

đó các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích đ ng b nh m đáp ng

c n b n các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các d ch

v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, đ u t , ch ng khoán

- M r ng ph m vi ho tăđ ng,ăt ngăkh n ngăc nh tranh

Trong giai đo n c nh tranh kh c li t nh hi n nay, d ch v NH T là m t trong nh ng gi i pháp c a NHTM đ nâng cao ch t l ng d ch v và hi u qu

ho t đ ng, qua đó nâng cao kh n ng c nh tranh c a NHTM i u quan tr ng

h n là d ch v NH T còn giúp NHTM th c hi n chi n l c “toàn c u hóa” mà

không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh n c ngoài, là công c

qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a NHTM m t cách sinh đ ng, hi u qu 1.1.4.2 Nh c đi m c a d ch v NH T:

Tuy nhiên đ xây d ng m t h th ng d ch v NH T đòi h i ph i m t

l ng v n đ u t ban đ u khá l n đ l a ch n đ c m t công ngh hi n đ i, đúng

đ nh h ng, ch a k t i các chi phí cho h th ng d phòng, chi phí b o trì, duy trì và phát tri n h th ng, đ i m i công ngh sau này ng th i c n có m t đ i

ng k s , cán b k thu t có trình đ đ qu n tr , v n hành h th ng… m t l ng chi phí mà không ph i NHTM nào c ng s n sàng b ra đ u t Ch a k vi c đ u

t y có phát huy hi u qu hay không còn ph thu c vào h th ng h t ng truy n thông đ t n c, hay nói khác đi còn ph thu c vào nh ng n l c chung c a c

m t qu c gia ch không riêng gì m t NHTM nào

-R i ro cao

Bên c nh nh ng l i ích u vi t c a lo i hình d ch v này thì nó c ng ch a

đ ng khá nhi u r i ro và v n đ nan gi i nh t hi n nay là ch tính an toàn và

b o m t c a h th ng d ch v NH T R i ro trong ho t đ ng d ch v này là không

nh , khách hàng có th b m t m t kh u truy nh p tài kho n t lúc nào mà mình

ch ng hay bi t do b “Hacker” n c p b ng công ngh cao T đó ti n trong tài kho n c a khách hàng b m t mà không bi t t i b n thân mình nh m l n hay t i NHTM Còn v phía NHTM Vi t Nam, do công ngh ch y u là “nh p kh u” nên s ch đ ng n m b t công ngh không cao, vi c phát hi n và b t các “n

h ng” c a ph n m m mua t n c ngoài ch a th th c hi n đ c m t cách đ y

đ , kh n ng l n là ph i m i chuyên gia, t n kém và m t th i gian Vius, trojan,

ph n m m gián đi p là nh ng nguy c th ng tr c t n công h th ng qua vi c

gi m o, đánh c p d li u khách hàng, t i ph m máy tính s d ng t n công ki u

“t ch i d ch v ” (DDoS) làm tê li t website là r t có th x y ra Ngày nay nh ng

t n công ác ý và tin t c đã chuy n bi n t ch ch là s thích c a m t s sinh viên

đã tr thành m t l nh v c t i ph m hoàn ch nh Ngoài ra ph i k đ n chính sách

qu n lý r i ro đ i v i ho t đ ng d ch v NH T c a các NHTM còn đang nh ng

b c đi đ u tiên, không có h th ng l u tr d li u t n th t, thi u nh ng công c

qu n lý r i ro c n thi t đ đi vào th c ti n

Do đ c đi m c a d ch v NH T là không tr c ti p nên khách hàng nh n

đ c thông tin không th đ y đ nh qua m t cán b chuyên trách c a ngân hàng Khách hàng s m t đi c h i trao đ i thông tin v i b n hàng, n m b t tình hình

vi toàn c u ây là tr ng i l n đ i v i các ngân hàng t i Vi t Nam vì đ u t vào h th ng b o m t r t t n kém

1.1.5.2 Home Banking:

ây là c m các d ch v cho phép khách hàng qu n lý t xa thông tin tài kho n c a mình t i b t k đi m giao d ch nào V i ngân hàng t i nhà, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch đ c ti n hành t i nhà, v n phòng, công ty thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng Thông qua d ch v Home Banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch

v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, gi y báo n , báo có s

d ng d ch v Home Banking, ch c n có máy tính k t n i v i h th ng máy

tính c a ngân hàng thông qua modem ho c đ ng đi n tho i quay s , khách hàng ph i đ ng ký s đi n tho i và ch s đi n tho i này m i đ c k t n i v i

h th ng Home Banking c a ngân hàng

tr c, bao g m thông tin v t giá h i đoái, lãi su t, giá vàng, giá ch ng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nh s d tài kho n, li t kê n m giao d ch

cu i cùng trên tài kho n, các thông báo m i nh t H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên

1.1.5.4 Mobile Banking:

Mobile Banking là h th ng tr l i b ng các tin nh n t đ ng v các thông tin, d ch v c a ngân hàng n i khách hàng đ ng kí Ngoài ra còn là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng Ph ng th c này đ c ra đ i

nh m gi i quy t nhu c u thanh toán giao d ch có giá tr nh (micro payment) ho c

nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c v Mu n tham gia, khách hàng ph i

đ ng ký đ tr thành thành viên chính th c, trong đó quan tr ng là cung c p

nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng đ c nhà cung ng d ch v thông qua m ng này cung c p m t mã s đ nh danh (ID) Mã s này không ph i s đi n tho i và

nó s đ c chuy n thành mã v ch đ dán lên di n tho i di đ ng, giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n

gi n h n các thi t b đ u cu i c a đi m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i

mã s đ nh danh, khách hàng còn đ c c p m t mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u

và đ đi u ki n đ thanh toán qua đi n tho i di đ ng Tuy nhiên, đ ng v phía khách hàng thì đây v n là m t d ch v m o hi m Theo báo cáo c a Javelin Strategy & Research v i t a đ Các tiêu chu n b o m t cho d ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng 2008 , 47% nh ng ng i không đ ng kí d ch v này là vì tính b o m t M c dù không có các v t n công đi n tho i di đ ng nào trên di n

r ng nh ng 73% khách hàng lo s r ng các tin t c có th truy c p t xa vào đi n tho i di đ ng c a h c ng nh các m i lo ng i các s li u Mobile Banking nh y

c m c a h có th b đánh c p b ng tín hi u không dây, m c dù vi c thông tin

g i đi đã đ c m t mã hóa và h n m t n a lo l ng v vi c đi u gì s x y ra n u

đi n tho i c a h b đánh c p

1.1.5.5 Call Center/Contact center:

Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t k chi nhánh nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ đ c cung

c p m i thông tin chung và cá nhân Khác v i Phone Banking ch cung c p các

lo i thông tin đ c l p trình s n, Call Center có th linh ho t cung c p thông tin

ho c tr l i các th c m c c a khách hàng Nh c đi m c a Call Center là ph i có

ng i tr c 24/24 gi

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng:

Là s phát tri n c a d ch v ngân hàng h ng t i vi c ph c v khách hàng

v i ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t Trên đ ng ph s đ t các tr m làm

vi c v i đ ng k t nói Internet t c đ cao Khi khách hàng c n th c hi n giao

d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân

và m t kh u đ s d ng d ch v c a h th ng ngân hàng ph c v mình ây là

m t h ng phát tri n đáng l u tâm cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam

nh m gi m t i cho h th ng ATM Kiosk Banking s d ng công ngh màn hình

c m ng, có th ng d ng trên r t nhi u l nh v c nh bán hàng, thông tin và phát tri n các d ch v , ti n ích phi rút ti n m t c a ngân hàng H th ng Kiosk đã đ c tri n khai khá r ng rãi t i nhi u ngân hàng trên th gi i và trong khu v c nh : CitiBank (toàn c u), DBS, UOB (Singapore)

R i ro ho t đ ng phát sinh t kh n ng x y ra thi t h i cho khách hàng do

h th ng không đ m b o s th ng nh t và đáng tin c y Ngân hàng th ng là đ i

t ng t n công c a nh ng k đ t nh p h th ng t bên ngoài ho c bên trong nh m tác đ ng lên các s n ph m ho c h th ng ngân hàng nên các y u t v an ninh là

v n đ c n đ c quan tâm nh t R i ro ho t đ ng còn có th phát sinh do nh m

l n c a khách hàng, do h th ng ngân hàng đi n t b thi t k ho c tri n khai không hoàn ch nh Có th chia r i ro ho t đ ng thành các nhóm sau:

R i ro v m t an toàn b o m t liên quan đ n ki m soát vi c truy c p vào

h th ng qu n lý r i ro và h th ng k toán c a ngân hàng, nh ng thông tin mà ngân hàng trao đ i v i các đ i tác khác; ki m soát vi c truy c p h th ng ngân hàng ngày càng tr nên ph c t p do kh n ng c a máy tính, phân b đ a lý c a các đi m truy nh p, vi c s d ng các đ ng dây liên l c, k c các m ng thông tin công c ng nh Internet ngày càng đ c phát tri n Vi c ki m soát không t t

có th d n đ n tình tr ng nh ng ng i chuyên l y tr m d li u trên m ng Internet

th c hi n thành công nh ng hành đ ng b t h p pháp

Bên c nh nh ng v “t n công” t bên ngoài vào h th ng ngân hàng đi n

t , các ngân hàng còn có th ph i gánh ch u nh ng r i ro có liên quan đ n hành

vi l a đ o c a chính nh ng nhân viên c a mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có th n m đ c nh ng d li u c a quy trình xác nh n nh m m c đích truy

c p vào các tài kho n c a khách hàng ho c n c p các th l u tr giá tr Các l i không c ý c a nh ng nhân viên c ng có th gây t n h i đ n h th ng c a ngân hàng

- R iăroăthi tăk ,ăduyătrìăh ăth ng

Ngân hàng có th g p ph i r i ro khi h th ng đ c l a ch n không đ c thi t k hay l p đ t m t cách hoàn h o Ch ng h n, m t ngân hàng có th g p r i

ro h th ng đi n t b gián đo n hay trì tr do h th ng này không phù h p v i nhu c u c a ng i s d ng Tuy nhiên, vi c d a vào các ngu n cung c p t bên ngoài l i đ t ngân hàng vào r i ro ho t đ ng Các nhà cung c p d ch v có th không có đ k n ng chuyên nghi p đ cung c p các d ch v mà ngân hàng mong

l i th i Ngoài ra, t c đ thay đ i công ngh nhanh chóng c ng đ ng ngh a v i

vi c các nhân viên ngân hàng không c p nh t đ c ki n th c t công ngh m i

mà ngân hàng đang s d ng

Chính nh ng y u t này d n đ n r i ro ho t đ ng đ i v i h th ng m i

ho c h th ng đã đ c c p nh t

Vi c nh m l n trong s d ng d ch v c a khách hàng cho dù là vô tình hay

c ý c ng là m t lo i r i ro ho t đ ng R i ro có th ngày càng cao khi ngân hàng không th c hi n vi c truy n bá ki n th c cho các khách hàng c a mình m t cách thích h p v ý th c an toàn b o m t Ngoài ra, n u thi u các bi n pháp đúng đ n trong vi c xác minh các giao d ch thì khách hàng có th bác b nh ng giao d ch

mà h y quy n th c hi n tr c đó, gây ra các thi t h i v tài chính cho ngân hàng Các khách hàng s d ng nh ng thông tin cá nhân (nh các m t mã đ nh n

di n khách hàng, s th tín d ng, s tài kho n ngân hàng) trong ho t đ ng chuy n phát đi n t không c n tr ng có th khi n cho b n t i ph m có kh n ng truy c p

vào tài kho n c a khách hàng K t qu là ngân hàng ph i ch u nh ng thi t h i tài chính do nh ng giao d ch mà không ph i do khách hàng không u quy n th c

th phát sinh t chính các hành đ ng c a ngân hàng, ho c t cách mà ngân hàng

ph n ng tr c hành đ ng c a bên th ba R i ro uy tín th ng là h qu tr c

ti p c a tr ng thái r i ro cao ho c các r c r i nh ng nhóm r i ro khác, nh t là nhóm r i ro ho t đ ng

R i ro uy tín có th phát sinh khi các h th ng ho c các s n ph m không

ho t đ ng nh d ki n và gây ra ph n ng tiêu c c lan r ng trong công chúng

R i ro uy tín có th phát sinh trong tr ng h p khách hàng g p v n đ v i d ch

v đ c cung ng nh ng không nh n đ c thông tin c n thi t v s n ph m s

d ng và các quy trình gi i quy t tr c tr c Các nh m l n, hành đ ng phi pháp, l a

đ o c a bên th ba khi n m t ngân hàng ph i ch u r i ro uy tín R i ro uy tín có

th phát sinh t các tr c tr c l n m ng l i giao ti p khi n khách hàng g p khó

kh n trong vi c ti p c n v i các qu và thông tin tài chính c a h , nh t là trong

tr ng h p không có các ph ng ti n ti p c n khác thay th R i ro uy tín có th phát sinh do nh ng cu c t n công có ch ý vào ngân hàng nh xâm nh p vào trang web c a ngân hàng đ thay đ i nh ng thông tin không chính xác

R i ro uy tín không ch quan tr ng đ i v i m t ngân hàng mà còn quan

tr ng đ i v i toàn h th ng ngân hàng N u m t ngân hàng ho t đ ng toàn c u b

t n h i nghiêm tr ng v danh ti ng do các ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

đi n t gây nên thì c n ph i l u tâm đ n an ninh h th ng c a các ngân hàng khác Trong nh ng tr ng h p đ c bi t nghiêm tr ng, m t tình hu ng nh v y

có th đe d a đ n s n đ nh c a toàn h th ng ngân hàng

c u ho c s li u mang tính l ng hóa nào v con s t n th t do r i ro tác nghi p gây ra Tuy nhiên theo m t s chuyên gia, m c đ t n th t do r i ro tác nghi p gây ra có th còn cao h n Úc

R i ro pháp lý phát sinh t nh ng vi ph m, ho c do không tuân th pháp

lu t, các quy đ nh ho c các thông l đã đ c xác đ nh, ho c do quy đ nh không r̃ các quy n và ngh a v pháp lý c a các bên đ i v i giao d ch Do còn t ng

đ i m i m nên nhi u ho t đ ng ngân hàng đi n t , các quy n và ngh a v các bên đ i v i giao d ch lo i này còn ch a r̃ ràng

Ho t đ ng NH T l i th c hi n gián ti p qua các kênh đi n t ch không qua ti p xúc tr c ti p gi a ngân hàng v i khách hàng nên vi c áp d ng ph ng pháp truy n th ng trong phòng tránh và phát hi n t i ph m v i NH T s không

đ t hi u qu cao nh tr c

Ngoài ra các ngân hàng tham gia vào ho t đ ng NH T có th ph i đ i

m t v i các r i ro pháp lý liên quan đ n vi c b o v quy n riêng t và công b

v khách hàng Nh ng khách hàng không đ c thông tin v quy n và ngh a v

c a h có th s kh i ki n ngân hàng Nh ng ngân hàng t ng c ng d ch v khách hàng c a mình b ng cách liên k t website c a mình v i các trang khác c ng có

th ph i đ i m t v i r i ro pháp lý khi có k đ t nh p s d ng các trang liên k t

này đ l a g t khách hàng c a ngân hàng và ngân hàng s là đ i t ng b khách hàng ki n

Bên c nh đó nh ng r i ro truy n th ng khác c a ngân hàng nh là r i ro tín

d ng, r i ro thanh kho n và r i ro th tr ng c ng có th phát sinh t ho t đ ng kinh doanh và nh h ng đ n ho t đ ng c a lo i hình d ch v này

1.2 C ăs ălỦălu năv ămôăhìnhănghiênăc u ch tăl ngăd chăv ăNH T:

Theo Kotler & Keller (2006), s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó Theo đó, s hài lòng có ba c p đ sau:

ã có r t nhi u nghiên c u ch ra r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng

là hai khái ni m khác nhau nh ng có m i liên h m t thi t v i nhau Theo Zeithaml & Bitner, s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói

lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v

là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v

Oliver cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng T c là, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng

Các nghiên c u c a Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a

s hài lòng, là nhân t ch y u nh h ng đ n s hài lòng

1.2.2 Gi i thi u mô hình SERVQUAL đ́nh gí s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng

đ i v i ch t l ng d ch v ngợn h̀ng đi n t c a ACB

ây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch

v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng

đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là

s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception)

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng d ch

v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n, đó là: tin c y, đ́p ng, n ng l c ph c v , ti p c n, l ch s , thông tin, t́n nhi m, an tòn, hi u

bi t kh́ch h̀ng, ph ng ti n h u h̀nh

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m

là ph c t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có

th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá

tr phân bi t Chính vì v y các nhà nghiên c u này đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đi đ n k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n c

b n, đó là: Tin c y, đ́p ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng ti n h u h̀nh

Tuy nhiên đ i v i đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

Parasuraman et al 2005 đ a ra 7 kích th c đ đo l ng ch t l ng d ch v : hi u

qu (efficiency), đ́p ng (fulfillment), t́nh s n ć c a h th ng (system availability), b o m t (privacy), ph n ng (responsiveness), b i th ng (compensation), liên h (contact)

Bên c nh đó nhi u tác gi c ng đã đ xu t các nghiên c u ch t l ng d ch

v ngân hàng đi n t c a mình b ng cách g n k t v i mô hình SERVQUAL nh Yang (2001) đ xu t b y kích th c đo l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n: đ tin c y, ph n ng, truy c p, d s d ng, s quan tâm, tín nhi m và s b o đ m Hay Lee và Lin (2005) s a đ i các quy mô SERVQUAL đ thi t l p kích th c

c a ch t l ng d ch v tr c tuy n nh thi t k trang web, đ tin c y, đáp ng, tin

t ng, và tính riêng t N m 2008 có Herington và Scott Weaven (2008) đã đ c

th nghi m SERVQUAL trong b i c nh d ch v tr c tuy n d a trên b n kích

th c đo l ng: nhu c u cá nhân, t ch c trang web, thân thi n v i ng i dùng,

và hi u qu Tr c đó Wolfinbarger và Gilly [2003] d a vào mô hình SERVQUAL c ng đã đ a các kích th c đ đo l ng nh thi t k trang web, đáp ng/tin c y, s an toàn/b o m t, n ng l c ph c v

V n d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (2005) và k t h p các kích th c đã đ c nghiên c u xác đ nh ch t l ng d ch v ngân hàng đi n

t nh Yang (2001), Lee và Lin (2005), Herington và Scott Weaven (2008),…

đ hình thành nên mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đó là:

s hi u qu , s tin c y, t́nh b o m t, n ng l c ph c v , s ph n ng v̀ s liên h

 S ăhi uăqu : Khách hàng d dàng truy c p và s d ng các d ch v

ngân hàng đi n t , trang web ngân hàng cung c p thông tin h u ích, chính xác,

c n thi t cho khách hàng và đ c c p nh t hàng ngày nh :

- S d ng d ch v NH T không yêu c u nhi u k n ng

- Các tr ng danh m c trên trang web đ c thi t k d s d ng

- Giao d ch đ c hoàn thành nhanh chóng

- D dàng tìm đ c thông tin quan tr ng, h u ích

- Trang web có tài li u h ng d n s d ng chi ti t

đi n t phù h p và đúng ngay t l n đ u tiên nh :

- Ngân hàng th c hi n đúng nh đã cam k t

- Ngân hàng ít khi có sai sót khi th c hi n l nh qua d ch v NH T

- Khách hàng an tâm v i ph ng th c xác th c

- Ngân hàng gi i quy t th a đáng khi khách hàng có khi u n i

- Luôn thông báo cho khách hàng khi d ch v NH T đ c th c hi n

Ch tăl ngăd chăv ă

 S ăb oăm t: Thông tin c a khách hàng đ c b o m t, không b rò

r ra bên ngoài hay b l m d ng khi s d ng các d ch v ngân hàng đi n t nh :

- Thông tin tài kho n khách hàng đ c b o đ m an toàn

- Thông tin tài kho n không b l m d ng

- Khách hàng c m th y an toàn trong m i giao d ch

- D ch v NH T có đ y đ tính n ng b o v tài kho n khách hàng

ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng nh :

- Nhân viên Ngân hàng có đ y đ ki n th c tr l i v d ch v NH T

- Nhân viên Ngân hàng luôn nhã nh n, l ch s

- Nhân viên Ngân hàng s n sàng gi i thích, h ng d n khách hàng

khách hàng và kh n ng x lý các v n đ đó nh :

- Ngân hàng thông báo k p th i cho khách hàng khi có s c

- Ngân hàng h tr giúp đ khách hàng gi i quy t s c

- Ngân hàng b i th ng s c do mình gây ra

v i Ngân hàng khi có th c m c hay yêu c u th c hiên d ch v nh :

- Trung tâm NH T đ c liên h d dàng qua đi n tho i

- Trang web Ngân hàng có d ch v khách hàng tr c tuy n

- Khách hàng d dàng liên h v i Ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày/tu n

1.2.3 Mô h̀nh nghiên c u s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng s d ng d ch v

NH T t i ACB

M i liên h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng đ c các nhà nghiên c u kh ng đ nh, khi ch t l ng d ch v NH T càng cao thì khách hàng càng hài lòng v i d ch v c a ngân hàng, ng c l i ch t l ng d ch v

NH T càng th p thì khách hàng s càng th t v ng Vì v y đ nâng cao ch t l ng

d ch v NH T t i ACB thì chúng ta ph i nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

 H2: Thành ph n tin c y đ c khách hàng đánh giá càng nhi u thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, có m i liên h cùng chi u gi a thành ph n tin c y và s hài lòng c a khách hàng

 H3: Thành ph n b o m t đ c khách hàng đánh giá càng nhi u thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, có m i liên h cùng chi u gi a thành ph n b o m t và s hài lòng c a khách hàng

 H4: Thành ph n n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá càng nhi u thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, có m i liên h cùng chi u gi a thành ph n n ng l c ph c v và s hài lòng c a khách hàng

 H5: Thành ph n ph n ng đ c khách hàng đánh giá càng nhi u thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, có m i liên h cùng chi u gi a thành ph n ph n ng và s hài lòng c a khách hàng

 H6: Thành ph n liên h đ c khách hàng đánh giá càng nhi u thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i Hay nói cách khác, có m i liên h cùng chi u gi a thành ph n liên h và s hài lòng c a khách hàng

K TăLU N CH NGă1

Ch ng 1 đã đ c p đ nh ng c s lý lu n c b n nh khái ni m,vai trò, u nh c đi m c a lo i hình d ch v Ngân hàng đi n t , đ ng th i c ng cho

th y đ c m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Bên c nh đó ch ng 1 c ng đ a ra mô hình lý thuy t nh m

đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i lo i hình d ch v ngân hàng đi n

t c a Ngân hàng Th ng m i c ph n Á Châu D a vào k t qu c a mô hình nghiên c u này đ đ a ra gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Ngân hàng

th ng m i c ph n Á Châu

I N T T IăNGÂNăH̀NGăTH NGăM I C PH N Á CHÂU

2.1.1 L ch s hình thành: (Xem PH L C 12)

2.1.2 C c u t ch c: (XemăPH ăL Că8)

2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Ngợn h̀ng th ng m i c ph n Á Châu

qua các giai đo n:

l p ACB có n ng l c tài chính, h c th c và kinh nghi m th ng tr ng, cùng chia s

m t nguyên t c kinh doanh là “qu n lý s phát tri n c a doanh nghi p an toàn, hi u

qu ” và đó là ch t k t dính t o s đoàn k t b y lâu nay Giai đo n này, xu t phát t

v th c nh tranh, ACB h ng v khách hàng cá nhân và doanh nghi p nh và v a trong khu v c t nhân, v i quan đi m th n tr ng trong vi c c p tín d ng cung ng

s n ph m d ch v m i mà th tr ng ch a có (cho vay tiêu dùng, d ch v chuy n ti n nhanh Western Union, th tín d ng)

Vi t Nam phát hành th tín d ng qu c t MasterCard và Visa N m 1997, ACB b t

đ u ti p c n nghi p v ngân hàng hi n đ i theo m t ch ng trình đào t o toàn di n ḱo dài hai n m, do các gi ng viên n c ngoài trong l nh v c ngân hàng th c hi n Thông qua ch ng trình này, ACB đã n m b t m t cách h th ng các nguyên t c v n hành c a m t ngân hàng hi n đ i, các chu n m c và thông l trong qu n lý r i ro, đ c

bi t trong l nh v c ngân hàng bán l , và nghiên c u ng d ng trong đi u ki n Vi t Nam N m 1999, ACB tri n khai ch ng trình hi n đ i hóa công ngh thông tin ngân hàng, xây d ng h th ng m ng di n r ng, nh m tr c tuy n hóa và tin h c hóa ho t

đ ng giao d ch; và cu i n m 2001, ACB chính th c v n hành h th ng công ngh ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Gi i pháp ngân hàng toàn

th i, dùng chung c s d li u t p trung N m 2000, ACB đã th c hi n tái c u trúc

nh là m t b ph n c a chi n l c phát tri n trong n a đ u th p niên 2000 C c u

t ch c đ c thay đ i theo đ nh h ng kinh doanh và h tr Ngoài các kh i, còn có

m t s phòng ban do T ng giám đ c tr c ti p ch đ o Ho t đ ng kinh doanh c a H i

s đ c chuy n giao cho S giao d ch (Tp HCM) Vi c tái c u trúc nh m đ m b o

s ch đ o xuyên su t toàn h th ng; s n ph m đ c qu n lý theo đ nh h ng khách hàng và đ c thi t k phù h p v i t ng phân đo n khách hàng; quan tâm đúng m c

vi c phát tri n kinh doanh và qu n lý r i ro

l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 trong các l nh v c (i) huy đ ng v n, (ii) cho vay ng n h n và trung dài h n, (iii) thanh toán qu c t và (iv) cung ng ngu n l c t i

