TB
1 2 3 4 5 Sự đáp ứng
DU1
Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng những thay đổi đối với dịch vụ cung cấp
6 21 63 40 20 3,31
DU2 Khách hàng dễ dàng liên lạc và trao
đổi với Ngân hàng 6 21 52 52 19 3,42 DU3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ
khách hàng cách nhanh chóng 11 17 60 30 32 3,37 DU4 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 12 13 57 32 36 3,45 DU5 Nhân viên Ngân hàng luôn đáp ứng
mọi yêu cầu của khách hàng 13 16 52 34 35 3,41 DU6 Đánh giá chung về tính đáp ứng 9 10 71 31 29 3,41
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Sự đáp ứng là mức độ thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như sự thay đổi trong các chính sách liên quan đến khách hàng. Đồng thời, sự đáp ứng được đo lường thông qua khả năng sẵn sàng phục vụ khách hàng của công ty cũng như mức độ đáp ứng và giải quyết nhu cầu cho khách hàng.
Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng cho thấy: Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (3,45 điểm) và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng (3,41 điểm), đồng thời khách hàng cũng đánh giá tương đối tốt về hệ thống liên lạc với BIDV - chi nhánh Sơn Tây (3,32 điểm). Tuy nhiên, khả năng giải quyết phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng còn chậm (3,37 điểm), Ngân hàng cũng còn hạn chế những sai sót nhất định khi giải quyết nhu cầu khách hàng, Ngân hàng chưa chủ động thông báo cho khách hàng khi có thay đổi về chính sách/dịch vụ (3,31 điểm), điều này đôi khi làm khách hàng chưa có sự điều chỉnh kịp thời đối với những chính sách của Ngân hàng nếu không được thông báo trước. Đánh giá chung về tính đáp ứng đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV - chi nhánh Sơn Tây chỉ đạt mức điểm trung bình. Vì vậy Ngân hàng cần tăng cường tương tác với khách hàng hơn nữa trong thời gian tới, đồng thời việc điều chỉnh lại hệ thống liên lạc của Ngân hàng là điều hết sức cần thiết trong thời gian tới bên cạnh việc chú trọng công tác đào tạo đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng mềm cho nhân viên BIDV - chi nhánh Sơn Tây.
Thang đo về năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Sơn Tây
Thang đo năng lực phục vụ được đo lường qua năng lực của nhân viên ngân hàng, tác phong của các nhân viên bộ phận dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề cũng như hỗ trợ cho khách hàng.
Kết quả khảo sát khách hàng tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây về năng lực phục vụ của nhân viên BIDV - chi nhánh Sơn Tây cho thấy khách hàng chưa đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ của Ngân hàng. Những mặt tốt được khách hàng đanh giá tại Ngân hàng là nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (3,41 điểm). Cụ thể qua bảng sau: