7. Kết cấu của Luận văn
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn Tây
2.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng
Theo như nội dung chương 1 các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển theo chiều rộng đối với dịch vụ NHĐT bao gồm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp; tăng quy mô số lượng thiết bị (ATM, POS), Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ
NHĐT, Tăng doanh số giao dịch, thu nhập dịch vụ và mở rộng kênh phân phối, cụ thể tại BIDV-chi nhánh Sơn Tây như sau:
2.3.1.1. Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ khi triển khai dịch vụ NHĐT, Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV- chi nhánh Sơn Tây nói riêng đã không ngừng củng cố, bổ sung, hoàn thiện và phát triển những dịch vụ NHĐT mới, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Mỗi sản phẩm mới ra đời đều có thêm tính năng mới đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT được cung cấp bởi BIDV- chi nhánh Sơn Tây ngoài hệ thống mạng lưới máy ATM và máy POS thì gồm những dịch vụ sau:
- Dịch vụ BIDV Internet-banking:
Đây là dịch vụ mà ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được BIDV xây dựng và cập nhật thường xuyên. Để sử dụng, khách hàng chỉ cần truy cập vào website http://www.bidv.com.vn và đăng nhập theo thông tin tài khoản đã được đăng ký trước, khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của hệ thống BIDV, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, intenet-banking là dịch vụ dành cho tất cả các khách hàng.
Tiện ích của sản phẩm:
- Thông qua trang web www.bidv.com.vn, khách hàng có thể biết được:
+ Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán, sàn giao dịch vàng…
+ Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái + Thông tin về giá chứng khoán.
+ Bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng. - Đăng ký thẻ trên mạng.
- Đăng ký vay trên mạng.
- Xem và in giao dịch từng tháng - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ
Nguyên tắc hoạt động:
Mỗi khách hàng đến giao dịch tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của BIDV và sử
dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.
Cơ chế bảo mật: Hệ thống Internet-banking được bảo mật dựa trên: - Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
- Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
- Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer )
- Dịch vụ BIDV Mobile-banking:
Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại BIDV) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài 1900.9247 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ - Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
- Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán - Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán. - Đăng ký làm thẻ
- Đăng ký vay tín chấp
- Kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport. - Thanh toán các hóa đơn
- Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ:
Nguyên tắc hoạt động:
Tùy theo nhu cầu, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài 1900.9247 sẽ được Ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại ngân hàng khi giao dịch.
Cơ chế bảo mật: Hệ thống Mobile-banking được bảo mật dựa trên: - Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
- Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại. - Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng
- Xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài mật mã, hạn mức khi khách hàng nhắn tin thanh toán
- Khách hàng muốn thanh toán phải đăng ký trước với Ngân hàng.
Đặc điểm
Ứng dụng BIDV Mobile: Là phần mềm được cài đặt trên điện thoại cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch:
+ Vấn tin các tài khoản của khách hàng: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi
+ Tra cứu đa dạng các thông tin liên quan đến ngân hàng như: địa chỉ chi nhánh và ATM, POS, tỷ giá, lãi suất, các địa chỉ làm việc ngoài giờ và nhiều thông tin hữu ích khác
+ Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép khách hàng:
+ Vấn tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi
+ Vấn tin tỷ giá
+ Vấn tin địa chỉ ATM
- Lợi ích
+ Giúp khách hàng doanh nghiệp quản lý tài khoản và các truy vấn các thông tin tài chính nhanh chóng, hiệu quả
+ Giao dịch an toàn, bảo mật tuyệt đối
+ Cài đặt dễ dàng trên các dòng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành thông dụng hiện nay: iOS, Symbian, Window Mobile, RIM…Sử dụng đồng thời hai kênh kết nối SMS và GPRS giúp đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định. Tương thích với tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng
- Dịch vụ BIDV Home-banking:
Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến Ngân hàng.