H i s N m 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký k t th a thu n

h tr k thu t toàn di n; và SCB tr thành c đông chi n l c c a ACB ACB tri n khai giai đo n hai c a ch ng trình hi n đ i hoá công ngh ngân hàng, bao g m các

c u ph n (i) nâng c p máy ch , (ii) thay th ph n m m x lý giao d ch th ngân hàng

b ng m t ph n m m m i có kh n ng tích h p v i n n công ngh lõi hi n có, và (iii)

l p đ t h th ng máy ATM

Hà N i vào tháng 10/2006 Trong giai đo n này, ACB đ y nhanh vi c m r ng m ng

l i ho t đ ng, đã thành l p m i và đ a vào ho t đ ng c th y 223 chi nhánh và phòng giao d ch, t ng t 58 đ n v vào cu i n m 2005 lên 281 đ n v vào cu i n m 2010; s l ng chi nhánh và phòng giao d ch t ng thêm l n l t là 19 (2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010) Trong n m 2007, ACB ti p t c chi n

l c đa d ng hóa ho t đ ng, thành l p Công ty Cho thuê tài chính ACB; c ng nh

t ng c ng h p tác v i các đ i tác nh Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam

đ nâng c p h ngân hàng c t lõi; v i Microsoft v áp d ng công ngh thông tin vào

v n hành và qu n lý; v i Ngân hàng Standard Chartered v phát hành trái phi u; và trong n m 2008, v i T ch c American Express v séc du l ch; v i T ch c JCB v

100 t đ ng, v i s ti n thu đ c là h n 1.800 t đ ng (2007); và t ng v n đi u l lên 6.355 t đ ng (2008) N m 2009, ACB hoàn thành c b n ch ng trình tái c u trúc ngu n nhân l c; xây d ng mô hình chi nhánh theo đ nh h ng bán hàng N m

2010, ACB xây d ng Trung tâm d li u d phòng đ t chu n t nh ng Nai; phát tri n h th ng kênh phân ph i phi truy n th ng nh ngân hàng đi n t và bán hàng qua đi n tho i (telesales) Trong giai đo n này ACB đ c Nhà n c Vi t Nam t ng hai huân ch ng lao đ ng và đ c nhi u t p chí tài chính có uy tín trong khu v c và trên th gi i bình ch n là ngân hàng t t nh t Vi t Nam

2011- 2015 và t m nhìn 2020 đ c ban hành Trong đó nh n m nh đ n ch ng trình chuy n đ i h th ng qu n tr đi u hành phù h p v i các quy đ nh pháp lu t Vi t Nam

và h ng đ n áp d ng các thông l qu c t t t nh t Cu i n m, ACB đã khánh thành Trung tâm D li u d ng mô-đun (enterprise module data center) t i Tp HCM v i

t ng giá tr đ u t g n 2 tri u USD ây là trung tâm d li u xây d ng theo tiêu chu n

qu c t đ u tiên t i Vi t Nam Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đ n v đ u tiên trong ngành cùng m t lúc đ c T ch c QMS Australia ch ng nh n h th ng qu n

lý ch t l ng đáp ng yêu c u tiêu chu n ISO 9001:2008 và T ch c Công nh n Vi t Nam (Accreditation of Vietnam) công nh n n ng l c th nghi m và hi u chu n (xác

đ nh hàm l ng vàng) đáp ng yêu c u tiêu chu n ISO/IEC 17025:2005 Trong n m, ACB đ a vào ho t đ ng thêm 45 chi nhánh và phòng giao d ch

c a ACB, đ c bi t là huy đ ng và kinh doanh vàng ACB đã ng phó t t s c rút

ti n x y ra trong tu n cu i tháng 8; và nhanh chóng khôi ph c toàn b s d huy đ ng

ti t ki m VND ch trong th i gian 2 tháng sau đó áng l u ý là tuy t ng ti n g i khách hàng có gi m nh ng huy đ ng ti t ki m VND c a ACB t ng tr ng 16,3% so

đ u n m ACB c ng lành m nh hóa c c u b ng t ng k t tài s n thông qua vi c x lý các t n đ ng liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh vàng theo ch tr ng c a Ngân hàng Nhà n c Tuy l i nhu n n m c a T p đoàn ACB không nh k v ng nh ng là

và ph i x lý t n đ ng v vàng ACB c ng th c thi quy t li t vi c c t gi m chi phí trong 6 tháng cu i n m; b c đ u hoàn ch nh khuôn kh qu n lý r i ro v m t quy trình chính sách; và thành l p m i 16 chi nhánh và phòng giao d ch M t s đ n v kênh phân ph i v n duy trì đ c t c đ t ng tr ng n đ nh v l i nhu n và hoàn thành k ho ch n m

