7. Kết cấu của Luận văn
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn Tây
2.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu
Để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu tại BIDV chi nhánh Sơn Tây, ta đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Để đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - chi nhánh Sơn Tây thông qua bảng câu hỏi khảo sát ở phụ lục 1. Tổng hợp bảng câu hỏi đánh giá điều tra chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây gồm có 2 phần: phần 1 là các thông tin chung về khách hàng, phần 2 là đánh giá của khách hàng về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bảng hỏi được phát dưới 2 kênh: kênh trực tiếp thông qua các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng và qua email – gửi thư điện tử đến các khách hàng ở xa và có liên hệ, giao dịch với Ngân hàng.
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, sau 1 tháng khảo sát, tác giả thu về được 176 phiếu khảo sát, trong đó có 150/176 phiếu khảo sát hợp lệ làm cơ sở phân tích về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây với 35 yếu tố dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1988). Nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý. Quá trình phân tích dựa trên kết quả điểm trung bình của các yếu tố. Theo đó các yếu tố có điểm đánh giá dưới 3,4 điểm là dưới trung bình
Về mẫu khảo sát: Theo phục lục 2 (mục 2.1.) thì mẫu khảo sát là khách hàng nữ là 74 người, chiếm 49.33%, mẫu nam chiếm 50.67% tương ứng với 76 người. Về độ tuổi khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25-35 tuổi (chiếm 31.33%), độ tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 30%, đội tuổi dưới 25 tuổi chiếm 23.33%. Kết quả khảo sát khách hàng về Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây như sau:
Sự tin cậy đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Sơn Tây
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của một Ngân hàng là mức độ tin tưởng về thương hiệu Ngân hàng, tin tưởng về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Về phía Ngân hàng, để tạo được sự tin cậy nơi khách hàng đòi hỏi Ngân hàng phải luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời thực hiện theo đúng những cam kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Kết quả khảo sát khách hàng về sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây như sau:
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điể m TB 1 2 3 4 5 Sự tin cậy
TC1 Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với
khách hàng 11 9 51 45 34 3,55 TC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm
khi giải quyết vấn đề 3 9 86 33 19 3,37 TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng dịch
vụ ngay lần đầu 4 5 18 78 45 4,03 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian đã cam kết 13 17 50 37 33 3,40 TC5 Ngân hàng luôn hạn chế những sai
sót có thể xảy ra 12 13 63 31 31 3,37 TC6 Đánh giá chung về sự tin cậy 11 14 60 34 31 3,40
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Kết quả khảo sát về thang đo sự tin cậy cho thấy đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây chỉ đáp ứng sự tin cậy của khách hàng ở mức trung bình. Theo đó, khách hàng đánh giá cao các chỉ tiêu: Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng (3,55 điểm), Ngân hàng luôn thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu (4,03 điểm) và Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết (3,40 điểm). Qua đây có thể thấy, BIDV - chi nhánh Sơn Tây đã rất nỗ lực đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất. Sự tin cậy giúp cho Ngân hàng có lượng khách hàng trung thành, và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, Ngân hàng vẫn còn hạn chế trong cách làm việc của nhân viên, trong quá trình giải quyết các vấn đề của khách hàng, Ngân hàng chưa hể hiện sự quan tâm đối với khách hàng (3,38 điểm) và vẫn còn xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ (3.37 điểm). Kết quả đánh giá chung về sự tin cậy đối với chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đạt mức trung bình (3.4 điểm). Do vậy Ngân hàng khắc phục những hạn chế nêu trên để gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây trong thời gian tới.
Thang đo sự đáp ứngvề dịch vụ NHĐT của BIDV – chi nhánh Sơn Tây
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ NHĐT
TB
1 2 3 4 5 Sự đáp ứng
DU1
Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng những thay đổi đối với dịch vụ cung cấp
6 21 63 40 20 3,31
DU2 Khách hàng dễ dàng liên lạc và trao
đổi với Ngân hàng 6 21 52 52 19 3,42 DU3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ
khách hàng cách nhanh chóng 11 17 60 30 32 3,37 DU4 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 12 13 57 32 36 3,45 DU5 Nhân viên Ngân hàng luôn đáp ứng
mọi yêu cầu của khách hàng 13 16 52 34 35 3,41 DU6 Đánh giá chung về tính đáp ứng 9 10 71 31 29 3,41
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Sự đáp ứng là mức độ thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như sự thay đổi trong các chính sách liên quan đến khách hàng. Đồng thời, sự đáp ứng được đo lường thông qua khả năng sẵn sàng phục vụ khách hàng của công ty cũng như mức độ đáp ứng và giải quyết nhu cầu cho khách hàng.
Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng cho thấy: Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (3,45 điểm) và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng (3,41 điểm), đồng thời khách hàng cũng đánh giá tương đối tốt về hệ thống liên lạc với BIDV - chi nhánh Sơn Tây (3,32 điểm). Tuy nhiên, khả năng giải quyết phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng còn chậm (3,37 điểm), Ngân hàng cũng còn hạn chế những sai sót nhất định khi giải quyết nhu cầu khách hàng, Ngân hàng chưa chủ động thông báo cho khách hàng khi có thay đổi về chính sách/dịch vụ (3,31 điểm), điều này đôi khi làm khách hàng chưa có sự điều chỉnh kịp thời đối với những chính sách của Ngân hàng nếu không được thông báo trước. Đánh giá chung về tính đáp ứng đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV - chi nhánh Sơn Tây chỉ đạt mức điểm trung bình. Vì vậy Ngân hàng cần tăng cường tương tác với khách hàng hơn nữa trong thời gian tới, đồng thời việc điều chỉnh lại hệ thống liên lạc của Ngân hàng là điều hết sức cần thiết trong thời gian tới bên cạnh việc chú trọng công tác đào tạo đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng mềm cho nhân viên BIDV - chi nhánh Sơn Tây.
Thang đo về năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Sơn Tây
Thang đo năng lực phục vụ được đo lường qua năng lực của nhân viên ngân hàng, tác phong của các nhân viên bộ phận dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề cũng như hỗ trợ cho khách hàng.
Kết quả khảo sát khách hàng tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây về năng lực phục vụ của nhân viên BIDV - chi nhánh Sơn Tây cho thấy khách hàng chưa đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ của Ngân hàng. Những mặt tốt được khách hàng đanh giá tại Ngân hàng là nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (3,41 điểm). Cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ của chi nhánh
STT Nội dung Mức độ đồng ý
Điểm TB 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
NL1 Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi
của nhân viên trong Ngân hàng 9 25 5 2 36
2
8 3,33 NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch
với Ngân hàng 12 18 5 3 35
3
2 3,38 NL3 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, lịch
sự, nhã nhặn với khách hàng 13 18 5 0 33
3
6 3,41 NL4 Nhân viên Ngân hàng luôn tự học hỏi, nâng
cao năng lực để phục vụ khách hàng 11 12 6 6 29
3
2 3,39 NL5 Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại
khách hàng nhanh chóng, hợp lý 11 19 6 0 36
2
4 3,29 NL6 Đánh giá chung về năng lực phục vụ 14 17 5
6 30 3
3 3,34
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Trong các chỉ tiêu thì khách hàng cảm thấy thiếu tin tưởng vào nhân viên Ngân hàng nên cảm thấy chưa an toàn khi giao dịch với Ngân hàng (3,38 điểm), và khả năng giải đáp thắc mắc/khiếu nại khách hàng của nhân viên Ngân hàng cũng chưa được đánh giá cao (3,29 điểm) dẫn đến trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho khách hàng vẫn xảy ra sai sót. Đánh giá chung về mức độ đảm bảo đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây theo đánh giá khách hàng là
chưa đạt yêu cầu (với điểm đánh giá 3,34 điểm) mà hạn chế chủ yếu là năng lực làm việc của nhân viên Ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới BIDV - chi nhánh Sơn Tây cần tăng cường công tác đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên nhất là đối với nhân viên thường xuyên giao dịch với khách hàng.
Thang đo sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Sơn Tây
Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố của thang đo sự đồng cảm chưa được khách hàng đánh giá cao, cụ thể Ngân hàng có sự quan tâm tổng thể đến khách hàng (3,45 điểm) và thời gian làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng (3,43 điểm) và nhân viên Ngân hàng nắm rõ lịch sử giao dịch của khách hàng với Ngân hàng (3,47 điểm) nhờ hệ thống quản lý khách hàng của BIDV - chi nhánh Sơn Tây. Tuy nhiên thiếu sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng thông qua việc khách hàng chưa đánh giá cao các chính sách của Ngân hàng dành cho từng đối tượng khách hàng (3,35 điểm). Cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát khách hàng về sự đồng cảmSTT Nội dung STT Nội dung Mức độ đồng ý Điể m TB 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm
ĐC1 Ngân hàng có chính sách riêng cho từng đối
tượng khách hàng 18 17 4 4 3 6 3 5 3,35 ĐC2 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến
khách hàng 11 19 4 4 4 3 3 3 3,45 ĐC3 Nhân viên Ngân hàng nắm rõ lịch sử giao
dịch với khách hàng 6 23 4 6 4 4 3 1 3,47 ĐC4 Thời gian làm việc của Ngân hàng thuận
tiện cho khách hàng 13 17 4 1 5 5 2 4 3,43 ĐC5 Đánh giá chung về sự đồng cảm 12 20 5 1 3 7 3 0 3,40
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Đánh giá chung về sự đồng cảm đối với chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây cho thấy Ngân hàng chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng (điểm đánh giá đạt mức trung bình 3,4 điểm). Qua đây cho thấy BIDV - chi nhánh Sơn Tây cần chú trọng xây dựng chính sách cho từng đối tượng
khách hàng và chú trọng đến tác phong làm việc của khách hàng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng.
Thang đo phương tiện hữu hình về dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Sơn Tây
Đối với thang đo phương tiện hữu hình có thể thấy khách hàng đánh giá khá cao, cụ thể hầu hết khách hàng đều cho rằng BIDV - chi nhánh Sơn Tây có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (3,43 điểm), dịch vụ NHĐT Ngân hàng đa dạng (3,41 điểm) điểm), trang phục nhân viên Ngân hàng gọn gàng và lịch sự (3,43 điểm), Website chung của BIDV hiển thị đầy đủ thông tin (3,42 điểm). Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về các chính sách quảng cáo của Ngân hàng, các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng chưa thu hút khách hàng (3,38 điểm). Kết quả cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.18. Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình
STT Nội dung
Mức độ đồng ý Điể m TB
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
HH 1
Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị
hiện đại 7 1 8 5 6 4 2 2 7 3,43 HH 2 Dịch vụ NHĐT Ngân hàng đa dạng 14 1 9 4 1 4 3 3 3 3,41 HH 3
Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch
sự 4 1 7 6 6 3 6 2 7 3,43 HH
4 Website BIDV hiển thị đầy đủ thông tin 2
1 3 7 8 3 4 2 3 3,42 HH 5
Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng rất thu hút,
ấn tượng 6 1 8 7 0 2 5 3 1 3,38 HH
6 Đánh giá chung về phương tiện hữu hình 5
1 7 6 7 3 3 2 8 3,41
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Qua đây cho thấy BIDV - chi nhánh Sơn Tây vẫn còn hạn chế trong chính sách marketing quảng bá sản phẩm của mình. Đây là hoạt động cần được Ngân hàng chú trọng trong thời gian tới. Nhìn chung kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây khá tốt với số điểm đánh giá trên trung bình 3.41 điểm. Tuy nhiên, những hạn chế trong việc quảng bá hình ảnh
Ngân hàng cần được khắc phục trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Sơn Tây
Bảng 2.19. Kết quả khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm TB 1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Tôi hài lòng về dịch vụ NHĐT Ngân hàng
cung cấp 11 26 41 37 35 3,39 HL2 Tôi đã sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng
nhiều năm 9 18 56 38 29 3,40 HL3 Trong tương lai, tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ
NHĐT Ngân hàng 11 19 50 34 36 3,43 HL4 Chi phí dịch vụ NHĐT Ngân hàng là hợp lý 9 17 58 34 32 3,42 HL5 Tôi sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ
NHĐT Ngân hàng 11 17 55 41 26 3,36 HL6 Tôi hài lòng về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng
điện tử của BIDV - chi nhánh Sơn Tây 10 26 46 33 35 3,38
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây chỉ ở mức trung bình, với số điểm đánh giá của khách hàng không cao, với tiêu chí khách hàng hài lòng về dịch vụ NHĐT Ngân hàng cung cấp chỉ đạt 3,39 điểm, chỉ tiêu này cho thấy chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây chưa thỏa mãn được những kỳ vọng của khách hàng, và việc trở thành người gián tiếp mở rộng hệ thống phân phối sản phẩm cho BIDV - chi nhánh Sơn Tây cũng không được nhiều khách hàng quan tâm (3,36 điểm). Tuy nhiên, điều đáng mừng là đa số khách hàng được khảo sát là những khách hàng trung thành và sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng nhiều năm nên họ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng trong tương lai (3,43 điểm) với mức chi phí họ cho rằng Ngân hàng đưa ra khá hợp lý (3,42 điểm).
Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng Dịch vụ