Tiện ích của sản phẩm:
- Tra cứu các thông tin tài khoản như kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch…. - Chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống BIDV
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND hoặc passport trong hoặc ngoài hệ thống BIDV
- Chuyển tiền vào thẻ trong hoặc ngoài hệ thống BIDV
- Chuyển đổi ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VND trong hệ thống BIDV
Nguyên tắc hoạt động:
Dịch vụ này đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng 24/24 và suốt 7 ngày trong tuần. Khách hàng cần có máy tính kết nối với Internet và khách hàng phải đăng nhập vào hệ thống thanh toán trực tuyến trên mạng của BIDV (homebanking.bidv.com.vn) để đăng ký chữ ký điện tử sau khi đã khai báo đầy đủ các chi tiết và đặc biệt là địa chỉ e-mail để nhận chữ ký qua e-mail đã đăng ký trên hợp đồng Home-banking. Lệnh thanh toán của ngân hàng sau khi khách hàng yêu cầu sẽ được xác nhận bởi 2 chữ ký điện tử. Thứ nhất là chữ ký của người có quyền soạn thảo lệnh; thứ hai là chữ ký của người xác nhận lệnh (chuyển khoản, chuyển tiền). Ví dụ, kế toán trưởng của một công ty sẽ tạo lệnh chuyển khoản cho khách hàng; sau đó, giám đốc công ty phải xác nhận lệnh đó thì lệnh sẽ được thực hiện ngay.
Hiện nay, BIDV nói chung và BIDV - chi nhánh Sơn Tây nói riêng đáp ứng các yêu cầu thanh toán tất cả các loại hoá đơn, chuyển khoản và chuyển tiền bằng chứng minh nhân dân, passport, chuyển tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ. Đối tượng được chuyển khoản bao gồm các tài khoản trong cùng hệ thống BIDV hoặc ngoài hệ thống (Ngân hàng khác). Còn đối tượng nhận tiền từ tài khoản của BIDV (chuyển tiền) được nhận tiền bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu; đối tượng này bao gồm khách hàng thuộc hệ thống BIDV hoặc ngoài hệ thống.
Cơ chế bảo mật:
- Xác thực số điện thoại kết nối - Bảo mật trên đường truyền
- Xác thực người sử dụng và mật khẩu - Xác thực máy tính kết nối
- Xác thực chứng từ điện tử - chữ ký điện tử
- Dịch vụ BIDV Business Online
BIDV Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
- Đối tượng sử dụng: Doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV và có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online
- Các tính năng của BIDV Business Online:
+ Chuyển tiền trong nước (VND và ngoại tệ) + Gửi tiền có kỳ hạn online doanh nghiệp + Thanh toán định kỳ
+ Thanh toán hóa đơn + Thanh toán bảng kê + Yêu cầu sao kê tài khoản
+ Vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc + Vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất)
Hệ thống bảo mật: BIDV Business Online được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật và an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố
- Lợi ích của dịch vụ:
- Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả
- Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với mức phí cạnh tranh
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Tiết kiệm thời gian và thêm nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy
- Linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, ủy quyền phê duyệt giao dịch phù hợp với quy mô, mô hình tổ chức và nhu cầu thực tế của khách hàng. Sử dụng trình duyệt internet để truy cập, khách hàng không phải cài đặt thêm bất kỳ phần mềm nào
- Dịch vụ Bank plus: Đây là một dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết giữa Viettel và BIDV dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ này có thể thực hiện mà không cần kết nối internet. Tính năng dịch vụ: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, tra cứu thông tin
Những năm gần đây khi mà dịch vụ NHĐT được các NHTM chú trọng phát triển, BIDV - chi nhánh Sơn Tây là một trong những chi nhánh có nền khách hàng tiềm năng, thời gian qua chi nhánh đã đạt được kết quả kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT khá tốt. Có thể thấy các dịch vụ NHĐT của BIDV- chi nhánh Sơn Tây cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.3.1.2. Quy mô số lượng thiết bị (ATM, POS)
Bảng 2.11. Tăng trưởng quy mô số lượng thiết bị (ATM, POS) tại BIDV- chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019
Tiêu chí 201 7 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018 Giá trị % Giá trị % Máy POS 182 205 220 23 12,64 15 7,32 Máy ATM 6 7 7 1 16,67 0 0,00
Nguồn: Phòng Giao dịch khách hàng BIDV- chi nhánh Sơn Tây
Dựa vào bảng 2.9 có thể thấy tại BIDV- chi nhánh Sơn Tây luôn có sự đầu tư phát triển số lượng máy móc thiết bị nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Cụ thể máy ATM năm 2017 tại chi nhánh là 6 cái, năm 2018 và năm 2019 tăng lên là 7 cái. Tuy nhiên, mức tăng trưởng này có thể là khá thấp và điều này chưa đủ để giải quyết được nhu cầu của khách hàng, khi trên thực tế như phân tích ở trên thì số lượng giao dịch tại các máy ATM của chi nhánh ngày càng tăng, mỗi máy ATM hàng ngày đều có gần 100 giao dịch. Trong khi máy ATM rất thường xuyên bị bảo trì, quá trình giao dịch diễn ra không thuận tiện có thể gây quá tải cho các quầy giao dịch.
Bên cạnh đó, số lượng máy POS cũng có sự tăng trưởng nhất định từ 182 máy năm 2017 đã tăng lên 205 máy POS năm 2018, tỷ lệ tăng 12,51%. Năm 201 tăng thêm 15 máy POS nâng tổng máy POS chi nhánh lên 220 cái.. Tuy nhiên, chung quy kết quả thì cũng cho thấy được dấu hiệu khả quan khi chi nhánh có sự tăng trưởng dương trong việc đầu tư máy móc thiết bị đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh dù mức tăng trưởng này chưa cao.
2.3.1.3. Số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT
Bảng 2.12. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây
Tiêu chí 2017 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018 Giá trị % Giá trị % Internet-banking 123 133 165 10 8,13 32 24,06 Mobile-banking 145 147 165 2 1,38 18 12,24 Home-banking 78 79 97 1 1,28 18 22,78 Business Online 93 94 96 1 1,08 2 2,13 Bankplus 78 81 92 3 3,85 11 13,58 Tổng số lượng KH 517 534 615 17 3,29 81 15,17
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019
Nhận xét: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV- chi nhánh Sơn Tây ngày càng tăng, với tổng số lượng khách hàng năm 2018 là 534 nghìn lượt, tăng 14 nghìn lượt so với năm 2017, năm 2019 tăng lên 615 nghìn lượt khách hàng, tương ứng tăng 15,17% so với năm 2018. Thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.3. Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019
0 20 4060 80 100 120 140160 180 123 145 78 93 78 133 147 79 94 81 165 165 97 96 92 2017 2018 2019
Đối với dịch vụ Internet banking, số lượng khách hàng năm 2018 đạt 133 nghìn lượt, tăng 8.13% và số giao dịch tăng 18.68%. Sang năm 2019 số lượng khách hàng tăng 24.06%. Đối với dịch vụ Mobile banking số lượng khách hàng năm 2018 là 147 nghìn lượt, tăng nhẹ 1.38%, sang năm số lượng khách hàng tăng 12,24% .
Đối với dịch vụ Home banking thì so với năm 2017, số lượng khách hàng đạt 79 nghìn lượt, tăng nhẹ 1,28%, đến năm 2019 tăng 22.78%. Đối với dịch vụ
Business Online số lượng khách hàng tăng nhẹ 1.08% trong năm 2018 và tăng 2.13% năm 2019.
Đối với dịch vụ bankplus thì so với năm 2017, số lượng khách hàng năm 2018 đạt 94 nghìn lượt, tăng nhẹ 3,85% so với 2017 và tăng 13,58% trong năm 2019. Như vậy nhìn chung số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV- chi nhánh Sơn Tây đều tăng qua các năm, điều này cho thấy sự phát triển trong dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
2.3.1.4. Doanh số giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.12. Doanh số, số lượng giao dịch các dịch vụ NHĐT tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017-2019
ĐVT: Triệu đồng Tiêu chí 2017 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018 Giá trị % Giá trị % Internet-banking Doanh số giao dịch 351,34 642,55 1391,7 291,21 82,89 749,15 116,59 Số lượng giao dịch 1.012 1.201 1.341 189 18,68 140 11,66 Mobile-banking Doanh số giao dịch 538,53 1.024 2.171 485,47 90,15 1147 112,01 Số lượng giao dịch 1,32 1,421 1,524 0,101 7,65 0,103 7,25 Home-banking Doanh số giao dịch 220,11 372,69 788,16 152,58 69,32 415,47 111,48 Số lượng giao dịch 786 755 852 -31 -3,94 97 12,85 Business Online Doanh số giao dịch 296,09 346,12 721,22 50,03 16,90 375,1 108,37 Số lượng giao dịch 577 523 533 -54 -9,36 10 1,91