K t qu kinh doanh c a ACB trong giai đo n 2008 - 2012 đ c t ng k t theo

b ng trong PH L C 9

Trong giai do n t 2008 – 2012 t ng tài s n c a ACB có s t ng tr ng t 105,306 t đ ng lên đ n 281,019 t đ ng vào n m 2011 (t ng đ ng 167 %) và có

s s t gi m đáng k do s c tháng 08/2012, so v i 2011, t ng tài s n 2012 gi m đ n 104,711 t d ng (t ng đ ng gi m 37%)

T ng v n huy đ ng c a ngân hàng t ng m nh trong 2 n m 2008 và 2009 t ng 47% t 91,175 t đ ng n m 2008 lên đ n 134,479 t đ ng vào n m 2009, t ng

đ ng t ng 47% T n m 2009 – 2011 t c đ t ng v n huy đ ng gi m d n và s c

n m 2012 m t l n n a l i d n đ n s s t gi m đáng k trong t ng v n huy đ ng c a ACB (gi m 32 % so v i n m 2011) Trong khi đó t ng d n cho vay c a ACB liên

t c t ng đ u qua các n m, giai đo n 2008 – 2009 có t l t ng tr ng d n cao nh t

t ng 79%, n m 2012 tuy có gi m nh ng t l s t gi m không đáng k

T ng l i nhu n tr c thu c a ACB t ng đ u qua các n m, t ng m nh vào n m

2011 t 3,102 t đ ng lên 4,203 t đ ng, t ng đ ng 35% nh ng ngay sau đó m t

l n n a bi n c 2012 đã gây s t gi m đáng k trong l i nhu n c a ngân hàng gi m 75% so v i n m 2011, t ng ng v i 3,160 t đ ng

2.2 Các d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i ACB

2.2.1 B i c nh chi ph i s ra đ i và phát tri n d ch v ngợn h̀ng đi n t t i Vi t

Nam và t i ACB:

T n m 2000 t i nay, nh ng s n ph m mang d u n ngân hàng hi n đ i m i

đ c hình thành Cho đ n nay, h u h t các ngân hàng đ u đã m các website riêng

t c và đi u ki n vay v n, t giá hàng ngày, bi u lãi su t đang áp d ng

Tháng 03/2001, Ngân hàng Á Châu (ACB) khai tr ng d ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) thông qua m ng Internet T cu i n m 2002, ACB đã phát tri n

và đ a vào th nghi m d ch v Mobile banking; b t đ u t ngày 01/08/2003 d ch v này chính th c đ c đ a vào ho t đ ng qua s 997

Cho đ n nay, nhìn chung nhi u ngân hàng th ng m i n c ta đã chú ý phát tri n d ch v ngân hàng đi n t Bên c nh hai ngân hàng đi đ u là ACB và Vietcombank, nhi u ngân hàng khác c ng đã m nh d n đ u t ng d ng công ngh thông tin, hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, phát tri n d ch v ngân hàng đi n t

C th , Ngân hàng th ng m i c ph n K th ng Vi t Nam hi n đang cung ng

d ch v Homebanking và m t s d ch v khác v i công ngh ng d ng m i, tiên ti n

Cùng v i Á Châu, Vietcombank, Techcombank, các ngân hàng th ng m i c

ph n khác nh ông Á, Ph ng Nam, Sacombank, Eximbank, BIDV, Agribank,…

c ng đã n l c tri n khai m t s d ch v ngân hàng đi n t nh : Internet banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking,… đ ph c v t t h n cho khách hàng

T n m 2005, Ngân hàng ông Á đã tri n khai nhi u lo i hình d ch v ti n ích, trong đó có thanh toán tr c tuy n d a trên n n Internet, đi n tho i và đi n th ai

di đ ng,… Hi n nay, l ng khách hàng giao d ch và s d ng các d ch v thanh toán

tr c tuy n đ t con s 500.000 trong s 4 tri u tài kho n c a Ngân hàng ông Á

Sacombank đã tri n khai d ch v chuy n kho n trong cùng h th ng qua Internet, d ch v thanh toán ti n đi n cho Công ty i n l c TP.HCM, c c đi n tho i

c đ nh và Internet cho Trung tâm H tr khách hàng và Qu n lý c c VNPT t i TP.HCM