7. Kết cấu của Luận văn
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn
3.2.3. Chú trọng công tác marketing, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử
Giải pháp này nhằm khắc phục hạn chế tại BIDV- chi nhánh Sơn Tây về công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT dựa trên kết quả khảo sát khách hàng. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng. Nhất là người dân vùng nông thôn, họ vẫn hay quan niệm thẻ là một phương tiện thanh toán của người giàu có, không phù hợp với người dân bình thường có mức thu nhập trung bình.
Vì vậy, BIDV- chi nhánh Sơn Tây cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này. Tuy nhiên, ứng với từng nhóm đối tượng khách hàng cũng cần có những chiến lược marketing khác nhau như:
- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường là các cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, các chủ doanh nghiệp,… nhu cầu của họ về sản phẩm thẻ nhiều thì BIDV - chi nhánh Sơn Tây nên cung cấp cho họ những sản phẩm thẻ nhiều chức năng, phù hợp với nhu cầu nhiều của họ như du lịch, mua sắm, hay đi công tác… thì thẻ tín dụng quốc tế đều thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này, vì có nhiều chức năng như thấu chi tài khoản, tiết kiệm tự động,… hạn mức thấu chi rất cao. Để phục vụ nhóm khách hàng này, ngân hàng cần tiếp cận, khuyến mại và quảng cáo với các công ty lớn và những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty liên doanh, các văn phòng đại diện nước ngoài tại Hà Nội, các công ty ở một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, điện lực, bưu điện, hàng không…, các chủ doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp Nhà Nước…
- Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu ít, không phải là công nhân viên chức làm việc trong các công ty và có tài khoản gửi tiết kiệm tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây thì ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm thẻ ít tiện ích hơn từ đó tiết kiệm được chi phí giúp cho BIDV - chi nhánh Sơn Tây có thể giảm giá sản phẩm phù hợp với họ.
- Đối với đối tượng là sinh viên thì ngân hàng có thể có các chương trình quảng bá tại các trường đại học, sản phẩm thẻ phù hợp là Thẻ liên kết sinh viên vì hợp với nhu cầu của sinh viên là rút tiền để mua sách vở, đóng học phí, chi tiêu cá nhân nên họ có thể trực tiếp nhận tiền chuyển khoản từ bố mẹ qua thẻ, mà không mất công như trước đây. Ngoài ra, học sinh, sinh viên đi học ở nước ngoài được gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ ở nước ngoài cũng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
- Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Hiện tại, đa số các dịch vụ NHĐT tại BIDV được thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán, do đó ngay khi tư vấn mở tài khoản cho khách hàng các giao dịch viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Đồng thời hướng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv.com.vn để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thông tin cũng như để được giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng... Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV.
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing). E -Marketing có nhiều lợi thế như: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu được. Có khả năng tập trung cao vào một đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E -Marketing cũng rộng hơn, những người làm E -Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng toàn cầu.
E -Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tương tác và truyền thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông như cách quảng cáo thông thường. E -Marketing cũng cho phép ngân hàng phản
ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vòng vài phút (không phải mất vài ngày để in lại tờ rơi hay poster, mất nhiều thời gian và công sức để điều chỉnh một quảng cáo trên báo hay truyền hình). Khả năng định lượng kết quả hoạt động E -Marketing cũng chính xác hơn và ít tốn chi phí hơn. Chúng ta có thể biết chính xác bao nhiêu người đã nhấp chuột vào quảng cáo, bao nhiêu người vào thăm trang Web của mình, họ đến từ đâu, họ vào trang nào, họ ở lại bao lâu... Trong khi đối với các chiến dịch marketing truyền thống thì việc đánh giá kết quả bằng khảo sát thị trường mất khá nhiều chi phí và chứa đựng nhiều sai số...Tương tác với khách hàng là cách tốt nhất để hiểu về họ và đáp ứng được các mong đợi tiềm ẩn nơi khách hàng, do đó đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ NHĐT trên các trang mạng, qua một kênh tương tác online sẽ là cách quảng bá rộng rãi và hiệu quả góp phần mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT.
- BIDV- chi nhánh Sơn Tây cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT như: ưu đãi về phí đối với các sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy, chiết khấu hóa đơn thanh toán khi mua sắm....
- Đặc biệt ngân hàng có thể dựa vào tâm lý khách hàng thích mua sắm hàng hóa với giá rẻ để có thể ký hợp đồng đại lý với một số cơ sở chấp nhận thẻ như siêu thị, cửa hàng, khách sạn… để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ do BIDV - chi nhánh Sơn Tây phát hành. BIDV - chi nhánh Sơn Tây sẽ trả khoản phí do giảm giá đó cho các cơ sở chấp nhận thẻ, đổi lại các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ quảng cáo tiện ích của thẻ BIDV - chi nhánh Sơn Tây khi thanh toán hàng hóa, việc này không những khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà còn giúp các cơ sở chấp nhận thẻ tăng doanh số bán hàng, tuy giải pháp này chỉ thực hiện được trong thời gian ngắn.
- Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng. Một khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút được các khách hàng mới.
3.2.5. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng
Giải pháp này nhằm khắc phục hạn chế về nhân viên của BIDV- chi nhánh Sơn Tây về số lượng lẫn chất lượng. Vì vậy, để phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử, thì BIDV - chi nhánh Sơn Tây phải xây dựng và đào tạo đội ngũ
cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng, đồng thời đảm bảo chính sách đãi ngộ cho nhân viên để giúp nhân viên có thêm động lực làm việc hiệu quả hơn thông qua nhưng biện pháp như:
Thứ nhất, tăng cường công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung tâm đào tạo của BIDV, các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT , đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổsung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống e-learning của Ngân hàng.
Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, BIDV nói chung và chi nhánh Sơn Tây nói riêng cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho chi nhánh.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán... để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, BIDV cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ bên cạnh chính sách về đào tạo, BIDV - chi nhánh Sơn Tây cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:
+ Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
+ Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
+ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Thứ ba, chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ quy trình tác nghiệp của cán bộ nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức. Ngoài ra chi nhánh cần chú trọng đào tạo nhân viên các biện pháp nhằm phát hiện kịp thời các rủi ro, có những biện pháp nhận biết rủi ro đến từ khách hàng để có biện pháp xử lý.
3.3. Một số kiến nghị
Để hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV- chi nhánh Sơn Tây nói riêng thì ngoài những nỗ lực của chi nhánh thì cần đến sự hỗ trợ từ phía chính phủ, ngân hàng nhà nước cũng như tại hội sở chính, do đó tác giả có những kiến nghị như sau:
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng. Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành.
Thứ hai, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại. Chính phủ cần có chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động NHĐT, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Thứ ba, tiếp tục triển khai và đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng quy định cụ thể nhằm giảm thiểu các giao dịch thanh toán tiền mặt, từ đó
tạo tiền đề các ngân hàng cũng như người dân tích cực cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT và các sản phẩm thẻ.
Thứ tư, phối hợp với các cơ quan an ninh, công nghệ thông tin để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các dịch vụ NHĐT. Có chế tài xử phạt nghiêm cho những hành vi gian lận, lợi dụng và chiếm đoạt tài sản qua các ứng dụng công nghệ.
Thứ năm, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM. NHNN có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Thứ hai, cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại mới. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi mới kịp thời hệ thống các văn bản dưới luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn các NHTM thực hiện. Giao quyền cho các NHTM quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ NHNN không nên điều hành biểu phí dịch vụ làm mất tính cạnh tranh.
Thứ ba, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, NHNN cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa Ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa.
Thứ tư, NHNN cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng.