STT Nội dung Mức độ đồng ý Điể m TB 1 2 3 4 5 Sự tin cậy
TC1 Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với
khách hàng 11 9 51 45 34 3,55 TC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm
khi giải quyết vấn đề 3 9 86 33 19 3,37 TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng dịch
vụ ngay lần đầu 4 5 18 78 45 4,03 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian đã cam kết 13 17 50 37 33 3,40 TC5 Ngân hàng luôn hạn chế những sai
sót có thể xảy ra 12 13 63 31 31 3,37 TC6 Đánh giá chung về sự tin cậy 11 14 60 34 31 3,40
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Kết quả khảo sát về thang đo sự tin cậy cho thấy đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây chỉ đáp ứng sự tin cậy của khách hàng ở mức trung bình. Theo đó, khách hàng đánh giá cao các chỉ tiêu: Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng (3,55 điểm), Ngân hàng luôn thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu (4,03 điểm) và Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết (3,40 điểm). Qua đây có thể thấy, BIDV - chi nhánh Sơn Tây đã rất nỗ lực đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất. Sự tin cậy giúp cho Ngân hàng có lượng khách hàng trung thành, và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, Ngân hàng vẫn còn hạn chế trong cách làm việc của nhân viên, trong quá trình giải quyết các vấn đề của khách hàng, Ngân hàng chưa hể hiện sự quan tâm đối với khách hàng (3,38 điểm) và vẫn còn xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ (3.37 điểm). Kết quả đánh giá chung về sự tin cậy đối với chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đạt mức trung bình (3.4 điểm). Do vậy Ngân hàng khắc phục những hạn chế nêu trên để gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây trong thời gian tới.
Thang đo sự đáp ứngvề dịch vụ NHĐT của BIDV – chi nhánh Sơn Tây